賈培培 張宇東 李東進

摘要：量化自我設(shè)備的服務(wù)設(shè)計直接影響著用戶的行為改變和持續(xù)使用意愿，為推動消費者使用相關(guān)工具參與量化自我提供了有效的途徑。文章基于質(zhì)量功能展開理論，針對當前量化自我設(shè)備服務(wù)實施中的現(xiàn)實問題，提出更具個體參與行為驅(qū)動性和持續(xù)性的量化自我設(shè)備服務(wù)設(shè)計方案，通過合理的服務(wù)設(shè)計優(yōu)化消費者的量化自我體驗以推動其持續(xù)參與和積極行為改變。立足于追蹤測量自我數(shù)據(jù)的基本需求，量化自我設(shè)備的基本服務(wù)設(shè)計圍繞設(shè)計屬性，側(cè)重探究了數(shù)據(jù)信息記錄方式、界面呈現(xiàn)內(nèi)容、數(shù)據(jù)信息提醒時間以及呈現(xiàn)的類型方式，并在質(zhì)量控制階段深入闡釋了最優(yōu)的呈遞內(nèi)容、最佳的提醒時機和最佳的內(nèi)容呈遞形式。

關(guān)鍵詞：量化自我;質(zhì)量功能展開;服務(wù)設(shè)計;行為改變

一、 問題提出

智能手機和可穿戴式傳感器技術(shù)的快速發(fā)展使消費者接觸、收集和獲取到了相較以往更為豐富的自我日?；顒雍蜕罘绞綌?shù)據(jù)。伴隨著消費產(chǎn)品和量化技術(shù)市場的發(fā)展，量化自我概念被提出并得到廣泛運用（Almalki， 2016）。在量化自我的過程中，消費者對自我數(shù)據(jù)進行收集，并經(jīng)由數(shù)據(jù)獲得自我知識、反思和改變自我行為。但是，量化自我在被越來越多的人所接受的同時，也面臨著諸多挑戰(zhàn)。當下量化自我參與者多為有較強改善自我生活方式欲望或健康問題的消費者，大多數(shù)公眾因量化自我如何幫助其獲得長期健康狀態(tài)的意識較低，仍不完全確信量化自我的有效性。雖然量化自我技術(shù)為知識發(fā)現(xiàn)提供了更多的直觀方案，但受時間、生活成本、社會責任、已形成不健康習慣等約束，這些知識能多大程度地被恰當理解，消費者為從中受益又將采取何種行動仍是有待解決的問題。為應(yīng)對上述挑戰(zhàn)，探明驅(qū)動消費者主動和持續(xù)參與量化自我并據(jù)此采取必要行動的有效途徑是相關(guān)研究亟待解決的問題?，F(xiàn)有關(guān)于量化自我的研究強調(diào)數(shù)據(jù)可視化設(shè)計的適當性，認為有效的服務(wù)設(shè)計是決定消費者持續(xù)參與量化自我以優(yōu)化自我的根本途徑（Ruckenstein，2015），卻鮮有學者對量化自我設(shè)備服務(wù)設(shè)計策略與優(yōu)化機制進行探討（Shin，2017）。為了確保消費者能夠接受產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該仔細研究和分析客戶需求，并將客戶需求轉(zhuǎn)化為可以執(zhí)行和實施的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計的質(zhì)量特征。質(zhì)量功能開發(fā)是一種系統(tǒng)的，用戶驅(qū)動的質(zhì)量保證和改進方法，旨在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大化客戶需求。因此，本文基于質(zhì)量功能展開理論，針對當前量化自我設(shè)備服務(wù)實施中的現(xiàn)實問題，提出更具個體參與行為驅(qū)動性和持續(xù)性效力的量化自我設(shè)備服務(wù)設(shè)計方案，通過合理的服務(wù)設(shè)計優(yōu)化消費者的量化自我體驗以推動其持續(xù)參與和積極行為改變。

二、 理論基礎(chǔ)

