李玥 譚喆 付茂隆

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，線上線下互動的新型消費模式將成為未來主流趨勢。首先闡釋城市商圈O2O轉(zhuǎn)型的必要性，運用SWOT分析法對城市商圈O2O轉(zhuǎn)型環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)分析，在此基礎(chǔ)上提出互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下城市商圈O2O轉(zhuǎn)型的一體化戰(zhàn)略，并從整合資源、強(qiáng)化體驗和延伸服務(wù)等方面提出實施策略，對哈爾濱城市商圈O2O轉(zhuǎn)型進(jìn)行案例研究，為促進(jìn)傳統(tǒng)零售轉(zhuǎn)型、加快移動商務(wù)發(fā)展提供了決策借鑒。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境；城市商圈；O2O轉(zhuǎn)型；一體化戰(zhàn)略；電子商務(wù)

中圖分類號： TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2019）04-0282-04

Abstract： With the development of Internet technology， the new consumption pattern with online and offline interaction will become the mainstream trend in the future. This paper illustrates the O2O transformation necessity of city business circle， and then analyzes the O2O transformation environment of city business circle using SWOT Analysis Method. On this basis， the integration strategy for O2O transformation of city business circle under the Internet environment is put forward， as well as the implementation tactics including integrating resources， enhancing experience and extending service. Finally， the paper takes a case study on the O2O transformation of Harbin city business circle， which provides a decision-making reference for promoting the traditional retail transformation and accelerating the mobile e-commerce development.

Key words： Internet environment； city business circle； O2O transformation； integration strategy； e-commerce

2012年以來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的革新帶動了電子商務(wù)發(fā)展，大量消費者涌入網(wǎng)絡(luò)市場，電子商務(wù)在市場交易中所占份額越來越高。淘寶、天貓以及京東、蘇寧易購等電商平臺的風(fēng)靡?guī)哟罅科髽I(yè)和個人投入到了互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)大潮中[1]。與此同時，傳統(tǒng)零售再難以滿足消費者多樣化、個性化、便利性的需求，受到巨大沖擊，表現(xiàn)在百貨類、服裝類、電器類等實體商店銷量銳減，甚至倒閉。作為其主要聚集地的城市商圈，目前有效客流量也在大幅減少[2]。尤其對于東北地區(qū)大多數(shù)城市，由于當(dāng)?shù)仉娮由虅?wù)市場規(guī)模有限，尚未實現(xiàn)實體產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)接軌，使得商圈經(jīng)濟(jì)也變得更加脆弱。因此，亟待建立一個主要服務(wù)于本地消費者的綜合性購物網(wǎng)站，以實現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)線上和線下融合的O2O轉(zhuǎn)型。

2013年，兩會代表、全國政協(xié)委員、蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東在政協(xié)提案中建議“加快移動商務(wù)應(yīng)用推廣，引導(dǎo)零售服務(wù)O2O轉(zhuǎn)型”，使得許多企業(yè)和學(xué)者投入到對O2O的研究和探索中。經(jīng)過了兩年的迷茫期和整合期，2015年李克強(qiáng)總理提出的“以互聯(lián)網(wǎng)為載體，線上線下互動的新型消費”為O2O做了明確定義，使O2O企業(yè)進(jìn)入正確的發(fā)展方向[3]。2016年末，馬云提出了“線上+線下+物流”的新零售觀點，其核心是以消費者為中心的會員、支付、庫存、服務(wù)等方面數(shù)據(jù)的全面聯(lián)通，表明O2O發(fā)展已日漸成熟。傳統(tǒng)的零售業(yè)，單純的實體店鋪必須能夠跟上潮流，才能避免自己成為市場競爭中的失敗者。

1 城市商圈O2O轉(zhuǎn)型的必要性

1.1 線下城市商圈的困境

全國各大商圈傳統(tǒng)零售業(yè)增長乏力，利潤不斷下滑，據(jù)聯(lián)商網(wǎng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2014年全國主要零售企業(yè)總共關(guān)閉201家門店，數(shù)量同比增長約474%，創(chuàng)歷年之最。2015年上半年，這一數(shù)字達(dá)到120家。一方面是傳統(tǒng)商業(yè)模式供應(yīng)鏈冗長，相比于電子商務(wù)，其制造商→代理商→批發(fā)商→零售商→消費者的供應(yīng)鏈層級過多，影響了產(chǎn)品銷售成本和價格，導(dǎo)致其在消費者最關(guān)注的價格上缺乏競爭力。另一方面是消費者購買行為模式發(fā)生了變化，更注重消費的便捷性，而實體店銷售無法更好滿足這一需求變化。

