呂凱麗

摘 要：在針對護理人員由于心理壓力過大而造成相應(yīng)不良情緒出現(xiàn)的問題來進行深入探究，并使用有效的處理措施，希望可以讓他們形成更加優(yōu)良的專業(yè)技巧以及整體素質(zhì)，從而能夠在面對緊急情況時保持清醒的頭腦，耐心的跟病人與家屬進行交流，盡可能讓彼此間形成較好的合作關(guān)系，免得引發(fā)各種護患糾紛的發(fā)生。除了要加強業(yè)務(wù)能力之外，還得提升個人的心理素質(zhì)，這樣方能夠讓護理工作始終保持高效性以及高質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：護患糾紛 護士 心理應(yīng)激

中圖分類號：R47文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1003-9082（2019）05-0-01

引言

對于醫(yī)療行業(yè)而言，最為關(guān)鍵且無法被取代的當(dāng)屬護理工作了。只不過在大家的生活水平得到改善之后，再加上現(xiàn)有的醫(yī)學(xué)模式也越來越趨向于先進性，從而使得病人在醫(yī)療成效以及護理質(zhì)量等這些方面均提出了更多嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，所以就引發(fā)一系列護患糾紛的出現(xiàn)，特別是在過去的兩三年，這種情況變得格外明顯?？刹还苁怯珊畏N因素造成的糾紛，均不可避免的會對醫(yī)療成效造成不好的影響，甚至還會破壞醫(yī)院的口碑，所以當(dāng)務(wù)之急是需要妥善處理好護患關(guān)系。

一、護患糾紛中護士的心理應(yīng)激反應(yīng)

第一個是害怕、惶恐：要是因為護理人員自身的行為發(fā)生了差錯，那么她們就很擔(dān)心病人、或者是其家屬會做出一些自己的行為，擔(dān)心破壞到個人聲譽，甚至是因此而丟掉這份工作。所以便會產(chǎn)生惶恐的心理情緒。

第二個是煩悶、消沉：對于一些護士來說，由于自身并非形成較好的心理素質(zhì)，無法及時應(yīng)對緊急情況，所以在出現(xiàn)糾紛后就會感到非常煩悶，倘若這時還被領(lǐng)導(dǎo)批評，那么就會慢慢變得頹廢。

第三個是委屈、生氣：在有相關(guān)糾紛出現(xiàn)之后，就算錯誤并非來自于護士，但只要遇到那些不講理的病人或者是家屬，那么他么依舊會將錯誤歸咎在護士身上，從而通過言語以及行為來傷害護士。

第四個是緊張、焦躁不安。在不慎出現(xiàn)差錯之后，他們的精神通常是非常緊張的，無法保持清醒的頭腦，所以無法有序的將接下來的操作進行下去。

第五個是非常的拘束，甚至不想面對。特別在碰到那些以前跟自己鬧過矛盾的糾紛者之后，會讓護士顯得非常不自在，而且不想去面對他們，只想著早日逃離他們身邊。

第六個是從容、鎮(zhèn)定：該群體會選擇用正確的方式來積極面對各項糾紛，并使用相應(yīng)措施進行處理，然后從自己身上找到問題所在，及時加以改正，不會輕易被外界因素所影響，始終用良好的態(tài)度來處理相關(guān)工作。

二、針對護士不同的心理應(yīng)激應(yīng)采取的對策

1.盡快解決護患糾紛

假設(shè)有護患糾紛已經(jīng)出現(xiàn)了，那么作為一個護理管理人員，此時千萬不能夠去逃避，而是應(yīng)該先搞清楚事情的前因后果，耐心傾聽病人與其親屬的陳說，然后再跟值班護士進行核實，確保不會偏袒任何一方。假設(shè)的確是因為護士技術(shù)問題而給病人造成不好的體驗，那么除了要向?qū)Ψ降狼钢猓€應(yīng)該進行自我檢討。假設(shè)碰到了那些完全不講理的病人、或者是親屬，那么切忌盲目的迎合，而是應(yīng)該給他們做好思想工作，并指明個中利害。如此方可以讓護理工作繼續(xù)正常有序的保持下去。就算是對方非常的有權(quán)勢，也不可以因為害怕得罪他們而平白的讓護士受委屈，最好是采取法律方式來讓對方知曉利害，以確保有理有節(jié)。

