韓瑞

【摘 要】說課是進(jìn)行教學(xué)研究、教學(xué)交流和探討的一種高效的方式，是共同提升的一種教研活動。面對越來越難教的學(xué)生，如何更好地對課程進(jìn)行設(shè)計，使學(xué)生樂于學(xué)習(xí)，說課無疑是提高授課技巧和提升教學(xué)效果的手段之一。本文以高職酒店管理專業(yè)基礎(chǔ)課程《酒店服務(wù)禮儀》為例，先從課程性質(zhì)開始談起，從定位、內(nèi)容、教學(xué)設(shè)計和方法等方面進(jìn)行分析和探討，對教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行整體設(shè)計，采用適合的教學(xué)方法，利用網(wǎng)絡(luò)資源，達(dá)到教學(xué)目標(biāo)，本文較為詳細(xì)的設(shè)計能為一線禮儀類課程教學(xué)提供借鑒和幫助。

【關(guān)鍵詞】酒店服務(wù)禮儀;課程教學(xué);說課

中圖分類號： F719-4 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A文章編號： 2095-2457（2019）02-0054-002

說課是基于充分備課前提下，在對授課進(jìn)行全面把握的基礎(chǔ)上，面對專家或同行，在一定的時間內(nèi)，針對所說課程，通過講述，在分析教材和學(xué)情后，闡明課程教學(xué)設(shè)計的理論依據(jù)，經(jīng)過同行評議或?qū)＜尹c(diǎn)評，達(dá)到交流提升的一種教研活動。高職人才培養(yǎng)質(zhì)量的提升，要求教師要不斷提升自身的教學(xué)手段和教學(xué)方法。說課則是教師將自己對課程的理解和設(shè)計通過直觀的方式呈現(xiàn)在大家面前，接受同行或?qū)＜业闹笇?dǎo)。本文以酒店服務(wù)禮儀課程為例，進(jìn)行相關(guān)的分析和探討。

1 課程定位

1.1 課程性質(zhì)

酒店服務(wù)禮儀是酒店管理專業(yè)開設(shè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課; 該課程以能力為本位，側(cè)重培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識和職業(yè)禮儀習(xí)慣，是一門融實用性、規(guī)范性、創(chuàng)新性和可操作性的應(yīng)用型課程。

1.2 課程地位

禮儀是向他人表達(dá)尊敬和友好的道德行為規(guī)范和準(zhǔn)則，學(xué)習(xí)禮儀能夠提升形象、協(xié)調(diào)人際關(guān)系，提高溝通能力。本課程開設(shè)于大一第一學(xué)期，后續(xù)課程有《前廳服務(wù)》、《客房服務(wù)》《餐飲服務(wù)》和《酒吧與運(yùn)營》等課程。酒店重視服務(wù)禮儀是因為它能體現(xiàn)出酒店規(guī)范化管理程度，直接影響著服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。因此，酒店服務(wù)禮儀是酒店管理專業(yè)的一門職業(yè)能力支撐課程，能夠為以上專業(yè)課的開設(shè)打下良好的基礎(chǔ)。

1.3 課程作用

該課程具有引導(dǎo)、約束、教育和調(diào)節(jié)作用。通過該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生全面、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的禮儀規(guī)范與操作要求，教學(xué)生更好的與人溝通，樹立良好的服務(wù)意識，提升個人形象，養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，其在心態(tài)和行為方面的調(diào)節(jié)為酒店管理專業(yè)第二學(xué)期在合作酒店進(jìn)行的企業(yè)課程學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)。

2 課程內(nèi)容

2.1 課程內(nèi)容體系

設(shè)計課程內(nèi)容時應(yīng)該從學(xué)生的角度思考他們學(xué)什么？要學(xué)的是酒店工作人員應(yīng)具備的職業(yè)禮儀規(guī)范，所以理論教學(xué)要做到“必須和夠用”;從教師的角度思考我們要做什么？我們要讓學(xué)生樹立良好的服務(wù)意識，養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，所以實踐教學(xué)要做到項目驅(qū)動;我們的目標(biāo)是什么？我們的目標(biāo)是提高學(xué)生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。

2.2 課程教學(xué)內(nèi)容構(gòu)成

本課程主要內(nèi)容由三部分構(gòu)成，遵循理論教學(xué)“必須和夠用”的原則將理論教學(xué)分為五大模塊共18學(xué)時;實踐教學(xué)按照項目共整合成六個項目，共46學(xué)時;按照提升綜合素質(zhì)的需要，培訓(xùn)教學(xué)共8個學(xué)時。

2.3 重點(diǎn)與難點(diǎn)

2.3.1 重點(diǎn)

外塑形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) ，培養(yǎng)為淑女和紳士服務(wù)的淑女和紳士。提高人際溝通能力，提升綜合素質(zhì)。

2.3.2 難點(diǎn)