1.2 線上電子商務(wù)的缺陷

（1）價格優(yōu)勢逐漸消失。隨著行業(yè)內(nèi)部的不斷整合，當(dāng)前阿里巴巴、京東、蘇寧等幾大電商企業(yè)已占據(jù)大部分網(wǎng)絡(luò)市場份額，盡管這些企業(yè)前期為用戶提供了絕對的價格優(yōu)勢，但是隨著市場的不斷發(fā)展，顧客消費粘性日益明顯，網(wǎng)上消費價格上升成為必然趨勢。此外，相關(guān)平臺入駐的名額和審查要求方面的限制愈發(fā)嚴(yán)格，商家入駐平臺成本增大，為進(jìn)一步加大利潤，提高價格也成為商家采取的手段。

（2）產(chǎn)品質(zhì)量仍得不到保證。目前，盡管各大電商平臺對旗下商家的管理愈發(fā)嚴(yán)格，但假貨現(xiàn)象仍時有發(fā)生，一些低價甚至免費價格的產(chǎn)品質(zhì)量往往得不到保障。在服裝行業(yè)，“假貨”源自圖片帶來的消費誤導(dǎo)，賣家利用模特、拍攝角度等展示圖片，使網(wǎng)購存在“買家秀”和“賣家秀”情況，實際購買效率極低。

（3）某些地區(qū)網(wǎng)購的物流費相對較高。例如東北地區(qū)、西藏與青海地區(qū)往往要附加大量的物流費用，使購買成本往往超過消費者的心理價格。另外，對于一些消費者所在城市的特色產(chǎn)品，線上價格往往因為面向各地域的消費者而普遍偏高，此時在線上購買則缺少吸引力。

1.3 線上與線下結(jié)合的愿景

（1）為線下商家提供新客源。電子商務(wù)的興起使顧客形成了線上查閱信息再進(jìn)行消費決策的習(xí)慣。此時如果將線上和線下銷售相結(jié)合，就會為商家提供大量的潛在顧客，從而能夠有效提高銷售額。

（2）有效解決供應(yīng)鏈過長問題。商家的原料采購也可以在線上進(jìn)行，使得供應(yīng)鏈相比傳統(tǒng)模式來說盡可能地縮短，從而解決關(guān)鍵性的成本問題。

（3）為線下商家提供多種配送方式。為滿足不同消費者對便捷性的需求，對于本地顧客可以進(jìn)行實時配送或店內(nèi)銷售，對于外地顧客可以利用電商企業(yè)健全的物流渠道。

（4）利用線下實體店進(jìn)行體驗銷售。依托線下實體店有利于增強(qiáng)消費者信任感，迎合了消費者“有問題可以隨時找到商家”的傳統(tǒng)觀念，通過實物體驗和用戶口碑傳播有效降低顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)憂。

（5）在本地商圈出售的商品往往帶有一定本土化氣息，更能符合當(dāng)?shù)叵M者的需求。這一點在食品和服飾行業(yè)體現(xiàn)得尤為明顯，消費者往往會在這種消費過程中獲得更高的效用和滿足感。

2 城市商圈O2O轉(zhuǎn)型的SWOT分析

2.1 優(yōu)勢（S）

（1）交易可在線上或線下進(jìn)行，線上與線下的價格差異不大。線上和線下都能進(jìn)行交易可以滿足不同顧客群體的需求，能夠最大化客戶群體，為商圈提供更大的利益。關(guān)于減少線上和線下的價格差異，蘇寧開創(chuàng)了行業(yè)先河，創(chuàng)建了線上和線下同等價格的定價模式。事實證明對產(chǎn)品銷售有一定促進(jìn)作用。

（2）O2O方便顧客查閱信息的同時可提供更完善的體驗和售后服務(wù)。在O2O模式中，顧客可以采用先在線上查找產(chǎn)品信息，之后在線下體驗和購買產(chǎn)品的購買流程。售后服務(wù)方面，面對面的售后服務(wù)及可監(jiān)控的維修行為使得客戶并不用擔(dān)心商戶的失信行為及在維修過程中常見的私自更換配件的行為。

