盧薇

摘 要：本文從禮儀文化在酒店管理中的重要作用、如何在酒店管理中融入禮儀文化展開論述，強(qiáng)調(diào)了禮儀在酒店管理中的重要性，旨在為推動(dòng)酒店行業(yè)的服務(wù)升級、提高酒店管理的競爭力作一些努力。

關(guān)鍵詞：酒店管理;禮儀文化;實(shí)踐

我國是禮儀之邦，在其傳統(tǒng)的歷史文化積淀中，禮儀已成為我國傳統(tǒng)文化的重要組成部分。禮儀文化在企業(yè)的發(fā)展中扮演著非常重要的角色，給酒店的管理帶來了很大的效益。酒店的禮儀主要由理念、制度、行為等幾個(gè)部分組成，主要經(jīng)歷了從服務(wù)到制度，再到文化論的發(fā)展，在現(xiàn)在的酒店發(fā)展中，已經(jīng)將禮儀文化滲透到企業(yè)的管理和競爭中，并得到了十分重要的發(fā)展。

一、禮儀文化融入酒店管理的重要性

禮儀文化在企業(yè)的發(fā)展中扮演著非常重要的角色，給酒店的管理帶來了很大的效益。禮儀作為一種文化，是人們在社會(huì)生活中處理人際關(guān)系，用來對他人表達(dá)友誼和好感的符號。處于服務(wù)角色的酒店要發(fā)展，要在激烈的市場競爭中取得勝利，那就必須用禮儀作指導(dǎo)。從酒店的形象管理，員工素質(zhì)，服務(wù)溝通等方面都必須融入禮儀元素，提升組織形象，增強(qiáng)組織的美譽(yù)度和知名度。禮儀融入酒店管理主要體現(xiàn)在酒店管理理念、酒店管理制度、酒店員工服務(wù)行為等幾個(gè)方面，總之現(xiàn)在的酒店發(fā)展中，已經(jīng)將禮儀文化滲透到企業(yè)的管理和競爭的方方面面。

二、禮儀文化滲透融入進(jìn)酒店管理的舉措分析

現(xiàn)代社會(huì)充滿競爭與挑戰(zhàn)，禮儀文化完美地滲透于酒店管理中，能在酒店的發(fā)展中起到重要作用，能為酒店在競爭中保駕護(hù)航，給客人帶來物質(zhì)上的滿足和精神上的享受。有利于酒店的發(fā)展和管理，有利于酒店競爭水平的提升。

（一）禮儀文化滲入酒店的理念識別系統(tǒng)MI

企業(yè)理念識別（ mind identity） 是構(gòu)成企業(yè)識別系統(tǒng)的的最高決策層。企業(yè)理念包括經(jīng)營觀念、精神標(biāo)語、管理原則、企業(yè)特征等要素。企業(yè)理念是企業(yè)識別系統(tǒng)的靈魂，可以比做企業(yè)的“心”。企業(yè)理念識別是形象識別系統(tǒng)的精神內(nèi)涵，是企業(yè)文化的經(jīng)典概括，它是在充分反映社會(huì)、文化和管理的未來趨勢的基礎(chǔ)上，對企業(yè)長期積淀的精神財(cái)富和對未來的發(fā)展追求進(jìn)行的理性升華，用以規(guī)范企業(yè)日常的行為和管理，關(guān)注和指導(dǎo)企業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展。在進(jìn)行酒店禮儀文化的建設(shè)中，首先要用禮儀思想武裝酒店員工的大腦，讓他們認(rèn)識到禮儀在酒店管理中的重要作用，從思想、觀念等方面進(jìn)接受禮儀，然后以禮儀思想約束自己的言行舉止，以禮儀的觀念融入到實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)管理中，對酒店的活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)。 在進(jìn)行禮儀理念的傳輸中，管理人員應(yīng)該指導(dǎo)員工形成良好的人際關(guān)系，培養(yǎng)員工的交際能力，充分調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，讓服務(wù)人員行為舉止時(shí)刻能體現(xiàn)禮儀文化，營造一種“以人為本”的酒店文化，將以人為本作為酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷進(jìn)行服務(wù)理念的強(qiáng)化，樹立良好的競爭理念，讓員工認(rèn)識到：一是要樹立“顧客是上帝”的理念，樹立服務(wù)至上的觀念，二是讓員工樹立強(qiáng)大的品牌至上的觀念，知道自己的一言一行都影響著所在酒店的形象，三是促進(jìn)員工與領(lǐng)導(dǎo)之間，員工之間良好的溝通與交流。