職業(yè)形象塑造由不自覺到自覺、不規(guī)范到規(guī)范，禮儀的運(yùn)用由不習(xí)慣到自然需要過程，無法一蹴而就。

解決辦法一：強(qiáng)調(diào)先學(xué)做人，再學(xué)做事的意識，在校注重學(xué)校禮儀;樹“在校做文明學(xué)生，將來做文明員工”意識。

解決辦法二：強(qiáng)化角色定位與服務(wù)意識，通過認(rèn)知學(xué)習(xí)、業(yè)內(nèi)專家講座、社會實踐和校園禮儀比賽等活動，提高學(xué)習(xí)禮儀氛圍。

3 教學(xué)目標(biāo)

本課程適用于酒店管理專業(yè)的學(xué)生，課程目標(biāo)細(xì)致明確，具體包括以下三方面：

知識目標(biāo)：掌握酒店服務(wù)人員應(yīng)具備的儀容、儀表等方面的規(guī)范。

能力目標(biāo)：讓學(xué)生把知識運(yùn)用到實操中轉(zhuǎn)化為能力。

素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)，提升對客服務(wù)中的綜合素質(zhì)。知識、能力和素質(zhì)三目標(biāo)的融合貫通最終形成職業(yè)能力

4 教學(xué)內(nèi)容設(shè)計

4.1 設(shè)計思路

教學(xué)內(nèi)容整體的設(shè)計思路分為教學(xué)模式、教學(xué)內(nèi)容、課程考核和輔助資料設(shè)計四方面，我們的核心價值觀是以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為本位;我們的使命是提升學(xué)生素質(zhì)，使他們獲得可持續(xù)發(fā)展的職業(yè)崗位。

4.2 教學(xué)模式

本課程主要采用教學(xué)做一體的教學(xué)模式。

教學(xué)做一體化模式就是整理融會教學(xué)環(huán)節(jié)，將培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力的理論與實踐相結(jié)合的教學(xué)作為一個整體考慮，構(gòu)建職業(yè)能力整體培養(yǎng)目標(biāo)體系， 通過各個教學(xué)環(huán)節(jié)的落實來保證整體目標(biāo)的實現(xiàn)。

針對大一新生他們思維活躍、積極主動的特點(diǎn)，以上教學(xué)模式能夠調(diào)動學(xué)生積極性和主動性，能夠?qū)⒗碚撆c實踐相結(jié)合形成綜合職業(yè)能力。

4.3 教學(xué)實施過程——以前廳禮賓服務(wù)為例

4.3.1 引入任務(wù)

（1）問“你入住過酒店嗎？”，引起學(xué)生興趣和聯(lián)想。展示前廳圖片。

（2）播放視頻短片《情定大飯店》，引起禮賓服務(wù)具體程序的思考。討論。

4.3.2 講授新知

首先，提出典型工作任務(wù)——為外賓提供優(yōu)質(zhì)的禮賓服務(wù)。

其次，講解標(biāo)準(zhǔn)禮賓程序，標(biāo)準(zhǔn)禮賓程序包含站門立崗、開車門、問候、拿行李等內(nèi)容。

第三，在講解前，先通過知識的回顧讓同學(xué)們來說儀容、儀表和儀態(tài)——特別是站姿方面的具體要求，一方面檢查學(xué)生們對知識的掌握，另一方面強(qiáng)調(diào)知識的連貫和銜接。

最后，教師講解的重點(diǎn)在于標(biāo)準(zhǔn)的門童禮賓服務(wù)禮儀是什么，為什么要這樣做;難點(diǎn)在于服務(wù)靈活性的講解，比如開車門的護(hù)頂動作，如果是信仰佛教和伊斯蘭教的顧客則不宜護(hù)頂，因為他們認(rèn)為手在頭頂會擋住圣光，那么如何判斷呢，根據(jù)客人的衣著、行為舉止和工作經(jīng)驗;如無法判斷，可把手抬起而不護(hù)頂，但隨時準(zhǔn)備護(hù)頂。再追問如果是沒有頭發(fā)的顧客呢，或者是軍帽顧客呢？

4.3.3 角色扮演

第一步情景設(shè)定：基于標(biāo)準(zhǔn)禮賓服務(wù)，教師創(chuàng)設(shè)更多的相關(guān)工作情景，分配好角色任務(wù)。本部分有4個相關(guān)情景：標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)店禮賓服務(wù)，特殊顧客的進(jìn)店，VIP客人的進(jìn)店，離店服務(wù)。

第二步任務(wù)準(zhǔn)備：學(xué)生選定角色，針對四個情境開始討論，然后確定服務(wù)服務(wù)流程。學(xué)生準(zhǔn)備期間，教師巡視，啟發(fā)和指導(dǎo)。

最后是角色演練：小班教學(xué)，每組同學(xué)都必須完成相應(yīng)情景演練任務(wù)。演練中，教師和其他小組觀摩并作好記錄。

4.3.4 評價提升

（1）學(xué)生自評、小組互評

（2）教師點(diǎn)評總結(jié)，指正學(xué)生在服務(wù)禮儀、服務(wù)語言和服務(wù)態(tài)度等方面的問題。

（3）最后，讓整體表現(xiàn)最優(yōu)秀的一組進(jìn)行展示

4.3.5 承上啟下

（1）梳理門童禮儀知識點(diǎn)

