董 媛 甄 凱 袁哲沛

近年來，我國院前急救工作發(fā)展迅速，院前調(diào)度工作也發(fā)生了顯著變化，隨著MPDS系統(tǒng)的運用，調(diào)度員將面臨更大的挑戰(zhàn)。在MPDS系統(tǒng)應(yīng)用早期，調(diào)度員越詳細(xì)地捕捉三要素，受理時間就越長，派車時間也隨之延后，而調(diào)度人員有限，在呼入高峰期，受理臺長時間被占用，若完全遵從MPDS正規(guī)流程和建議的模式進(jìn)行接警[1]，必然會導(dǎo)致排隊電話的增加。為了避免過多占用受理時間、減少電話排隊，調(diào)度員只能選擇精簡調(diào)派模式，并減少進(jìn)入MPDS系統(tǒng)次數(shù)，減少指導(dǎo)，盡量縮短受理時間，這與MPDS使用的初衷不符[2]。若不及時采取新的、合理的調(diào)派模式，勢必會增加患者和急救中心的矛盾。2018年下半年起我中心在受理時采取受理-調(diào)派分離模式，本文對受理-調(diào)派分離和受理-調(diào)派一體兩種模式進(jìn)行比較，分析兩種調(diào)派模式對院前急救效率的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料 采取回顧性方法，從我中心2017年7月-2020年7月間的院前出診任務(wù)中選出2311例次命令單進(jìn)行對比研究，將2017年7月-2018年7月的1030例次命令單作為對照組（受理-調(diào)派一體模式），2018年8月-2020年7月間的1281例次命令單作為觀察組（受理-調(diào)派分離模式）。對照組患者男593名，女437名，年齡18～85歲，平均年齡（52.54±22.29）歲；觀察組患者男737名，女544名，年齡21～89歲，平均年齡（52.41±22.25）歲。將兩組患者的性別、平均年齡等一般資料進(jìn)行比對，差異均無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 兩組模式實施方案 對照組采取傳統(tǒng)調(diào)派一體模式，即調(diào)度員摘機(jī)后詳細(xì)詢問完所有問題后落單并通知急救分站值班車組。觀察組采取調(diào)派分離模式，是將調(diào)度席位分為受理席和派車席，由受理席專人受理，在獲取詳細(xì)地址等受理三要素后首次將任務(wù)掛起，派車席開始派車，迅速通知相應(yīng)急救分站值班車組，并要求3分鐘內(nèi)出車，由派車席監(jiān)督。受理席再進(jìn)一步獲取相關(guān)信息并在完成MPDS指導(dǎo)后落單。

1.3 觀察指標(biāo) 與對照組相比較，觀察組不同年份的平均派車用時、平均落單時間、平均到達(dá)時間、電話排隊率、空車返回率及滿意度。

1.4 納入與排除標(biāo)準(zhǔn) ①納入標(biāo)準(zhǔn)：院前急救用車；應(yīng)用MPDS系統(tǒng)完成受理；調(diào)度員實時工齡大于2年。②排除標(biāo)準(zhǔn)：欲派無車；長途轉(zhuǎn)運用車；市內(nèi)非急救轉(zhuǎn)院用車；死亡鑒定；報警人醉酒、方言等語言溝通困難。

1.5 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 25.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)分析，計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示，采用卡方檢驗。P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩種調(diào)派模式效率因素比較 觀察組采用受理-調(diào)派分離模式下的平均派車用時、平均落單時間、平均到達(dá)時間均顯著優(yōu)于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩種調(diào)派模式效率因素比較

2.2 兩種調(diào)派模式電話排隊率、空車返回率及滿意度比較 觀察組采用受理-調(diào)派分離模式下的電話排隊率、空車返回率及滿意度均顯著優(yōu)于對照組（P＜0.05），差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。見表2。

表2 兩種調(diào)派模式電話排隊率、空車返回率及滿意度比較 例(%)

3 討 論

院前急救調(diào)度員是報警人與急救人員之間的聯(lián)系樞紐，不僅需要及時有效地處理求救者所提供的信息，還需合理調(diào)配醫(yī)療資源并實時掌控患者病情等，以達(dá)到最短時間進(jìn)行院前急救目的，從而促進(jìn)院前急救工作順利開展[3]。選擇合理的調(diào)派模式是做好調(diào)度工作的關(guān)鍵，用最短時間及時精準(zhǔn)地派車，可有效提高調(diào)度的受理效率，提升調(diào)度工作質(zhì)量。