（3）營銷效果是可監(jiān)控的。O2O應(yīng)用于城市商圈的重要優(yōu)勢，在于互聯(lián)網(wǎng)及計算機(jī)的強(qiáng)大數(shù)據(jù)收集、分析和處理能力[4]。這使得用于衡量銷售結(jié)果的銷售量、銷售時間、銷售地點等有關(guān)數(shù)據(jù)都得以保存，以便于企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為企業(yè)營銷戰(zhàn)略決策提供參考依據(jù)。

（4）越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)認(rèn)識到互聯(lián)網(wǎng)對自身發(fā)展的重要性，已經(jīng)注重對網(wǎng)上信息的使用，例如建設(shè)官網(wǎng)，官微，企業(yè)公眾號來宣揚自身的企業(yè)文化，建立自己的品牌形象并進(jìn)行產(chǎn)品的促銷工作。

2.2 劣勢（W）

（1）相對于傳統(tǒng)的商業(yè)模式和線上的電子商務(wù)模式來說，O2O的起步晚，發(fā)展相對落后。成功的案例較少，理論知識也相對零散。至于應(yīng)用到城市商圈，相關(guān)的成功案例就更加稀少。使得企業(yè)無法尋找到合適的理論依據(jù)和行業(yè)標(biāo)桿來進(jìn)行模仿和追趕。

（2）O2O對企業(yè)的線上線下的資源整合能力要求較高，作為傳統(tǒng)商圈，建立線上平臺并與線下資源匹配整合難度較大。

（1）供應(yīng)商：互聯(lián)網(wǎng)在各行各業(yè)中都得到了廣泛應(yīng)用，使得各種產(chǎn)品的交易信息都變得更加透明。在企業(yè)之間交易的領(lǐng)域，B2B被提出并在阿里巴巴得到了應(yīng)用，這意味著企業(yè)在信息相對平等的情況下，對于供應(yīng)商也有了更多選擇，使得相對于供應(yīng)商，自身的議價能力得到了顯著提高。

（3）顧客：首先，互聯(lián)網(wǎng)中信息的廣泛傳播使消費者更為頻繁地接觸到產(chǎn)品的促銷信息，產(chǎn)生了大量的需求。其次，互聯(lián)網(wǎng)中繁多的商家信息對于打破顧客對商家之間的信息不平等起到了很大作用，消費者通過互聯(lián)網(wǎng)中獲取的信息能夠更加清楚產(chǎn)品的實際成本，對于產(chǎn)品價格有了更為準(zhǔn)確的心理期望。最后，由于網(wǎng)購的成熟，使得消費者更加看重購物的便捷性和他人對于商家的評價信息。

2.3 機(jī)會（O）

（1）國家對互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)行業(yè)的大力支持使得O2O帶有一定的政策導(dǎo)向性。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，國家越來越重視與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的行業(yè)，提出了互聯(lián)網(wǎng)+的大概念，2014年，李克強(qiáng)指出互聯(lián)網(wǎng)是大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的新工具。可見，基于互聯(lián)網(wǎng)的O2O模式得到了政府政策的大力支持。

（2）經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和顧客的多元化需求使得O2O這類新型的商業(yè)模式更易被顧客所接受。近年來，中國經(jīng)濟(jì)水平穩(wěn)步上升，GDP增長率在7%上下浮動。居民的生活水平不斷提高，可支配收入不斷上升。O2O是基于網(wǎng)絡(luò)或電子銀行支付的，具有一定信用支付功能，信用消費比例不斷提高有利于其發(fā)展。此外，當(dāng)前消費群體受教育程度不斷提高，對于互聯(lián)網(wǎng)這種新技術(shù)的適應(yīng)性也相對較高。而且居民的生活方式也更加多元化，對物質(zhì)的需求也不斷提高。

（3）技術(shù)的不斷革新使得O2O能夠?qū)崿F(xiàn)的功能愈發(fā)豐富，相關(guān)的平臺也愈發(fā)穩(wěn)定?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展不斷成熟，基于互聯(lián)網(wǎng)的各項技術(shù)如大數(shù)據(jù)，云計算，物聯(lián)網(wǎng)都在不斷發(fā)展完善。使得對客戶數(shù)據(jù)的整合，統(tǒng)計分析更為高效?；诨ヂ?lián)網(wǎng)與商業(yè)結(jié)合的各項理論，如電子商務(wù)，O2O近年來也引起了大量學(xué)者的研究，變得更加完整和系統(tǒng)[5]。尤其是新零售模式的提出在一定程度上為商圈的O2O轉(zhuǎn)型提供了方向。除此之外，互聯(lián)網(wǎng)的實體基礎(chǔ)——硬件設(shè)備的不斷革新，使得服務(wù)器更加穩(wěn)定和高效，交通網(wǎng)絡(luò)不斷完善，也使得物流更加方便和快捷。

