潘迪

摘要：酒店的餐飲服務(wù)是酒店工作中主要提供的產(chǎn)品，是構(gòu)成酒店整體不可或缺的一部分。餐飲服務(wù)的質(zhì)量很大程度上影響顧客的滿意度，間接影響酒店的品牌形象、經(jīng)濟(jì)收益等。本文從酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的定義、服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容進(jìn)行闡述，分析酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中有形產(chǎn)品及無(wú)形產(chǎn)品存在的問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題提出具有建設(shè)性的改進(jìn)意見(jiàn)以供參考。

關(guān)鍵詞：酒店管理 餐飲服務(wù) 質(zhì)量管理 對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：F719 ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ?文章編號(hào)：1009-5349（2019）02-0074-02

一、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的定義

酒店餐飲服務(wù)的質(zhì)量是在酒店內(nèi)外部環(huán)境及酒店內(nèi)部各部門(mén)設(shè)備設(shè)施的基礎(chǔ)上，由酒店服務(wù)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，為在酒店進(jìn)行消費(fèi)的顧客提供有針對(duì)性的服務(wù)，滿足顧客的基本需求。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，提高服務(wù)質(zhì)量，最大化滿足客戶的物質(zhì)和精神需求，從而提高客戶忠誠(chéng)度是酒店的一項(xiàng)重要任務(wù)。

現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)外大品牌酒店云集，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)迫在眉睫。只有提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立品牌形象，才能吸引更多的顧客光臨。

二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容

影響酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的因素是多方面的，從商品的屬性上進(jìn)行區(qū)分可分為有形的酒店產(chǎn)品與無(wú)形的酒店產(chǎn)品。

酒店餐飲服務(wù)中有形的產(chǎn)品質(zhì)量一般體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）酒店設(shè)施和設(shè)施的質(zhì)量。一般情況下，酒店的設(shè)施和設(shè)施的質(zhì)量要和自身的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)匹配。另外，酒店布局必須具有美感，盡可能讓客人感覺(jué)到舒適，以滿足客戶的需求。

（2）服務(wù)質(zhì)量環(huán)境。餐飲服務(wù)環(huán)境是客戶對(duì)酒店的第一印象。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境、裝修設(shè)計(jì)，可以反映酒店的特點(diǎn)?？傮w布局，如設(shè)施和設(shè)備，也必須符合相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。酒店干凈舒適的環(huán)境能夠讓客人滿意。

（3）菜品及配套產(chǎn)品的質(zhì)量。酒店提供的菜品是其餐飲服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。餐飲顧名思義即為飲食，只有提高菜品質(zhì)量，才是提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。此外，酒店為提升酒店服務(wù)的整體質(zhì)量，保證安全和健康，紙巾、托盤(pán)、牙膏、洗滌劑等配套產(chǎn)品也必須保證質(zhì)量。

酒店餐飲服務(wù)中無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

（1）員工服務(wù)態(tài)度。包括服務(wù)語(yǔ)言，行為，正確使用不同的服務(wù)技巧，友好的服務(wù)，都會(huì)影響顧客對(duì)酒店的客戶服務(wù)的整體評(píng)估。

（2）服務(wù)效率。服務(wù)效率是對(duì)食品服務(wù)人員提供的服務(wù)的時(shí)間和節(jié)奏的控制。

（3）培訓(xùn)員工。酒店員工的培訓(xùn)需以提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平為基礎(chǔ)，貫徹一切都以客戶為中心，強(qiáng)化與客戶溝通的語(yǔ)言技巧，態(tài)度和表達(dá)方面也必須準(zhǔn)確無(wú)誤。

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的服務(wù)業(yè)中，有形可見(jiàn)的產(chǎn)品門(mén)檻較低，沒(méi)有技術(shù)壁壘，其產(chǎn)品質(zhì)量的差距越來(lái)越小。在保證有形產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，酒店可以通過(guò)提高無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的方式獲得自身優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題

（1）用餐環(huán)境有待改善，設(shè)備設(shè)施需更新。酒店在日?？蛻舴?wù)中為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但酒店為了節(jié)省成本減少支出并不會(huì)對(duì)環(huán)境、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行更新，導(dǎo)致用餐環(huán)境中的顏色、氣味、燈光、裝飾用具等不符合消費(fèi)者的消費(fèi)要求，反過(guò)來(lái)又會(huì)導(dǎo)致顧客不滿，影響整體服務(wù)質(zhì)量和酒店形象。

（2）服務(wù)質(zhì)量管理制度不完善，管理水平較低。管理團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量管理系統(tǒng)薄弱，從組織、人員安全、管理方法和管理措施的角度來(lái)看，不可能進(jìn)行全面的質(zhì)量控制，只注意控制和檢查，而未考慮預(yù)防措施。待出現(xiàn)質(zhì)量事故，為時(shí)已晚。

