錢洪雷

【摘要】隨著我國(guó)城鎮(zhèn)化建設(shè)的加快，地鐵給人們的生活帶來多方面的便利，地鐵在推動(dòng)城市生活水平提高方面發(fā)揮著重要的作用。但是在目前的地鐵管理過程當(dāng)中還面臨不少的問題，如運(yùn)營(yíng)問題、售后服務(wù)體制不完善等，因此對(duì)提升城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量水平的研究具有重要的意義。本文結(jié)合自身多年的工作經(jīng)驗(yàn)，分析城市地鐵售后服務(wù)過程當(dāng)中存在的問題，并提出提升城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量水平的對(duì)策，提高論文的實(shí)際水平。

【關(guān)鍵詞】城市地鐵 售后服務(wù) 質(zhì)量

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，地鐵已經(jīng)成本人們出行的重要交通工具。我國(guó)地鐵建設(shè)最幾年獲得快速發(fā)展，地鐵在二三線城市獲得快速的發(fā)展。地鐵在推動(dòng)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)揮重要作用。但是在部分地區(qū)在地鐵項(xiàng)目快速建設(shè)的同時(shí)，售后服務(wù)沒有跟上，給地鐵運(yùn)營(yíng)帶來一定的影響，因此有效探討地鐵售后服務(wù)水平的提升措施顯得非常重要。

一、城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量管理的重要意義

城市地鐵售后服務(wù)就是地鐵公司在地鐵交付日常的運(yùn)營(yíng)過程當(dāng)中，提供各種售后服務(wù)措施，包括技術(shù)指導(dǎo)、故障處理、售后支持等各種措施，保障地鐵正常的運(yùn)營(yíng)。城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量管理是地鐵服務(wù)的關(guān)鍵組成部分，主要表現(xiàn)在：第一，城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量管理是地鐵正常運(yùn)行的前提。在城市地鐵的日常運(yùn)作過程當(dāng)中，雖然地鐵公司具有自身的技術(shù)部門，但是在實(shí)際的運(yùn)作過程當(dāng)中還需要地鐵生產(chǎn)公司的專業(yè)售后支持，對(duì)存在的技術(shù)問題和安全隱患進(jìn)行檢查指導(dǎo)，保障地鐵的有效運(yùn)作。第二，城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量管理是提高地鐵服務(wù)水平的關(guān)鍵。在城市地鐵的日常運(yùn)作當(dāng)中，外在的服務(wù)是一個(gè)方面，但是在技術(shù)服務(wù)的改進(jìn)也是一個(gè)方面，有效的首付服務(wù)措施，可以針對(duì)現(xiàn)在的地鐵系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，提高乘客乘坐舒適性，進(jìn)而提高地方運(yùn)營(yíng)服務(wù)滿意度。

二、城市地鐵售后服務(wù)管理中存在的常見問題

（一）售后與售前、售中服務(wù)脫節(jié)

城市地鐵售后服務(wù)管理嚴(yán)格的來說應(yīng)該包括售前、售中和售后三個(gè)部分。但是實(shí)際的市場(chǎng)運(yùn)作過程當(dāng)中，部分地鐵公司為了有效的占領(lǐng)市場(chǎng)，提高企業(yè)的業(yè)績(jī)，往往注重售后的服務(wù)，忽視售前和售中的服務(wù)措施，這樣整體的售后服務(wù)體系并不健全。一旦地鐵交付使用，在售后階段往往會(huì)產(chǎn)生不少的問題。

（二）城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量落實(shí)不完善

在很多地鐵生產(chǎn)公司在實(shí)際的售后服務(wù)當(dāng)中，具有自身的一套管理體系。但是與地鐵運(yùn)營(yíng)公司的售后過程當(dāng)中，還存在不少的矛盾和糾紛，其中一個(gè)重要方面就是城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量體系落實(shí)不到位，前期的承諾并沒有有效的落實(shí)。部分地鐵公司在售后完善上并無作為，售后團(tuán)隊(duì)素質(zhì)不高，服務(wù)技術(shù)層次偏低現(xiàn)象嚴(yán)重。這些問題都會(huì)直接導(dǎo)致地鐵生產(chǎn)公司的市場(chǎng)形象受損。

