錢洪雷

【摘要】隨著我國城鎮(zhèn)化建設(shè)的加快，地鐵給人們的生活帶來多方面的便利，地鐵在推動城市生活水平提高方面發(fā)揮著重要的作用。但是在目前的地鐵管理過程當(dāng)中還面臨不少的問題，如運營問題、售后服務(wù)體制不完善等，因此對提升城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量水平的研究具有重要的意義。本文結(jié)合自身多年的工作經(jīng)驗，分析城市地鐵售后服務(wù)過程當(dāng)中存在的問題，并提出提升城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量水平的對策，提高論文的實際水平。

【關(guān)鍵詞】城市地鐵 售后服務(wù) 質(zhì)量

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，地鐵已經(jīng)成本人們出行的重要交通工具。我國地鐵建設(shè)最幾年獲得快速發(fā)展，地鐵在二三線城市獲得快速的發(fā)展。地鐵在推動城市經(jīng)濟發(fā)揮重要作用。但是在部分地區(qū)在地鐵項目快速建設(shè)的同時，售后服務(wù)沒有跟上，給地鐵運營帶來一定的影響，因此有效探討地鐵售后服務(wù)水平的提升措施顯得非常重要。

一、城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量管理的重要意義

城市地鐵售后服務(wù)就是地鐵公司在地鐵交付日常的運營過程當(dāng)中，提供各種售后服務(wù)措施，包括技術(shù)指導(dǎo)、故障處理、售后支持等各種措施，保障地鐵正常的運營。城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量管理是地鐵服務(wù)的關(guān)鍵組成部分，主要表現(xiàn)在：第一，城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量管理是地鐵正常運行的前提。在城市地鐵的日常運作過程當(dāng)中，雖然地鐵公司具有自身的技術(shù)部門，但是在實際的運作過程當(dāng)中還需要地鐵生產(chǎn)公司的專業(yè)售后支持，對存在的技術(shù)問題和安全隱患進行檢查指導(dǎo)，保障地鐵的有效運作。第二，城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量管理是提高地鐵服務(wù)水平的關(guān)鍵。在城市地鐵的日常運作當(dāng)中，外在的服務(wù)是一個方面，但是在技術(shù)服務(wù)的改進也是一個方面，有效的首付服務(wù)措施，可以針對現(xiàn)在的地鐵系統(tǒng)進行升級，提高乘客乘坐舒適性，進而提高地方運營服務(wù)滿意度。

二、城市地鐵售后服務(wù)管理中存在的常見問題

（一）售后與售前、售中服務(wù)脫節(jié)

城市地鐵售后服務(wù)管理嚴格的來說應(yīng)該包括售前、售中和售后三個部分。但是實際的市場運作過程當(dāng)中，部分地鐵公司為了有效的占領(lǐng)市場，提高企業(yè)的業(yè)績，往往注重售后的服務(wù)，忽視售前和售中的服務(wù)措施，這樣整體的售后服務(wù)體系并不健全。一旦地鐵交付使用，在售后階段往往會產(chǎn)生不少的問題。

（二）城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量落實不完善

在很多地鐵生產(chǎn)公司在實際的售后服務(wù)當(dāng)中，具有自身的一套管理體系。但是與地鐵運營公司的售后過程當(dāng)中，還存在不少的矛盾和糾紛，其中一個重要方面就是城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量體系落實不到位，前期的承諾并沒有有效的落實。部分地鐵公司在售后完善上并無作為，售后團隊素質(zhì)不高，服務(wù)技術(shù)層次偏低現(xiàn)象嚴重。這些問題都會直接導(dǎo)致地鐵生產(chǎn)公司的市場形象受損。

