岳紅

摘 要：文章在簡(jiǎn)要分析圖書(shū)館信用服務(wù)價(jià)值的基礎(chǔ)上，著重從頂層設(shè)計(jì)、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)模式三個(gè)方面探討了圖書(shū)館信用服務(wù)體系理論模型的構(gòu)建方式，闡述了信用服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)，最后預(yù)測(cè)了圖書(shū)館信用服務(wù)發(fā)展的集成化趨勢(shì)和生態(tài)化趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；信用服務(wù)；體系構(gòu)建；理論模型；評(píng)價(jià)指標(biāo)

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）03-0123-03

圖書(shū)館信用服務(wù)是加快社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)的一種有效途徑。2014年，國(guó)務(wù)院頒發(fā)了《社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014—2020年）》，要求加強(qiáng)誠(chéng)信教育與誠(chéng)信文化建設(shè)[1]，這對(duì)公共文化服務(wù)體系的誠(chéng)信建設(shè)和信用服務(wù)提出了新的要求。《公共圖書(shū)館法》的出臺(tái)，明確了采用先進(jìn)技術(shù)增強(qiáng)圖書(shū)館服務(wù)效能的原則，要求圖書(shū)館構(gòu)建“線上+線下”的資源共享平臺(tái)，圖書(shū)館信用服務(wù)正是“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下圖書(shū)館服務(wù)與先進(jìn)科學(xué)技術(shù)融合發(fā)展的有力體現(xiàn)。“杭州圖書(shū)館+螞蟻金服”服務(wù)模式作為互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)深度融合于圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新模式，構(gòu)建了圖書(shū)館“線上+線下”的資源共享平臺(tái)，同時(shí)也是社會(huì)力量與圖書(shū)館服務(wù)融合的成功嘗試。2017年的《公共圖書(shū)館信用服務(wù)杭州宣言》把“信用”概念正式引入圖書(shū)館服務(wù)，同時(shí)，合肥、廣州、上海、杭州等地的圖書(shū)館以第三方信用平臺(tái)為依托進(jìn)行了信用服務(wù)的有效實(shí)踐，進(jìn)一步推動(dòng)了圖書(shū)館信用服務(wù)的新熱潮，引起了社會(huì)的高度重視。圖書(shū)館信用服務(wù)是圖書(shū)館穩(wěn)步發(fā)展、開(kāi)拓進(jìn)取的一大創(chuàng)新，關(guān)于圖書(shū)館信用服務(wù)的相關(guān)理論與實(shí)踐也應(yīng)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)和歸納，以用于指導(dǎo)今后的服務(wù)實(shí)踐。

1 圖書(shū)館信用服務(wù)的價(jià)值解讀

圖書(shū)館信用服務(wù)是指用戶以圖書(shū)館賦予的信用指數(shù)或社會(huì)信用評(píng)級(jí)機(jī)制為依據(jù)，基于一定的規(guī)則無(wú)償獲取圖書(shū)館服務(wù)的一種創(chuàng)新服務(wù)方式。它的出現(xiàn)正是“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下圖書(shū)館服務(wù)與先進(jìn)科學(xué)技術(shù)融合發(fā)展的有力體現(xiàn)，其價(jià)值著重體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

1.1 促進(jìn)公共閱讀的均等化

圖書(shū)館信用服務(wù)就是把“信用”和“閱讀”相關(guān)聯(lián)，以促進(jìn)公共閱讀的均等化，主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是服務(wù)群體的均等化。信用服務(wù)借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以“信用”取代“借書(shū)證”，采取“線上選書(shū)+線下物流配送”的方式，簡(jiǎn)化了原有的借閱手續(xù)，讓讀者能享受到更為快捷、便利的閱讀服務(wù)。二是服務(wù)區(qū)域的均等化。信用服務(wù)采取的允許第三方信用服務(wù)機(jī)構(gòu)加入的方式打破了服務(wù)區(qū)域的局限性，為打破“信息孤島”引發(fā)的借閱藩籬，促進(jìn)圖書(shū)館以信用為依據(jù)，以跨區(qū)域的資源共借共享、通借通還服務(wù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建圖書(shū)館信用聯(lián)盟奠定了一定的實(shí)踐基礎(chǔ)。

