摘 要 “互聯網+”時代的來臨，對加速政府職能轉變、提升政務服務能力提出了更緊迫的要求。傳統(tǒng)政務服務存在缺乏統(tǒng)一開放標準，公共信息數據成為孤島；缺乏雙向互動，公共信息數據運用不夠科學；缺乏互聯網專業(yè)能力，政務網站政務服務能力不夠等問題。運用“互聯網+”提升政務服務能力：一是要加強頂層設計，建設政務互聯網服務的基礎平臺；二是要加強互聯互通，打通政務網站與新聞網站數據信息；三是要充分應用大數據，實現政府決策的科學化和民主化。

關鍵詞 互聯網+ 政務服務 大數據 能力提升 政府決策

基金項目：本文系中共重慶市委黨校（重慶行政學院）2018年校（院）重點課題“新時代農村黨支部標準化規(guī)范化建設研究”（CQDX2018BZD-008）的階段性成果和一般課題“‘袍哥文化、碼頭文化、江湖習氣對我市基層干部的不良影響及對策建議研究”（CQDX2018B-036）的階段性研究成果。

作者簡介：王超，中共重慶市沙坪壩區(qū)委黨校講師，主要從事社會治理、公共政策和黨的建設領域研究。

中圖分類號：D63 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.05.170

“互聯網+”時代對加速政府職能轉變、提升政務服務能力提出了更緊迫的要求。運用“互聯網+”，可以充分激活傳統(tǒng)的政務資源，解決許多社會民生問題，大幅度提升政務服務能力，并對推動政府職能轉變，推進國家治理體系和治理能力現代化也具有重要意義。

一、“互聯網+”時代背景下傳統(tǒng)政務服務存在的問題

傳統(tǒng)政務服務存在著不少問題，在“互聯網+”時代，這些問題更為凸顯。

（一）缺乏統(tǒng)一開放標準，公共信息數據成為孤島

調查顯示，各級政府掌握著全社會80%的信息資源，其中包括3000余個數據庫。隨著透明政府建設力度的加大、信息化建設的加快，絕大部分政府機構都開設了政務網站，向社會提供程度不同的網上辦事和信息發(fā)布等服務，也大量采用互聯網技術為本單位、本部門進行數字化的轉換，搭建了很多電子政務平臺，形成了大量數據。但在實際運用中，由于部門利益、部門條塊分割管理及垂直信息化造成的數據接口問題等原因，當前，電子政務平臺大多自成一體，各部門之間的技術數據開放標準并不統(tǒng)一，各自為戰(zhàn)，不聯不通。一方面，平臺重復建設，相較硬件資源而言，軟件資源投入不足。硬件投入片面追求高性能配置，造成數字化后的應用性不強、技術資源利用率不高，一些網絡資源利用率不足5%，造成資源浪費；軟件投入在整體投入中的比例普遍低于30%。另一方面，相較縱向運作，各部門在橫向上卻不順暢，各部門統(tǒng)計到的信息資源一直整合不起來，只是為自身所用，信息共享程度低，形成“開放的數據孤島”。

（二）缺乏雙向互動，公共信息數據運用不夠科學

互聯網信息具有交互性特征，信息數據既要來源于老百姓，也要用于老百姓，讓數據服務民生，形成一個良性循環(huán)。部分政府職能部門決策者不懂網，不會用網，加上對互聯網心理存在不確定性和恐慌，不能通過互聯網真實了解市民、社會的真實需求和想法。一方面，由于單一數據化，沒有科學利用信息，一些電子政務平臺只是單方面發(fā)布信息，對于老百姓的疑問，不能及時解答，信息只是單向流動，沒有形成互動，造成不必要的誤會。另一方面，由于數據應用不科學，信息掌握不全面，一些決策者在做重大決策時，即使“數字化、網絡化和智能化”，利用了網絡，但數據不“健全”，只有單向的數據和資源，沒有找到政務服務需要的真實數據和規(guī)律，導致出現由互聯網“包裝”支撐的“拍腦袋”決策，產生嚴重后果。事先沒有充分征求民意的我市醫(yī)療服務價格調整一事，就是信息掌握不全面造成決策推行不了的最新案例。

