陳化水

摘要：澳大利亞國立大學學生工作秉承“以生為本”的核心理念，凸顯出獨特的工作內涵，具體表現(xiàn)為尊重學生，服務學生，支持學生發(fā)展，并在長期的實踐工作中形成了人性化、專業(yè)化、制度化、信息化為特點的學生工作體系。澳大利亞國立大學學生工作的經驗和做法，對推進我國學生工作的創(chuàng)新發(fā)展具有一定的借鑒意義。

關鍵詞：澳大利亞國立大學;學生工作;內涵;特點;經驗啟示

澳大利亞國立大學（Australian National University），簡稱澳國立或ANU，于 1946 年成立，坐落在澳大利亞首都堪培拉，是澳大利亞唯一由聯(lián)邦國會專門單獨立法而創(chuàng)立的大學。澳大利亞國立大學教學科研在國際上享有極高的聲望，在 2017-2018年的 QS 世界大學排行榜中排名位列全球第20位，澳大利亞第一。[1]作為全球排名靠前的大學，其學生工作在澳大利亞高校中也很具有代表性，研究澳洲國立大學學生工作的內涵、特點及經驗，對推進我國高校學生工作創(chuàng)新發(fā)展具有一定的借鑒意義。

一、澳國立大學生工作的概況及內涵

（一）學生工作概況

澳國立學生工作由學術事務和非學術事務兩大體系構成，由2位分管副校長指導，學生生活部和學生管理部兩大部門分別負責。其中學生生活部主要負責學生非學術事務工作，包括新生適應性教育、學術指導、日常管理、心理健康、就業(yè)指導、校園文化、健康服務等。其下設機構主要有學術技能和學習中心、殘疾與心理健康服務、住宿服務、宗教服務、學生體驗和職業(yè)發(fā)展中心等。學生管理部主要負責學生學術事務工作，包括招生、學生學術指導和支持、課程管理、教務管理、學籍管理、學業(yè)警示、學生學術體驗、學生投訴處理、授位、獎學金等系列工作，其下設機構有學術標準與質量辦理辦公室、學生學業(yè)管理辦公室、學生學費管理辦公室等。[2]兩大部門職能和崗位相互交叉，相互協(xié)調共同促進學生成長發(fā)展。

（二）學生工作內涵

內涵是指一個概念所反映事物的本質屬性的綜合，也就是概念的內容。[3]從這一意義講，學生工作的內涵即指反映學生工作本質屬性的內容。澳大利亞國立大學學生工作繼承了英國大學學生工作模式，先后經歷學生管理、學生管理與教育、學生服務以及學生發(fā)展等階段。學生工作的職能從最初提供住宿、餐飲服務、培育道德精神的要求逐步擴展為提供學習咨詢、健康與醫(yī)療服、心理咨詢、職業(yè)指導、學業(yè)幫扶、殘障學生服務、土著學生服務、國際學生服務等領域和內容?？v觀澳國立學生工作發(fā)展的歷程，不管其工作職能和工作領域如何變化，但其學生工作始終秉承“以生為本”的核心理念，尊重學生、服務學生，支持學生發(fā)展始終是學生工作的基色和內涵。

1.尊重學生。尊重學生首先體現(xiàn)在尊重學生的差異性。澳大利亞是一個移民國家，也是世界高等教育第三大輸出國，教育產業(yè)是澳大利亞第三大支柱產業(yè)。因此，千方百計吸引不同文化背景的學生到澳洲讀書就成為是每個高校的一項重要任務。澳國立在2020規(guī)劃里明確指出學校遠景戰(zhàn)略規(guī)劃目標就是為來自不同背景的學生提供有效地入學途徑，使不同層次的學生在澳國立都能感到尊重和平等。[4]尊重學生的國籍、種族、信仰、文化等差異，為不同學生群體提供個性化服，自然就成為澳國立學生工作一種基本做法。比如設立專門機構對國際學生、殘疾學生、原住民學生等提供服務和幫助。其次，澳國立高度重視學生工作的滿意度，定期開展調查評估，了解學生需求和建議，及時優(yōu)化和改善學生工作，這也充分體現(xiàn)了澳國立對學生的尊重。

