趙聚軍 張凱婷

摘要：改革開(kāi)放以來(lái)的40年，伴隨著城市化的快速推進(jìn)、社會(huì)結(jié)構(gòu)的重組和住房制度改革，中國(guó)城市社區(qū)的異質(zhì)性程度日趨顯著，居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的需求也愈發(fā)多元化和個(gè)性化。通過(guò)選取天津市三個(gè)人口結(jié)構(gòu)、治理模式均存在顯著異質(zhì)性的住宅小區(qū)為案例，借助半結(jié)構(gòu)性訪談、問(wèn)卷調(diào)查和后期數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)社區(qū)人口結(jié)構(gòu)和治理模式與居民的社區(qū)服務(wù)評(píng)價(jià)均存在顯著的相關(guān)性。在此基礎(chǔ)上，主要基于案例小區(qū)內(nèi)嵌的利益結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，有助于從服務(wù)需求和供給兩個(gè)層面分析居民服務(wù)評(píng)價(jià)差異的深層原因。

一、問(wèn)題的提出

“異質(zhì)性”最早源于生物學(xué)，意指生物群落中各個(gè)物種的相對(duì)密度。異質(zhì)性與均勻性成正比，在一個(gè)生物群落中各個(gè)物種的相對(duì)密度越均勻，該群落的異質(zhì)性越大。作為城市的基本單元，社區(qū)是一個(gè)由各種要素相互作用組成的彼此協(xié)調(diào)的有機(jī)系統(tǒng)。考慮到社區(qū)的基本要素主要包括一定量的人群和特定的組織形式，因此影響社區(qū)結(jié)構(gòu)異質(zhì)性的因素必然包含在人口結(jié)構(gòu)和治理結(jié)構(gòu)中。

改革開(kāi)放以來(lái)，隨著社會(huì)結(jié)構(gòu)的重組和城市化的快速推進(jìn)，中國(guó)城市的人口結(jié)構(gòu)也發(fā)生了明顯的分化：這種變化既反映為職業(yè)等橫向?qū)用娴姆只?，也反映為?jīng)濟(jì)收入等縱向?qū)用娴姆只?。并且，隨著住房制度改革的深入，住房逐步實(shí)現(xiàn)了商品化。在此背景下，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代單位大院式的同質(zhì)化社區(qū)逐漸失去了主導(dǎo)地位，城市社區(qū)的異質(zhì)性程度明顯提升。與此同時(shí)，隨著生活水平的提高，居民對(duì)社區(qū)居住生活質(zhì)量的要求不斷提升，對(duì)社區(qū)服務(wù)的需求也愈發(fā)多元化和個(gè)性化。

整體來(lái)看，目前國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界對(duì)居民社區(qū)服務(wù)評(píng)價(jià)的文獻(xiàn)已經(jīng)比較豐富，對(duì)社區(qū)結(jié)構(gòu)異質(zhì)性的研究也已經(jīng)有了一定的積累。但從社區(qū)結(jié)構(gòu)異質(zhì)性的視角出發(fā)，比較分析不同類型社區(qū)居民服務(wù)需求和評(píng)價(jià)問(wèn)題的研究還比較薄弱。鑒于此，從社區(qū)居民結(jié)構(gòu)和治理模式異質(zhì)性的背景出發(fā)，研究不同類型社區(qū)的居民對(duì)社區(qū)服務(wù)評(píng)價(jià)問(wèn)題，有助于提升社區(qū)服務(wù)的供給質(zhì)量和水平，提高人居環(huán)境和生活質(zhì)量，顯然具有較為突出的學(xué)術(shù)意義和現(xiàn)實(shí)意義。

二、案例小區(qū)基本情況與居民服務(wù)評(píng)價(jià)的差異性

（一）案例小區(qū)社區(qū)治理模式的異質(zhì)性

為了檢驗(yàn)異質(zhì)性的社區(qū)人口結(jié)構(gòu)、治理模式與居民社區(qū)服務(wù)評(píng)價(jià)的關(guān)系，本文選取了天津市L街道三個(gè)治理模式、人口結(jié)構(gòu)均存在明顯差異的小區(qū)作為基本案例，即商品房J小區(qū)、公租房L小區(qū)和“村改居”Z小區(qū)。具體的調(diào)查方法上，本文主要通過(guò)線下隨機(jī)問(wèn)卷和半結(jié)構(gòu)性訪談兩種方式展開(kāi)調(diào)查。問(wèn)卷方面，通過(guò)便利隨機(jī)抽樣的方式，在J小區(qū)、Z小區(qū)和L小區(qū)分別回收了由業(yè)主填寫(xiě)的有效問(wèn)卷165份、98份、83份。訪談方面，分別訪談了三個(gè)小區(qū)的部分業(yè)主、居委會(huì)（社區(qū)工作站）工作人員、物業(yè)公司負(fù)責(zé)人、業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)人等。三個(gè)小區(qū)的基本情況如下：