2.積極穩(wěn)定護士的情緒

在引發(fā)相應(yīng)護患糾紛出現(xiàn)之后，對于相關(guān)護士而言，可能會表現(xiàn)出非常激動的情緒，比方說害怕、生氣以及消沉等。所以，每當(dāng)出現(xiàn)糾紛后，作為醫(yī)院，需要從心理上給予這些護士一定的安慰，使得他們可以采取積極的心態(tài)去處理遇到的各種問題，免得受情緒的干擾，對接下來的工作造成不利影響。而作為一名合格的護士，在遇到各種糾紛的時候，應(yīng)該學(xué)會調(diào)節(jié)自己的情緒，將那些委屈先拋在腦后，用清醒的頭腦來處理好糾紛，并搞清楚造成糾紛出現(xiàn)的一些因素，并靜下心來聽病人與其親屬的陳說，假設(shè)真是因為自己態(tài)度不好而引發(fā)對方產(chǎn)生不滿，那么則需要立刻給他們道歉。就算最后發(fā)現(xiàn)問題是出現(xiàn)在病人與其親屬身上，同樣應(yīng)該進行適當(dāng)?shù)陌参?，而并非用?zé)備的語氣去對待他們，因為為病人提供相應(yīng)服務(wù)本來就是護士的分內(nèi)職責(zé)。

3.強化護士的綜合素質(zhì)

每個護理人員都需要針對自身的理論知識以及處事能力、還有就是交流技巧來進行增強，在促進個人整體素質(zhì)有所提升之后，便能夠滿足當(dāng)下的護理模式了，同時也必須得學(xué)習(xí)到更多與病人進行交流的方式，這將有利于在他們心中留下良好的印象。不管身處何時何地，均應(yīng)該嚴(yán)于律己，不能做出有損醫(yī)院利益的事情，更不能因為逞一時之氣而破壞到醫(yī)院的名聲。尤其是對于那些低年資護士來說，更需要讓其交流能力得到相應(yīng)提升，并為其提供心理健康培訓(xùn)，免得以他們現(xiàn)有的心理素質(zhì)，根本就無法應(yīng)對各種各樣的病人與其親屬。最好是鼓勵他們通過相應(yīng)考試來提升自己的文憑。

4.實行人性化管理

在造成相應(yīng)糾紛出現(xiàn)之后，作為護理管理人員，切忌盲目的把個人遭遇跟個人能力放在一起相提并論，而且不能夠只在護士身上找原因，必須得看排班的合理性，了解會不會是因為工作量太大而導(dǎo)致相關(guān)護士出現(xiàn)不好的情緒，采取人性化管理方式，顧及到每個人的情緒，以防止護士總是在非常勞累、緊繃的情況下進行工作，這樣既達不到高效率，也無法取得什么較好的質(zhì)量。就算最后發(fā)現(xiàn)問題真的是出現(xiàn)在護士身上，也不能夠劈頭蓋臉就是一頓罵，因為他們在出錯之后本來就已經(jīng)很難受了，要是這個時候還被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)罵，那么對于其自尊將會造成極大的傷害。所以說，碰到那些心理素質(zhì)不夠強大的護士，需要時刻鼓勵他們，就算出現(xiàn)小失誤，也應(yīng)該提供適當(dāng)?shù)陌参?，在他們樹立起自信后，自然就能夠把工作有條不紊的做好了。

三、討論

總的說起來，不管是護理人員表現(xiàn)出來的服務(wù)態(tài)度、亦或者是其相關(guān)護理操作等，這些均可能會導(dǎo)致一些護患糾紛的出現(xiàn)，而面對這種情況，護理人員通常會感到極度不安，害怕病人與其親屬做出什么傷害自己的行為，或者是讓自己丟掉這份工作，甚至是將自己告上法庭等等。從而對其接下里的工作造成很大影響。所以說，在這種情況下，除了要早日處理好糾紛之外，還應(yīng)該平復(fù)護士的情緒，耐心的開導(dǎo)病人與其親屬，讓雙方能夠和解，免得真的鬧上法庭之后誰都不好看。

參考文獻

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