（3）服務(wù)人員素質(zhì)較低，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。酒店一線服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)普遍較低，這使得酒店各方面的服務(wù)質(zhì)量難以保證。為了降低人工成本，在招聘過(guò)程中，降低錄用標(biāo)準(zhǔn)，招聘的員工個(gè)人素質(zhì)不高，文化水平較低。大部分員工并未從事過(guò)酒店相關(guān)的工作，缺乏服務(wù)意識(shí)。高星級(jí)酒店服務(wù)過(guò)程中與外國(guó)友人溝通是基本的服務(wù)技能，但由于員工文化水平不高，語(yǔ)言不通，為國(guó)外友人服務(wù)較為困難。服務(wù)人員缺乏主動(dòng)性和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量下降。

（4）溝通方面存在問(wèn)題，后期反饋不及時(shí)。酒店餐飲服務(wù)的質(zhì)量取決于大多數(shù)情況下的客戶滿意度，客戶的高滿意度是酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的具體表現(xiàn)?，F(xiàn)實(shí)情況是酒店不重視顧客的消費(fèi)體驗(yàn)反饋，對(duì)顧客提出的意見(jiàn)及影響較小的投訴響應(yīng)時(shí)間慢，處理不到位。

四、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的改進(jìn)措施

（1）更新設(shè)備設(shè)施，優(yōu)化酒店就餐環(huán)境，提高客戶滿意度。顧客進(jìn)入酒店，其環(huán)境即為顧客對(duì)酒店的第一印象，酒店的環(huán)境是餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)。

首先，完善酒店餐飲部門(mén)的設(shè)施，合理規(guī)劃餐廳的布局、裝飾家具等，形成星級(jí)酒店獨(dú)特的餐飲空間風(fēng)格，為顧客提供美觀舒適的用餐空間。其次，定期開(kāi)發(fā)創(chuàng)新酒店特色產(chǎn)品，為顧客提供新鮮食材，更新菜單，美化菜單，讓顧客滿意。

（2）完善管理制度，提高管理水平。通過(guò)管理制度的改革，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)酒店自身的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，有針對(duì)性地建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，并在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷改進(jìn)，執(zhí)行過(guò)程中需要不斷總結(jié)評(píng)估，最終達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。餐飲公司的最高領(lǐng)導(dǎo)者必須堅(jiān)定地樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)。質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)餐飲目標(biāo)的重要保證，是最有力的競(jìng)爭(zhēng)因素，要對(duì)需求、客戶和市場(chǎng)的預(yù)期進(jìn)行全面細(xì)致的調(diào)查，要制定食品服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，尋找和開(kāi)發(fā)新的食品和飲料市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

（3）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。酒店應(yīng)定期組織員工參加培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，使員工樹(shù)立顧客就是上帝的服務(wù)理念。通過(guò)不斷的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保員工在服務(wù)過(guò)程中能夠以客戶為導(dǎo)向，以客戶服務(wù)為依托，將服務(wù)理念落實(shí)到具體行動(dòng)中，為客戶提供最大限度的服務(wù)并使其滿意。

（4）注重與客戶的溝通，及時(shí)整理信息反饋。當(dāng)酒店提供服務(wù)時(shí)，其服務(wù)人員在與客戶溝通時(shí)或通過(guò)客戶的某些行為可以收集、整理客戶喜好和消費(fèi)習(xí)慣等信息。掌握客人的個(gè)性化需求，為他們提供滿意和意想不到的服務(wù)。此外，酒店應(yīng)及時(shí)輸入客戶信息，特別是客人的特殊信息，錄入計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。在完善客戶信息方面，一些國(guó)外酒店做得很好。酒店使用信息技術(shù)來(lái)關(guān)注客人的個(gè)性化信息。酒店根據(jù)客戶的喜好信息對(duì)每位員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，并將信息記錄到計(jì)算機(jī)中，以建立客人的歷史信息檔案。每當(dāng)客人生日時(shí)，都會(huì)準(zhǔn)備一份禮物，送去一份祝福。酒店建立客戶的偏好信息庫(kù)，提供個(gè)性化服務(wù)，帶來(lái)越來(lái)越多的回頭客，酒店的經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)越來(lái)越好。

五、結(jié)語(yǔ)

國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，酒店業(yè)勢(shì)頭高漲，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高已經(jīng)成為各大酒店的當(dāng)務(wù)之急，在酒店硬件設(shè)施環(huán)境提升空間較小的前提下，要強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，最大限度地提高顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意度，提升顧客的忠誠(chéng)度。

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責(zé)任編輯：于蕾