商品房J小區(qū)是一個(gè)典型的城市中產(chǎn)階級(jí)居住社區(qū)，住房產(chǎn)權(quán)完全私有。J小區(qū)共有住戶838戶，住房多為六層磚混結(jié)構(gòu)樓房，少數(shù)為9層或11層的電梯樓房。自建成入住以來(lái)，小區(qū)居民與物業(yè)公司的矛盾一直比較突出，并經(jīng)歷了多次的物業(yè)公司更換。目前的物業(yè)公司是由業(yè)主和業(yè)委會(huì)于2017年初自主選聘引進(jìn)?，F(xiàn)階段居民與新進(jìn)物業(yè)公司的關(guān)系仍處于“蜜月期”?？傮w來(lái)看，J小區(qū)目前的社區(qū)治理模式可以歸納為業(yè)主和業(yè)委會(huì)主導(dǎo)的居民自治模式。

公租房L小區(qū)共有住戶2 020戶，全部為高層住宅建筑，物業(yè)公司為房屋的權(quán)屬單位區(qū)房管局指定的前期物業(yè)公司。——L小區(qū)的一個(gè)突出特點(diǎn)是住宅屬于保障性住房，只能提供給滿足特定條件的中低收入者租住。L小區(qū)的租金表面上并不比周邊其他住房低，但由于政府的補(bǔ)貼，居民實(shí)際承擔(dān)的租金普遍較少。也正是由于居民對(duì)政府的依賴性較強(qiáng)，L小區(qū)的治理模式總體上屬于傳統(tǒng)的政府主導(dǎo)模式。

“村改居”Z小區(qū)共有住戶1 044戶，房屋全部為六層磚混樓房。物業(yè)公司為原村委會(huì)自辦的物業(yè)公司，并對(duì)原村民免征物業(yè)費(fèi)。再加上強(qiáng)大的集體經(jīng)濟(jì)所附著的利益控制機(jī)制和目前正在經(jīng)歷著從村治到社區(qū)治理的轉(zhuǎn)型等因素的綜合影響，以及熟人社會(huì)的人際關(guān)系特點(diǎn)，Z小區(qū)的社區(qū)治理模式可以歸納為居（村）委會(huì)主導(dǎo)的治理模式，同時(shí)街道辦事處對(duì)社區(qū)治理的影響也非常明顯，因此整體上屬于政府主導(dǎo)的傳統(tǒng)治理模式。

（二）案例小區(qū)居民社區(qū)服務(wù)評(píng)價(jià)的差異性

在問(wèn)卷設(shè)計(jì)中，本文將社區(qū)服務(wù)分為社區(qū)公共服務(wù)和物業(yè)服務(wù)兩個(gè)大類。其中，社區(qū)公共服務(wù)包括社區(qū)家政服務(wù)、社區(qū)教育、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、社區(qū)就業(yè)服務(wù)、社區(qū)消費(fèi)服務(wù)、社區(qū)治安服務(wù)與管理、社區(qū)文化服務(wù)、社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理和社區(qū)老年人服務(wù)共9類服務(wù)。物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)包括物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、設(shè)施維修、賬目公開(kāi)和物業(yè)服務(wù)水平。在具體的數(shù)據(jù)分析中，將評(píng)價(jià)為“非常滿意”賦值5，“比較滿意”賦值為4，“一般”賦值為3，“不太滿意”賦值為2，很不滿意賦值為1。

通過(guò)對(duì)居民就9項(xiàng)社區(qū)公共服務(wù)評(píng)分的描述性分析（表1），可以得知J小區(qū)的居民對(duì)社區(qū)公共服務(wù)的評(píng)分最低，除了對(duì)社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理和社區(qū)治安服務(wù)與管理兩項(xiàng)持一般態(tài)度以外，其余項(xiàng)目均不太滿意。其次是L小區(qū)，居民只是對(duì)后四項(xiàng)服務(wù)持一般到滿意之間的態(tài)度，對(duì)其他項(xiàng)目則持不滿意偏向一般的態(tài)度。Z小區(qū)對(duì)社區(qū)服務(wù)的評(píng)價(jià)最高，居民對(duì)各項(xiàng)服務(wù)均持滿意的態(tài)度。

