青島市急救中心(266035) 譚幫財 李 斌 王衍勛

【提 要】 目的 調(diào)查青島市各區(qū)(市)調(diào)度指揮中心調(diào)度響應(yīng)間期情況,并探討其影響因素。方法 使用研究者自行設(shè)計的調(diào)度指揮中心一般情況問卷、調(diào)度員調(diào)查問卷,同時從調(diào)度系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫提取2016年1～12月調(diào)度員工作情況統(tǒng)計表，對青島市區(qū)和所轄區(qū)市共五個調(diào)度指揮中心63名調(diào)度員的調(diào)度響應(yīng)間期和相關(guān)因素進(jìn)行調(diào)查分析。結(jié)果 青島市各區(qū)(市)調(diào)度指揮中心調(diào)度響應(yīng)間期中位數(shù)為73秒(65.5～78.5);不同的調(diào)度系統(tǒng)、管理者是否對調(diào)度過程常規(guī)監(jiān)測并納入考核,比較其調(diào)度響應(yīng)間期,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P均<0.05),Spearman相關(guān)分析,調(diào)度員白班在崗時長、語言溝通障礙、呼救者的配合、每調(diào)度席服務(wù)人口、對地理信息的熟悉程度與調(diào)度響應(yīng)間期的相關(guān)性具有統(tǒng)計學(xué)意義(P均<0.05);多元線性逐步回歸分析(向后篩選)顯示白班在崗時長和是否對調(diào)度過程常規(guī)監(jiān)測并納入考核為調(diào)度響應(yīng)間期的預(yù)測因素。結(jié)論 加強(qiáng)調(diào)度過程質(zhì)量控制,合理安排調(diào)度班次,是提高院前急救調(diào)度指揮運(yùn)行效率的有效措施。

調(diào)度響應(yīng)間期(emergency medrcal dispatch,EMD response interval)是指呼救者撥通120電話到調(diào)度完成調(diào)派所需要的時間[1]。調(diào)度響應(yīng)間期作為調(diào)度過程的關(guān)鍵指標(biāo),不僅體現(xiàn)了調(diào)度指揮中心的運(yùn)作效率,而且與急救醫(yī)療服務(wù)體系的反應(yīng)速度和院前急救服務(wù)質(zhì)量有直接的影響[2]。因此,有必要在對我市調(diào)度指揮中心調(diào)度響應(yīng)間期調(diào)查的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步探討其影響因素。研究對提高調(diào)度過程服務(wù)效率,改善院前急救服務(wù)質(zhì)量,提高城市公共衛(wèi)生水平,保障城鄉(xiāng)居民生命安全具有現(xiàn)實意義。

對象與方法

1.對象 青島市急救中心和所轄區(qū)市共5個調(diào)度指揮中心全部在崗調(diào)度員63名。

2.方法

(1)調(diào)查工具:①調(diào)度指揮中心一般情況調(diào)查表,包括調(diào)度指揮中心服務(wù)人口、面積、所使用的調(diào)度系統(tǒng)、受理/調(diào)度席設(shè)置數(shù)量、班次設(shè)置、質(zhì)量控制等情況。②調(diào)度員工作效率統(tǒng)計表(2016年1～12月),包括調(diào)度員姓名、接聽電話數(shù)、受理數(shù)、派車數(shù)、平均摘機(jī)時間、平均派車時間、平均受理時間等數(shù)據(jù)。③調(diào)度員調(diào)查問卷,包括調(diào)度員一般情況和影響因素問卷兩部分。一般情況包括調(diào)度員所在單位、年齡、性別、專業(yè)背景、學(xué)歷、職稱、調(diào)度崗位工作年限。影響因素問卷由研究者自行設(shè)計,以一般系統(tǒng)論方法為指導(dǎo),從外在環(huán)境(服務(wù)區(qū)域的人口、地理因素)、服務(wù)者(調(diào)度員)、調(diào)度系統(tǒng)、服務(wù)對象(呼救者)、服務(wù)者與服務(wù)對象的互動(呼救溝通)、急救資源配置、組織管理幾個層面來探討對調(diào)度響應(yīng)間期的作用。影響因素問卷共10個條目,采用利科特五級評分制,從非常同意到非常不同意劃分為5個等級,分別賦予5,4,3,2,1分,反向題按相反方向賦分。

(2)調(diào)查方法:2017年9月,通過問卷星完成調(diào)度指揮中心一般情況調(diào)查表和調(diào)度員問卷的發(fā)放與回收。調(diào)度指揮中心一般情況問卷回收5份,有效問卷5份,有效率為100%。調(diào)度員問卷回收68份,有效問卷63份,有效率92.6%。調(diào)度員工作效率統(tǒng)計表數(shù)據(jù)由工程師自調(diào)度指揮系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫遠(yuǎn)程提取。

