段雪姣

摘 要 當今旅游已成為人們休閑生活的主要方式，旅游業(yè)隨之獲得較大發(fā)展，但是關(guān)于旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的投訴意見也逐漸增多，而且矛盾正在激化，為透徹的分析這些問題產(chǎn)生的緣由，探求提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的有效方法，本文為此作了具體的闡述。

關(guān)鍵詞 旅游景區(qū) 服務(wù)質(zhì)量 提高措施

一、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析

基于思想意識服務(wù)水平以及經(jīng)濟實力、地方政策、地理地形特點等多種因素的制約很多地區(qū)的旅游景區(qū)往往只注重旅游資源的開發(fā)建設(shè)而對于其服務(wù)質(zhì)量的要求較低，主要表現(xiàn)為人員服務(wù)職業(yè)水平較低，設(shè)施設(shè)備不完善，管理方式不合理等方面，現(xiàn)已成為制約景區(qū)進步和發(fā)展的主要因素。

（一）景區(qū)服務(wù)意識淡薄

隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，不斷上升的旅游人數(shù)和國民更高的服務(wù)需要同景區(qū)的服務(wù)水平之間產(chǎn)生了一個較大的矛盾。某些旅游景區(qū)服務(wù)人員思想意識淡薄，職業(yè)素養(yǎng)低下，對于景區(qū)服務(wù)理解不夠全面和深入，服務(wù)業(yè)務(wù)不熟悉服務(wù)水平欠提高，造成游客旅游反響非常差，嚴重影響旅游質(zhì)量和景區(qū)的生存和發(fā)展。比如，有些地區(qū)景區(qū)工作人員，脾氣大，態(tài)度差，對于工作不認真對于群眾服務(wù)不熱情，對游客的咨詢表現(xiàn)出很不耐煩，對于游客的困難看在眼里卻無動于衷，對游客好的建議和意見不以為然反而存心刁難甚至打擊報復，完全沒有服務(wù)意識和服務(wù)責任心。不僅損害景區(qū)整體形象而且危及景區(qū)業(yè)務(wù)延續(xù)。

（二）服務(wù)方向的偏差

游客對于景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評價是景區(qū)服務(wù)質(zhì)量水平的直觀衡量，景區(qū)應(yīng)該依據(jù)這一評價加強自身服務(wù)質(zhì)量的提高。然后有些景區(qū)不但整體服務(wù)水平不高而且對于游客的直觀評價和意見熟視無睹，甚至有意回避。對于景區(qū)的服務(wù)問題不去思考如何改善卻是考慮如何淡化負面影響和消除社會評價和建議，不從自身根本上找問題卻總是抱怨游客挑剔，不做自身服務(wù)質(zhì)量上問題的根本處理卻關(guān)注形式上的表面公關(guān)，不愿意去正視問題。

（三）服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施不完善，影響服務(wù)質(zhì)量

因很多景區(qū)自然條件惡劣，不僅開發(fā)難度大而且開發(fā)建設(shè)成本較大，景區(qū)往往既想保證景區(qū)的自然風貌，又想催生資源的進一步開發(fā)利用，設(shè)立更多的旅游項目，獲取更多的經(jīng)濟利益，但是不少景區(qū)在作進一步開發(fā)的同時，考慮不周，設(shè)計不合理。比如，某些新開發(fā)的項目在安全防護設(shè)施設(shè)備上投放太少，游客休息補給供應(yīng)點的設(shè)立不足，游覽路線規(guī)劃不合理游覽交通設(shè)施不健全，指示標志不清晰，景區(qū)通訊及網(wǎng)絡(luò)配置不暢等，對于景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量存在非常大的影響。

（四）景區(qū)管理方式落后，管理水平有待提高

部分景區(qū)在管理上要么采取放任自然任其發(fā)展要么采取“一刀切”片面管理方式。極大的加劇了景區(qū)發(fā)展建設(shè)障礙。比如，有些景區(qū)管理方對于景區(qū)的環(huán)境設(shè)施設(shè)備，人員素質(zhì)等不做規(guī)范性約束和提高性教育，有些在管理上以領(lǐng)導的個人喜好和要求來開展工作，往往造成景區(qū)人員素質(zhì)低下，服務(wù)意識不強，服務(wù)水平低劣，以及管理者武斷專行政策制定和工作策略缺乏科學性，導致景區(qū)發(fā)展受限。