1.2 推動(dòng)誠(chéng)信社會(huì)建設(shè)的新思路

圖書(shū)館信用服務(wù)開(kāi)展的關(guān)注點(diǎn)在公民的個(gè)人信用問(wèn)題上，這是推動(dòng)誠(chéng)信社會(huì)建設(shè)的一大新思路，主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是以抵扣信用積分的方式使用戶提高對(duì)個(gè)人信用的重視程度。在以往的借閱服務(wù)中，對(duì)于用戶的各種不文明現(xiàn)象（如超期還書(shū)，損壞、丟失或偷竊圖書(shū)等），圖書(shū)館大多以扣款的形式加以懲處，在實(shí)施信用服務(wù)后，可以采取抵扣信用積分的形式加以懲處，大大提升了用戶對(duì)自身信用積分的關(guān)注程度[2]。二是信用行業(yè)的加入喚醒了用戶的信用意識(shí)。用戶憑借個(gè)人信用積分，無(wú)需辦卡交押金就可以在圖書(shū)館借閱圖書(shū)，這一方面會(huì)消耗部分因用戶消費(fèi)行為所產(chǎn)生的信用分值，另一方面會(huì)因用戶良好的借閱行為增加部分信用分值。長(zhǎng)此以往，“信用借還”模式就可以在規(guī)范用戶借閱行為的同時(shí)，進(jìn)一步規(guī)范用戶的社會(huì)行為，進(jìn)而促進(jìn)全民信用意識(shí)的提升，推動(dòng)誠(chéng)信社會(huì)的形成。

1.3 提升服務(wù)水平的新方式

圖書(shū)館如果將免證免押金“零門(mén)檻”服務(wù)、“線上選書(shū)+線下配送”服務(wù)、移動(dòng)終端閱讀服務(wù)、不同區(qū)域圖書(shū)館互借互還服務(wù)等進(jìn)行優(yōu)化整合，就能構(gòu)建一個(gè)良好、智能化的“互聯(lián)網(wǎng)+”圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境，讓用戶以最小的代價(jià)、最少的精力，在最短的時(shí)間內(nèi)獲取圖書(shū)館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著提供信用服務(wù)的圖書(shū)館日益增多，區(qū)域圖書(shū)館的資源共享已成為現(xiàn)實(shí)，全國(guó)圖書(shū)館的資源共享也將成為可能。資源共享有助于解決資源松散、重復(fù)、封閉等問(wèn)題，進(jìn)一步提升資源的使用效率。

2 圖書(shū)館信用服務(wù)體系理論模型構(gòu)建

圖書(shū)館信用服務(wù)體系的構(gòu)成要素具有復(fù)雜性與多樣性等特點(diǎn)，因此，圖書(shū)館在構(gòu)建信用服務(wù)體系理論模型時(shí)不能僅從某一要素或某一角度出發(fā)而忽略其他因素。筆者選取了頂層設(shè)計(jì)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)模式三大要素，用以構(gòu)建圖書(shū)館信用服務(wù)體系理論模型。

2.1 頂層設(shè)計(jì)：縱向申請(qǐng)+橫向溝通

圖書(shū)館實(shí)施信用服務(wù)，可以從縱向申請(qǐng)和橫向溝通兩個(gè)方面入手，兩個(gè)方面同時(shí)進(jìn)行。就縱向申請(qǐng)而言，圖書(shū)館要主動(dòng)消除傳統(tǒng)的自上而下的管理藩籬，把經(jīng)過(guò)多方調(diào)研、科學(xué)設(shè)計(jì)、有效完善的實(shí)施方案上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)，明確圖書(shū)館實(shí)施信用服務(wù)的重要意義和具體措施，由上級(jí)主管部門(mén)出面與信息體系建設(shè)相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，洽談合作事宜。就橫向溝通而言，圖書(shū)館不能被動(dòng)等待信用行業(yè)平臺(tái)的“上門(mén)合作”，而是要主動(dòng)“走出去”，尋找那些技術(shù)優(yōu)良、實(shí)力雄厚、社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)的信用行業(yè)平臺(tái)，與其開(kāi)展有效合作，以確保為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[3]。