通過(guò)對(duì)問(wèn)卷樣本中居民關(guān)于收費(fèi)情況、設(shè)施維修、賬目公開(kāi)、服務(wù)水平4項(xiàng)物業(yè)服務(wù)評(píng)分的描述性分析（表2），可以得知，除了L小區(qū)居民對(duì)賬目公開(kāi)持不滿意的態(tài)度，其他小區(qū)的居民對(duì)各項(xiàng)服務(wù)均持一般至滿意的態(tài)度，其中，Z小區(qū)居民的評(píng)分依舊最高。

如果將三個(gè)小區(qū)居民對(duì)社區(qū)公共服務(wù)和物業(yè)服務(wù)的評(píng)級(jí)進(jìn)行總體分析可以發(fā)現(xiàn)（表3），三個(gè)小區(qū)對(duì)社區(qū)服務(wù)的總體評(píng)價(jià)存在明顯的差異性：其中，J小區(qū)居民對(duì)于社區(qū)公共服務(wù)的評(píng)價(jià)最低，總體上持不滿意的態(tài)度；L小區(qū)居民持一般的態(tài)度，Z小區(qū)的居民評(píng)價(jià)最高，持滿意的態(tài)度；對(duì)于物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)，三個(gè)社區(qū)的居民均持一般以上的態(tài)度，其中Z小區(qū)的居民評(píng)價(jià)同樣最高。

三、社區(qū)人口結(jié)構(gòu)對(duì)居民服務(wù)評(píng)價(jià)的影響

為了更直觀、更簡(jiǎn)潔地反映案例小區(qū)的人口結(jié)構(gòu)對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的影響，本文將問(wèn)卷樣本中區(qū)分出的9項(xiàng)社區(qū)公共服務(wù)評(píng)分、4項(xiàng)物業(yè)服務(wù)評(píng)分和有關(guān)社區(qū)人口結(jié)構(gòu)的4項(xiàng)指標(biāo)（年齡結(jié)構(gòu)、受教育程度、就業(yè)分布、家庭收入）分別進(jìn)行因子分析，提取共性，歸納為3個(gè)新變量，分別為社區(qū)公共服務(wù)、社區(qū)物業(yè)服務(wù)和社區(qū)人口結(jié)構(gòu)。

（一）人口結(jié)構(gòu)與社區(qū)服務(wù)評(píng)價(jià)的相關(guān)性分析

第一，通過(guò)將反映案例小區(qū)人口結(jié)構(gòu)的4項(xiàng)指標(biāo)分別與社區(qū)公共服務(wù)評(píng)分進(jìn)行相關(guān)性分析（表4），可以看到，社區(qū)公共服務(wù)與年齡結(jié)構(gòu)之間的相關(guān)系數(shù)為0.092，對(duì)應(yīng)的P值為0.018<0.05，說(shuō)明社區(qū)公共服務(wù)評(píng)分與年齡結(jié)構(gòu)之間存在著顯著的正相關(guān)關(guān)系，年齡越大的人，評(píng)分越高；社區(qū)公共服務(wù)與受教育程度之間的相關(guān)系數(shù)為-0.499，對(duì)應(yīng)的P值為0<0.05，說(shuō)明受教育程度與社區(qū)公共服務(wù)評(píng)分之間存在著顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系，教育程度越高的人，對(duì)于社區(qū)公共服務(wù)的需求也越高，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)越高，越容易不滿意；社區(qū)物業(yè)服務(wù)與就業(yè)分布之間的相關(guān)系數(shù)為-0.128，對(duì)應(yīng)的P值為0.017<0.05，說(shuō)明社區(qū)公共服務(wù)評(píng)分與就業(yè)分布之間存在著顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系，就業(yè)情況越好的人，社會(huì)地位高，對(duì)社區(qū)公共服務(wù)的要求也就越高，越容易打出低分；社區(qū)公共服務(wù)與家庭收入之間的相關(guān)系數(shù)為-0.003，對(duì)應(yīng)的P值為0.959>0.05，說(shuō)明社區(qū)公共服務(wù)評(píng)分與家庭收入之間存在著不顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。

第二，通過(guò)人口結(jié)構(gòu)與社區(qū)公共服務(wù)評(píng)分的相關(guān)性分析，從數(shù)據(jù)分析結(jié)果（表5）可知，人口結(jié)構(gòu)與社區(qū)公共服務(wù)的相關(guān)系數(shù)為-0.121，對(duì)應(yīng)的顯著性P值為0.024<0.05，說(shuō)明人口結(jié)構(gòu)與社區(qū)公共服務(wù)的評(píng)價(jià)之間存在著顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系?；蛘哒f(shuō)，居民的綜合條件越好，對(duì)社區(qū)公共服務(wù)的需求越高，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)越嚴(yán)格，評(píng)價(jià)也會(huì)越低。

