張力 陳修喆

[摘 要]管理目標(biāo)需要通過采用必要的管理策略來實現(xiàn)，選擇科學(xué)有效的管理工具至關(guān)重要。基于此，本文首先分析了KPI績效評價體系的實施背景，進(jìn)而分析了KPI績效評價體系的實施過程，最后分析了KPI績效評價過程中的問題與反思，希望能夠為同類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)計績效評級體系提供借鑒。

[關(guān)鍵詞]績效評價體系；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；KPI理論

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.02.050

[中圖分類號]C931.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2019）02-0-02

價值判斷是組織行為的起點，不同的組織需要特定的價值系統(tǒng)來引領(lǐng)，因而要將組織戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的組織行為，選擇管理工具是無法回避的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本研究案例機(jī)構(gòu)充分結(jié)合自身實際，遴選KPI管理方法，作為部門績效評價體系建構(gòu)的邏輯起點，并通過連續(xù)4年的實施與持續(xù)改進(jìn)，運(yùn)行平穩(wěn)，收效明顯。

1 KPI績效評價體系的實施背景

1.1 企業(yè)概況

某航天企業(yè)培訓(xùn)中心是國家中編辦注冊的獨立法人事業(yè)單位，隸屬于航天科技集團(tuán)有限公司下屬專業(yè)研究院，經(jīng)過20多年的發(fā)展和資源整合，現(xiàn)已形成以人力資源和綜合保障服務(wù)為核心，服務(wù)鏈適度聚焦中高端，業(yè)務(wù)涵蓋企業(yè)培訓(xùn)教育、會議展覽、住宿餐飲等領(lǐng)域，屬于多功能并舉、一體化聯(lián)動的專業(yè)機(jī)構(gòu)。該中心內(nèi)設(shè)管理型部門3個，經(jīng)營性部門5個。

其中，培訓(xùn)教育主要面向企業(yè)科研生產(chǎn)聯(lián)合體成員單位，組織開展崗位及資格培訓(xùn)、繼續(xù)教育、學(xué)歷學(xué)位教育、黨校教育。會展服務(wù)主要向企業(yè)提供會議現(xiàn)場禮儀、接待服務(wù)、企業(yè)形象展覽展示。住宿餐飲重點發(fā)揮綜合保障功能，提供企業(yè)公務(wù)、商務(wù)接待和員工生活保障服務(wù)。

近年來，日益繁重的科研生產(chǎn)任務(wù)形勢和持續(xù)快速的經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求已成為航天企業(yè)發(fā)展的新常態(tài)。因而，提高管理效率，推動業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，是滿足重點業(yè)務(wù)項目順利完成的充要條件；積極引入并扎實開展績效評價，抓質(zhì)量、轉(zhuǎn)作風(fēng)，是規(guī)范內(nèi)控管理的基本要求；積極建構(gòu)適應(yīng)發(fā)展需求的績效管理體系，提升管理效益，是推動整體長遠(yuǎn)發(fā)展的有效保證。所以說，選擇并推行有效的績效評價管理重要而緊迫。

1.2 評價工具的選擇背景

關(guān)鍵績效指標(biāo)（Key Performance Indicators）是對公司及組織運(yùn)作過程中實現(xiàn)戰(zhàn)略的關(guān)鍵成功要素進(jìn)行提煉和歸納，是把公司的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)和量化指標(biāo)的有效工具?；趹?zhàn)略與流程，KPI一般由財務(wù)、運(yùn)營和組織3大類可量化的指標(biāo)構(gòu)成；指標(biāo)體系設(shè)定充分將公司愿景與部門、個人以及內(nèi)外部客戶的價值相連接，遵循具體化、可度量、可實現(xiàn)、現(xiàn)實的和有時限的SMART原則。

本研究例證機(jī)構(gòu)在建構(gòu)績效評價體系、選定管理工具時，重點針對其“圍繞中心、服務(wù)大局，積極向企業(yè)科研生產(chǎn)提供人力資源和綜合保障服務(wù)”的職能定位，和“服務(wù)專業(yè)化、過程精細(xì)化、項目產(chǎn)業(yè)化，經(jīng)營、服務(wù)、管理、創(chuàng)新齊頭并進(jìn)，持續(xù)推動供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，努力成為行業(yè)內(nèi)具有一定品牌知名度的專業(yè)型內(nèi)訓(xùn)服務(wù)與綜合保障事務(wù)專家”的發(fā)展目標(biāo)，聚焦制約轉(zhuǎn)型升級和長遠(yuǎn)發(fā)展的核心問題，提煉出關(guān)鍵成功要素。