2.服務學生。澳國立服務學生的理念主要體現(xiàn)在三個方面：一是服務機構的扁平化。澳國立學生工作部門多以中心、辦公室、服務大廳直接面對學生，服務學生，能夠對學生需求變化做出快速反應。二是體系的完備化，澳國立學生工作機構的職能覆蓋了學生在校學習、生活、娛樂等方面可能涉及的所有事務，如殘障學生資助、住宿服務、心理咨詢、公正公平咨詢與法律服務、學生體驗、學業(yè)指導、就業(yè)服務、新生服務、學生融入、健康服務、宗教服務等。三是人員配備充足化，澳國立高度重視學生工作隊伍建設，其學生工作人員不僅學歷門檻高，專業(yè)化程度高，人員數(shù)量也較充足，僅學生生活部（Division of Student Life），就有 150多名員工，1個商學院就有30多名學生工作人員，充足的學生工作人員，確保了服務學生的全面性和個性化。[5]

·比較教育·澳大利亞國立大學學生工作的內涵、特點及啟示

3.支持學生發(fā)展。支持學生發(fā)展是澳國立學生工作的一個重要理念，澳國立高度重視學生體驗，認為課內課外和校內校外經歷都有助于學生學習和個人發(fā)展。在具體實踐上，澳國立支持學生發(fā)展主要體現(xiàn)在以下三個方面：一是支持學生全面發(fā)展，澳國立認為大學的表現(xiàn)應以學生在校感受、學術成就、未來成長發(fā)展水平作為重要衡量指標。[6]因此，無論是校園的規(guī)劃與建設，學術活動和非學術活動組織與實施，貫穿始終的都是促進學生全面發(fā)展。澳國立學生工作部門始終從促進學生全面發(fā)展的角度，思考和開展學生工作。在學習方面，專門安排人員為學生學業(yè)發(fā)展提供幫助，在生活方面，關注細節(jié)服務，注重學生體驗，讓學生潤物細無聲中得到成長和發(fā)展。二是支持學生自我發(fā)展，澳國立學生工作不把學生看作單純的受眾，而是強調學生是發(fā)展的主體，尊重學生的主體地位，通過吸納學生參與學校的日常管理，實現(xiàn)學生自主發(fā)展。另外，澳國立通過支持學生組織和學生社團，實現(xiàn)學生自主發(fā)展。學生工作部門有專門的辦公室負責對社團活動的具體指導，學校為社團活動提供設備、辦公場地以及經費支持等服務，大量活躍的學生社團成為學生自主發(fā)展的重要載體。三是注重學生領導力的培養(yǎng)，澳國立十分重視學生領導力的培養(yǎng)，學生生活部具體承擔學生領導力的培養(yǎng)任務，具體有10個方面的培養(yǎng)目標，分別是：（1）能夠做好學習管理和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃;（2）能夠理解、掌握和適應規(guī)則，具有契約精神;（3）具有良好的溝通能力;（4）具備團隊合作能力;（5）能夠理解和認同（文化） 多樣性（多元性）;（6）能夠制定清晰的計劃、目標（這個目標具有現(xiàn)實性，能夠很好的分配人、財、物）;（7）能夠做決定（不因循守舊，善于因勢利導）;（8）具備解決問題的能力;（9） 善于創(chuàng)新創(chuàng)造;（10）善于學習和使用現(xiàn)代信息手段。[7]澳國立大學生領導力培養(yǎng)，根據(jù)學生不同情況，從低到高劃分為發(fā)現(xiàn)領導力、發(fā)展領導力、拓展領導力以及高級領導四個層次，并根據(jù)各層次學生的特點和具體需求，制定不同活動和項目，提高學生能力和素養(yǎng)，實現(xiàn)學生發(fā)展。

