隗波揚(yáng)

【摘 要】隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，客戶管理成為了企業(yè)發(fā)展和競爭的主要內(nèi)容。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，市場客戶管理關(guān)系著企業(yè)管理方向，管理觀念和管理技能都能夠體現(xiàn)出一個企業(yè)在市場競爭中的地位、采用現(xiàn)代化管理方式加強(qiáng)市場客戶管理，能夠為企業(yè)發(fā)展提供商業(yè)性的戰(zhàn)略。本文深入研究了互聯(lián)網(wǎng)背景下市場客戶管理，旨在為各企業(yè)發(fā)展提供理論依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)；市場；客戶管理

近年來，市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，企業(yè)之間的競爭也日益激烈。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，越來越多的現(xiàn)代化技術(shù)被應(yīng)用于各行各業(yè)中，企業(yè)想要在市場競爭中站穩(wěn)腳步，需要加強(qiáng)市場客戶管理，與客戶建立良好的溝通關(guān)系。市場客戶管理是企業(yè)發(fā)展的動力和基礎(chǔ)，如果處理不好與客戶之間的關(guān)系，那么會對企業(yè)利益有很大影響?？蛻魸M意度是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的主要內(nèi)容，因此，深入研究市場客戶管理，對于企業(yè)未來發(fā)展具有十分重要的意義。

一、互聯(lián)網(wǎng)背景下市場客戶管理重要性分析

（一）幫助企業(yè)快速適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化

現(xiàn)階段，我國很多大企業(yè)在技術(shù)應(yīng)用上比較靈活，而中小型企業(yè)則在此方面稍顯落后，導(dǎo)致其競爭力和抗壓能力較差，在產(chǎn)品質(zhì)量上也存在一定的差異。想要提升企業(yè)競爭力，就需要從市場客戶管理方面著手，了解客戶需求，增強(qiáng)和客戶之間的交流，在產(chǎn)品服務(wù)上下功夫，結(jié)合客戶需求開發(fā)產(chǎn)品和項目，從而吸引更多客戶，提升企業(yè)的效益。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，將客戶作為核心，結(jié)合客戶需求調(diào)整產(chǎn)品和發(fā)展戰(zhàn)略，洞察客戶需求變化和心理變化，及時調(diào)整企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，從而提升企業(yè)競爭力[1]。

（二）充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提升企業(yè)管理效率

隨著客戶經(jīng)濟(jì)時代的悄然到來，將客戶管理作為企業(yè)的發(fā)展核心已經(jīng)成為了行業(yè)公認(rèn)的事實(shí)。通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能夠快速的掌握客戶需求，從而幫助企業(yè)提升客戶滿意度及忠誠度，更愿意和企業(yè)合作。企業(yè)建立科學(xué)的市場客戶管理系統(tǒng)，加強(qiáng)策略，改善管理中的操作流程，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)，加快電子商務(wù)運(yùn)營管理模式，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新型管理模式，提升企業(yè)效益，從而提升競爭力，適應(yīng)不斷變化的市場發(fā)展。

二、互聯(lián)網(wǎng)背景下市場客戶管理研究

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，結(jié)合企業(yè)發(fā)展的需求以及現(xiàn)狀分析，可知市場客戶管理的影響因素主要有以下四個維度：產(chǎn)品感知、價格感知、服務(wù)感知和關(guān)系感知，四個維度所建立的客戶管理模型能夠互相影響和制約，從而體現(xiàn)客戶價值和作用。

（一）產(chǎn)品感知研究

產(chǎn)品價值是企業(yè)和客戶建立友好關(guān)系的基石，一個企業(yè)的產(chǎn)品好壞和服務(wù)好壞都需要客戶的反饋。如果企業(yè)產(chǎn)品無法獲得客戶產(chǎn)品感知，那么及時價格感知、服務(wù)感知和關(guān)系感知很好，其效果也是甚微的。產(chǎn)品質(zhì)量及功能的好壞、產(chǎn)品設(shè)計等都在一定程度上影響客戶對該企業(yè)產(chǎn)品評價和感知[2]。

（二）價格感知研究

在市場客戶管理四大維度中，價格感知所占比例較大，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品價格評估的主要依據(jù)，對于客戶來講，是否購買產(chǎn)品的主要因素在于價格是否合理，性價比高不高等。特別對一些收入有限客戶，價格是最先考慮因素之一。產(chǎn)品價格對于價格感知的影響較大，其產(chǎn)品定價以及競爭價值，是否有優(yōu)惠等都會影響產(chǎn)品的銷量，從而直接影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

（三）服務(wù)感知研究

服務(wù)感知是評價企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的主要維度。隨著人們生活水平的提升，除了產(chǎn)品質(zhì)量外，人們對服務(wù)質(zhì)量要求有很大提升，服務(wù)感知成為了客戶購買該企業(yè)產(chǎn)品的主要因素。市場客戶管理的建立需要樹立正確的服務(wù)價值觀念，和客戶達(dá)成共識，跟隨時代腳步，挖掘客戶需求，了解客戶的購買意愿。企業(yè)只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和個性化的服務(wù)，才可以更有效的抓住客戶，提升客戶轉(zhuǎn)化率。由此可見，服務(wù)感知影響因素主要是優(yōu)質(zhì)服務(wù)和個性服務(wù)。

（四）關(guān)系感知研究

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，市場客戶管理理論的建立和應(yīng)用也需要擴(kuò)大和發(fā)展，在客戶管理體系中，關(guān)系感知是衡量客戶的價值標(biāo)準(zhǔn)重要依據(jù)，也是評價一個企業(yè)價值的重要因素，企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)、價格、客戶關(guān)系都會對客戶價值標(biāo)準(zhǔn)有一定的影響。對于企業(yè)來講，可以通過建立良好的服務(wù)體系以及產(chǎn)品應(yīng)用體系來維持與客戶之間的關(guān)系，提升客戶價值，與客戶保持溝通，完善產(chǎn)品和服務(wù)，提升市場競爭力[3]。

三、結(jié)語

綜上所述，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，企業(yè)需要充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為企業(yè)帶來管理便利和提升收益。市場客戶管理是企業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，如何處理好與客戶之間的管理，建立完善的體系對于提升企業(yè)競爭力有十分重要的影響。在企業(yè)發(fā)展過程中，不斷提升對客戶管理的重視度，加強(qiáng)與客戶之間的溝通，和其保持持續(xù)性、長久性聯(lián)系，提升企業(yè)信譽(yù)度，采用多種方法提升客戶滿意度，了解客戶實(shí)際需求，改善產(chǎn)品服務(wù)和功能，合理利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，拓展企業(yè)發(fā)展渠道，提升企業(yè)競爭力，促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 孫冬平.芻議互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理[J].東方企業(yè)文化，2015.

[2] 許立紅.基于市場客戶滿意度的供應(yīng)鏈管理——準(zhǔn)時化快速反應(yīng)[J].石油石化物資采購，2012.

[3] 邊鵬飛，杭鑫.廣東電力市場客戶管理模式探索與實(shí)踐[J].科技視界，2018.