本研究通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)：我中心采用受理-調(diào)派分離模式后的平均派車時間、平均落單時間、電話排隊率及平均到達(dá)現(xiàn)場時間均優(yōu)于受理-調(diào)派一體模式，表明受理-調(diào)派分離模式可以提高調(diào)度員的工作效率。這是因為受理席通過規(guī)范受理用語和預(yù)案提高遵從度，能夠減少報警人干擾所出現(xiàn)的間題，當(dāng)及時引導(dǎo)報警人快速說清受理三要素后，在不中斷受理的情況下及時掛起待派，保證派車席盡早將急救車派出，使派車時間節(jié)點前移，縮短了派車用時。同時受理席可以及時告知報警人急救車已經(jīng)出發(fā)、從哪里出發(fā)等準(zhǔn)確情況，不僅使報警人情緒穩(wěn)定，容易配合后續(xù)的電話指導(dǎo)，也減少了其反復(fù)催車的無用對話，這樣落單時間也會相應(yīng)地縮短，電話排隊次數(shù)相應(yīng)明顯減少。派車席通過指揮系統(tǒng)全面、直觀地掌握急救車輛動態(tài)，宏觀調(diào)派，在任務(wù)掛起后及時派車，實時監(jiān)督任務(wù)進(jìn)行、保障出診人員溝通流暢、觀察車輛的行進(jìn)路線，指導(dǎo)最快捷的路線，必要時聯(lián)系交警進(jìn)行道路疏通，從而可以縮短急救車達(dá)到現(xiàn)場的時間，為挽救生命創(chuàng)造最佳的搶救條件和贏取更多的搶救時間，從而有效地提高院前急救效率[4]。

本文研究發(fā)現(xiàn)受理-調(diào)派分離模式的空車返回率低于受理-調(diào)派一體模式，滿意度高于受理-調(diào)派一體模式。這是因為在受理-調(diào)派分離模式下，受理席不需要分心去找車、派車，可以專心地繼續(xù)使用MPDS系統(tǒng)進(jìn)行指導(dǎo)，使患方積極參與急救，降低了急救反應(yīng)時間，降低了患者因等車過久而選擇盲目自行入院的可能性，而后續(xù)的電話指導(dǎo)也可穩(wěn)定報警人情緒，了解患者病情變化及去向，如患者自行離開可以及時召回急救車[5]，減少不必要的空車，從而降低了空車率。另外，派車席及時派車滿足了報警人的心理預(yù)期，打消了急救車派車不及時的顧慮[6]，受理席的后續(xù)急救指導(dǎo)滿足了報警人的心理需求，滿意度自然就提高了。

值得注意的是，受理-調(diào)派分離模式和首警負(fù)責(zé)制并不矛盾，調(diào)度員不能因為席位的分割，就彼此互不關(guān)注，急救無小事，急救調(diào)度工作更是如此，受理席和派車席各司其職，相輔相成，受理席從受理開始便持續(xù)關(guān)注患者動態(tài)，對受理任務(wù)負(fù)責(zé)，派車席派車后持續(xù)關(guān)注車輛動態(tài)，對車輛負(fù)責(zé)；受理席在落單后不僅要及時向出診急救人員反饋患者的病情變化情況，還需要及時掌握在派車輛位置信息，以便在催車電話進(jìn)來詢問“急救車從哪里過來”“急救車到哪里了”等問題時，能快速而不敷衍地回復(fù)，更利于縮短受理時間。另外，受理席還要關(guān)注其他受理席受理內(nèi)容，尤其是地址相同時，要及時核對，既要防止漏單，也要避免重復(fù)受理制單[7]；派車席還要對完成任務(wù)的車輛及時提醒改變車輛狀態(tài)，增加待命車輛。

綜上所述，受理-調(diào)派分離模式充分利用了MPDS系統(tǒng)的先進(jìn)技術(shù)，采用集中受理，專席派車，一方面能使派車時間前移，提高了出車反應(yīng)速度，讓急救車能夠更早地到達(dá)急救現(xiàn)場，使患者受益。另一方面提高了調(diào)度員的受理效率，也使調(diào)度員受益。保證了調(diào)度員在受理過程中的連續(xù)性、直觀性和可持續(xù)性，極大提高了整體急救工作的效率。因此，受理-調(diào)派分離模式對院前急救調(diào)度工作的運行具有積極作用，值得推廣使用。