二、澳國立大學生工作的特點

（一）人性化

人性化最早用在企業(yè)管理，指的是管理中要注重人性要素，充分挖掘人的潛能來提高管理效率的管理模式。[8]后來引入學生工作，強調學校對學生的管理要充分尊重學生的個性和要求，充分發(fā)揮學生的積極性和主體性的一種管理方式，學生工作人性化的根本就是要以學生為中心，尊重學生，服務學生，支持學生的學習發(fā)展需求。澳國立學生工作人性化的特點主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是工作理念的人性化，澳大利亞學生工作部門始終倡導把學生當客戶，始終把尊重學生成長作為工作的前提，以學生為核心的工作理念，保證學生得到最好的服務與體驗。他們反復思考Why is Student Experience Important？ 他們反復強調“選擇學校就像選擇咖啡，咖啡就是咖啡，但是環(huán)境不一樣，體驗不一樣。什么樣的氛圍（環(huán)境），帶來什么樣的體驗”。這種人性化的工作理念使得學生需要得到滿足、學生個性得到彰顯，學生體驗得以深化。二是硬件設施的人性化，澳大利亞高校非常重視服務設施的人性化，在校園建設、資源提供、后勤服務等方面都設身處地為學生著想，從學生的需求出發(fā)提供全方位服務。如：澳國立教室的座椅都不是固定的，可根據(jù)需要變動組合，以方便各種研究和討論，教室內的白板（相當于國內黑板）與墻體合二為一，便于講解討論;澳國立的實驗室，學生只要有相關證件，可以隨時預約去做實驗;澳國立的學生中心和圖書館設有各種類型不一、大小不同的學習室和討論室，學生可以隨時預約免費使用;此外，無線網絡覆蓋澳國立校園的各個角落，方便學生自由學習、討論、交流以及活動的設施與場所隨處可見。三是服務體系人性化，澳國立學生工作突出服務宗旨，體系健全完備，學生服務職能主要有各中心承擔，設學生體驗及職業(yè)發(fā)展中心、學生學術技能及學習中心等10余個。各中心都是圍繞學生服務這一宗旨構建，都是本著為學生服務的宗旨出發(fā)的，分工合作，相互支撐，為學生提供了多渠道的人性化的保障與服務。

（二）專業(yè)化

專業(yè)化是指一種普通的職業(yè)或職業(yè)群體形成專業(yè)特質、獲取專業(yè)地位的過程。[9]一種職業(yè)要被認可為專業(yè)，通常要具有不可或缺的社會功能、完善的專業(yè)理論和成熟的專業(yè)技能以及具有高度的專業(yè)自主權和權威性的專業(yè)組織。澳國立非常重視學生工作專業(yè)化建設，其機構設置、工作內容、工作隊伍等方面都體現(xiàn)了專業(yè)化的特質。

1.機構體系的專業(yè)化。澳國立非常重視學生工作的機構建設，從人、財、物等方面給予支持和投入，建立了層級清晰、機構健全、職能明確的組織架構和服務體系。從縱向看，該體系由分管副校長→學校機構→分屬機構→服務項目經理組成，層次明晰，分工精細、職責明確。從橫向看，學生工作的職能覆蓋了從招生到入校再到畢業(yè)的每一個環(huán)節(jié)，涵蓋了學生在校學習、生活、實習、研究、就業(yè)、娛樂等可能涉及的所有方面，學生工作組織機構的細分，服務職能的細化，體現(xiàn)了學生工作專業(yè)化的要求。