(3)統(tǒng)計學(xué)處理方法:將有效數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS 16.0數(shù)據(jù)庫,采用統(tǒng)計描述、秩和檢驗(Kruskal-Wallis法、Mann-Whitney法)、Spearman相關(guān)性分析和多元線性逐步回歸分析(向后篩選)[3],變量進(jìn)入模型的檢驗水準(zhǔn)α=0.05,剔除模型的檢驗水準(zhǔn)α=0.10。

結(jié)果

1.青島市院前急救指揮體系一般情況

目前,我市院前醫(yī)療急救指揮體系由市急救中心的120指揮中心直接受理,指揮市內(nèi)四區(qū)各急救站,其他區(qū)市施行屬地受理和指揮,每個區(qū)市各設(shè)一個調(diào)度指揮中心,市急救中心對各區(qū)市急救指揮中心進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。調(diào)查的五個區(qū)市均使用安克公司的調(diào)度系統(tǒng),其中市區(qū)和即墨區(qū)在此基礎(chǔ)上嵌入了MPDS(醫(yī)療優(yōu)先調(diào)派系統(tǒng))。每個中心設(shè)調(diào)度席位2～4個,每調(diào)度席服務(wù)人口37.50～81.91萬。

2.調(diào)度員一般情況

經(jīng)調(diào)查，調(diào)度員年齡為24～46(36.39±5.67)歲；男性6名,占9.5%,女性57名,占90.5%。其他情況見表1。

3.五區(qū)市調(diào)度指揮中心2016年調(diào)度響應(yīng)間期調(diào)查結(jié)果

各區(qū)(市)總體調(diào)度響應(yīng)間期中位數(shù)為73.00(65.50～78.50)秒,N=63例;使用MPDS系統(tǒng)的兩個區(qū)(市)總體調(diào)度響應(yīng)間期中位數(shù)為78.00(72.00～84.00)秒,N=29例;使用普通調(diào)度系統(tǒng)的三個區(qū)(市)調(diào)度響應(yīng)間期中位數(shù)為67.00(61.00～73.00)秒,N=34例，詳細(xì)數(shù)據(jù)見表2。

表1 調(diào)度員一般情況

4.調(diào)度響應(yīng)間期的相關(guān)因素分析

(1)調(diào)度響應(yīng)間期的單因素分析

經(jīng)檢驗(Kruskal-Wallis法)，不同年齡組、學(xué)歷、專業(yè)背景、職稱、文字輸入速度調(diào)度員的調(diào)度響應(yīng)間期差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05);不同調(diào)度系統(tǒng)、是否監(jiān)測考核的調(diào)度響應(yīng)間期差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，詳見表3。

經(jīng)Spearman相關(guān)性分析,調(diào)度員電話受理數(shù)、調(diào)度崗位工作年限、工作疲憊感、每急救單元服務(wù)人口與調(diào)度響應(yīng)間期的相關(guān)性無統(tǒng)計學(xué)意義(P均>0.05)。調(diào)度員白班在崗時長、語言溝通障礙、呼救者的配合、每調(diào)度席服務(wù)人口、對地理信息的熟悉程度與調(diào)度響應(yīng)間期的相關(guān)性具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05),詳見表4。

(2)調(diào)度響應(yīng)間期的多因素分析

在比較性分析和相關(guān)性分析的基礎(chǔ)上,將差異有統(tǒng)計學(xué)意義的變量作為自變量,調(diào)度響應(yīng)間期為因變量一起引入回歸方程,回歸分析結(jié)果見表5。

表2 各區(qū)市調(diào)度指揮中心2016年1～12月調(diào)度響應(yīng)間期中位數(shù)

*:中位數(shù)(四分位間距)

表3 不同自變量下調(diào)度響應(yīng)間期比較

表4 調(diào)度響應(yīng)間期的相關(guān)性分析

表5 調(diào)度響應(yīng)間期的相關(guān)因素分析

*:B指偏回歸系數(shù),SE指標(biāo)準(zhǔn)誤,β指標(biāo)準(zhǔn)化偏回歸系數(shù)。

方差分析顯示回歸方程具有統(tǒng)計學(xué)意義,F=14.607,P<0.001,R=0.582,R2=0.339,即監(jiān)測考核和白班在崗時長與調(diào)度響應(yīng)間期存在復(fù)相關(guān),能解釋調(diào)度響應(yīng)間期總變異的33.9%。

