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        淺談酒店餐飲服務質量管理存在的問題及改進措施

        2019-03-21 01:03:26潘迪
        現(xiàn)代交際 2019年2期
        關鍵詞:餐飲服務酒店管理質量管理

        潘迪

        摘要:酒店的餐飲服務是酒店工作中主要提供的產品,是構成酒店整體不可或缺的一部分。餐飲服務的質量很大程度上影響顧客的滿意度,間接影響酒店的品牌形象、經濟收益等。本文從酒店餐飲服務質量管理的定義、服務質量管理的內容進行闡述,分析酒店餐飲服務質量管理中有形產品及無形產品存在的問題,并針對問題提出具有建設性的改進意見以供參考。

        關鍵詞:酒店管理 餐飲服務 質量管理 對策

        中圖分類號:F719 ?文獻標識碼:A ?文章編號:1009-5349(2019)02-0074-02

        一、酒店餐飲服務質量的定義

        酒店餐飲服務的質量是在酒店內外部環(huán)境及酒店內部各部門設備設施的基礎上,由酒店服務人員進行標準化服務,為在酒店進行消費的顧客提供有針對性的服務,滿足顧客的基本需求。對于酒店來說,提高服務質量,最大化滿足客戶的物質和精神需求,從而提高客戶忠誠度是酒店的一項重要任務。

        現(xiàn)階段,國內外大品牌酒店云集,競爭十分激烈,提高餐飲服務質量已經迫在眉睫。只有提高服務質量,樹立品牌形象,才能吸引更多的顧客光臨。

        二、酒店餐飲服務質量管理的內容

        影響酒店餐飲服務質量控制的因素是多方面的,從商品的屬性上進行區(qū)分可分為有形的酒店產品與無形的酒店產品。

        酒店餐飲服務中有形的產品質量一般體現(xiàn)在以下幾個方面:

        (1)酒店設施和設施的質量。一般情況下,酒店的設施和設施的質量要和自身的星級標準匹配。另外,酒店布局必須具有美感,盡可能讓客人感覺到舒適,以滿足客戶的需求。

        (2)服務質量環(huán)境。餐飲服務環(huán)境是客戶對酒店的第一印象。優(yōu)質的服務環(huán)境、裝修設計,可以反映酒店的特點??傮w布局,如設施和設備,也必須符合相應的星級標準。酒店干凈舒適的環(huán)境能夠讓客人滿意。

        (3)菜品及配套產品的質量。酒店提供的菜品是其餐飲服務質量的核心內容。餐飲顧名思義即為飲食,只有提高菜品質量,才是提高核心競爭力。此外,酒店為提升酒店服務的整體質量,保證安全和健康,紙巾、托盤、牙膏、洗滌劑等配套產品也必須保證質量。

        酒店餐飲服務中無形產品的質量主要體現(xiàn)在以下幾點。

        (1)員工服務態(tài)度。包括服務語言,行為,正確使用不同的服務技巧,友好的服務,都會影響顧客對酒店的客戶服務的整體評估。

        (2)服務效率。服務效率是對食品服務人員提供的服務的時間和節(jié)奏的控制。

        (3)培訓員工。酒店員工的培訓需以提高員工的服務意識、服務水平為基礎,貫徹一切都以客戶為中心,強化與客戶溝通的語言技巧,態(tài)度和表達方面也必須準確無誤。

        在當今競爭日益激烈的服務業(yè)中,有形可見的產品門檻較低,沒有技術壁壘,其產品質量的差距越來越小。在保證有形產品質量的前提下,酒店可以通過提高無形產品質量的方式獲得自身優(yōu)勢,增強企業(yè)競爭力。

        三、酒店餐飲服務質量管理存在的問題

        (1)用餐環(huán)境有待改善,設備設施需更新。酒店在日常客戶服務中為客戶提供優(yōu)質服務,但酒店為了節(jié)省成本減少支出并不會對環(huán)境、設備設施進行更新,導致用餐環(huán)境中的顏色、氣味、燈光、裝飾用具等不符合消費者的消費要求,反過來又會導致顧客不滿,影響整體服務質量和酒店形象。

        (2)服務質量管理制度不完善,管理水平較低。管理團隊的質量管理系統(tǒng)薄弱,從組織、人員安全、管理方法和管理措施的角度來看,不可能進行全面的質量控制,只注意控制和檢查,而未考慮預防措施。待出現(xiàn)質量事故,為時已晚。