2.工作內容的專業(yè)化。教育、管理、服務是當前學生工作的基本內容。澳國立始終堅持把服務作為學生工作的基色，以學生為中心，以用戶為中心，把教育和管理嵌入到日常的學生服務之中，細分服務項目，細化服務內容，并從提供服務的角度、員工離職退職后的工作交接、服務的表格、與學生交流的標準、評價和反饋模式、評估服務的方式、專業(yè)水平的提高和發(fā)展等7個方面對工作內容和服務標準提出要求。如：為確保服務質量，澳國立通過澳大利亞用戶基準調查、學生體驗調查表、學生晴雨表、學生工作人員滿意度調查表、畢業(yè)生調查表、反饋郵件、入學生周調查表等7種方法和手段，對工作內容進行持續(xù)跟蹤、反饋和改進。[10]為確保與學生的有效溝通，澳國立制定了6個方面的交流標準，要求交流信息要保持前后一致性、要準確、要及時、要對學生有幫助、要用尊敬的口吻、要保證交流內容的真實性。并要求對學生郵件必須在24小時或48小時以內完成，節(jié)假日不能及時回復，也要告知學生或提前把信息直接放在網上。澳國立與學生交流的方式和途徑多樣，有面對面交流、電話、實時通訊、網站、電子顯示屏、服務小卡片、社交媒體等。對不同交流方式提出不同要求，比如：網站交流要簡明，不可長篇大論;郵件交流要實名發(fā)送，語言要詼諧幽默，凸顯個性化等。

3.工作隊伍的專業(yè)化。澳國立學生工作隊伍專業(yè)化程度高，學生工作的許多領域都有法定的從業(yè)標準和從業(yè)人員準則。如心理咨詢、職業(yè)輔導、法律援助、校園危機管理、殘障學生支助、健康服務等新入職工作人員不僅要有學歷要求，并具要有相應專業(yè)背景和工作經歷。學生工作人員重視對學生工作某一領域的跟蹤研究，注重用數(shù)據(jù)放映學生狀態(tài)，這都體現(xiàn)了學生工作的專業(yè)化和職業(yè)化，確保了高校內部學生事務管理的科學化和規(guī)范化。

（三）制度化

澳國立強調“制度之外無管理”的觀點，澳國立是澳聯(lián)邦議會所舉辦的唯一高校，澳國立的規(guī)章制度直接成為澳聯(lián)邦政府的法律制度，澳國立遵循的法律主要有澳洲聯(lián)邦議會法案、澳洲高等教育法案、澳洲國際學生教育管理法案以及澳國立大學章程等，澳國立學生工作始終在法律和制度的框架下運行，學生工作與個人空間之間存在清晰的邊界，學校能提供什么，學生享有哪些權利，履行哪些義務都有明確界定。學校和學生都是在這一框架下按規(guī)則辦事，不會因為學生身份特殊，比如殘疾人學生、心理有障礙學生或者是某某明星學生或官員學生而降低考試難度或入學門檻;學生工作也不會干預需要法律程序處理的事務，比如在處理學生危機事件方面，學校按照法律定將其直接交給政府相關部門處理，學校不會為此付出特別精力和金錢，家長也不會找學校鬧事解決問題，從而在公共領域、私人空間和學校的工作空間之間留出了清晰的邊界。

（四）信息化

信息化是澳國立學生工作的顯著特征，澳國立非常重視網絡建設，無線網絡信號基本覆蓋了校園的各個角落，學生工作中現(xiàn)代網絡技術的廣泛運用，一方面提高了工作效率，另一方面也推動了學生服務精細化的實現(xiàn)。依托信息網絡平臺，學生工作部門建立實體和網絡兩個互通的學生事務大廳，實現(xiàn)學生事務“一站式”服務，學生通過網絡平臺基本能解決大部分的學業(yè)問題和生活問題，比如注冊、繳費、選課、請銷假、在線學習、查看學習進度、教室的變動情況、獎助貸申請、就業(yè)咨詢、查看通知等等。教師利用網絡平臺可以進行網絡教學，所有的講課資料都要上傳網絡平臺。如果學生因為時間安排或者參加活動而不能到課堂上聽課，就可以在網上進行學習。此外，學生家長也可通過手機平臺了解學生近況，實現(xiàn)了學生信息的家校互通。