二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提高性措施

（一）加強服務(wù)意識培養(yǎng)，提高服務(wù)職業(yè)水平

旅游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)存活的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量，旅游景區(qū)的發(fā)展需要落實服務(wù)，狠抓服務(wù)。需要景區(qū)全體員工樹立良好的服務(wù)意識，保持較高的服務(wù)水平，以專業(yè)的服務(wù)理念和方式給予游客專業(yè)的服務(wù)享受。這就要求景區(qū)加強員工專業(yè)服務(wù)意識的培養(yǎng)，廣泛開展服務(wù)培訓活動，比如，開展服務(wù)周，服務(wù)月的服務(wù)知識主題活動，邀請服務(wù)業(yè)優(yōu)秀人員和旅游業(yè)專業(yè)老師進行服務(wù)知識講解。同時要加強員工職業(yè)教育，職業(yè)道德的培養(yǎng)，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，提升服務(wù)意識。

（二）加強服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)化，落實服務(wù)主旨

服務(wù)質(zhì)量的提高根本上是人的服務(wù)方式和服務(wù)態(tài)度的改善，景區(qū)加強服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)必須落實對服務(wù)的根本問題進行解決。而不是只注重于服務(wù)的表面形式。

這就要求景區(qū)要深入分析現(xiàn)存問題的緣由和問題的特點，從根本上去尋找解決問題的思路。比如，對于某些游客抱怨和投訴景區(qū)就要去針對性的核實，發(fā)現(xiàn)問題正視問題并且敢于積極的處理問題，既要注重問題的發(fā)覺又要注重問題和責任的承擔，不可以逃避和拖延來忽視問題，導致問題的加劇。

（三）加強景區(qū)服務(wù)設(shè)施的完善健全完整的服務(wù)體系

旅游景區(qū)的建設(shè)必須重視基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)投入，對于涉及游客安全的防護措施和防護設(shè)備必須加快完善，以保障游客人身安全，降低意外事故；還有注重景區(qū)的人性化建設(shè)，完善游客的配套性設(shè)施建設(shè)為游客提供更多的便利性，比如，景區(qū)醫(yī)院、景區(qū)酒店、景區(qū)運動休閑、景區(qū)差異化服務(wù)依據(jù)游客任性需求提供增值性服務(wù)等措施。建立景區(qū)服務(wù)一條龍，提升游客滿意度。

（四）加強景區(qū)管理方式的提高，提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

對于景區(qū)的管理，需要在公平公正公開的基礎(chǔ)上實施景區(qū)業(yè)務(wù)考核體制，不論領(lǐng)導還是普通業(yè)務(wù)員都要納入統(tǒng)一的考核體系，對于景區(qū)的發(fā)展和政策制定要集思廣益，既注重征求群眾的意見體現(xiàn)民主意志又注重科學論證合理設(shè)計。比如，對于景區(qū)的門票價格制定，景區(qū)開放活動的實施以及景區(qū)項目的開發(fā)等問題，采取多方論證試點運行的方式，在探索走尋找合適的方法和模式。以此提高景區(qū)的綜合實力和服務(wù)水平。

三、結(jié)語

旅游業(yè)的巨大發(fā)展體現(xiàn)了國民生活水平的提高，從以往的溫飽轉(zhuǎn)化為開始追求更高的生活質(zhì)量，旅游現(xiàn)已成為國民休閑娛樂選擇的主要途徑，在整個國民消費水平中也占據(jù)著非常大的比重。加強旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提高既是滿足群眾對于旅游的需求，又是順應(yīng)社會和市場經(jīng)濟的發(fā)展規(guī)律，時下加強服務(wù)質(zhì)量的提高具有非?，F(xiàn)實的社會及經(jīng)濟意義。

（作者單位為深圳市中國科學院仙湖植物園）

參考文獻

[1] 朱美.旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題探討[J].金融經(jīng)濟，2016（04）：46-48.