（二）人口結(jié)構(gòu)與物業(yè)服務(wù)評(píng)分的相關(guān)性分析

第一，通過(guò)將反映社區(qū)人口結(jié)構(gòu)的4項(xiàng)指標(biāo)分別與社區(qū)物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)進(jìn)行相關(guān)性分析（表6）。可以看到，社區(qū)物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)與年齡結(jié)構(gòu)之間的相關(guān)系數(shù)為-0.036，對(duì)應(yīng)的P值為0.501>0.05，說(shuō)明社區(qū)物業(yè)服務(wù)評(píng)分與年齡結(jié)構(gòu)之間存在著不顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系；社區(qū)物業(yè)服務(wù)與受教育程度之間的相關(guān)系數(shù)為-0.335，對(duì)應(yīng)的P值為0<0.05，說(shuō)明受教育程度與社區(qū)物業(yè)評(píng)分之間存在著顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系，教育程度越高的人，對(duì)于物業(yè)服務(wù)的需求也越高，評(píng)價(jià)越嚴(yán)苛，從而導(dǎo)致他們的評(píng)分要低一些；社區(qū)物業(yè)服務(wù)與就業(yè)分布之間的相關(guān)系數(shù)為0.037，對(duì)應(yīng)的P值為0.489>0.05，說(shuō)明社區(qū)物業(yè)服務(wù)評(píng)分與就業(yè)分布之間存在著不顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系；社區(qū)物業(yè)服務(wù)與家庭收入之間的相關(guān)系數(shù)為-0.021，對(duì)應(yīng)的P值為0.706>0.05，說(shuō)明社區(qū)物業(yè)服務(wù)評(píng)分與家庭收入之間存在著不顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。

第二，通過(guò)人口結(jié)構(gòu)與社區(qū)物業(yè)服務(wù)評(píng)分的相關(guān)性分析（表7），從數(shù)據(jù)分析結(jié)果可知，人口結(jié)構(gòu)與社區(qū)物業(yè)服務(wù)的相關(guān)系數(shù)為-0.151，對(duì)應(yīng)的顯著性P值為0.014<0.05，說(shuō)明居民結(jié)構(gòu)與社區(qū)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)之間存在著顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。或者說(shuō)，居民的綜合條件越好，對(duì)社區(qū)物業(yè)服務(wù)的需求越高，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)越嚴(yán)格，評(píng)價(jià)也會(huì)越低。

四、社區(qū)治理模式對(duì)居民服務(wù)評(píng)價(jià)的影響

聯(lián)系前文的分析過(guò)程，在三個(gè)案例小區(qū)中，J小區(qū)目前的社區(qū)治理模式可以歸納為業(yè)主和業(yè)委會(huì)主導(dǎo)的居民自治模式，Z小區(qū)可以歸納為居（村）委會(huì)主導(dǎo)的治理模式，L小區(qū)總體上屬于自上而下的政府主導(dǎo)模式。從問(wèn)卷反映的情況來(lái)看（表8），基本印證了我們的判斷：通過(guò)居民回答“您認(rèn)為未來(lái)社區(qū)服務(wù)和治理的主體應(yīng)該是”這一問(wèn)題的結(jié)果來(lái)看，J小區(qū)42%的被訪居民認(rèn)為應(yīng)該是業(yè)委會(huì)，其次是物業(yè)公司占25.5%，街道及上級(jí)政府占20%，居委會(huì)占10.6%，符合我們所歸納的業(yè)主和業(yè)委會(huì)主導(dǎo)的居民自治模式。在L小區(qū)，被訪居民中認(rèn)為居委會(huì)應(yīng)該是社區(qū)治理主體的比重為60%，街道及上級(jí)政府占據(jù)21%，物業(yè)和業(yè)委會(huì)分別占據(jù)10%和9%?？紤]到在L小區(qū)的治理結(jié)構(gòu)中，居委會(huì)的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)承接街道和上級(jí)政府的交派的任務(wù)，屬于政府的外延組織，所以基本上符合我們對(duì)其社區(qū)治理模式的歸納，即政府主導(dǎo)的社區(qū)治理模式。在Z小區(qū)，被訪社區(qū)居民中認(rèn)為居（村）委會(huì)應(yīng)該作為主體的占比最高，達(dá)到了67.3%，其次是街道及上級(jí)政府占據(jù)24.5%，而物業(yè)和業(yè)委會(huì)相加不到10%?？梢?jiàn)，由于集體經(jīng)濟(jì)的控制和熟人社會(huì)的影響，該社區(qū)的治理模式與我們所歸納的居（村）委會(huì)主導(dǎo)模式是一致的。

