劉曉艷 董堅峰 羅香龍 宣炳宇 蘆越平 陳思敏

摘要：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的興起和云計算技術的普及，旅游業(yè)獲得了提質(zhì)升級般的發(fā)展。同時旅游消費者的個性化潛在需求越發(fā)明顯，如何滿足顧客個性化需求成為當前旅游行業(yè)的一大難題，而云計算技術的出現(xiàn)使得解決該問題成為可能。該文探討了基于云計算的旅游個性化定制服務的內(nèi)涵及技術原理，提出了基于云計算的旅游個性化定制服務的實現(xiàn)思路及應用，以期為當前旅游行業(yè)提供理論參考。

關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+旅游；云計算；個性化；旅游服務方式

中圖分類號：TP315 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2019）04-0286-03

Abstract： With the rise of "Internet plus tourism" and the polarization of cloud computing technology， tourism has gained rapidly development. At the same time， the personalized potential demand of tourist consumers is more obvious. How to meet the customer's potential needs has become a big problem in the current tourism industry， and the emergence of cloud computing technology makes it possible to solve the problem. This paper discusses the main ideal and technology of tourism customization service based on cloud computing， putting forward relevant realizing thought and applications to provide a theoretical reference for the current tourism industry.

Key words： Internet + tourism； cloud computing； personalized； tourism service mode

隨著社會經(jīng)濟的進步和信息技術的日新月異，我國的旅游業(yè)得到了蓬勃發(fā)展，然而一系列問題也隨之產(chǎn)生，例如旅游地區(qū)交通不便、旅游服務不到位等等，給旅游資源的開發(fā)以及游客出行體驗都造成了不良影響。究其原因，往往是游客沒有事先制定好出行計劃而導致的。并且，出游者在旅游中的需求更加多樣化，個性化色彩逐漸強烈。因此，游客的個性化需求如何滿足成為旅游企業(yè)致力于解決的問題。

在這種背景下，利用信息技術手段尤其是云計算等高新技術搭建，“旅游云”，能夠通過數(shù)據(jù)進行分析獲取旅游者需求，進而設計出新的旅游產(chǎn)品。

1 旅游個性化定制服務

1.1 個性化定制

個性化定制是一種在通用產(chǎn)品上根據(jù)特定需求添加具有個人特色、符合個人特點和需求的服務方式。旅游業(yè)作為與個人密切相關的行業(yè)，國內(nèi)外定制服務及其研究也早已展開，早在2002年，外國學者Gunn C A就提出如果要讓旅游者真正參與到產(chǎn)品設計的過程中，就必須要采用“定制”的方式。只有這樣，旅游支出的總效用最大化的目標才能實現(xiàn)。旅游個性化定制服務將逐漸成為一種主流趨勢。

1.2 個性化定制服務的技術原理

個性化定制的原理與傳統(tǒng)大規(guī)模生產(chǎn)和大規(guī)模定制的原理有很大不同。傳統(tǒng)定制服務一般采用“生產(chǎn)——銷售”的模式，服務鏈條短，僅能滿足顧客的基本需求。而個性化定制服務采用的是“設計——銷售——設計——生產(chǎn)”的方式。首先設計出產(chǎn)品的整體和大概，投入市場進行推銷，在推銷過程中，廣泛收集顧客對于產(chǎn)品的不同需求，然后把它加入現(xiàn)有產(chǎn)品的設計中，使設計最大程度地突出顧客特色，滿足顧客需求。在此基礎上生產(chǎn)出的產(chǎn)品將具有鮮明的個性化元素，為更多顧客所接受。

在云計算環(huán)境下，個性化定制服務主要依賴于云計算展開進行，而云計算進行對外服務時，需要依賴三大技術：服務器虛擬化，云存儲和計算[1]。這三大技術相互融合，為定制服務提供了技術支撐。