（三）售后問題反饋得不到及時的處理

售后問題反饋得不到及時的處理是城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量較為常見的問題。部分地鐵生產(chǎn)公司在實際的發(fā)展過程當(dāng)中，因為業(yè)務(wù)能力發(fā)展太快，售后服務(wù)技術(shù)管理跟不上市場的需求。在實際的管理過程當(dāng)中，由于部分企業(yè)受資金、場地、人員配置等原因，往往忽略這種信息反饋，信息中斷于售后?？蛻粼趯嶋H的地鐵運營管理過程當(dāng)中，面對售后存在的技術(shù)和管理問題，在提出售后要求后，部分地鐵公司并不能第一時間有效的進行解決，這樣就導(dǎo)致售后服務(wù)問題，嚴重會引起有關(guān)糾紛，甚至是投訴。

三、提升城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量水平的措施

（一）完善售后服務(wù)體系

在城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量管理的過程當(dāng)中，要改變過去的錯誤服務(wù)模式，在售前、售中管理上下功夫，建立一套完善的售后服務(wù)體系。地鐵生產(chǎn)企業(yè)在實際的售后服務(wù)過程當(dāng)中，需要明確售后服務(wù)體系的重要作用。認識到良好的售后服務(wù)是企業(yè)業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的開端。因此，地鐵公司要將售后服務(wù)體現(xiàn)的構(gòu)建落實到專門的部門當(dāng)中，建立專業(yè)的售后團隊，提高地鐵售后服務(wù)管理水平。在地鐵的售前和售中服務(wù)當(dāng)中，需要對客戶進行詳細的技術(shù)指導(dǎo)，為提高自身的服務(wù)水平提供鋪墊。

（二）健全城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量體系，保障質(zhì)量的落實

健全城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量體系，保障質(zhì)量的落實。在地鐵售后服務(wù)的過程當(dāng)中，首先要健全自身體系，在售后服務(wù)制度體系當(dāng)中，要根據(jù)市場和客戶的需求，不斷進行完善，修改單方面推卸責(zé)任的條款，以提高市場滿意度。其次，保障售后服務(wù)質(zhì)量體系的落實。城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量管理當(dāng)中，要建立責(zé)任機制，在每一臺地鐵售后服務(wù)過程當(dāng)中，要建立專門的責(zé)任人，對相關(guān)責(zé)任人實施過錯追究機制，從而保障售后服務(wù)質(zhì)量管理制度的有效落實。

（三）高度重視地鐵售后反饋問題，并及時解決有關(guān)問題

在城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量管理當(dāng)中必須高度重視地鐵售后反饋問題，并及時解決有關(guān)問題。在實際的管理上，企業(yè)需要建立有效的反饋機制，在每一個反饋環(huán)節(jié)都有專門的人員跟進，對問題的解決進度和情況及時的反饋，保障問題的解決。在地鐵售后服務(wù)的管理過程當(dāng)中，要建立反饋熱線電話，并對問題反饋的時間，進行詳細的激烈，這樣才能保障售后問題及時的解決。另外在地鐵售后服務(wù)過程當(dāng)中要引進專門的監(jiān)督體系。城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量的體系完善是需要市場為導(dǎo)向，消費者為監(jiān)督，企業(yè)聯(lián)合參與完成的系統(tǒng)內(nèi)容，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展中實現(xiàn)產(chǎn)一供一銷一售后一條龍服務(wù)的保障。因此，需要地鐵生產(chǎn)企業(yè)進行多方努力，還需要政府進行引導(dǎo)與監(jiān)督，消費者建立監(jiān)督協(xié)會，從而倒逼售后服務(wù)質(zhì)量的改進。

結(jié)語

從以上的分析可以看出，城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量管理是地鐵日常運作的前提保障，可以極大的提高地鐵的日常運營水平。當(dāng)中城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量管理當(dāng)中還存在售后與售前、售中服務(wù)脫節(jié)、城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量落實不完善、售后問題反饋得不到及時的處理等問題。因此在實際的管理當(dāng)中要完善售后服務(wù)體系;健全城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量體系，保障質(zhì)量的落實;高度重視地鐵售后反饋問題，并及時解決有關(guān)問題，從而根本上提高地鐵售后服務(wù)管理水平。