（1）專業(yè)能力建設(shè)。比照教育部《高等職業(yè)學(xué)校專業(yè)目錄》和人社部《國家職業(yè)資格目錄清單》，培訓(xùn)中心的主要業(yè)務(wù)至少涉及人力資源管理、酒店管理、餐飲管理、烹飪工藝與營養(yǎng)、中西面點工藝和營養(yǎng)配餐等7類專業(yè)，以及人力資源服務(wù)人員、餐飲服務(wù)人員等7項水平評價類職業(yè)資格。但是，當(dāng)前員工隊伍的年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)以及專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)經(jīng)歷、職業(yè)資格，甚或?qū)I(yè)背景、專業(yè)訓(xùn)練和工作資歷等基本要求，均與建設(shè)專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊的目標(biāo)差距較大，這些都成為隊伍建設(shè)、能力建設(shè)的瓶頸。

（2）業(yè)務(wù)之間差異。本研究例證機(jī)構(gòu)注重行政效能的組織架構(gòu)，較少顧及各組建單位之間業(yè)務(wù)性質(zhì)、發(fā)展歷程，以及管理方式、經(jīng)營范式和理念上的差異，導(dǎo)致培訓(xùn)中心形成業(yè)務(wù)領(lǐng)域跨度較大、集中度欠缺的特點。那么，統(tǒng)籌兼顧多元并舉的發(fā)展特性和防控主業(yè)不夠集中的風(fēng)險顯得非常重要。因而，在提煉績效評價體系一級指標(biāo)時，應(yīng)將“服務(wù)”作為關(guān)鍵詞加以考究，不僅突出了以服務(wù)為宗旨的管理主線，而且奠定了有效激勵各業(yè)務(wù)做強(qiáng)、做大的管理基礎(chǔ)，還能較好地發(fā)揮出績效管理工具提綱挈領(lǐng)、兼顧差異的作用。

（3）績效考核導(dǎo)向。效益最大化是企業(yè)永恒的追求。考量收入、利潤、成本費(fèi)用率等主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，是企業(yè)全部經(jīng)營活動的出發(fā)點和落腳點，經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況在整個績效考評體系中的重要性不言而喻。只有劃小考核單元，與部門經(jīng)營實績掛鉤，把經(jīng)營責(zé)任壓緊、壓實，才能激發(fā)部門工作的主動性，增加提高效率、提升效益的主觀愿望，繼而推動各部門將降本增效、精細(xì)化管理等經(jīng)營要求，轉(zhuǎn)變成為部門尋求新的經(jīng)濟(jì)增長點而采取的措施，不斷優(yōu)化經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量。

（4）樹立問題意識。要保證企業(yè)高效平穩(wěn)運(yùn)營，發(fā)現(xiàn)問題是組織自我矯正的前提。開展全系統(tǒng)、全過程、全要素風(fēng)險識別與控制，把握規(guī)律、總結(jié)經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新管理方法，抓質(zhì)量意識教育、抓管理體系建設(shè)、抓方法手段創(chuàng)新，并確保傳遞到位、協(xié)調(diào)到位、執(zhí)行到位、監(jiān)督檢查到位，才能有效規(guī)避系統(tǒng)性經(jīng)營風(fēng)險，促進(jìn)組織健康發(fā)展。

經(jīng)反復(fù)探討、篩選后，組織認(rèn)定逐步導(dǎo)入KPI績效評價體系，且由管理職能部門負(fù)責(zé)推進(jìn)，服務(wù)職能部門負(fù)責(zé)落實，形成部門負(fù)責(zé)人牽頭的管理網(wǎng)絡(luò)。

2 KPI績效評價體系的實施過程

完成價值鏈分析和定義關(guān)鍵績效領(lǐng)域以后，實施層面包括確定戰(zhàn)略性流程、設(shè)計流程性指標(biāo)、設(shè)計職能級指標(biāo)、構(gòu)建指標(biāo)邏輯和KPI指標(biāo)屬性測試等環(huán)節(jié)。