服務器虛擬化：作為云計算虛擬化核心的服務器虛擬化將服務器物理資源抽象成為邏輯資源，從而將單個服務器轉(zhuǎn)化成幾個甚至上百個相互分隔的虛擬服務器，讓CPU、內(nèi)存、磁盤等硬件可以實現(xiàn)動態(tài)管理，從而簡化系統(tǒng)管理，提高資源的利用率，實現(xiàn)服務器整合。服務器虛擬化主要通過全虛擬化、半虛擬化、硬件輔助虛擬化。服務器虛擬化主要通過全虛擬化、半虛擬化、硬件輔助虛擬化。

云存儲：與傳統(tǒng)的存儲設備相比，云存儲具有較為明顯的優(yōu)勢。它不僅僅是一個硬件，更是一個由網(wǎng)絡設備、、服務器、存儲設備、應用軟件、公共訪問接口、接入網(wǎng)和客戶端程序等多個部分組成的復雜系統(tǒng)。云計算自上而下分為存儲層、基礎管理層、應用接口層和訪問層。它最主要的特征是系統(tǒng)擁有大量大規(guī)模數(shù)據(jù)集，基于該數(shù)據(jù)集，向目標用戶提供個性化的定制服務。云計算分別用分布式存儲和冗余存儲來存儲數(shù)據(jù)和保證數(shù)據(jù)可靠性，大大地提高系統(tǒng)的運行效率。

1.3 旅游個性化定制服務應用

旅游市場供求關系的變化使得以服務為只要產(chǎn)品形式的相關旅游企業(yè)逐漸意識到個性化定制的重要性。同質(zhì)化的、缺乏人性化的產(chǎn)品設計模式已經(jīng)很難適應新環(huán)境下消費升級的需求。總的來說，在旅游者進行定制旅游的過程中所提供的服務以及結合旅游消費者自身的特點而提供的服務都可以稱為旅游個性化定制服務。

2 基于云計算的旅游個性化定制

2.1 云計算

一般來說，云計算有狹義和廣義之分。狹義的云計算指的是用戶在網(wǎng)絡模式下按照需求，采用易拓展的方式來獲取資源的一種計算方式。廣義的云計算指的是客戶在網(wǎng)絡狀態(tài)下進行交付和使用的方式，這種方式不受限制，既可以與互聯(lián)網(wǎng)相關，也可以是其他的方式。

云計算在生活中發(fā)揮著自身巨大的優(yōu)勢，由于人們對其認識不足，所以對云計算的應用仍不夠廣泛，還不能實現(xiàn)云計算的精準使用。云計算有以下三大優(yōu)勢：

第一，云計算最大程度地保證了數(shù)據(jù)的安全性。它擁有安全可靠的數(shù)據(jù)存儲中心，使得用戶不用再擔心因為病毒入侵等造成的數(shù)據(jù)丟失，用戶輸入的數(shù)據(jù)會通過“云”存入計算機，自動備份，隨時提取。極大地提高了數(shù)據(jù)的安全性。

第二，云計算提供了最便捷的使用方式。云計算對用戶的使用設備要求極低，云計算不需要文檔的加載，也不需要軟件的下載，用戶可以用低性能的設備完成想要的操作。

第三，云計算擁有足夠的存儲空間。無論文檔有多大，需要多少內(nèi)存，云計算都可以滿足。因為云提供了無限量的存儲容量，可以最大限度地滿足用戶需求。

2.2 基于云計算的個性化定制系統(tǒng)架構

基于云計算的系統(tǒng)架構主要包括服務和管理。

從服務方面講，它主要為用戶提供以云計算為基礎的各種產(chǎn)品和服務。共包含了三個層次：

SaaS：Software as a Service軟件即服務。該層主要是為用戶提供基于Web的應用。

PaaS：Platform as a Service平臺即服務。該層以服務的方式為用戶提供應用的開發(fā)和部署平臺。

IaaS：Infrastructure as a Service基礎架構即服務。該層為用戶提供計算和存儲服務。

如果單從用戶的角度講，這三層之間并無太大關聯(lián)，因為每層提供的服務是不同的，滿足用戶不同方面的需求，但是從技術方面講，這三層又相互聯(lián)系，互相依存，共同為用戶提供服務。