三、禮儀文化滲入酒店的行為識別系統(tǒng)VI

要想更好地完善酒店禮儀文化建設(shè) ，除了要完善酒店員工的利益意識和思想觀念，還要對酒店的管理制度、員工的行為舉止等進(jìn)行一定的約束，使禮儀行為在酒店中的各個(gè)方面得到完全的展示，營造良好的禮儀文化環(huán)境。 酒店行為識別系統(tǒng)VI包括酒店培訓(xùn)制度、酒店文化建設(shè) 等幾個(gè)方面，制度是企業(yè)行為識別系統(tǒng)最重要最核心的要素之一。下邊我們著重談?wù)勥@兩大方面：

1、加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)制度

酒店要提升競爭力，就要培訓(xùn)，完善的培訓(xùn)指導(dǎo)非常重要，是員工得以提升素質(zhì)的重要途徑。那要加強(qiáng)酒店文化的禮儀要素，就要培訓(xùn)基礎(chǔ)的禮儀服務(wù)技能，就要建立酒店完善的禮儀培訓(xùn)制度，讓員工遵守與執(zhí)行。在培訓(xùn)時(shí)，按照酒店的上下等級關(guān)系進(jìn)行劃分，對于基層服務(wù)而言，主要以禮儀技巧為主，中層服務(wù)以督導(dǎo)禮儀服務(wù)和技巧為主，高層服務(wù)以培訓(xùn)形象管理和戰(zhàn)略性標(biāo)準(zhǔn)為主。這種分層級的培訓(xùn)，效果好，針對性強(qiáng)，可以不斷提升酒店的形象和效益?？傊?，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項(xiàng)禮儀規(guī)定和制度去體現(xiàn)。當(dāng)前酒店行業(yè)的規(guī)章制度基本上大同小異，但細(xì)分到各個(gè)酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學(xué)習(xí)，總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)方法，突出酒店自身特點(diǎn)，出臺適合酒店自身運(yùn)行的禮儀規(guī)定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實(shí)際的執(zhí)行時(shí)呈現(xiàn)最佳狀態(tài)

2、重視禮儀文化建設(shè)

在酒店的發(fā)展中，文化教育是酒店教育的主體和重心，對于酒店而言，無論是深層的管理還是酒店的制度都體現(xiàn)在文化上面。因此，必須重視酒店的文化建設(shè)，將酒店的文化管理體現(xiàn)在禮儀文化上。

（1）加強(qiáng)員工個(gè)人的禮儀行為

酒店員工的個(gè)人行為舉止上不僅代表著服務(wù)人員的形象，也展現(xiàn)了酒店的形象。禮儀是一種不需要口頭交流的“語言”。酒店服務(wù)人員在行為舉止的各個(gè)方面都能展現(xiàn)酒店的形 象，因此，酒店的服務(wù)人員必須在走姿、言談上面表現(xiàn)的十分優(yōu)雅、大方得當(dāng)，嚴(yán)格要求自己的行為舉止，保證酒店的形象和服務(wù)的質(zhì)量。禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成，通過酒店的內(nèi)部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入的學(xué)習(xí)的氛圍，構(gòu)建員工有序、協(xié)作的 精神，讓顧客體會(huì)到賓至如歸的服務(wù)，通過禮儀規(guī)范指導(dǎo)不斷帶動(dòng)酒店企業(yè)的發(fā)展。

2、進(jìn)行酒店禮儀活動(dòng)

開展酒店禮儀文化的宣傳工作，開展各類禮儀文化活動(dòng)來增強(qiáng)其美譽(yù)度。例如錦江賓館之所以在強(qiáng)烈的競爭中得到了生存，錦江賓館除了對內(nèi)部員工編寫了專業(yè)的手冊，還對外部公眾開展了各類禮儀活動(dòng)，讓顧客有賓至如歸的感覺，贏得好的口碑，例如記住顧客名字，提供貼心關(guān)懷服務(wù)，顧客生日打折、VIP顧客的旅游活動(dòng)等。通過各式各樣的禮儀活動(dòng)，促進(jìn)酒店效益得到提升?，F(xiàn)代社會(huì)，酒店的基礎(chǔ)設(shè)備方面已經(jīng)不存在對比優(yōu)勢，只有不斷提高服務(wù)和質(zhì)量，構(gòu)建良好的文化氣氛，樹立優(yōu)秀品牌形象才能在酒店行業(yè)的競爭中處于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

[1] 洪帥.關(guān)于酒店禮儀文化的思考[J].湖北函授大學(xué)學(xué)報(bào)，2012（3）.