1. 量化自我。量化自我被定義為消費者監(jiān)測自己活動的行為過程（例如步數(shù)和閱讀量），以及用于自我反思和自我知識獲取的相關(guān)工具（Shin，2017）。在這個過程中，消費者使用量化工具收集、管理和反思自我的相關(guān)數(shù)據(jù)，以便更好地了解他們的健康狀況和行為，并與周圍環(huán)境互動（Almalki，2016）。通過準確監(jiān)控生活中以前未知的方面，量化自我驅(qū)動的消費者重新審視和思考自我，使他們在自我控制方面更有效率;它可以幫助個人更客觀，更自信地認識自己的活動，從而使他們的行為更加理性。通過重建消費者的自我知識，改變了消費者的原始行為框架（Ruckenstein，2015）。盡管相關(guān)研究已經(jīng)認識到量化自我的積極效果，但許多因素的局限性使得消費者基于非理性（啟發(fā)式，經(jīng)驗性）思維而非理性基礎(chǔ)做出行為決策。消費者的持續(xù)參與是消費習慣形成、消費活動可持續(xù)發(fā)展的根本，如何讓消費者持續(xù)參與、促進消費者積極行為改變是量化自我設(shè)備商需要考慮的關(guān)鍵問題。

2. 服務(wù)設(shè)計與質(zhì)量功能展開?，F(xiàn)有研究認為，產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計將影響其使用者行為習慣的形成、改變行為的方式，達到對使用者行為的引導與控制。量化自我情境中，消費者在感知有效性和轉(zhuǎn)換不同類型的反饋和呈現(xiàn)的定量數(shù)據(jù)的意愿方面存在差異。 設(shè)計有效的用戶界面或方法來呈現(xiàn)消費者適當類型和形式的定量數(shù)據(jù)，以促進消費者消費行為的改善（Shin，2017）。量化自我設(shè)備的服務(wù)設(shè)計直接影響著用戶的行為改變和持續(xù)使用意愿。服務(wù)具有無形性，生產(chǎn)與消費同時性和多變性等特點。目前在服務(wù)設(shè)計中應(yīng)用較為廣泛的方法是質(zhì)量功能展開（QFD），它是基于質(zhì)量屋的原理將顧客需求通過層級展開體現(xiàn)于設(shè)計的整體過程（謝泗薪等，2001）。質(zhì)量功能展開提供了一種方法，通過這種方法，以在服務(wù)設(shè)計屬性、具體細節(jié)、服務(wù)過程和質(zhì)量計劃的四個階段把顧客需求轉(zhuǎn)變?yōu)檫m當?shù)募夹g(shù)要求。