2.2 服務(wù)意識(shí)：主動(dòng)意識(shí)+互聯(lián)網(wǎng)思維

面對(duì)信用服務(wù)在圖書(shū)館領(lǐng)域的逐步推廣，圖書(shū)館不能被動(dòng)應(yīng)付，而是要采取主動(dòng)的態(tài)度，轉(zhuǎn)變滯后的觀念，積極應(yīng)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的挑戰(zhàn)。圖書(shū)館可以通過(guò)專題講座、網(wǎng)絡(luò)論壇、會(huì)議論壇、小組研討等方式，邀請(qǐng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中的優(yōu)秀專家前來(lái)“傳道授業(yè)解惑”，全面介紹與信用有關(guān)的大數(shù)據(jù)思維、共享思維以及創(chuàng)新思維等，積極接受互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的先進(jìn)理念，并且能夠?qū)⑦@些互聯(lián)網(wǎng)思維有效應(yīng)用到信用服務(wù)中去[4]。

2.3 服務(wù)模式：政府平臺(tái)+信用行業(yè)平臺(tái)

圖書(shū)館實(shí)施信用服務(wù)，主要通過(guò)“政府平臺(tái)”和“信用行業(yè)平臺(tái)”來(lái)實(shí)現(xiàn)。社會(huì)信用體系的構(gòu)建，要有與之相配套的信用聯(lián)合獎(jiǎng)懲機(jī)制和平臺(tái)作保障，這就需要政府有關(guān)機(jī)構(gòu)牽頭，采取信用信息交換共享的方式，開(kāi)展多機(jī)構(gòu)、多區(qū)域的信用獎(jiǎng)懲聯(lián)動(dòng)，讓守信者獲益、失信者受挫。如：2018年1月，國(guó)家發(fā)改委和人民銀行聯(lián)合公布了杭州市、南京市、廈門(mén)市等12個(gè)首批進(jìn)入社會(huì)信用體系建設(shè)的示范城市名單，圖書(shū)館可以利用這些城市構(gòu)建的公共信用信息共享平臺(tái)管理用戶信用，讓用戶依據(jù)自身的信用記錄享受圖書(shū)館的信用服務(wù)，一旦出現(xiàn)失信行為，圖書(shū)館將立即停止為失信用戶提供服務(wù)[5]。

3 圖書(shū)館信用服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確立

圖書(shū)館信用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是在圖書(shū)館開(kāi)展績(jī)效評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的[6]，最初主要強(qiáng)調(diào)從館藏資源、館員、設(shè)施設(shè)備以及經(jīng)費(fèi)等圖書(shū)館輸入資源方面進(jìn)行定量評(píng)價(jià)，伴隨著時(shí)代的發(fā)展已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐詧D書(shū)館用戶為中心，從圖書(shū)館用戶角度測(cè)評(píng)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。筆者認(rèn)為可以從以下四個(gè)方面對(duì)圖書(shū)館信用服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.1 資源建設(shè)

資源建設(shè)評(píng)價(jià)重點(diǎn)考察以下幾點(diǎn)：①信息資源的學(xué)科類型比例。主要指信息資源與學(xué)科特點(diǎn)的配置程度、與學(xué)科需求的匹配程度。②信息資源的完整性與有效性。主要指不同學(xué)科信息資源的完整程度及信息資源的采全率、采準(zhǔn)率。③信息資源的更新情況。主要指數(shù)據(jù)庫(kù)更新的頻率、與用戶新的信息需求的匹配程度。④信息資源的使用率。主要指一定時(shí)間內(nèi)數(shù)據(jù)庫(kù)的搜索率、下載量。

3.2 服務(wù)手段

服務(wù)手段評(píng)價(jià)重點(diǎn)考察以下幾點(diǎn)：①服務(wù)平臺(tái)的使用性。主要指信息資源的安全性和服務(wù)界面的便捷性。②館員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。主要指館員在服務(wù)過(guò)程中的思想表現(xiàn)和行為表現(xiàn)。③館員的職業(yè)能力。主要指館員的知識(shí)背景、工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)技能等。

3.3 服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容評(píng)價(jià)重點(diǎn)考察以下幾點(diǎn)：①文獻(xiàn)傳遞。主要指圖書(shū)館提供的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)與用戶信息需求的匹配程度。②個(gè)性化服務(wù)。主要指?jìng)€(gè)性化信息推送、查新查收查引、定題情報(bào)服務(wù)以及有選擇地向用戶提供題錄、文摘、文件或數(shù)據(jù)等。③數(shù)字化參考咨詢。主要指采取網(wǎng)絡(luò)指南、資源導(dǎo)航、培訓(xùn)教育、個(gè)別答疑等形式滿足用戶信息需求的程度[7]。