（三）缺乏互聯網專業(yè)能力，政務網站政務服務能力不夠

當前，提升政務服務能力的資源越來越多元化，既有自然資源，也有社會資源；既有本地資源，也有外城資源；既有硬資源，也有軟資源。公眾日益增長的服務需求和線下服務提升相對滯后之間的矛盾日益凸顯，在此情況下，互聯網不失為一種解決渠道，且呼聲愈發(fā)強烈，但一些政府職能部門對吸引多元化資源的心態(tài)不夠開放，缺乏互聯互通管理技術。一方面，埋頭耕耘自己的一畝三分地，不愿意合作共贏，把專業(yè)的事交給專業(yè)的人做，沒有充分利用各方資源。一些政府部門缺乏技術與政務相結合的復合型人才，在線政務業(yè)務處理能力低下，政務門戶網站的水平還處于簡單的政府信息發(fā)布階段，網頁以文字為主要形態(tài)，甚至有些長時間沒有更新形成“僵尸網站”。另一方面，即使“栽了梧桐樹”吸引到了外來的技術和人才以及他們帶來的先進理念，卻并沒有結合本單位實際消化，只是簡單移植復制。“形象工程”仍然存在，一些政府部門找來技術公司建設單一的技術服務平臺，不能完全滿足實際需求，實用性不強，后續(xù)再開發(fā)和維護又不能及時跟上，達不到創(chuàng)新政務服務模式的效果，導致政務服務能力低下。

二、運用“互聯網+政務”提升政務服務能力

（一）加強頂層設計，建設政務互聯網服務的基礎平臺

一是打造基礎服務平臺。加強頂層設計，立足公民需求，整合云、網、端等平臺，承秉便利、暢通、超前的設計理念，集中打造互聯網基礎服務平臺，集政務、新聞、民生等領域于一體，從而提升政務能力，減少處理成本。

二是建立專業(yè)運營平臺。搭建好基礎服務平臺，選擇專業(yè)機構運營，專業(yè)機構應擁有用戶資源，具有品牌、技術集成、應用工具、創(chuàng)新和云平臺相關綜合實力。同時可將政府官網與新聞客戶端等整合升級，打造基礎服務平臺，探索向相關部門提供服務，從而減少重復建設，加快部門“互聯網+”建設速度。

三是整合公共事業(yè)服務。立足于基礎服務平臺，圍繞公民需求，深度整合底層系統(tǒng)、數據與服務平臺及入口，加強與網絡運營公司銜接，全面接入微信“城市服務”入口，打造一站式公共服務平臺，該平臺應該集工商信息、交通信息、家政服務、水電氣、政務服務等相關公共事業(yè)類服務查詢辦理于一體，為公民提供更多的線上生活服務功能，通過云端服務做好生活惠民，解決市民各類公共事業(yè)服務需求，提升服務質量。

（二）加強互聯互通，打通政務網站與新聞網站數據信息

一是促進政務系統(tǒng)之間實現資源信息共享。加強電子政務建設，著力構建本地本區(qū)域行政審批“一張網”，實現申報材料“一表制”，集中本地審批數據，推進數據共享和網上聯合審批，解決不同層級和同一層級機關間的審批服務項目協同協作難題，從而提升服務水平和服務效率。讓群眾足不出戶，即可辦理各項便民服務事項，充分享受政府電子政務服務建設成果。

二是借助地方新聞網站做好信息公開和政務宣傳。改變現有的政府網站“供給導向”服務模式，從“等群眾上門”到“走進群眾”，充分利用地方新聞網站的龐大用戶群體，延伸信息服務窗口，使信息公開無盲點，政策宣傳更有效。將政策性、公告性通知與社會事件的新聞報道相結合，將信息傳播的渠道拓寬，發(fā)布全面有效的官方信息，并配有相關部門的解讀，減少因政策理解或傳播不到位導致的群體性事件，更好的實現輿論引導。