討論

1.青島市院前急救調(diào)度響應(yīng)間期分析

國內(nèi)外對調(diào)度響應(yīng)間期的定義并沒有統(tǒng)一的認(rèn)識,國外學(xué)者定義的這一時間間隔多指呼救者撥通120電話到調(diào)度完成調(diào)派所需要的時間,國內(nèi)有學(xué)者則將這一時間間隔稱為受理調(diào)度間期。因國內(nèi)類似研究較少,為便于比較,本文采用調(diào)度響應(yīng)間期這一定義,包括待接間期和受理-調(diào)派間期。

待接間期是指電話開始振鈴到調(diào)度員摘機(jī)接聽所經(jīng)過的時間。我市五個區(qū)市呼救電話待接間期為4秒(中位數(shù)),某種程度上,這是反映調(diào)度員工作態(tài)度的一個指標(biāo)。國內(nèi)許多急救中心都要求“鈴響三聲之內(nèi)(約6秒鐘)必須接聽電話”。我市調(diào)查的五個區(qū)(市)調(diào)度指揮中心均能達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn),說明我市調(diào)度員總體工作態(tài)度是積極正向的。

受理-調(diào)派間期指調(diào)度摘機(jī)至發(fā)出調(diào)派指令所需要的時間。國內(nèi)對受理-調(diào)派間期并沒有統(tǒng)一的、明確的規(guī)范和要求,許多急救中心為滿足患者盡快去醫(yī)院的需求,要求調(diào)度盡量在1分鐘內(nèi)接聽呼救電話并派出救護(hù)車,即“一分鐘響應(yīng)模式”。此次調(diào)查,我市五個區(qū)市調(diào)派間期69秒(中位數(shù))。美國國家消防協(xié)會規(guī)定90%的呼救調(diào)度間期應(yīng)在90秒之內(nèi)[2]。國外對調(diào)度響應(yīng)間期的要求更多地關(guān)注危急生命的緊急情況,病情分級不同，受理-調(diào)派間期也有所差異。丹麥的一項研究結(jié)果顯示,對于Level A(病情危急)的呼救,從電話接通到發(fā)出調(diào)派指令的中位數(shù)時間為2分1秒,隨著病情危急程度的下降,受理調(diào)度時間逐漸延長,Level D(病情較輕)的中位數(shù)時間為6分46秒[1]。此外,國外學(xué)者認(rèn)為,不能孤立的以調(diào)度響應(yīng)間期作為質(zhì)量控制的措施,而應(yīng)結(jié)合其他指標(biāo),如給予正確的優(yōu)先級別、調(diào)派適宜的急救資源、提供相關(guān)的信息等[4]。急救要為威脅生命的情況和危重病人服務(wù),這是急救首要的任務(wù)。國內(nèi)有呼救必受理、要車必派,僅僅強(qiáng)調(diào)受理-調(diào)度時間，實質(zhì)上不能真正滿足危重癥病人的需求,沒有體現(xiàn)急救的本質(zhì)與特征,還造成了人力、物力資源的浪費(fèi)。

2.調(diào)度響應(yīng)間期的影響因素

(1)白班在崗時長 回歸分析顯示白班在崗時長與調(diào)度響應(yīng)間期呈正相關(guān),白班在崗時間越長,調(diào)度響應(yīng)間期越長。梁永晴等研究發(fā)現(xiàn)調(diào)度員工作壓力的來源,主要是工作時間壓力[5]。國內(nèi)調(diào)度員排班多實行兩班制或三班制,目前我市調(diào)度員排班實行日夜兩班制,調(diào)度員白班連續(xù)在崗時長約8h～12h。由于調(diào)度工作的繁瑣性、不可預(yù)測性、緊迫性、高度風(fēng)險性等特點(diǎn),使調(diào)度員工作期間精神多處于緊張狀態(tài),隨著工作時長的增加,調(diào)度員的體力、精力、反應(yīng)及應(yīng)變能力均會出現(xiàn)不同程度的下降,導(dǎo)致調(diào)度工作質(zhì)量的降低。管理者應(yīng)注重調(diào)度人力資源的配置,合理排班,縮短每班次的上班時間,以減緩調(diào)度員工作壓力,提高調(diào)度指揮工作效率。