（三）售后問題反饋得不到及時(shí)的處理

售后問題反饋得不到及時(shí)的處理是城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量較為常見的問題。部分地鐵生產(chǎn)公司在實(shí)際的發(fā)展過程當(dāng)中，因?yàn)闃I(yè)務(wù)能力發(fā)展太快，售后服務(wù)技術(shù)管理跟不上市場(chǎng)的需求。在實(shí)際的管理過程當(dāng)中，由于部分企業(yè)受資金、場(chǎng)地、人員配置等原因，往往忽略這種信息反饋，信息中斷于售后。客戶在實(shí)際的地鐵運(yùn)營(yíng)管理過程當(dāng)中，面對(duì)售后存在的技術(shù)和管理問題，在提出售后要求后，部分地鐵公司并不能第一時(shí)間有效的進(jìn)行解決，這樣就導(dǎo)致售后服務(wù)問題，嚴(yán)重會(huì)引起有關(guān)糾紛，甚至是投訴。

三、提升城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量水平的措施

（一）完善售后服務(wù)體系

在城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量管理的過程當(dāng)中，要改變過去的錯(cuò)誤服務(wù)模式，在售前、售中管理上下功夫，建立一套完善的售后服務(wù)體系。地鐵生產(chǎn)企業(yè)在實(shí)際的售后服務(wù)過程當(dāng)中，需要明確售后服務(wù)體系的重要作用。認(rèn)識(shí)到良好的售后服務(wù)是企業(yè)業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的開端。因此，地鐵公司要將售后服務(wù)體現(xiàn)的構(gòu)建落實(shí)到專門的部門當(dāng)中，建立專業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)，提高地鐵售后服務(wù)管理水平。在地鐵的售前和售中服務(wù)當(dāng)中，需要對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的技術(shù)指導(dǎo)，為提高自身的服務(wù)水平提供鋪墊。

（二）健全城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量體系，保障質(zhì)量的落實(shí)

健全城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量體系，保障質(zhì)量的落實(shí)。在地鐵售后服務(wù)的過程當(dāng)中，首先要健全自身體系，在售后服務(wù)制度體系當(dāng)中，要根據(jù)市場(chǎng)和客戶的需求，不斷進(jìn)行完善，修改單方面推卸責(zé)任的條款，以提高市場(chǎng)滿意度。其次，保障售后服務(wù)質(zhì)量體系的落實(shí)。城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量管理當(dāng)中，要建立責(zé)任機(jī)制，在每一臺(tái)地鐵售后服務(wù)過程當(dāng)中，要建立專門的責(zé)任人，對(duì)相關(guān)責(zé)任人實(shí)施過錯(cuò)追究機(jī)制，從而保障售后服務(wù)質(zhì)量管理制度的有效落實(shí)。

（三）高度重視地鐵售后反饋問題，并及時(shí)解決有關(guān)問題

在城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量管理當(dāng)中必須高度重視地鐵售后反饋問題，并及時(shí)解決有關(guān)問題。在實(shí)際的管理上，企業(yè)需要建立有效的反饋機(jī)制，在每一個(gè)反饋環(huán)節(jié)都有專門的人員跟進(jìn)，對(duì)問題的解決進(jìn)度和情況及時(shí)的反饋，保障問題的解決。在地鐵售后服務(wù)的管理過程當(dāng)中，要建立反饋熱線電話，并對(duì)問題反饋的時(shí)間，進(jìn)行詳細(xì)的激烈，這樣才能保障售后問題及時(shí)的解決。另外在地鐵售后服務(wù)過程當(dāng)中要引進(jìn)專門的監(jiān)督體系。城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量的體系完善是需要市場(chǎng)為導(dǎo)向，消費(fèi)者為監(jiān)督，企業(yè)聯(lián)合參與完成的系統(tǒng)內(nèi)容，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展中實(shí)現(xiàn)產(chǎn)一供一銷一售后一條龍服務(wù)的保障。因此，需要地鐵生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行多方努力，還需要政府進(jìn)行引導(dǎo)與監(jiān)督，消費(fèi)者建立監(jiān)督協(xié)會(huì)，從而倒逼售后服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。

結(jié)語

從以上的分析可以看出，城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量管理是地鐵日常運(yùn)作的前提保障，可以極大的提高地鐵的日常運(yùn)營(yíng)水平。當(dāng)中城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量管理當(dāng)中還存在售后與售前、售中服務(wù)脫節(jié)、城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量落實(shí)不完善、售后問題反饋得不到及時(shí)的處理等問題。因此在實(shí)際的管理當(dāng)中要完善售后服務(wù)體系;健全城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量體系，保障質(zhì)量的落實(shí);高度重視地鐵售后反饋問題，并及時(shí)解決有關(guān)問題，從而根本上提高地鐵售后服務(wù)管理水平。