2.4 威脅（T）

（1）互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的法律法規(guī)不健全，對于惡意差評，惡意點擊等不正當(dāng)競爭手段尚缺乏明確的法律約束和行業(yè)規(guī)范。

（2）當(dāng)前O2O的發(fā)展模式過于趨同，同質(zhì)化競爭現(xiàn)象嚴(yán)重。

3 城市商圈O2O轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略選擇

3.1 重新定位，整合商圈資源

傳統(tǒng)的商圈定位主要基于4P和4C理論，其中，4P是以產(chǎn)品為中心的營銷理念，注重從產(chǎn)品出發(fā)，考慮自己的產(chǎn)品能夠給顧客帶來的效益，但隨著居民購買力和文化水平的提高，對物質(zhì)水平的需求水平也不斷提高。產(chǎn)品為中心的觀念顯然不適合當(dāng)前的市場需求環(huán)境。而4C理論雖強(qiáng)調(diào)消費者需求的重要性。但被動適應(yīng)消費者需求的特色較重，沒有考慮到消費者的需求的合理性，因為消費者總是希望質(zhì)量好，價格低的產(chǎn)品，如果企業(yè)只看到滿足消費者需求的一面，企業(yè)必須付出更大的成本，久而久之，必然會影響企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。因此當(dāng)城市商圈轉(zhuǎn)型為O2O時必須采用更為先進(jìn)的營銷理論，即4R理論，即以關(guān)系營銷為核心，注重企業(yè)和客戶關(guān)系的長期互動與建立客戶忠誠。這就要求企業(yè)從關(guān)聯(lián)，反應(yīng)，關(guān)系，報酬四個方面對傳統(tǒng)商圈進(jìn)行重新定位[6]。定位成一個能夠給用戶帶來良好購物體驗和效益并能持續(xù)不斷的吸引線上和線下客戶的綜合性購物平臺。

而定位的基礎(chǔ)就是要整合商圈資源，商圈的資源包括兩個方面，一個是商家，另一個是顧客。從商家的資源看，城市商圈的商家作為一個整體，首先具備著一定的財力，這可以用于線上平臺的建設(shè)和線上線下的促銷。其次擁有一定的交易信息，成型的商圈往往擁有著多年的歷史，在這期間積累的交易資料對于分析消費者行為和消費趨勢有著巨大的作用。可以為線上的大數(shù)據(jù)分析提供第一手?jǐn)?shù)據(jù)。最后其擁有優(yōu)越的地理位置，成型的商圈往往位于城市的中心，商業(yè)區(qū)或是旅游景點附近，這些地區(qū)相比其他地區(qū)在人流量上仍然占有絕對優(yōu)勢。仍然可以發(fā)掘大量的潛在顧客[7]。采取促銷推廣的方式仍能取得一定成效。從顧客的資源看，部分顧客仍具有一定的傳統(tǒng)觀念，他們還依然向往傳統(tǒng)商圈的感覺。但只是因為線上購物帶來的種種便利，使得其更多的選擇了線上購物，如果O2O能夠應(yīng)用于傳統(tǒng)商圈，那么這部分顧客資源仍然可被挽回并成為我們的第一批顧客，我們可通過優(yōu)秀的服務(wù)與體驗使其為我們做口碑傳播，從而進(jìn)一步打開市場。

3.2 注重體驗，打造垂直服務(wù)