從管理方面來說，云的管理層為重點，它可以保證云計算中心穩(wěn)定運行，為用戶提供平穩(wěn)的服務。

2.3 基于云計算的旅游個性化定制技術實現(xiàn)

云計算技術是一種計算模式， 這一方式能夠根據(jù)用戶需求提供相應的計算機共享服務。旅游個性化定制技術以云計算技術為前提和基礎，通過對云計算技術的拓展及應用，發(fā)揮個性化定制在旅游方面的價值。云計算技術有著自身的優(yōu)勢，它能夠提供更多獲得數(shù)據(jù)的方式， 能夠在很多數(shù)據(jù)里辨識出有價值的數(shù)據(jù)信息， 相比傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理模式， 這一技術體現(xiàn)出更加可靠、安全的特性與優(yōu)勢， 能夠有效避免用戶出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失、提高系統(tǒng)運行維護效率等問題。在旅游方面，將通過數(shù)據(jù)收集，收集游客的各種需求信息，為游客提供個性化服務，使個性化定制成為可能。云計算技術主要包含快速部署、資源調(diào)度、大規(guī)模數(shù)據(jù)處理、大規(guī)模消息通信、大規(guī)模分布式存儲、虛擬化技術六大關鍵技術。這六大技術為云計算的實現(xiàn)提供了有力的支撐和保障。

在本文研究的個性化定制服務領域中， 云計算技術的運用是必然的發(fā)展趨勢， 不僅能夠有效實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的集中化處理， 而且能夠使得相關企業(yè)實施精確營銷措施。

另外， 大數(shù)據(jù)技術能夠給企業(yè)提供一些運營的方向， 體現(xiàn)在消費方向的預測、地域消費特征研究、消費熱點產(chǎn)品等方面。通過這些方向，企業(yè)經(jīng)營者可以更好地為消費者提供服務[4]。

3 基于云計算的旅游個性化定制服務

基于云計算的個性化定制旅游服務與傳統(tǒng)旅游定制服務最大的不同就在于“定制”，它是在互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)和云計算等新興技術環(huán)境下成長起來的一種嶄新的概念和方式。它可以通過數(shù)據(jù)分析來確定每個人的特殊需求，從而進行新的市場營銷組合，更好地迎合游客的特殊需求。在現(xiàn)代化的云計算旅游個性化定制服務里，旅游企業(yè)所能夠選擇的潛在客源市場變大了，游客所能夠選擇的旅游產(chǎn)品和服務種類也變多了。

3.1 個性化內(nèi)容推薦服務

以云計算為技術支撐的個性化內(nèi)容推薦服務是指以游客在吃、住、行、游、購、娛各大旅游元素中所產(chǎn)生的習慣信息為依據(jù)為游客提供的針對性內(nèi)容推薦服務。通過海量的數(shù)據(jù)分析，對游客的旅游行為以及消費動向進行預測，進而向游客推薦其感興趣的產(chǎn)品和服務，實現(xiàn)精準營銷的效果。

目前，我們在各大OTA網(wǎng)站或者APP上所能見到的推送功能也是個性化推薦的一種表現(xiàn)形式，同時也具有一定的推薦效果。然而，基于云計算技術的個性化內(nèi)容推薦卻遠不止于此。云計算個性化推薦與傳統(tǒng)推薦不同，它綜合運用了飯店、酒店、交通、景區(qū)、商場、娛樂場所等的游客消費行為信息，經(jīng)過大數(shù)據(jù)分析消費行為趨勢，以消費趨勢為內(nèi)容推薦導向。與此同時，它還涉及智能代理技術、信息過濾技術、數(shù)據(jù)挖掘技術、知識發(fā)現(xiàn)技術，從而支撐該服務的實現(xiàn)。

個性化內(nèi)容推薦首先要做的是細分市場，根據(jù)細分市場的不同目標人群，提供不同的內(nèi)容推薦服務，滿足不同顧客的消費需求。這類目標人群主要是那些有固定收入和空閑時間的中產(chǎn)階級，他們思維活躍，易于接受新鮮事物，對服務質(zhì)量較為敏感，從而要求旅游企業(yè)提高服務質(zhì)量，推送準確而有價值的信息。

