沈艷翔 張國麗

摘 要：一個高水準的服務(wù)，一定是來自一個真心實意為客人服務(wù)的酒店員工。而員工對酒店的滿意程度，直接影響到了他的服務(wù)質(zhì)量。員工薪酬的高低、假期的多少、工作的環(huán)境、職業(yè)生涯能否發(fā)展、是否被酒店所重視等，都是影響員工滿意度的因素。本文通過對A酒店員工滿意度進行調(diào)查分析，得出了該酒店員工幾大不滿意因素，提出改善薪酬體系，注重對員工投資，建立員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高員工發(fā)言權(quán)等建議，意在提高酒店員工滿意度，進一步提高酒店的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：員工;滿意度調(diào)查;A酒店

酒店員工的服務(wù)決定了酒店客人對酒店的滿意情況，而酒店員工服務(wù)帶有很強的主觀能動性，因此，越來越多的酒店關(guān)注員工的滿意度，通過提升酒店的員工的滿意度來提高他們服務(wù)的主動性。酒店通過對員工滿意度情況的調(diào)查，了解員工滿意和不滿意的情況，提升他們的工作滿意度，為酒店創(chuàng)造更大的利益。

一、酒店員工滿意度的含義及其研究意義

1.酒店員工滿意度的含義

員工滿意度，是和顧客滿意度相對而言的，員工滿意度是指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。

2.酒店員工滿意度的研究意義

（1）提高工作效績

酒店員工的滿意度情況，影響他們的士氣從而會影響他們的工作績效。員工對現(xiàn)任工作的高滿意度，以及認為在企業(yè)中將有發(fā)展機會，這種心理感受會直接提高員工工作時的積極性，產(chǎn)出高質(zhì)量的服務(wù)。

（2）穩(wěn)定酒店利益

企業(yè)員工的不滿意可能導致負面影響。如高離職率，造成企業(yè)人才的流失;或出現(xiàn)遲到、曠工、小病大養(yǎng)或干脆假休、病假、缺職等現(xiàn)象，影響酒店的服務(wù)效率;還可能出現(xiàn)怠工、以非正式組織形式與酒店管理層進行對抗等行為。所以，提高員工的滿意度，有利于保障酒店的正常運作，穩(wěn)定酒店的利益。

二、嘉興A酒店員工滿意度調(diào)查分析

A酒店，每年選取任職滿6個月以上的員工，在酒店參與電子問卷填寫。然后，根據(jù)結(jié)果制作GTMS report，來總結(jié)歸納今年影響員工滿意度的因素，與員工一起探討改善計劃。

1.酒店調(diào)查的基本方法

（1）調(diào)查方式的選擇

嘉興A酒店，根據(jù)A集團要求，有著屬于自己的一套特殊的測評系統(tǒng)。采用調(diào)查問卷法（電子版），問卷由集團統(tǒng)一研發(fā)，具有較高的科學性和嚴謹性。由于問卷屬于集團總部的知識產(chǎn)品，在這里無法進行詳細的展示。只能通過文字簡要的概述。問卷一共有100道題，主要以選擇題為主，對各個話題的滿意度，分為5個等級。分別為：非常滿意，滿意，中立，不滿意，非常不滿意。話題內(nèi)容包括：辦公室氛圍、薪資福利、企業(yè)文化、培訓、工作的參與度、同事，領(lǐng)導的信任、領(lǐng)導、溝通等。最后一道為開放題，員工可以自由發(fā)表對酒店的期望。

（2）調(diào)查群體

參與問卷調(diào)查的員工，都是在嘉興A酒店任職滿6個月以上的員工。對酒店的實際情況有一個基本的了解，具有較高的發(fā)言權(quán)。問卷結(jié)果具有較強的可靠性。

（3）參與規(guī)則

為了確保每個員工都能夠真實地反映自己的滿意度情況，酒店會根據(jù)每個部門的人數(shù)情況，確保每個參與部門都至少有6位成員。少于6位成員的會被劃分到其他組，以匿名的形式參與。具有一定的保密性，可讓員工放心的填寫，確保問卷的真實性。所有當日的在職人員，輪流參與問卷調(diào)查填寫，休息員工前往酒店填寫問卷，必須是本人親自參與。

2.酒店員工滿意度存在的主要問題

（1）薪資福利較低

根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，酒店給員工的工資，是最讓員工不滿意的。酒店目前給員工的福利為：五險一金、每周雙休、沒有帶薪假期。據(jù)分析，會成為員工最不滿意的問題，最主要的是員工認為工資過低，HR沒有設(shè)計出公平、透明的薪酬體系，底層員工的工資太過固定，沒有建立健全激勵機制。

（2）對員工的投資太少

問卷結(jié)果的第二大問題就是，員工認為酒店不愿意在他們身上進行過多的投資。雖然，酒店有許多培訓課程，但這些課程只針對新員工。對于老員工而言，培訓內(nèi)容意義不大。而且培訓的針對性不強，并沒有針對員工目前的短板，投入人力財力，使員工能夠得到新技能，導致員工沒有一個良好的平臺來更好的自我完善和發(fā)展。