（一）社區(qū)治理模式與社區(qū)服務(wù)評(píng)價(jià)的相關(guān)性分析

考慮到受訪居民對(duì)未來(lái)社區(qū)治理主體的選擇與所在小區(qū)目前的治理模式基本吻合，因此我們可以通過(guò)將受訪居民對(duì)未來(lái)社區(qū)治理主體的選擇與居民對(duì)社區(qū)公共服務(wù)的評(píng)分，進(jìn)行交叉分析，得到表9。通過(guò)前文的因子分析，得到社區(qū)公共服務(wù)評(píng)分和社區(qū)物業(yè)服務(wù)評(píng)分兩個(gè)新變量，然后根據(jù)均值分析評(píng)分的高低。其中，均值為0代表該數(shù)值為所有數(shù)值中的平均水平，屬于一般水平。均值大于0則代表超過(guò)平均水平，屬于較高水平，評(píng)分較高。均值小于0則代表低于平均水平，處于較低水平，評(píng)分較低。在社區(qū)公共服務(wù)的評(píng)分中，只有選擇居（村）委會(huì)為未來(lái)社區(qū)治理主體的居民的總體評(píng)分為0.568，大于0，超過(guò)了平均水平，評(píng)分較高。選擇其余治理主體的評(píng)分均小于0，低于平均水平，評(píng)分較低。從均值得分排序看，評(píng)分從大到小的排序分別是居（村）委會(huì)，街道及上級(jí)政府，物業(yè)公司和業(yè)委會(huì)。

聯(lián)系前文的分析，三個(gè)案例小區(qū)居民對(duì)社區(qū)公共服務(wù)的總體評(píng)價(jià)排序?yàn)榫樱ù澹┪瘯?huì)處于社區(qū)治理主導(dǎo)地位Z小區(qū)最高，政府處于社區(qū)治理主導(dǎo)地位的L小區(qū)居中，居民和業(yè)委會(huì)居于社區(qū)治理主導(dǎo)地位的J小區(qū)最低。如果將居民對(duì)未來(lái)治理主體的選擇作為劃分依據(jù)對(duì)居民對(duì)社區(qū)公共服務(wù)的評(píng)分進(jìn)行排序，得到的結(jié)果也是選擇居（村）委會(huì)為未來(lái)治理主體的評(píng)分最高，街道及上級(jí)政府次之，物業(yè)公司和業(yè)委會(huì)最低。兩項(xiàng)排序相比較可以發(fā)現(xiàn)：在同一個(gè)治理模式下，居民對(duì)社區(qū)公共服務(wù)的評(píng)分趨近一致；而不同治理模式下，居民對(duì)社區(qū)公共服務(wù)的評(píng)分則存在明顯的差異。由此可見(jiàn)，社區(qū)治理模式的異質(zhì)性影響了居民對(duì)社區(qū)公共服務(wù)的評(píng)價(jià)。

（二）社區(qū)治理模式與物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)的相關(guān)性分析

通過(guò)將受訪居民對(duì)未來(lái)社區(qū)治理主體的選擇與其對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)分，進(jìn)行交叉分析，也得到了類似上文的結(jié)果。具體來(lái)看，選擇居（村）委會(huì)和街道及上級(jí)政府作為社區(qū)未來(lái)治理主體的評(píng)分均值分別為0.199和0.09，均大于0，超過(guò)了平均水平，評(píng)分較高。而選擇業(yè)委會(huì)和物業(yè)公司的均值均小于0，評(píng)分較低。從均值得分排序看，評(píng)分從大到小的治理主體排序與上述社區(qū)公共服務(wù)評(píng)分的順序相同。由此可以看出，不同治理模式下居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)分，也與上文中三個(gè)小區(qū)對(duì)社區(qū)公共服務(wù)評(píng)價(jià)的得分高低基本吻合，即Z小區(qū)最高，L小區(qū)居中，J小區(qū)最低。由此可以看出：在同一個(gè)治理模式下，居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)分趨近一致；而在不同治理模式下，居民對(duì)社區(qū)物業(yè)服務(wù)的評(píng)分也存在明顯的差異。也就是說(shuō)，社區(qū)治理模式的異質(zhì)性同樣影響居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)。