三是實現政府網站與新聞網站數據信息互聯互通。加快三網融合，加快各部門基于互聯網新模式的政務門戶網站建設。政務門戶網站可以服務外包的形式由地方新聞門戶網站提供運營服務，實現互聯互通，政務資源和新聞資源共享，通過大數據的應用服務民生，依托新聞門戶的市民聚集效應，結合互聯網技術，搭建服務民生的有效平臺，拓寬政府政務服務渠道，提高政務數據的利用率，提升政務效率。做到信息惠民。

四是確定信息互聯互通的邊界和范圍。政務數據信息互通牽涉面廣，涉及大量公民隱私信息，確保安全性是重中之重。積極穩(wěn)妥推進信息互通工作，充分利用華龍網與奇虎360在市網信辦領導下共同搭建完成的政府安全工作云，提升政務類網站的安全運營能力，劃定信息公開、互聯互通的范圍、標準和程序，防止泄密和侵犯公民隱私事件的發(fā)生。做好對互聯網信息內容的有效管理，依托重慶互聯網證據服務中心加強互聯網數據取證工作，嚴厲打擊針對個人信息違法犯罪行為。

（三）充分應用大數據，實現政府決策的科學化和民主化

一是建立第三方評估機制。政府職能部門跳出既當運動員又當裁判員的自我評價體系，通過互聯網、物聯網收集群眾意見，讓專業(yè)機構評估政府職能部門工作，用群眾去監(jiān)督政府。在引入黨校、社科院等傳統(tǒng)研究咨詢機構基礎上，還可引入新型智庫、具有眾多用戶的地方新聞門戶網站， 利用互聯網在線評估等功能，對決策部署開展民意調查進行社會評價，評估結果作為全市政府質量工作考核重要依據之一。

二是應用大數據提高決策科學性。增強輿情監(jiān)控手段，通過大數據實時互動，做好社情民意的收集、整理和反饋工作。充分利用大數據分析公眾網名對政務工作的聚焦點和關注點，充分利用網絡輿情的“晴雨表”，提高決策的針對性、科學性。充分運用大數據技術創(chuàng)新輿情管理，將大數據充分運用到政府信息公開、社會輿論引導和緊急事件應對等領域，注重動態(tài)跟蹤和掌控輿情信息的產生、傳播、影響、反饋、處置、引導和綜合治理，打造社會輿情數據庫，通過大數據建模，加強各相關部門的信息聯合分析，增強相關和類似輿情信息的分析和預判，利用微觀仿真技術模擬重大政策調整及評估其影響。在重大集會和重要節(jié)假日活動中，要充分借助大數據和云計算，對相關人流定位數據、熱點搜索數據進行系統(tǒng)挖掘和分析，參考相關歷史數據，進而分析人口“熱力圖”，預測出具體時段的人流量變化及其空間分布變化，再結合地理空間實景模擬，研判風險事件的可能發(fā)生點，進而采取措施預防事故發(fā)生，為強化應急管理提供強有力的決策支撐，建立和完善系統(tǒng)預警、科學決策、應急處置的服務體系。

三是打通公民參與公共事務渠道。要建立健全內部協作機制和支撐保障體系，通過本地權威政務網站、微博、微信及融媒體平臺，加強網上辦公，加強與公民互動，暢通政府部門與公眾的信息溝通渠道。在教育、醫(yī)療、衛(wèi)生、住房等涉及民生領域決策出臺前，通過融媒體平臺和互聯網及時釋放“決策氣球”，盡可能廣泛地聽取輿情民意。在有效避免決策失誤的同時，塑造和加強公眾對政府治理的心理承受力，確保公民充分享有和行使知情權、參與權和監(jiān)督權，保障公民的合法權益。

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