3.4 服務(wù)效果

服務(wù)效果評(píng)價(jià)重點(diǎn)考察以下幾點(diǎn)：①服務(wù)頻率。主要指用戶提出需求到獲得回應(yīng)直到完成服務(wù)所需的時(shí)間長(zhǎng)度。②用戶滿意度。主要指用戶在使用圖書(shū)館時(shí)對(duì)圖書(shū)館的信息資源、信息技術(shù)、館員服務(wù)以及服務(wù)效率等的滿意程度。③意見(jiàn)反饋。主要指用戶意見(jiàn)從提出到問(wèn)題解決所需的時(shí)間長(zhǎng)度。依據(jù)上述特征考慮，筆者設(shè)計(jì)了包括資源建設(shè)、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)效果4個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，并將其細(xì)分為13個(gè)具體的二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，以此為基礎(chǔ)構(gòu)建了圖書(shū)館信用服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（見(jiàn)圖1）。

4 圖書(shū)館信用服務(wù)體系的發(fā)展趨勢(shì)

4.1 圖書(shū)館信用服務(wù)的集成化趨勢(shì)

圖書(shū)館信用服務(wù)并非自成一體，而是依托先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，借助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的創(chuàng)新模式，把各種服務(wù)手段進(jìn)行優(yōu)化整合，最大限度地體現(xiàn)“傳統(tǒng)服務(wù)+創(chuàng)新服務(wù)”模式的價(jià)值。然而，圖書(shū)館的信用服務(wù)具有局限性，在實(shí)際操作中圖書(shū)逾期、損壞、遺失等不誠(chéng)信行為僅僅依靠目前的信用服務(wù)加以規(guī)范是不夠的，圖書(shū)館應(yīng)利用“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、云平臺(tái)等先進(jìn)技術(shù)推動(dòng)信用服務(wù)的集成化發(fā)展。為了保障圖書(shū)館信用服務(wù)的質(zhì)量，圖書(shū)館應(yīng)利用集成技術(shù)把信用服務(wù)整理為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的模式，并且把信用服務(wù)的工作流程、運(yùn)作方法、服務(wù)模式以及技術(shù)要求等進(jìn)行有效統(tǒng)一，以加快圖書(shū)館信用服務(wù)的全國(guó)化進(jìn)程[8]。

4.2 圖書(shū)館信用服務(wù)的生態(tài)化趨勢(shì)

圖書(shū)館信用服務(wù)具有一定的可拓展性，伴隨著信用服務(wù)的不斷發(fā)展和延伸，能夠與更多圖書(shū)館系統(tǒng)相連，進(jìn)而充實(shí)服務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)一步拓展跨區(qū)域借還的范圍。同時(shí)，圖書(shū)館還可以借鑒阿里巴巴的“新零售”模式，以信用為基礎(chǔ)設(shè)置24小時(shí)無(wú)人自助圖書(shū)館，真正實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)不中斷。此外，圖書(shū)館除進(jìn)行自身的資源建設(shè)外，還應(yīng)積極鼓勵(lì)個(gè)人圖書(shū)資源的加入，讓個(gè)人圖書(shū)資源的價(jià)值得到更有效的發(fā)揮，讓圖書(shū)館最終成為用戶的“個(gè)人圖書(shū)館”，促進(jìn)知識(shí)的流通?？傊?，圖書(shū)館信用服務(wù)與周圍環(huán)境有著緊密的關(guān)聯(lián)，其發(fā)展方向應(yīng)趨向生態(tài)化，只有這樣圖書(shū)館才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

5 結(jié)語(yǔ)

總之，信用服務(wù)作為“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代圖書(shū)館的一種創(chuàng)新服務(wù)，已經(jīng)取得了一定的成績(jī)。圖書(shū)館應(yīng)以信用服務(wù)為契機(jī)，為用戶提供更為豐富的信息資源和更有針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容，并把社會(huì)資本引入其中，努力實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域互借互還的信息服務(wù)，進(jìn)一步打造24小時(shí)無(wú)人自助圖書(shū)館，讓越來(lái)越多的人走進(jìn)圖書(shū)館、利用圖書(shū)館、愛(ài)上圖書(shū)館，進(jìn)而加快全民閱讀的進(jìn)程，進(jìn)一步推動(dòng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。

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（編校：周雪芹）