潘迪

摘要：酒店的餐飲服務是酒店工作中主要提供的產品，是構成酒店整體不可或缺的一部分。餐飲服務的質量很大程度上影響顧客的滿意度，間接影響酒店的品牌形象、經濟收益等。本文從酒店餐飲服務質量管理的定義、服務質量管理的內容進行闡述，分析酒店餐飲服務質量管理中有形產品及無形產品存在的問題，并針對問題提出具有建設性的改進意見以供參考。

關鍵詞：酒店管理 餐飲服務 質量管理 對策

中圖分類號：F719 ?文獻標識碼：A ?文章編號：1009-5349（2019）02-0074-02

一、酒店餐飲服務質量的定義

酒店餐飲服務的質量是在酒店內外部環(huán)境及酒店內部各部門設備設施的基礎上，由酒店服務人員進行標準化服務，為在酒店進行消費的顧客提供有針對性的服務，滿足顧客的基本需求。對于酒店來說，提高服務質量，最大化滿足客戶的物質和精神需求，從而提高客戶忠誠度是酒店的一項重要任務。

現(xiàn)階段，國內外大品牌酒店云集，競爭十分激烈，提高餐飲服務質量已經迫在眉睫。只有提高服務質量，樹立品牌形象，才能吸引更多的顧客光臨。

二、酒店餐飲服務質量管理的內容

影響酒店餐飲服務質量控制的因素是多方面的，從商品的屬性上進行區(qū)分可分為有形的酒店產品與無形的酒店產品。

酒店餐飲服務中有形的產品質量一般體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）酒店設施和設施的質量。一般情況下，酒店的設施和設施的質量要和自身的星級標準匹配。另外，酒店布局必須具有美感，盡可能讓客人感覺到舒適，以滿足客戶的需求。

（2）服務質量環(huán)境。餐飲服務環(huán)境是客戶對酒店的第一印象。優(yōu)質的服務環(huán)境、裝修設計，可以反映酒店的特點?？傮w布局，如設施和設備，也必須符合相應的星級標準。酒店干凈舒適的環(huán)境能夠讓客人滿意。

（3）菜品及配套產品的質量。酒店提供的菜品是其餐飲服務質量的核心內容。餐飲顧名思義即為飲食，只有提高菜品質量，才是提高核心競爭力。此外，酒店為提升酒店服務的整體質量，保證安全和健康，紙巾、托盤、牙膏、洗滌劑等配套產品也必須保證質量。

酒店餐飲服務中無形產品的質量主要體現(xiàn)在以下幾點。

（1）員工服務態(tài)度。包括服務語言，行為，正確使用不同的服務技巧，友好的服務，都會影響顧客對酒店的客戶服務的整體評估。

（2）服務效率。服務效率是對食品服務人員提供的服務的時間和節(jié)奏的控制。

（3）培訓員工。酒店員工的培訓需以提高員工的服務意識、服務水平為基礎，貫徹一切都以客戶為中心，強化與客戶溝通的語言技巧，態(tài)度和表達方面也必須準確無誤。

在當今競爭日益激烈的服務業(yè)中，有形可見的產品門檻較低，沒有技術壁壘，其產品質量的差距越來越小。在保證有形產品質量的前提下，酒店可以通過提高無形產品質量的方式獲得自身優(yōu)勢，增強企業(yè)競爭力。

三、酒店餐飲服務質量管理存在的問題

（1）用餐環(huán)境有待改善，設備設施需更新。酒店在日常客戶服務中為客戶提供優(yōu)質服務，但酒店為了節(jié)省成本減少支出并不會對環(huán)境、設備設施進行更新，導致用餐環(huán)境中的顏色、氣味、燈光、裝飾用具等不符合消費者的消費要求，反過來又會導致顧客不滿，影響整體服務質量和酒店形象。

（2）服務質量管理制度不完善，管理水平較低。管理團隊的質量管理系統(tǒng)薄弱，從組織、人員安全、管理方法和管理措施的角度來看，不可能進行全面的質量控制，只注意控制和檢查，而未考慮預防措施。待出現(xiàn)質量事故，為時已晚。