三、澳國立學生工作重要啟示

習近平指出：“只有回看走過的路、比較別人的路、遠眺前行的路，弄清楚我們從哪兒來、往哪兒去，很多問題才能看得深、把得準?！盵11]澳國立學生工作是澳大利亞高校學生工作的一個縮影，它承襲了英國教育制度，吸收了美國、德國等發(fā)達國家的教育理念，其核心和靈魂是自由主義理念，其本質是為資本主義服務。對比澳國立，我國高校學生工作有著不同的發(fā)展歷史、文化背景、管理體制和指導思想等。但是，澳國立學生工作特點和特色對改革和創(chuàng)新時代我國高校學生工作具有重要啟示。

（一）樹立 “以生為本”的工作理念

澳國立學生工作始終堅持“以生為本”的理念，尊重學生、服務學生、支持學生發(fā)展是學生工作的一條主線。澳國立學生工作經常思考學生體驗與感受，是什么讓學生對學校產生如此強烈的感情？如何改進學生在校體驗？什么樣的服務能夠助推學生成為一個獨立的、社會化的、具有創(chuàng)造成功未來能力的人？正是因為有了這樣一種角色定位，有了這樣一種愿景和目標，才逐步形成了一套行之有效地組織架構和靈活多樣的服務方式，才使得澳國立的學生培養(yǎng)質量和學術水平走在世界前列。

樹立“以生文本”工作理念也是中國高校學生工作的本質要求。2004年《中共中央國務院關于進一步加強和改進大學生思想政治教育的意見》（中發(fā)[2004]16號文件），明確提出要“堅持以人為本，貼近實際、貼近生活、貼近學生，努力提高思想政治教育的針對性、實效性和吸引力、感染力”，對樹立以學生為本的服務意識做出了具體要求;2016年12月，習近平在全國高校思想政治工作會上明確提出思想政治工作要“圍繞學生、關照學生、服務學生，遵循教育規(guī)律、思想政治工作規(guī)律、學生成長規(guī)律。對樹立“以生為本”的服務意識作了進一步的具體要求;2018年黨的十九大報告提出“全黨要關心和愛護青年，為他們實現(xiàn)人生出彩搭建舞臺”，對如何樹立以學生為本的服務意識提出了更高要求。在具體工作中許多高校也提出了 “以生為本”工作理念，在工作實踐中也建立了學生事務“一站式”服務大廳，但是真正將 “以生為本”理念貫徹于學生教育、管理與服務的每一個細節(jié)當中還有一定差距。中國特色社會主義進入新時代，高校學生工作肩負培養(yǎng)擔當民族復興大任時代新人的歷史使命，亟須進一步轉變觀念，牢固樹立“以生為本”的理念，借鑒澳國立學生工作有益經驗和特色，把學生當作自己的客戶，借助信息化手段，實行人性化管理，專業(yè)化服務、將服務滲透到學生學習生活的方方面面，不斷提高學生的獲得感和幸福感。

（二）完善學生事務一站式服務體系

學生事務一站式服務是“以生為本”理念在工作實踐中的具體體現(xiàn)。澳國立一站式服務的顯著特點主要體現(xiàn)在學生服務的全方位、服務的專業(yè)性、服務的便捷性以及服務的扁平化。學生只要進入一站式服務大廳尋求服務就像到圖書館借一本書一樣便捷和自然。對于常規(guī)問題由前臺工作人員進行處理;較為復雜的問題在專家咨詢人員的幫助下由前臺工作人員處理;而復雜的、有保密要求的問題則由學生事務專家親自處理。這樣的制度設計，一方面消除了物理空間上的分割，提高了資源利用效率，為學生辦事提供了極大的便捷性;另一方面學生在辦理事務過程中感受到自己得到了重視，增進了對學校的感情，學生事務服務的形象也更加深入人心。