質(zhì)量功能展開（QFD）是將“客戶的聲音”引入從概念設(shè)計到制造的產(chǎn)品開發(fā)過程的工具，旨在幫助制造商或企業(yè)在整個并行工程過程中實現(xiàn)質(zhì)量規(guī)劃（Prasad，1998）。QFD方法為并行工程提供了一個結(jié)構(gòu)化框架，它從一個矩陣開始，該矩陣將客戶需求與產(chǎn)品工程需求聯(lián)系起來，使其具有竟爭力的基準信息，并且可以使用其他矩陣最終將其與制造系統(tǒng)的設(shè)計聯(lián)系起來。QFD方法的開發(fā)受到兩個問題的啟發(fā)：如何設(shè)計滿足客戶需求的新產(chǎn)品，以及是否希望在初始生產(chǎn)之前為制造商提供QC流程圖（控制計劃）（Akao， 1990）。與美國最初開發(fā)的其他質(zhì)量方法不同，QFD方法最早源于20世紀60年代日本的全面質(zhì)量控制（TQC）活動，最早是由Akao和Kogure在1983年10月的質(zhì)量進展中發(fā)表的一篇名為“日本質(zhì)量功能展開和全公司質(zhì)量控制”的文章引起美國公司的關(guān)注。美國最廣為人知的關(guān)于QFD的文章于1988年在“哈佛商業(yè)評論”上發(fā)表，并將質(zhì)量屋引入主流商業(yè)世界，最重要的培訓材料來自兩個最大的QFD培訓機構(gòu)，即美國供應(yīng)商協(xié)會（ASI）和GOAL/QPC （Prasad， 1998）。這些文獻注意到所提出方法的多樣性，ASI四階段方法成為美國和國際上采用的更為常用的方法，在日本更受歡迎。據(jù)報道，QFD的實施導致了產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)過程的許多重大改進（Curtis，1998），從客戶需求開始，以及這些與工程特性的關(guān)系如何。QFD最常使用跨職能團隊進行，最常涉及設(shè)計，規(guī)劃，工程和質(zhì)量控制功能。據(jù)日本相關(guān)公司報告，QFD需要大量時間（平均六年）才能滲透整個組織。實施的主要障礙被確定為捕捉，理解和組織客戶需求和矩陣大小的能力。然而，這項研究側(cè)重于描述性統(tǒng)計，并沒有報告關(guān)于QFD有效性的任何信息。日本最近關(guān)注的焦點是開發(fā)新技術(shù)，以加強新產(chǎn)品開的的QFD方法（如從技術(shù)種子或產(chǎn)品圖像開始）（Akao，1990）。目前正在對成本部署的更健全的QFD模型進行研究，并側(cè)重于開發(fā)用于捕獲和分析客戶數(shù)據(jù)的綜合方法，稱為“七種產(chǎn)品計劃工具”，包括團體訪談、問卷調(diào)查、定位、創(chuàng)意清單、概念圖、聯(lián)合分析和質(zhì)量表（謝泗薪等，2001）。美國公司報告了更高程度的使用，管理支持，跨職能參與，使用QFD驅(qū)動的數(shù)據(jù)源以及使用QFD帶來的益處。在大多數(shù)情況下，QFD在美國的主要用途僅限于第一個矩陣（“質(zhì)量屋”），該矩陣將客戶要求與產(chǎn)品工程要求聯(lián)系起來，并且很少將其推廣到后面的矩陣中（Hauser，1988）。美國公司更傾向于使用新收集的客戶數(shù)據(jù)來源（例如焦點小組）和分析客戶需求的方法。與日本公司相比，美國公司更可能報告QFD在改善跨職能整合和更好的決策制定流程方面的收益。

三、 問題分析與設(shè)計原理

人們行為的改變是一個復(fù)雜的長期過程，短期和設(shè)計欠佳的量化自我難以驅(qū)動個體的習慣形成和積極行為改變（Shin，2017）。正如單純地通過智能手機軟件記錄個體的卡路里攝入量是不足以使用戶產(chǎn)生多做運動的欲望、立即執(zhí)行飲食控制行為的。同樣的，獲知近日的睡眠時間難以驅(qū)動個體形成早睡的習慣或是改變其不規(guī)律的作息行為。顯而易見，單純地通過量化自我設(shè)備呈現(xiàn)自我追蹤測量數(shù)據(jù)或是喚起消費者對其所處境況的意識并不足以驅(qū)動其調(diào)整行為習慣，消費者甚至會因短期內(nèi)難以確知參與量化自我所具效用而質(zhì)疑乃至放棄使用量化自我設(shè)備（Almalki，2016）。雖然自我追蹤工具被用來增進自我意識和自我動機，但往往難以直接推動消費者收集數(shù)據(jù)并據(jù)此改變行為。為推動消費者使用追蹤工具參與量化自我，量化自我工具的服務(wù)設(shè)計應(yīng)盡可能降低消費者的腦力工作負荷，向其展現(xiàn)更高的追蹤數(shù)據(jù)精準性（Shin，2017）。由QFD服務(wù)設(shè)計方法可知，調(diào)查和分析顧客需求是QFD的最初輸入，而服務(wù)是最終的輸出。因此，在QFD的實施過程中，正確理解和獲取顧客訴求，并將其分解到服務(wù)形成過程，最終將顧客訴求轉(zhuǎn)化為服務(wù)開發(fā)流程的特定技術(shù)要求和質(zhì)量控制要求。換言之，QFD是一種質(zhì)量跟進保證的服務(wù)管理開發(fā)理念，通過運用質(zhì)量屋進行實施擴展。瀑布分解模型，在每個服務(wù)開發(fā)過程中逐步分解和配置客戶需求，對QFD的展開方式進行整體描述。消費者使用相關(guān)工具參與量化自我的基本需求是追蹤測量自我數(shù)據(jù)，據(jù)此，本研究構(gòu)建了如下研究模型（見圖1）。