（3）服務人員素質較低，服務意識不強。酒店一線服務人員的個人素質普遍較低，這使得酒店各方面的服務質量難以保證。為了降低人工成本，在招聘過程中，降低錄用標準，招聘的員工個人素質不高，文化水平較低。大部分員工并未從事過酒店相關的工作，缺乏服務意識。高星級酒店服務過程中與外國友人溝通是基本的服務技能，但由于員工文化水平不高，語言不通，為國外友人服務較為困難。服務人員缺乏主動性和服務標準，導致酒店餐飲服務質量下降。

（4）溝通方面存在問題，后期反饋不及時。酒店餐飲服務的質量取決于大多數(shù)情況下的客戶滿意度，客戶的高滿意度是酒店餐飲服務質量的具體表現(xiàn)。現(xiàn)實情況是酒店不重視顧客的消費體驗反饋，對顧客提出的意見及影響較小的投訴響應時間慢，處理不到位。

四、酒店餐飲服務質量管理的改進措施

（1）更新設備設施，優(yōu)化酒店就餐環(huán)境，提高客戶滿意度。顧客進入酒店，其環(huán)境即為顧客對酒店的第一印象，酒店的環(huán)境是餐飲服務質量控制的重要環(huán)節(jié)。

首先，完善酒店餐飲部門的設施，合理規(guī)劃餐廳的布局、裝飾家具等，形成星級酒店獨特的餐飲空間風格，為顧客提供美觀舒適的用餐空間。其次，定期開發(fā)創(chuàng)新酒店特色產品，為顧客提供新鮮食材，更新菜單，美化菜單，讓顧客滿意。

（2）完善管理制度，提高管理水平。通過管理制度的改革，提高餐飲服務質量。根據(jù)酒店自身的優(yōu)勢劣勢，有針對性地建立服務質量管理體系，并在經營過程中不斷改進，執(zhí)行過程中需要不斷總結評估，最終達到提高服務質量的目的。餐飲公司的最高領導者必須堅定地樹立質量意識。質量是實現(xiàn)餐飲目標的重要保證，是最有力的競爭因素，要對需求、客戶和市場的預期進行全面細致的調查，要制定食品服務質量標準，尋找和開發(fā)新的食品和飲料市場機會。

（3）加強培訓，提高酒店服務人員的服務意識。酒店應定期組織員工參加培訓，提高員工的業(yè)務能力，增強員工的服務意識，使員工樹立顧客就是上帝的服務理念。通過不斷的培訓學習，提高員工的業(yè)務素質，確保員工在服務過程中能夠以客戶為導向，以客戶服務為依托，將服務理念落實到具體行動中，為客戶提供最大限度的服務并使其滿意。

（4）注重與客戶的溝通，及時整理信息反饋。當酒店提供服務時，其服務人員在與客戶溝通時或通過客戶的某些行為可以收集、整理客戶喜好和消費習慣等信息。掌握客人的個性化需求，為他們提供滿意和意想不到的服務。此外，酒店應及時輸入客戶信息，特別是客人的特殊信息，錄入計算機管理系統(tǒng)。在完善客戶信息方面，一些國外酒店做得很好。酒店使用信息技術來關注客人的個性化信息。酒店根據(jù)客戶的喜好信息對每位員工進行針對性培訓，并將信息記錄到計算機中，以建立客人的歷史信息檔案。每當客人生日時，都會準備一份禮物，送去一份祝福。酒店建立客戶的偏好信息庫，提供個性化服務，帶來越來越多的回頭客，酒店的經濟效益也會越來越好。

五、結語

國內經濟發(fā)展迅速，酒店業(yè)勢頭高漲，競爭異常激烈。酒店餐飲服務質量的提高已經成為各大酒店的當務之急，在酒店硬件設施環(huán)境提升空間較小的前提下，要強化員工服務意識，提高服務人員的服務水平，最大限度地提高顧客對酒店服務的滿意度，提升顧客的忠誠度。

參考文獻：

[1]穆曉晗.淺談星級酒店餐飲服務質量提升[J].河北企業(yè)，2016（1）：5-6.

[2]景曦.淺析酒店餐飲服務質量的有效管理[J].大家，2012（18）：68.

責任編輯：于蕾