（三）社區(qū)治理模式對(duì)居民社區(qū)服務(wù)評(píng)價(jià)影響的總體分析

通過(guò)對(duì)不同治理模式下居民對(duì)于社區(qū)公共服務(wù)和社區(qū)物業(yè)服務(wù)評(píng)分總體情況的單因素方差分析，得到表10。具體來(lái)看，社區(qū)公共服務(wù)的統(tǒng)計(jì)量對(duì)應(yīng)的P值為0，物業(yè)服務(wù)對(duì)應(yīng)的P值為0.002，均小于0.05，說(shuō)明不同治理模式對(duì)于社區(qū)公共服務(wù)和物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)均存在顯著差異，即不同治理模式下，居民對(duì)社區(qū)公共服務(wù)和物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)高低不同，且這種不同差異顯著，治理模式對(duì)居民社區(qū)服務(wù)的評(píng)價(jià)有顯著性的影響。

五、討論：影響居民服務(wù)評(píng)價(jià)的深層原因

社區(qū)治理作為一項(xiàng)公共政策，本質(zhì)上是一種利益分配機(jī)制。不同社區(qū)治理模式下內(nèi)嵌的利益結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)成了社區(qū)結(jié)構(gòu)中最為核心的變量，是社區(qū)結(jié)構(gòu)內(nèi)部諸要素關(guān)系的基礎(chǔ)。綜合前文的分析，在本文所選取的三個(gè)在人口結(jié)構(gòu)和治理模式方面均呈現(xiàn)出明顯異質(zhì)性的案例小區(qū)中，居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的評(píng)價(jià)具有顯著性的差異。這里的問(wèn)題是，這種差異背后的深層次原因有哪些？說(shuō)到底，居民對(duì)社區(qū)服務(wù)評(píng)價(jià)的高低，根本上取決于服務(wù)供給與居民實(shí)際需求的匹配度以及服務(wù)供給的方式（付費(fèi)、無(wú)償或補(bǔ)貼）和范圍（服務(wù)的廣度和深度）?；谏鲜稣J(rèn)識(shí)，本節(jié)的主要任務(wù)，就是結(jié)合訪談和問(wèn)卷資料，以案例小區(qū)內(nèi)嵌的利益結(jié)構(gòu)為核心線索，分別從居民需求和服務(wù)供給兩個(gè)層面，分析居民服務(wù)評(píng)價(jià)差異的深層次原因。

（一）社區(qū)服務(wù)供給與需求的匹配度

在較大程度上，人口結(jié)構(gòu)對(duì)居民服務(wù)評(píng)價(jià)的影響主要體現(xiàn)為需求層面。綜合問(wèn)卷數(shù)據(jù)和訪談情況來(lái)看，在本文所選的三個(gè)案例小區(qū)中，J小區(qū)居民之所以對(duì)社區(qū)服務(wù)的評(píng)價(jià)較低，一個(gè)重要原因就是政府及其外延組織提供的社區(qū)服務(wù)與居民的實(shí)際需求存在嚴(yán)重的脫節(jié)。

從問(wèn)卷數(shù)據(jù)來(lái)看，在J小區(qū)，居民構(gòu)成以中青年為主，50歲以下的受訪業(yè)主占比為75.8%，而60歲以上的受訪業(yè)主占比僅為15.2%。在這樣一個(gè)以中青年為主且就業(yè)率極高的社區(qū)中，居民平時(shí)大多數(shù)忙于工作，對(duì)政府以及社區(qū)工作站提供的諸如醫(yī)療、養(yǎng)老、文娛等免費(fèi)或半免費(fèi)類的公共服務(wù)的需求并不是很熱切。但對(duì)于社區(qū)的衛(wèi)生、綠化、安全等主要由物業(yè)公司提供的付費(fèi)服務(wù)卻相對(duì)敏感，居民的利益訴求主要集中于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。而且，由于J小區(qū)所在的社區(qū)工作站在處理業(yè)主與物業(yè)公司矛盾糾紛過(guò)程中也出現(xiàn)了一些失誤，沒(méi)有扮演好協(xié)調(diào)者的角色，一定程度上也影響了政府及其外延組織在居民心中的公信力以及居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的評(píng)價(jià)。例如，我們?cè)趯?duì)社區(qū)工作人員的訪談中了解到，社區(qū)工作站認(rèn)為2016年底J小區(qū)改選業(yè)委會(huì)并決定不再續(xù)聘原物業(yè)公司，屬于“瞎折騰”“不服從黨的領(lǐng)導(dǎo)”，甚至抱著一種“看笑話”的心態(tài)。以上言行很容易招致居民的反感情緒，乃至導(dǎo)致政府及其外延組織在社區(qū)治理結(jié)構(gòu)中被日趨邊緣化，也成為J小區(qū)業(yè)主和業(yè)委會(huì)主導(dǎo)的居民自治模式形成的一個(gè)重要外部條件。當(dāng)然，也不能否認(rèn)，J小區(qū)作為一個(gè)典型的中產(chǎn)階級(jí)住宅小區(qū)，居民對(duì)生活品質(zhì)的要求相對(duì)于Z小區(qū)和L小區(qū)更高，對(duì)于服務(wù)水平的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更為嚴(yán)苛，也是影響居民服務(wù)評(píng)價(jià)的一個(gè)因素。

