趙英靜

摘 要 隨著市場競爭日趨激烈，企業(yè)之間競爭正在由最初純產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻趔w驗、售后服務(wù)等為代表的綜合競爭。提升客戶的滿意度成為了企業(yè)提高自身競爭力、開拓市場、樹立品牌形象的必要途徑。本文將探討在現(xiàn)代化背景下，企業(yè)如何提升客戶顧客的滿意度，并從產(chǎn)品質(zhì)量與創(chuàng)新、服務(wù)水平與顧客體驗、售后服務(wù)與顧客忠誠度等方面給出了策略建議。

關(guān)鍵詞 現(xiàn)代企業(yè) 客戶滿意度 策略

一、顧客滿意度概述

（一）顧客滿意度的內(nèi)涵

用經(jīng)濟學(xué)意義上的解釋來說，顧客滿意度就是顧客消費商品時產(chǎn)生的效用，是不能準確測量的一種心理狀態(tài)。是對顧客在購買行為發(fā)生前的心理預(yù)期和購買行為發(fā)生后的心理感知之間差異的衡量。當(dāng)心理感知等于甚至是大于心理預(yù)期時，說明客戶對本次消費行為較為滿意，反之則客戶滿意度較低。

（二）提升顧客滿意度的重要性

提升客戶的滿意度對于當(dāng)前的企業(yè)競爭具有重要的意義，相關(guān)研究結(jié)果顯示，客戶滿意度提升1%會引致廠商的凈收益增加5%以上。除此之外，客戶滿意度的提升還有以下幾點顯著貢獻：第一，能夠有效提升客戶忠誠度。只有客戶對產(chǎn)品或服務(wù)較為滿意，才會繼續(xù)購買或帶動其他人購買，從而形成源源不斷的客戶資源。第二，能夠提升品牌形象。品牌形象是企業(yè)的的無形財富，只有提高客戶滿意度，才能在口口相傳中樹立良好的品牌形象，增強企業(yè)競爭力。

二、現(xiàn)代企業(yè)如何提升客戶顧客滿意度

（一）提升產(chǎn)品質(zhì)量，重視產(chǎn)品創(chuàng)新

產(chǎn)品始終是銷售的主體，因此，提升產(chǎn)品質(zhì)量，重視產(chǎn)品創(chuàng)新，始終是提升客戶滿意度不變的主題。具體應(yīng)當(dāng)從兩方面入手：首先是抓產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，這是提高客戶滿意度的核心。企業(yè)要發(fā)揚工匠精神，以嚴格的技術(shù)標準規(guī)范生產(chǎn)，秉持著以人為本的理念為顧客提供產(chǎn)品。只有質(zhì)量上去了，顧客才能產(chǎn)生對品牌的企業(yè)的信任。其次，要重視創(chuàng)新。經(jīng)濟社會的快速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)日新月異的進步，使得產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度不斷加快，對服務(wù)的需求也與日俱進。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對市場進行充分調(diào)研，在了解客戶當(dāng)前需求的基礎(chǔ)上，對產(chǎn)品和服務(wù)進行前瞻性的設(shè)計，提高市場敏銳度，爭取走在市場前列，提供給客戶他們真正想要的，甚至幫助客戶發(fā)現(xiàn)他們真正需要的。

（二）提升服務(wù)水平，重視顧客體驗

服務(wù)是產(chǎn)品銷售的衍生物，也是提高產(chǎn)品價值和客戶滿意度的必需品。服務(wù)貫穿當(dāng)前企業(yè)生產(chǎn)銷售的各個環(huán)節(jié)。服務(wù)是無形的，卻以其極大的影響力左右著客戶的選擇，影響著客戶的判斷，且為客戶滿意度造成影響。提升服務(wù)水平，重視客戶的消費體驗是提升客戶滿意度的重要一環(huán)。就服務(wù)水平來說，要注重以下幾點：首先，要塑造全方位的服務(wù)理念。購買和消費不是發(fā)生在一個時間點上的動作，而是發(fā)生在一段時間的行為，服務(wù)應(yīng)當(dāng)滲透在客戶消費前、消費后以及消費過程中。以網(wǎng)絡(luò)通信企業(yè)為例，就客戶安裝家庭寬帶這一消費行為來說，標準化的服務(wù)流程在消費前會幫助顧客全面了解公司寬帶產(chǎn)品，資費狀況，并根據(jù)客戶的實際情況推薦最為合適的產(chǎn)品種類。在購買的過程中，應(yīng)當(dāng)考慮到客戶的需求，設(shè)計一些“套餐類”的優(yōu)惠產(chǎn)品，如半年以上贈送路由器等。在購買行為結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)更加注重售后服務(wù)，對消費者進行回訪，了解其對公司產(chǎn)品的滿意度，以便進行及時改進。其次，要注重服務(wù)的自動化。隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展，人們越來越注重DIY需求。自主化服務(wù)能夠滿足客戶的個性化需要，越來越受到大家的歡迎。同樣以網(wǎng)絡(luò)通信公司為例，在發(fā)展服務(wù)自由化時，可通過網(wǎng)上自助服務(wù)平臺的應(yīng)用來進行，以此來為客戶后續(xù)續(xù)費、查詢新推出的產(chǎn)品等提供便利。

（三）完善售后服務(wù)，提升用戶忠誠

售后服務(wù)是服務(wù)環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，因為企業(yè)要想長遠發(fā)展，就不能滿足于“一次性消費”，培養(yǎng)客戶的產(chǎn)品忠誠度，發(fā)展客戶群體，樹立品牌信任是最為重要的。而這要求產(chǎn)品具有良好的售后服務(wù)，提升客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信任。同樣以網(wǎng)絡(luò)通信公司為例，許多產(chǎn)品的消費并不是時點上的消費，而是一段時期的消費，尤其是家電、數(shù)碼設(shè)備等耐用品以及通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等服務(wù)產(chǎn)品，在后續(xù)消費的過程中，客戶難免會遇到問題，這時候，及時到位的售后服務(wù)就要優(yōu)于實惠的價格。這也是為什么很多客戶愿意選擇價格偏高但是有保障的大品牌進行消費的原因。要提升網(wǎng)絡(luò)通信企業(yè)的售后服務(wù)水平，應(yīng)當(dāng)從以下幾個方面入手：首先，要建設(shè)及時完善的售后服務(wù)機制。當(dāng)客戶進行售后咨詢時，售后工作人員應(yīng)當(dāng)如何處理，如何對問題進行分類，并采取最及時的手段，這都需要一個規(guī)范的流程。其次，要提升售后工作人員的專業(yè)素質(zhì)。對于接電人員來說，要提升其服務(wù)意識和基本的專業(yè)知識，在客戶進行咨詢時能夠及時給出基本建議和答復(fù)，處理一些不需要專業(yè)維修人員出面的小問題，同時增加客戶對企業(yè)專業(yè)化的認可。

三、結(jié)語

提升客戶滿意度是現(xiàn)代企業(yè)在發(fā)展過程中所必須要面對的課題。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和生活水平的不斷改善，人們對產(chǎn)品和服務(wù)的消費理念已經(jīng)在逐漸轉(zhuǎn)變，開始更加注重消費體驗、服務(wù)質(zhì)量等多方面的因素。要提升客戶滿意度，需要從產(chǎn)品、服務(wù)、營銷分各個環(huán)節(jié)入手，樹立全方位服務(wù)的理，抓好售后服務(wù)等重點服務(wù)環(huán)節(jié)，提升客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。

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