3.2 個性化導游導航服務

（1）導游帶領服務

指在云計算所提供的導游分類列表下，根據(jù)顧客的獨特需求，向其提供外語導游、地方方言導游、當?shù)厝讼驅(qū)У炔煌慕嚯x的導游服務類型。受云計算管理下的導游員，其服務質(zhì)量和服務態(tài)度將被實時監(jiān)控和記錄，監(jiān)控的實現(xiàn)途徑包括游客星級評價和游客留言評價，同時，與此相對應的是導游對游客的反饋。在這兩者評價的過程中所產(chǎn)生的信息將記錄在數(shù)據(jù)倉庫當中，為國家旅游局或地方旅游局所使用，用于優(yōu)化旅游氛圍，從整體上提高旅游市場質(zhì)量，實現(xiàn)國家旅游業(yè)良性發(fā)展。

（2）地圖導航服務

基于云計算的個性化導游導航服務是指在利用現(xiàn)代GPS定位技術的基礎上，結合PPD定位、藍牙定位、WIFI定位、北斗定位以及GPS/CDMA移動通信定位等技術，通過百度地圖、高德地圖、騰訊地圖等導航軟件為用戶實現(xiàn)實時定位和路線導航的服務。在用戶產(chǎn)生制定旅游計劃、購買出行車票、查詢旅游地信息等行為時，后臺隨之記錄數(shù)據(jù)并同時分析游客出行目的地趨向，從而提前規(guī)劃最優(yōu)旅行路線和旅行套餐選擇。

在提供個性化導航服務之前，旅游企業(yè)需要確定游客的行為偏好、旅游地游客最大容量數(shù)、實時在線人數(shù)等信息。針對不同游客對旅行目的地的要求，提供具有特色的路線服務。

基于位置服務的個性化推薦比傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的個性化推薦對推薦引擎的要求更高，可以為游客提供更加準確、實時、人性化的導游導航服務。

3.3 個性化旅游紀念品定制服務

個性化旅游紀念品定制服務是指通過云計算完成對旅游者紀念品偏好信息的收集、整理、分析，最終為旅游者制定其喜愛的紀念品的過程。

紀念品制造商可以通過對云計算收集的游客紀念品偏好信息進行分析，從而做出生產(chǎn)決策。借助科技為游客定制屬于他們特色的旅游紀念品。

現(xiàn)如今，旅游已經(jīng)逐漸成為一個衡量居民生活幸福指數(shù)的因素之一。游客在出游過程中，對紀念品的需求日益增加。因此，旅游紀念品市場對旅游發(fā)展的意義十分重要，個性化旅游紀念品定制服務打破了旅游紀念品市場產(chǎn)品過于單一的現(xiàn)狀，為游客提供更為個性化的旅游產(chǎn)品。

4 結束語

在新的市場環(huán)境下，旅游行業(yè)面臨信息不對稱、個性化服務層次低的困境，基于云計算的旅游個性化定制服務能夠充分利用旅游信息資源，提供具有針對性的定制服務，從而促進旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。筆者相信，隨著云計算、大數(shù)據(jù)等新興信息技術的應用，游客將充分享受旅游個性化定制服務帶來的變革性影響。

參考文獻：

[1] 李強，史志強，閆洪波，李麗. 基于云制造的個性化定制生產(chǎn)模式研究[J].工業(yè)技術經(jīng)濟，2016（4）：94-100.

[2] 張紅.定制旅游的特征及其在旅游企業(yè)中的應用研究[J].旅游研究，2012（2）：58-61.

[3] 林偉偉，齊德昱.云計算資源調(diào)度研究綜述[J].計算機科學，2012（10）：1-6.

[4] 楊依霖.大數(shù)據(jù)云計算技術及其應用[J].信息與電腦（理論版），2018（11）：12-14.

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