依據(jù)研究模型可知，立足于追蹤測量自我數(shù)據(jù)的基本需求，量化自我設(shè)備的基本服務(wù)設(shè)計屬性包括數(shù)據(jù)記錄、數(shù)據(jù)提醒和數(shù)據(jù)呈現(xiàn)功能。圍繞設(shè)計屬性，量化自我工具的服務(wù)設(shè)計應(yīng)注重數(shù)據(jù)信息記錄方式、界面呈現(xiàn)內(nèi)容、數(shù)據(jù)信息提醒時間以及呈現(xiàn)的類型方式等具體細節(jié)。針對這些具體細節(jié)，量化自我工具的服務(wù)開發(fā)與提供需關(guān)注的重點問題是通過設(shè)備向用戶提供何種內(nèi)容的數(shù)據(jù)信息，即用戶認為有用和愿意接受的反饋內(nèi)容是什么？何時對用戶進行提醒，即什么時候是給用戶推送相關(guān)數(shù)據(jù)信息的最佳時，以便這些數(shù)據(jù)信息能更好地使用戶付諸行動？如何向用戶呈現(xiàn)和傳遞這些數(shù)據(jù)信息，即這些數(shù)據(jù)信息的最佳呈遞形式是什么，這是否將有助于驅(qū)動用戶的行為改變與持續(xù)參與？在明確服務(wù)過程中需要解決的問題之后，為推動用戶高效地參與量化自我并積極改變自我行為，量化自我設(shè)備服務(wù)設(shè)計的質(zhì)量控制階段則要依據(jù)服務(wù)過程確定量化自我設(shè)備最優(yōu)的呈遞內(nèi)容、最佳的提醒時機和最佳的內(nèi)容呈遞形式。需要強調(diào)的是，基于質(zhì)量功能展開的量化自我設(shè)備服務(wù)設(shè)計所采用的是一種間接的（推進性的）服務(wù)設(shè)計模式，在這種服務(wù)設(shè)計模式下，用戶無需花費時間和精力來理解自我（如果他們不想），或是有意識地改變他們的行為和習慣。用戶僅需要依照量化自我工具所提供的具體建議采取行動，從而逐漸改變其行為。本研究對量化自我設(shè)備服務(wù)設(shè)計的基本原理是嘗試使量化自我應(yīng)用對用戶而言“不費力”，消費者在參與量化自我的過程中無需意識到他們正在使用相關(guān)設(shè)備進行量化自我，只需要接收設(shè)備發(fā)出的建議并做出反應(yīng)。在這種模式下，量化自我應(yīng)用或設(shè)備成為一種前攝性服務(wù)，不斷建議用戶該做什么。

四、 服務(wù)設(shè)計要點

依據(jù)質(zhì)量功能展開的服務(wù)設(shè)計方法和邏輯，量化自我設(shè)備的服務(wù)設(shè)計應(yīng)具體從以下三個方面展開：