在了解定位和資源的利用后，首要考慮的就是如何吸引第一批顧客。注重體驗是關(guān)鍵的發(fā)展方向。對于習(xí)慣線上購買的顧客來說，體驗一直是其痛點所在。具體體現(xiàn)在無法在購買前體驗實體產(chǎn)品，無法在購買后進(jìn)行面對面的客戶交流兩個方面上。為充分利用O2O的優(yōu)勢，為顧客提供優(yōu)質(zhì)體驗，就要打造基于顧客消費流程的垂直服務(wù)。其流程主要包括喚起需求→信息搜索→比較與決策→售后服務(wù)。具體來講，首先，在喚起需求方面，在線上可利用線下的地緣優(yōu)勢進(jìn)行宣傳，充分利用地區(qū)文化，如當(dāng)?shù)鬲毺亟ㄖ?、特產(chǎn)和食品圖片進(jìn)行宣傳，一方面可以喚起本地顧客的文化情懷促進(jìn)消費，另一方面可以給外地的顧客一個基于獨特文化底蘊的形象，便于進(jìn)行差異化定位。其次在信息搜索方面，城市商圈應(yīng)該盡可能地將商圈內(nèi)的所有店家的位置、產(chǎn)品、價格、評價、客服等信息發(fā)布到相關(guān)平臺，并提供位置搜索和產(chǎn)品搜索的服務(wù)。使得消費者能夠更加便捷的獲取商圈內(nèi)的信息。之后在比較與做出決策方面，可以重點利用線下實體店的優(yōu)勢邀請顧客進(jìn)行體驗，或是將其他到店顧客體驗的照片與評價發(fā)布到網(wǎng)上，并根據(jù)線上的大數(shù)據(jù)分析，將購買行為相似的消費者的評論至于其評論區(qū)的上方。從而更加利于消費者比較并做出決策。在售后服務(wù)方面，對于在本地的顧客采取人員直接上門服務(wù)或是在店家店面的指定區(qū)域當(dāng)面處理售后問題。對于在外地的人員可以采用免費退換貨，人員語音或視頻溝通等方式處理售后問題。

3.3 延伸服務(wù)，建立生活商圈

最后，為了更加貼近百姓生活，擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍，基于O2O的商圈也應(yīng)該向水平方向發(fā)展，進(jìn)行延伸服務(wù)[8]。這時就要求我們跳出對傳統(tǒng)商圈基于零售業(yè)，電器業(yè)，娛樂業(yè)的固有認(rèn)識。而是讓商圈中的“商”，擴(kuò)展到生活中的方方面面，建立生活商圈，為消費者宣揚一種更為“舒服”的生活方式和生活理念，并著力解決消費者的生活中的問題，并從中獲利。我們可以以互聯(lián)網(wǎng)收集的地區(qū)顧客信息為基礎(chǔ)，用大數(shù)據(jù)分析總結(jié)各類人的生活方式，并為其他消費者在線上提供更可能被認(rèn)可的生活方式和信息，解決一些具有商機(jī)的生活問題。例如在家和公司兩點一線的生活中，如何選擇更適合自己的交通路線，一旦有了購買產(chǎn)品的需求，又該如何選擇路線的節(jié)點。決定與他人去休閑時，更適合去哪種休閑場所，休閑之后周邊有什么其他設(shè)施能夠滿足自己臨時的購買沖動等等。

4 哈爾濱城市商圈O2O轉(zhuǎn)型案例

哈爾濱是東北的核心城市之一，是東北北部的交通、政治、經(jīng)濟(jì)、文化、金融中心。在2017年的GDP為6355億元，核心商圈是以旅游為導(dǎo)向的中央大街商圈和以購物為中心的學(xué)府路——服裝城商圈。

4.1 以旅游為導(dǎo)向的中央大街商圈

在旅游資源為中心的中央大街商圈，更多的商家致力于美食，娛樂，住宿。由于其是哈爾濱內(nèi)的著名景點，名聲享譽(yù)世界，無論是對于本地顧客和外地顧客而言，線下消費都是其不二選擇，而具體的消費地點或路線的選擇則是O2O需要考慮的核心問題。因此線上引流應(yīng)該是O2O的核心職能。即整合商家的信息并進(jìn)行有層次的發(fā)布來吸引消費者。從單一需求的引流來看，就食品行業(yè)而言，中央大街的商圈具有獨特特色。即俄式西餐，但這種俄式西餐也分兩類，一種是與中餐進(jìn)行一定結(jié)合的，代表是華梅西餐廳。另一種則是傳統(tǒng)的俄式西餐廳，例如喀秋莎俄式餐館，不同特色的餐廳要想實現(xiàn)客戶的引流，在網(wǎng)絡(luò)上就應(yīng)表現(xiàn)出差異化信息，即首先在網(wǎng)上公布餐廳的環(huán)境，特色菜的圖片，以及用戶評價。其次是價格的相關(guān)信息，比如人均價格，菜品價格，團(tuán)購優(yōu)惠，價格抵扣。最后是商家的位置信息。就住宿行業(yè)而言，價格和居住環(huán)境則是需要考慮的重要指標(biāo)。就娛樂行業(yè)而言，店內(nèi)的具體娛樂設(shè)施，娛樂項目，費用是首要指標(biāo)。從多需求的引流來看，可以綜合考慮三個行業(yè)的店家的位置和價格進(jìn)行組合。從行程路線，價格層次兩個維度為消費者提供參考。其中行程路線可以從行程距離和沿途風(fēng)景兩個方面著手展示。行程距離整條路線的實際距離，以及是否存在飲食和娛樂位于住宿地點兩側(cè)的不合理情況。沿途風(fēng)景則是需要重點展示路線中涉及的建筑圖片，以及介紹這些建筑可能存在的歷史文化，為顧客提供觀賞價值。價格層次則是可以從整體價格和價格權(quán)重兩個方面為消費者提供決策依據(jù)。其中整體價格考慮到消費者的日均可接受的消費費用。價格權(quán)重則是根據(jù)消費者的個人偏好，自行分配路線中吃，住，行的消費權(quán)重。