        (3)服務人員素質較低,服務意識不強。酒店一線服務人員的個人素質普遍較低,這使得酒店各方面的服務質量難以保證。為了降低人工成本,在招聘過程中,降低錄用標準,招聘的員工個人素質不高,文化水平較低。大部分員工并未從事過酒店相關的工作,缺乏服務意識。高星級酒店服務過程中與外國友人溝通是基本的服務技能,但由于員工文化水平不高,語言不通,為國外友人服務較為困難。服務人員缺乏主動性和服務標準,導致酒店餐飲服務質量下降。

        (4)溝通方面存在問題,后期反饋不及時。酒店餐飲服務的質量取決于大多數(shù)情況下的客戶滿意度,客戶的高滿意度是酒店餐飲服務質量的具體表現(xiàn)。現(xiàn)實情況是酒店不重視顧客的消費體驗反饋,對顧客提出的意見及影響較小的投訴響應時間慢,處理不到位。

        四、酒店餐飲服務質量管理的改進措施

        (1)更新設備設施,優(yōu)化酒店就餐環(huán)境,提高客戶滿意度。顧客進入酒店,其環(huán)境即為顧客對酒店的第一印象,酒店的環(huán)境是餐飲服務質量控制的重要環(huán)節(jié)。

        首先,完善酒店餐飲部門的設施,合理規(guī)劃餐廳的布局、裝飾家具等,形成星級酒店獨特的餐飲空間風格,為顧客提供美觀舒適的用餐空間。其次,定期開發(fā)創(chuàng)新酒店特色產品,為顧客提供新鮮食材,更新菜單,美化菜單,讓顧客滿意。

        (2)完善管理制度,提高管理水平。通過管理制度的改革,提高餐飲服務質量。根據(jù)酒店自身的優(yōu)勢劣勢,有針對性地建立服務質量管理體系,并在經營過程中不斷改進,執(zhí)行過程中需要不斷總結評估,最終達到提高服務質量的目的。餐飲公司的最高領導者必須堅定地樹立質量意識。質量是實現(xiàn)餐飲目標的重要保證,是最有力的競爭因素,要對需求、客戶和市場的預期進行全面細致的調查,要制定食品服務質量標準,尋找和開發(fā)新的食品和飲料市場機會。

        (3)加強培訓,提高酒店服務人員的服務意識。酒店應定期組織員工參加培訓,提高員工的業(yè)務能力,增強員工的服務意識,使員工樹立顧客就是上帝的服務理念。通過不斷的培訓學習,提高員工的業(yè)務素質,確保員工在服務過程中能夠以客戶為導向,以客戶服務為依托,將服務理念落實到具體行動中,為客戶提供最大限度的服務并使其滿意。

        (4)注重與客戶的溝通,及時整理信息反饋。當酒店提供服務時,其服務人員在與客戶溝通時或通過客戶的某些行為可以收集、整理客戶喜好和消費習慣等信息。掌握客人的個性化需求,為他們提供滿意和意想不到的服務。此外,酒店應及時輸入客戶信息,特別是客人的特殊信息,錄入計算機管理系統(tǒng)。在完善客戶信息方面,一些國外酒店做得很好。酒店使用信息技術來關注客人的個性化信息。酒店根據(jù)客戶的喜好信息對每位員工進行針對性培訓,并將信息記錄到計算機中,以建立客人的歷史信息檔案。每當客人生日時,都會準備一份禮物,送去一份祝福。酒店建立客戶的偏好信息庫,提供個性化服務,帶來越來越多的回頭客,酒店的經濟效益也會越來越好。

        五、結語

        國內經濟發(fā)展迅速,酒店業(yè)勢頭高漲,競爭異常激烈。酒店餐飲服務質量的提高已經成為各大酒店的當務之急,在酒店硬件設施環(huán)境提升空間較小的前提下,要強化員工服務意識,提高服務人員的服務水平,最大限度地提高顧客對酒店服務的滿意度,提升顧客的忠誠度。

        參考文獻:

        [1]穆曉晗.淺談星級酒店餐飲服務質量提升[J].河北企業(yè),2016(1):5-6.

        [2]景曦.淺析酒店餐飲服務質量的有效管理[J].大家,2012(18):68.

        責任編輯:于蕾

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