當前，我國高校學生工作已形成完整的學生事務管理工作體系與組織架構，但是在服務的系統(tǒng)性、專業(yè)性以及便捷性與學生的需要還有一定差距。澳國立學生事務管理與學生服務因歷史傳統(tǒng)和文化背景差異與中國高校有所不同，但從總體上來看又具有較為相似的服務模式，澳國立學生事務一站式服務前臺接待、后臺支持（back office）、全方位、專業(yè)性、便捷性、扁平化的工作模式，對構建和完善我國高校學生工作一站式服務體系有著重要借鑒意義。

（三）健全突出學生主體地位的工作模式

突出學生主體地位是學生工作的邏輯起點。在學生工作中，如何充分發(fā)揮學生的主體性作用是創(chuàng)新和改進學生工作的重要課題之一，在此方面，澳大利亞學生事務工作中注重學生“參與”“體驗”與“合作”的模式為我們提供了很有意義的啟發(fā)。

當前，我國不少高校也倡導尊重學生主體地位，注重交互式交流。但是灌輸式教育，命令式管理仍是基本方式，學生成長的內在需要和內生動力不足，學生的主體地位和主觀能動性的發(fā)揮不夠，“自上而下”的教育方法和溝通方式效果不明顯，學生主體地位沒有得到充分尊重，一方面不利于調動學生的積極性，另一方已不適應新時代學生工作的發(fā)展。因此，應結合新時代學生工作的特點，尊重教育規(guī)律、思想政治工作規(guī)律以及學生成長規(guī)律，結合學生內在發(fā)展需要，突顯學生的自主性、積極性和創(chuàng)造性，支持學生參與管理，自我服務，在自我體驗中實現(xiàn)成長和發(fā)展。

（四）加強學生工作隊伍專業(yè)化建設

隊伍專業(yè)化程度是決定學生工作水平高低的關鍵因素，沒有高素質的學生工作隊伍，不可能有高水平的學生工作。澳國立學生工作機構健全，分工細致，職責清晰、目標明確，體現(xiàn)了學生工作專業(yè)化的特質。同時其工作人員不僅有高學歷要求，還要具有豐厚的專業(yè)背景和相關工作經驗，在日常工作注重對遇到的困難與問題、高等教育面對的新形勢、特殊的案例等進行分析研究。澳國立學生工作體系的完備細分，使專業(yè)化隊伍的建設成為可能;而對學生工作研究的不斷深化，使學生工作隊伍專業(yè)化的實現(xiàn)成為現(xiàn)實。

當前我國高校也十分重視對學生工作的科學研究，項目的種類、數(shù)量、質量都有大幅度提高。但與澳國立體系化、專業(yè)化、細分化的學工研究項目相比，不管在數(shù)量和質量都還有一定差距，科研項目的針對性、時效性和實踐性都還有很大的發(fā)展空間，需要借鑒澳國立的先進經驗，推進學生工作科研走向深入。

在具體實踐中，國內高校如何實現(xiàn)學工隊伍專家化還面臨著諸多挑戰(zhàn)。一是學生工作領域和范圍涉及面廣，內容龐雜，對學生工作不同領域的細化分解還不夠，學生工作人員在開展工作時全面出擊，任務繁重。二是學工隊伍孤身奮戰(zhàn)，身后缺乏專家化、專門化的隊伍的支持，責任重、壓力大，獲得感不足，隊伍不穩(wěn)定。因此，一方面要重視學生工作在高校治理結構中的地位，建立健全工作機構、配齊配強工作隊伍;另一方面要高度重視工作人員的培養(yǎng)培訓，細分工作領域，聚焦問題研究，培育工作專家，不斷提升學生工作的服務能力和服務水平，不斷推動學生工作的專業(yè)化和職業(yè)化發(fā)展。

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