(2)監(jiān)測考核 調(diào)度指揮中心常規(guī)對調(diào)度過程的時間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測并納入考核是調(diào)度響應(yīng)間期積極的預(yù)測因素。實施調(diào)度過程監(jiān)測考核有助于縮短調(diào)度響應(yīng)間期,提高調(diào)度工作效率,與國內(nèi)學(xué)者的研究一致[6-7]。目前國內(nèi)并沒有統(tǒng)一的調(diào)度質(zhì)量評判標(biāo)準(zhǔn),一些調(diào)度指揮中心做了一些有益的嘗試,宜賓市緊急救援中心運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建了一套院前急救和調(diào)度質(zhì)量保證體系,并通過ISO9000質(zhì)量認(rèn)證[8]。甘肅省緊急救援中心采用關(guān)鍵績效指標(biāo)管理(KPI)辦法,構(gòu)建多維度、多層次的調(diào)度崗位考核指標(biāo)體系,設(shè)定的關(guān)鍵指標(biāo)包括1分鐘受理時間、電話摘機(jī)時間、派診單合格率、調(diào)度流程執(zhí)行率、電話回訪滿意率等[7]。隨著MPDS系統(tǒng)的引入,醫(yī)療優(yōu)先調(diào)度高級質(zhì)量保證系統(tǒng)(advanced quality assurance，AQUA)成為調(diào)度質(zhì)量管理的基礎(chǔ),它包含質(zhì)量控制(QA)和質(zhì)量改進(jìn)(QI),即在對調(diào)度員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化量化的同時,及時進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)[9]。目前我市使用MPDS系統(tǒng)的兩個區(qū)市均使用AQUA系統(tǒng)實施質(zhì)量控制和改進(jìn)。與其他監(jiān)測體系相比,MPDS系統(tǒng)更側(cè)重于對調(diào)度員預(yù)案遵從度的監(jiān)測,對調(diào)度過程的時間節(jié)點(diǎn)沒有明確要求。此次調(diào)查發(fā)現(xiàn),我市各調(diào)度指揮中心均有對調(diào)度過程時間節(jié)點(diǎn)的常規(guī)監(jiān)測和統(tǒng)計,但只有少數(shù)區(qū)市將監(jiān)測指標(biāo)定期反饋到調(diào)度員,或者和個人績效考核掛鉤。提示調(diào)度管理者應(yīng)注重監(jiān)測結(jié)果的反饋,并制訂相應(yīng)的激勵措施,促進(jìn)調(diào)度質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

思考與建議

1.根據(jù)服務(wù)區(qū)域的人口、呼救需求量、呼救時間分布合理配置調(diào)度資源。

國內(nèi)有學(xué)者提出地級市可按照每30萬人口設(shè)置1個調(diào)度席,縣級市可按照每20萬人口設(shè)置一個調(diào)度席。也可參照調(diào)度坐席工作量基準(zhǔn)值國際通行做法:每個席位每24小時的處理接報警電話數(shù)量400次。此外,還應(yīng)根據(jù)調(diào)度指揮中心的每年呼救高峰時節(jié)、每日呼救高峰時段,及時增加調(diào)度席數(shù)量,盡量降低調(diào)度員持續(xù)在崗時長,或者可考慮在連續(xù)工作一段時間后設(shè)置短暫的休息時間,使調(diào)度員緊張的身心狀態(tài)得以放松,從而舒緩工作壓力,降低工作負(fù)荷,提高調(diào)度服務(wù)質(zhì)量。

2.加強(qiáng)調(diào)度過程質(zhì)量控制

調(diào)度過程與整個急救醫(yī)療服務(wù)的反應(yīng)密切相關(guān)[4],是整個急救醫(yī)療調(diào)度系統(tǒng)的一部分。盡管對調(diào)度過程的描述和報告國內(nèi)外均沒有統(tǒng)一的框架,調(diào)度管理者仍應(yīng)根據(jù)調(diào)度指揮系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的信息,常規(guī)對調(diào)度過程時間節(jié)點(diǎn)如摘機(jī)時間,發(fā)出調(diào)派指令的時間,到達(dá)現(xiàn)場的時間等進(jìn)行監(jiān)測。監(jiān)測的結(jié)果應(yīng)及時反饋并納入調(diào)度員個人考核,對調(diào)度員的調(diào)度質(zhì)量改進(jìn)實施持續(xù)跟蹤,以促進(jìn)調(diào)度指揮中心整體調(diào)度工作效率的提高。國內(nèi)學(xué)者的研究也證實施行質(zhì)量控制有利于提升急救調(diào)度服務(wù)質(zhì)量和效率。[6]

3.研究的意義和局限性

本研究在對青島市區(qū)和所轄區(qū)(市)五個調(diào)度指揮中心調(diào)度響應(yīng)間期現(xiàn)狀調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)一步探討其影響因素,提出針對性的改進(jìn)措施,為提高我市院前調(diào)度指揮效率提供理論借鑒。調(diào)查方式以問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)庫提取數(shù)據(jù)為主,對某些影響因素的提取只能通過調(diào)度員的主觀感受獲得,可能會導(dǎo)致結(jié)果的偏倚。由于條件所限,本研究為便利取樣,因各區(qū)市使用的系統(tǒng)不同,未能取得所有區(qū)(市)的關(guān)鍵數(shù)據(jù),樣本量偏小,一定程度上影響了研究結(jié)果的推廣。