在居民的服務(wù)需求層面，Z小區(qū)和L小區(qū)則與J小區(qū)存在明顯的差別。一方面，聯(lián)系前文的分析，這兩個(gè)小區(qū)的人口結(jié)構(gòu)更加老齡化，小區(qū)中的老年人由于大多已經(jīng)退休離開(kāi)工作單位，社區(qū)成為了他們最常活動(dòng)的空間和獲得資源享受服務(wù)的重要場(chǎng)所。從實(shí)際情況來(lái)看，由社區(qū)提供的各類服務(wù)，尤其是文化娛樂(lè)、醫(yī)療保健、家政服務(wù)等，也比較契合中老年人的需求。另一方面，較之J小區(qū)，Z小區(qū)和L小區(qū)居民在整體的受教育程度、經(jīng)濟(jì)收入、職業(yè)分布等方面均不夠理想，居民的經(jīng)濟(jì)條件普遍較差，失業(yè)者較多，對(duì)經(jīng)濟(jì)情況的自我認(rèn)知較消極，對(duì)居住質(zhì)量和生活品質(zhì)的要求整體不高，對(duì)于社區(qū)服務(wù)更容易滿足。

（二）社區(qū)服務(wù)供給的方式和范圍

表面上看，不同治理模式下社區(qū)服務(wù)的供給方式和范圍所存在的差距是造成三個(gè)案例小區(qū)居民服務(wù)評(píng)價(jià)差異的一個(gè)重要原因，但從本質(zhì)上看，治理模式背后的利益結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)才是影響社區(qū)服務(wù)供給差距的關(guān)鍵。具體來(lái)看，在Z小區(qū)這樣的“村改居”小區(qū)，由于集體經(jīng)濟(jì)組織擁有大量的集體資產(chǎn)，每年都會(huì)產(chǎn)生可觀的利潤(rùn)，這些豐厚的利潤(rùn)以分紅的方式向居民發(fā)放，既是村民重要的經(jīng)濟(jì)來(lái)源，也是居（村）委會(huì)對(duì)社區(qū)實(shí)施利益整合（控制）的主要抓手。而且，集體經(jīng)濟(jì)組織作為集體資產(chǎn)的管理者，承擔(dān)了大部分的社區(qū)服務(wù)費(fèi)用，典型如為村民承擔(dān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、冬季供暖費(fèi)用等，大大減輕了村民在社區(qū)服務(wù)中的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。總之，這些低價(jià)甚至是免費(fèi)的服務(wù)，是Z小區(qū)居民對(duì)社區(qū)服務(wù)評(píng)價(jià)較高的重要原因，也是自上而下式的傳統(tǒng)治理模式形成的重要基礎(chǔ)。

在L小區(qū)這樣的公租房小區(qū)，政府及其外延組織（居委會(huì)）則主要通過(guò)入住資格審核、房屋租金補(bǔ)貼等方式，掌握著社區(qū)利益整合的主導(dǎo)地位。一方面，由于公租房只能提供給滿足特定條件的中低收入者，居民需要按照租賃面積向政府繳納租金。在中低收入的條件認(rèn)證中，政府的作用是決定性的。另一方面，L小區(qū)住房的租金主要通過(guò)政府直接補(bǔ)貼顯現(xiàn)出價(jià)格優(yōu)勢(shì)。此外，居民對(duì)于主要由街道辦事處和居委會(huì)提供的養(yǎng)老、公共醫(yī)療、文化娛樂(lè)等社區(qū)公共服務(wù)的依賴度也比較高。以上各種因素綜合作用的結(jié)果就是居民對(duì)政府有較強(qiáng)的依賴性，行政性力量可以有效地主導(dǎo)社區(qū)利益整合過(guò)程，政府中心主義凸顯。