（2）引入下一個相關(guān)知識點(diǎn)進(jìn)入下一輪的循環(huán)

在這五步教學(xué)中，第三角色扮演和第四步評價提升是關(guān)鍵部分。對角色模擬的準(zhǔn)備，討論，服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計和構(gòu)思讓學(xué)生將知識轉(zhuǎn)化成能力，然后通過展示和互評，形成職業(yè)能力。通過講解、示范、展演、評價、總結(jié)這一系列的環(huán)節(jié)，體現(xiàn)了以服務(wù)為宗旨，以能力為本位的意識。

4.4 考核設(shè)計

本課程的考核是全程化的，不僅注重對知識掌握，更加注重對知識的應(yīng)用。考核內(nèi)容具體包括如下：

4.4.1 小組展演（50%）

以小組為單位，就實訓(xùn)項目的整體表現(xiàn)進(jìn)行考核

4.4.2 組內(nèi)貢獻(xiàn)（15%）

為培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊意識，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，增強(qiáng)實訓(xùn)效果，強(qiáng)調(diào)組內(nèi)互評

4.4.3 課堂表現(xiàn)和出勤（15%）

4.4.4 作業(yè)完成情況（10%）

4.4.5 期中抽查（10%）? 以小組為單位進(jìn)行電話禮儀的抽查，占到總成績的10%。

課程考核也可以根據(jù)職業(yè)的要求和實際工作能力的需要，進(jìn)一步改進(jìn)和調(diào)整。

4.5 輔助資料設(shè)計

本門課程的主教材是中國傳媒大學(xué)出版社的《酒店服務(wù)禮儀》，眾所周知，沒有完美的教材，正是因為存在不足，教學(xué)中就需要相應(yīng)參考書和網(wǎng)絡(luò)資源作為支持和補(bǔ)充。在實際教學(xué)中，將主教材與參考書和網(wǎng)絡(luò)資源結(jié)合起來，整合優(yōu)化，選擇最適合的教學(xué)內(nèi)容以保證教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效果。

5 教學(xué)方法

本課程采用的主要教學(xué)方法有現(xiàn)場教學(xué)法，情景教學(xué)法，角色扮演法和案例教學(xué)法等方法。

（1）現(xiàn)場教學(xué)法：即現(xiàn)場體驗式教學(xué)法，是指遵循教學(xué)規(guī)律，按照教學(xué)目的要求，以現(xiàn)場教學(xué)點(diǎn)為載體，將學(xué)生引入特定的真實情境中，通過實地、多邊互動和交流等進(jìn)行教學(xué)的方法。

（2）角色扮演法：教師指導(dǎo)學(xué)生分別扮演酒店服務(wù)人員和顧客的角色，在仿真情景的配合下完成角色扮演，從而增強(qiáng)趣味性和體驗感。

（3）案例教學(xué)法：就工作任務(wù)中的典（下轉(zhuǎn)第60頁）（上接第55頁）型案例展開分析討論，通過實際案例的分析學(xué)習(xí)，使學(xué)生獲得知識和經(jīng)驗，指導(dǎo)今后的實際工作。

（4）情景教學(xué)法：針對各個典型工作任務(wù)，教師利用實訓(xùn)室和輔助物品設(shè)備等積極創(chuàng)設(shè)生動具體的酒店工作情景，營造真實的教學(xué)環(huán)境。

在真實的課堂教學(xué)中，需要多種教學(xué)方法相互補(bǔ)充，針對不同的教學(xué)內(nèi)容，采用適用的教學(xué)方法，注重課程實效。

（5）第二課堂：開拓第二課堂，展開形式多樣，豐富多彩的禮儀知識與競賽活動，以多元化方式，豐富學(xué)生的禮儀知識學(xué)習(xí)。

6 教學(xué)感悟與評價

養(yǎng)成教育不僅要言傳身教，更要常抓不懈。禮儀行為不僅要體現(xiàn)在課堂上，更要延伸到課堂外;校內(nèi)的小路上的相遇、問候、招呼等等都傳遞著禮儀的自覺性和主動性。

通過說課，教師可以從整體上把握課程，對課程進(jìn)行系統(tǒng)的梳理，選擇適合的方法來提升課堂教學(xué)效果。教師在教學(xué)實踐中，應(yīng)因材施教，隨著時間的變化和社會的發(fā)展，課程的講授也不斷發(fā)展，《酒店服務(wù)禮儀》課程更是如此，禮儀隨著時代的進(jìn)步不斷發(fā)展著。在今后的教學(xué)中，授課教師需根據(jù)學(xué)生特點(diǎn)，教學(xué)環(huán)境和教學(xué)理論等各方面因素的變化和發(fā)展，適時做出調(diào)整和改進(jìn)，以期課程教學(xué)能夠不斷前進(jìn)，在和諧社會發(fā)展中起到更重要的作用。

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