（3）缺少職業(yè)生涯規(guī)劃

員工覺得不能夠在這個酒店完成自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，這就造成了員工職業(yè)生涯發(fā)展停滯的局面，使員工的升職遇到了阻礙。員工看不到晉升的希望，領(lǐng)導也不重視對于員工的晉升，使員工無法按照自己預期的目標去達到自己的職業(yè)生涯發(fā)展。

（4）底層員工的發(fā)言權(quán)不高

底層員工酒店底層員工是和客人接觸最多的員工，他們能夠更直接、更客觀、更清楚地了解到顧客的需求。但是一方面，因為處于層級底層，酒店沒有相應的機制，不容易表達自己的想法，另一方面，領(lǐng)導往往忽視他們的發(fā)言，導致員工害怕說錯話、害怕被領(lǐng)導否定而不能表達自己的真實想法，進而影響他們工作的滿意度。

三、提高員工滿意度的方法

1.改善員工的薪資福利待遇

酒店在收益允許的情況下，應該適當?shù)奶岣邌T工的基本工資。建立健全薪酬體系，將激勵機制公開化、透明化。使員工知道提高自己工資的途徑，如何增加自己的收入。從而激發(fā)員工勞動的積極性、主動性。其次，增加一些帶薪休假，給員工很多的福利待遇。在酒店能正常運營的條件下，多給員工一下小假期的調(diào)休，彌補假期加班，不能陪伴家人的遺憾。

2.注重對員工的投資

組織員工廣泛開展崗位練兵、知識競賽、技能比武、提合理化建議等活動，在實踐中提高員工的職業(yè)技能水平和創(chuàng)新能力，提升員工履職能力。針對相關(guān)酒店服務(wù)行業(yè)的專業(yè)技能，酒店可以引入培訓機構(gòu)和相關(guān)資深員工進行訓練和經(jīng)驗交流。也可以根據(jù)員工的個人喜好和酒店能提供的學習環(huán)境，進行個性化的培訓。比如，可跨部門開設(shè)個性化培訓課堂，開設(shè)烘焙興趣班。讓員工得到更多的新技能。帶領(lǐng)員工進行其他可能幫助員工長遠發(fā)展有益的培訓與發(fā)展機會。

3.對員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃

首先要制定切實可行的員工職業(yè)生涯規(guī)劃。要先依據(jù)員工滿意度調(diào)查的結(jié)果，結(jié)合員工訪談，了解員工對個人發(fā)展的看法和期望;然后根據(jù)酒店現(xiàn)有的職務(wù)劃分不同的職級，最后再選擇典型崗位設(shè)計員工在酒店的職業(yè)發(fā)展道路。從“縱向發(fā)展”、“橫向發(fā)展”等方面設(shè)計規(guī)劃員工的職業(yè)發(fā)展道路。其次，員工職業(yè)生涯規(guī)劃切勿千篇一律要有針對性。不能為了圖方便讓所有的員工都用一種職業(yè)生涯規(guī)劃方案。對關(guān)鍵性崗位和特殊性崗位，則需要量身定做相適應的職業(yè)生涯規(guī)劃方案，即有針對性地對適應不同崗位的員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃方案的制定。

4.提高員工的發(fā)言權(quán)

首先要讓員工又發(fā)言的途徑。其次，確保員工一個安全、良好的發(fā)言環(huán)境。即使員工的某些發(fā)言，再管理者看來很是可笑，不切實際，也不應該當面否定。使每個員工得到充分的尊重，并給予同等的關(guān)心，使每個員工切身感受到自己是酒店的一分子和有歸屬感的存在，從而資源獻計獻策，工作積極性也會大幅提升。另外，酒店方應積極主動的鼓勵員工參與酒店的管理，運營和發(fā)展的各個環(huán)節(jié)中來，使員工明白自己的價值和酒店發(fā)展的密切關(guān)聯(lián)，以此來培養(yǎng)員工的責任感和成就感，從而增強整個酒店的向心力和凝聚力。

四、總結(jié)

嘉興A酒店，具有自己獨特的企業(yè)文化，能夠深入工作人員內(nèi)心。定期給員工們進行部門知識培訓，讓員工對自己的工作有更深入的認識。也成立了關(guān)愛部門，重視員工的滿意度。但存在員工工資普遍偏低的現(xiàn)狀，底層員工發(fā)言權(quán)不高，也沒用根據(jù)每位員工的實際情況進行職業(yè)生涯的探討和規(guī)劃。所以出現(xiàn)了員工流失率較大的情況。希望酒店在今后的日子里，能從“心”出發(fā)。讓員工能夠在各方面真真切切地感受到酒店對員工的關(guān)愛，而不知是僅僅停留在形式上。

參考文獻：

[1]龍文元，編著.人為本.[M].機械工業(yè)出版社，2004：91-93.

[2]孫健敏，張明睿.所有制對高績效工作系統(tǒng)與員工滿意度關(guān)系的調(diào)節(jié)作用[J].經(jīng)濟理論與經(jīng)濟管理，2009年，第10期：5-13.

[3]斯蒂芬·P·羅賓斯（著），鄭曉明（譯）.組織行為學精要（第六版）[M].北京：電子工業(yè)出版社，2002：7-9.

[4]汪中求.細節(jié)決定成敗[M]北京：新華出版社，2004：16-20.

[5]嘉興希爾頓逸林酒店員工滿意度報告[Z].2016：4-5.