4.2 以購物為中心的學(xué)府路—服裝城商圈

在以學(xué)府路和服裝城為中心的商圈，消費群體以大學(xué)生為主，個性化需求相對強(qiáng)烈，對價格和口碑的要求相對較高。相比在本地的商圈購買，其可能更愿意在網(wǎng)上進(jìn)行購買。因此，在這種商圈，客戶的轉(zhuǎn)化和反饋職能也被提到了與引流相等同的地位上。在引流方面，服飾的分類展示是重中之重，商家可以利用一些檢索技術(shù)，使得用戶可以通過對服飾品牌，現(xiàn)存尺碼，顏色，款式，面料等多種特征因素對信息進(jìn)行檢索。并可與服裝城內(nèi)部的地圖進(jìn)行聯(lián)動，說明各個商家的位置并附帶導(dǎo)航功能，這樣使得前來體驗或購買的消費者大大減少因?qū)ふ业赇伓速M的時間。轉(zhuǎn)化是一個介紹店家詳細(xì)優(yōu)惠信息，幫助消費者完成消費決策的職能。我們在這個職能上可以利用一些與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合的促銷手段。例如，與社交網(wǎng)站進(jìn)行合作，使得好友在網(wǎng)絡(luò)平臺上的購物鏈接能夠進(jìn)行分享，根據(jù)分享的數(shù)目來對產(chǎn)品進(jìn)行適當(dāng)減價?；蚴峭ㄟ^與滴滴打車合作，只要進(jìn)店消費就能獲得滴滴打車的優(yōu)惠券，從而使得在一定程度上降低顧客的交通成本，讓其更愿意進(jìn)行這種線下體驗式消費。反饋是顧客對購后過程的評價，其他顧客也可參考這種評價進(jìn)行決策。為了增加顧客忠誠度，增加商家的美譽(yù)度。讓顧客做出優(yōu)秀的評價是基礎(chǔ)。所以商家在這方面可以注重對服務(wù)的建設(shè)。首先就是選取態(tài)度良好，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的銷售人員。給顧客留下良好的第一印象。其次售后服務(wù)要做的更具體，更完備。例如，高效地進(jìn)行物流配送和退換貨服務(wù)，有條件的可以派專人上門維修。延長產(chǎn)品的三包時間，進(jìn)行專門的售后回訪。

5 結(jié)論與建議

互聯(lián)網(wǎng)和電商的發(fā)展對于商圈來說既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。商圈如何順應(yīng)趨勢實現(xiàn)線上和線下的有效交互（O2O）顯得尤為重要。進(jìn)行了O2O轉(zhuǎn)型的城市商圈能夠結(jié)合線上和線下的優(yōu)勢，規(guī)避線上和線下銷售的短處。是企業(yè)未來發(fā)展的趨勢。其能夠更加符合消費者需求，實現(xiàn)城市商圈利益的最大化?；诖耍岢鲆韵禄ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下城市商圈O2O轉(zhuǎn)型的對策建議：（1）實施O2O轉(zhuǎn)型時，宜選用一體化的戰(zhàn)略，表現(xiàn)在商圈資源的整合，垂直化的服務(wù)和建立延伸化的生活商圈。（2）本地企業(yè)與商圈需盡早認(rèn)識到O2O的重要性，積極探索實踐這一商業(yè)模式，否則極有可能失去當(dāng)?shù)氐南M者。（3）企業(yè)應(yīng)該建立一定的評價或是廣告投放機(jī)制，在一定程度上減少惡意差評和惡意點擊給自身帶來的損失。

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【通聯(lián)編輯：王力】