1. 何種內(nèi)容的建議是用戶認為有益且愿意接受的？個體解決問題的基本邏輯過程往往是發(fā)現(xiàn)問題——理解問題——探尋解決方案——依據(jù)解決方案采取行動。而這一過程也正是現(xiàn)今眾多量化自我設(shè)備服務(wù)設(shè)計所遵從的基本邏輯，即使用數(shù)據(jù)追蹤幫助用戶發(fā)現(xiàn)問題，通過數(shù)據(jù)可視化和統(tǒng)計分析方法幫助用戶更好地理解，運用社群或?qū)＜医?jīng)歷來發(fā)掘解決方案來引導用戶采取相應(yīng)的行動。由于量化自我原本就是一個耗時費力的過程，量化自我設(shè)備的服務(wù)設(shè)計其實無需讓消費者經(jīng)歷發(fā)現(xiàn)、理解問題和探尋解決方案這三個階段，除非他們想要或是有足夠的時間精力去這么做，通常情況下他們只需要知道自己需要采取何種行動以及如何執(zhí)行，他們真正關(guān)心的是參與量化自我的最終結(jié)果，即更健康或是更快樂。因此，量化自我設(shè)備的服務(wù)內(nèi)容設(shè)計應(yīng)是向用戶提供其可直接據(jù)此采取行動的建議。例如，替代向用戶呈現(xiàn)他們在過去一周的睡眠時間以期用戶改變原有的睡眠模式，直接向用戶提供“或許你現(xiàn)在應(yīng)該在床上繼續(xù)你的閱讀”的建議對其行為改變可能更加有效。

2. 為使這些建議更有效地變成用戶的實際行動，向用戶推送這些建議的最佳時機是什么時候？傳統(tǒng)的量化自我設(shè)備提醒服務(wù)通常需要追蹤測量特定活動數(shù)據(jù)前人工預(yù)先設(shè)置警戒提醒臨界值，當個體活動指標達到臨界值時將接收到設(shè)備發(fā)出的提醒。而后用戶再依據(jù)其預(yù)先設(shè)定的提醒內(nèi)容作出反應(yīng)，采取相應(yīng)的行動。在這種提醒服務(wù)設(shè)計模式下，個體的行動基本與其預(yù)先設(shè)置的提醒內(nèi)容相一致。而本研究欲開發(fā)的提醒服務(wù)是一種“不費力”的前攝性服務(wù)，這就要求量化自我設(shè)備需要在用戶需要且容易將相關(guān)建議轉(zhuǎn)換成實際行動的正確時刻發(fā)出提醒。否則，相關(guān)提醒不僅會缺乏效力，甚至可能因不切時宜的提醒造成用戶的抵觸心理（Almalki，2016）。這些提醒不能夠被認為預(yù)先設(shè)定，而應(yīng)依據(jù)用戶行為的動態(tài)變化啟動相應(yīng)功能。例如，為使用戶得到更好的午休，量化自我設(shè)備在中午提醒用戶“現(xiàn)在喝一杯牛奶”，但目標用戶少有甚至沒有午休的習慣或是恰巧正在商場購物等，這樣的提醒將適得其反。

3. 能夠幫助用戶更好地參與量化自我的最佳建議呈遞形式是什么？消費者對量化數(shù)據(jù)的內(nèi)容、反饋類型和呈現(xiàn)方式的接受程度、感知效力和行動轉(zhuǎn)化意愿方面都存在較大差異。建議的呈現(xiàn)形式同樣是影響接收建議后用戶后續(xù)行動的重要因素（Shin，2017）。就建議的呈遞形式而言，相較于對對話框、文字短信、聲音警報等用以吸引用戶注意而非根本性地推動用戶行動的服務(wù)設(shè)計機制，本研究更關(guān)注如何通過呈遞形式的設(shè)計提升用戶對建議的可接受程度。例如，向用戶發(fā)送一張裝有牛奶的杯子的圖片并發(fā)出鈴聲僅僅只是提醒了用戶應(yīng)當做什么，如果通過游戲化設(shè)計在適當?shù)臅r間提醒他們對將要飲用的牛奶拍照并在社群中給予部分獎勵，效果可能會更佳。

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基金項目：國家自然科學基金面上項目“消費者食品安全風險認知與決策行為研究”（項目號：71772092）;國家自然科學基金青年項目，協(xié)同消費習慣研究（項目號：71702127）。

作者簡介：李東進（1957-），男，朝鮮族，吉林省和龍市人，南開大學商學院教授、博士生導師，研究方向為消費者行為;賈培培（1986-），女，漢族，河南省洛陽市人，南開大學商學院博士生，研究方向為消費者行為;張宇東（1991-）（通訊作者），男，漢族，江西省贛州市人，南開大學商學院博士生，研究方向為消費者行為。

收稿日期：2018-12-11。