總體來(lái)看，Z小區(qū)和L小區(qū)居民對(duì)于社區(qū)服務(wù)較高的滿意度，既源于兩個(gè)社區(qū)在服務(wù)供給方面的廣度和深度，也源于兩個(gè)社區(qū)政府及其外圍組織（居委會(huì)、集體經(jīng)濟(jì)組織）自上而下的利益控制?；蛘哒f(shuō)，Z小區(qū)和L小區(qū)的居民對(duì)社區(qū)服務(wù)較高的評(píng)價(jià)，一定程度上源于他們對(duì)政府、社區(qū)的依賴而主動(dòng)或被動(dòng)選擇“配合政府工作”的結(jié)果。而上述兩個(gè)條件在J小區(qū)卻都不具備。物業(yè)服務(wù)方面，作為一個(gè)新型商品房社區(qū)，J小區(qū)的物業(yè)服務(wù)是完全的商業(yè)化運(yùn)營(yíng)，居民需要按照市場(chǎng)價(jià)格繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。社區(qū)公共服務(wù)方面，基層政府和社區(qū)工作站雖然也提供了一些諸如文化娛樂(lè)等社區(qū)性公共服務(wù)，無(wú)論是供給的方式，還是供給的范圍，都無(wú)法與Z小區(qū)與L小區(qū)相提并論，從而影響了居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的評(píng)價(jià)。因此，在類似J小區(qū)這樣的商品房小區(qū)，政府及其外延組織由于缺乏類似于集體分紅、代繳各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用、房屋租金補(bǔ)貼等利益控制手段，社區(qū)公共服務(wù)供給也缺乏雄厚的經(jīng)濟(jì)支撐，從而導(dǎo)致其對(duì)居民的切身利益影響有限，缺少有效的利益整合手段。這也是J小區(qū)居民自治社區(qū)治理模式形成的重要基礎(chǔ)。

（三）總結(jié)

在社區(qū)異質(zhì)性日趨顯著的當(dāng)下，我國(guó)城市社區(qū)居民的需求也愈發(fā)多元化，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求也在明顯提升。因此，在提供社區(qū)服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)考慮社區(qū)間的差異性，避免一刀切地對(duì)社區(qū)服務(wù)資源進(jìn)行配置?，F(xiàn)階段，為了更好地向社區(qū)居民提供多樣化和個(gè)性化的社區(qū)服務(wù)，提升居民生活的滿足感和幸福感，本文認(rèn)為應(yīng)該在積極提升社區(qū)服務(wù)供給的廣度和范圍的同時(shí)，著力提升社區(qū)服務(wù)與居民需求的匹配度。具體來(lái)看，在老舊社區(qū)、回遷安置社區(qū)和保障房社區(qū)，由于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)普遍不夠完善，綠化衛(wèi)生環(huán)境較差，應(yīng)著力完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，切實(shí)提升社區(qū)的居住體驗(yàn)。針對(duì)老舊社區(qū)老年人多的這個(gè)特點(diǎn)，應(yīng)完善社區(qū)醫(yī)療、社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)文娛等一些適合老年人的社區(qū)服務(wù)。而針對(duì)失業(yè)較多，積貧積弱的保障房社區(qū)來(lái)說(shuō)，應(yīng)多開(kāi)展一些就業(yè)指導(dǎo)和培訓(xùn)的服務(wù)。此外，考慮到新型商品房的基礎(chǔ)設(shè)施、社區(qū)環(huán)境普遍比較完善，居民結(jié)構(gòu)較為年輕，因此在社區(qū)服務(wù)中應(yīng)將重點(diǎn)放在進(jìn)一步提高居住品質(zhì)和滿足居民精神需求上，例如可以開(kāi)展一些幼兒教育、親子活動(dòng)服務(wù)等。此外，針對(duì)居民與物業(yè)矛盾糾紛比較突出的新型商品房社區(qū)，提升社區(qū)服務(wù)與居民需求的匹配度的另一個(gè)必要措施就是政府及其外延組織應(yīng)改變工作策略和重點(diǎn)，在做好上級(jí)交辦事項(xiàng)和社區(qū)服務(wù)的同時(shí)，將工作的重心適度向協(xié)調(diào)業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)系、監(jiān)督物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和行為等方面轉(zhuǎn)移。

說(shuō)明：本文系2015年度國(guó)家自科基金國(guó)際合作項(xiàng)目（71561137003）、南開(kāi)大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)學(xué)科骨干人才項(xiàng)目（63172305）的階段性研究成果。

責(zé)任編輯：王明洲