孫繼英，劉育紅，張 婷，劉金金，張 許*

（1.西安交通大學第一附屬醫(yī)院，陜西 西安 710061；2.西安市胸科醫(yī)院，陜西 西安 710100）

品管圈( Quality control circle， QCC) 就是由在相同、相近或有互補性質(zhì)工作場所的人們自動自發(fā)組成數(shù)人一圈的活動團隊，通過全體合作、集思廣益、按照一定的活動程序，活用科學統(tǒng)計工具及品管手法，來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題。[1]

我院近幾年門診量不斷攀升，尤其是內(nèi)分泌科患者流量更大，每日就診患者600-700人次，每日平均有7-11位左右醫(yī)生坐診?；颊呖床‰y的問題日益突出，為了縮短患者排隊等候時間，維持正常的就診秩序，對此，于2017年5月-11月，采用品管圈管理工具進行持續(xù)質(zhì)量改進，并且取得了良好的效果。

1 方 法

1.1 成立品管圈

由門診部8名護士組成品管圈小組，設(shè)定圈名，圈徽，選定圈長（由門診部護士長擔任），輔導(dǎo)員由門診部副護士長擔任。

1.2 主題選定

圈員利用評價項目的相對權(quán)重和主題選項權(quán)重的乘積為評分結(jié)果，最后確定采用縮短門診內(nèi)分泌科門診患者等候時間（內(nèi)分泌患者來醫(yī)院至護士站刷卡時間段）為本次品管圈活動主題。選題理由如下: 對對醫(yī)院而言：合理利用醫(yī)院資源，化解門診高峰，更好的為患者提供人性化服務(wù)。對患者而言：滿足不同患者的需求，縮短就診等待時間。對同仁而言：提高工作效率，減輕工作壓力。

1.3 調(diào)查對象

選取2017.5.8-2017.5.12每個工作日的三個時間段（上午8：00—10：00，上午：11:30—13：30，下午15:30—17:30），護士對內(nèi)分泌科現(xiàn)場排隊患者發(fā)放調(diào)查表（調(diào)查表420份，有效回收336份），并記錄開始排隊時間，由刷卡護士回收調(diào)查表并填寫其刷卡時間，兩次時間差即為患者掛號排隊等候時間。

1.4 現(xiàn)狀調(diào)查及原因分析

圈員運用頭腦風暴法，共同商討研究對策，選定人流量大，慕名求醫(yī)等50項要因，根據(jù)5，3，1打分法，確立32分以上為真因，選定坐診醫(yī)師少、預(yù)約號源少、

沒有專人指導(dǎo)如何網(wǎng)約、無方便診室、不會網(wǎng)上預(yù)約及標識不明確為本次活動的真因。

通過給圈員通過內(nèi)分泌科醫(yī)師和門診護士發(fā)放調(diào)查表108份進行內(nèi)分泌科患者等候時間長真因調(diào)查，回收有效問卷104份。繪制柏拉圖，選定改善重點為78.11%。主要表現(xiàn)在人流量大，慕名求醫(yī)等50項要因然后組織圈員討論， 從/ 護士0、/ 護士長、護理部主任02 大方面的因素用魚骨圖解析基礎(chǔ)護理未合格率的原因， 見圖 1。

圖1

1.5 對策實施與檢查

根據(jù)5，3，1，打分法，對50項要因進行打分，共選定6項真因，通過給內(nèi)分泌科醫(yī)師和門診護士發(fā)放調(diào)查表108份進行內(nèi)分泌科患者等候時間長真因調(diào)查，回收有效問卷104份。全體圈員就每一評價項目，依可行性、經(jīng)濟性、圈能力等項目進行對策選定，評價方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：8人，總分120分，以80/20定律96分以上為實行對策，但本圈希望能有較高之達標率，全體圈員決定以102分以上為實行對策，共圈選出加強醫(yī)師管理及時協(xié)調(diào)增派醫(yī)師、增加預(yù)約號、開立方便診室及專人指導(dǎo)預(yù)約掛號，加強網(wǎng)上預(yù)約的宣傳四個對策組群。

以增加預(yù)約號為例，制定相應(yīng)的解決對策，先將部分專家的號全部放在網(wǎng)上預(yù)約。經(jīng)過再三調(diào)研與實踐，從患者的反應(yīng)以及醫(yī)師的反饋最終決定將專家號全部進行網(wǎng)上預(yù)約。

1.6 效果確認與標準化

2017年5-6月和老專家進行溝通，逐漸轉(zhuǎn)變思想，同意將號源放在網(wǎng)上預(yù)約。現(xiàn)場排長隊現(xiàn)象明顯減少，秩序也明顯改善。對策實施后預(yù)約率50%增至100%，醫(yī)師反饋良好。

調(diào)查日期 2017.5.8-2017.5.12 2017.7.17-2017.7.21 2017.9.18-2017.9.22資料來源 內(nèi)分泌科排隊患者 內(nèi)分泌科排隊患者 內(nèi)分泌科排隊患者調(diào)查總?cè)藬?shù) 336 300 355平均等待時間(h) 5.82 3.25 1.5

目標達標率=(改善后－改善前)/(目標值－改善前)×100%= (1.5-5.82)/(2.64-5.82)X 100%=135.85%目標進步率=(改善后－改善前)/改善前×100%= (1.5-5.82)/5.82X 100%=74.23%

將有效的措施進行標準化規(guī)定，使對策效果能長期穩(wěn)定的維持。

2 結(jié) 果

2.1 有形成果統(tǒng)計前后是否有顯著差異

有顯著差異，P＜0.05、內(nèi)分泌科患者的預(yù)約率由50%升至100%。門診護士及內(nèi)分泌科醫(yī)師的滿意度由75%升至95%。

2.2 無形成果通過本次品管圈的活動，很大的提高了圈員的積極性，在團隊凝聚力、解決問題能力、品管手法有了提高，并提高了患者的滿意度。

3 總 結(jié)

在品管圈的實踐活動中，以患者為中心，為方便患者，大家積極踴躍地應(yīng)用品管手法收集資料，分析問題，結(jié)合實際，制定措施。并且，不斷地對措施進行評價改進。應(yīng)用頭腦風暴法，全員參與，解決了最需要處理的問題。小組成員在為共同目標而努力，并不斷地總結(jié)經(jīng)驗，及時更新完善。提高了大家的凝聚力和協(xié)作處理問題的能力。