（1）指標(biāo)選定。關(guān)鍵績效指標(biāo)總體劃分為財務(wù)類指標(biāo)和非財務(wù)類指標(biāo)兩大類，細(xì)分為經(jīng)營指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、管理指標(biāo)、否決性指標(biāo)等四項一級指標(biāo)。其中，經(jīng)營指標(biāo)包括主營收入、結(jié)余、成本費(fèi)用率等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，以及經(jīng)濟(jì)合同訂立、項目拓展等經(jīng)營指標(biāo)；服務(wù)指標(biāo)包括客戶滿意率、投訴情況等，投訴分為部門主管級、經(jīng)理級、領(lǐng)導(dǎo)級；管理指標(biāo)分為內(nèi)控體系建設(shè)、規(guī)章制度執(zhí)行、日常管理等基礎(chǔ)性指標(biāo)，以及骨干隊伍建設(shè)、資產(chǎn)效益、管理創(chuàng)新等發(fā)展性指標(biāo)；否決性指標(biāo)分為隨機(jī)因素和人為因素兩種情況，包括安全、質(zhì)量、保密、綜合治理等方面。

（2）部門確認(rèn)。每財年年初，結(jié)合上級經(jīng)營考核任務(wù)，管理職能部門分解并形成本年度經(jīng)濟(jì)考核標(biāo)，由主要領(lǐng)導(dǎo)參加，召開各經(jīng)營職能部門任務(wù)溝通會。主要分析上年度經(jīng)營總體情況、核心客戶占比、人員效率、重點業(yè)務(wù)拓展和協(xié)調(diào)解決共性問題；強(qiáng)調(diào)本年度業(yè)務(wù)方向、獲利能力、改進(jìn)措施；要求各部門持續(xù)關(guān)注組織戰(zhàn)略、積極履行職責(zé)、加大創(chuàng)新投入、優(yōu)化管理流程、提升能力水平，最終達(dá)成共識，確認(rèn)年度經(jīng)營目標(biāo)，形成經(jīng)營與管理目標(biāo)責(zé)任書。

（3）日常監(jiān)管。在確立價值系統(tǒng)后，按照分工管理部門分別負(fù)責(zé)人工成本、經(jīng)營收支、預(yù)算執(zhí)行、財金平衡和費(fèi)用歸集等數(shù)據(jù)核算；經(jīng)營部門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)、賬款催收、項目拓展等日常運(yùn)營。依據(jù)運(yùn)行實際，合理核減部分公共管理開支、基礎(chǔ)條件建設(shè)、新項目培育費(fèi)用，核算結(jié)果逐月進(jìn)行匯總確認(rèn)，實施動態(tài)監(jiān)管。

（4）評價反饋。按照時序進(jìn)度，比對全年任務(wù)，管理部門定期向部門反饋經(jīng)營管理業(yè)績，查找問題和不足，并提出改進(jìn)建議。同時，以項目為引領(lǐng)，實現(xiàn)部門之間資源共享、聯(lián)動協(xié)作，相互促進(jìn)。另外，針對局部費(fèi)用異常，建立預(yù)警提示機(jī)制，要求及時改進(jìn)，多舉措形成管理閉環(huán)。

（5）實施效果。與體系導(dǎo)入初期相較，培訓(xùn)中心從業(yè)人數(shù)同比下降近20人，年經(jīng)濟(jì)收入快速增長并穩(wěn)居3 000萬元、利潤100萬元以上，連續(xù)3年超額完成上級主要經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)。各業(yè)務(wù)逐漸形成齊頭并進(jìn)、持續(xù)向好的發(fā)展態(tài)勢，且不斷向企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上利益相關(guān)者延伸，培訓(xùn)教育新增國際化業(yè)務(wù)、酒店經(jīng)營新增航空機(jī)票、餐飲服務(wù)新增代購代銷等項目；內(nèi)控管理不斷強(qiáng)化，服務(wù)質(zhì)量受到認(rèn)可，樹立了良好的企業(yè)接待形象；績效評價體系發(fā)揮了積極的價值驅(qū)動效用。

3 KPI績效評價過程中的問題與反思

導(dǎo)入績效評價管理體系，是實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)而采用的必要手段。指標(biāo)設(shè)定是基礎(chǔ)，切實執(zhí)行是核心，結(jié)果評價是關(guān)鍵，持續(xù)改進(jìn)是保證。但是在實際執(zhí)行過程中，績效評價往往對部門負(fù)責(zé)人激勵作用較強(qiáng)、對員工作用較弱，會出現(xiàn)壓力分解和傳導(dǎo)不到位的現(xiàn)象；受部門負(fù)責(zé)人認(rèn)同的局限，以及對新業(yè)務(wù)不確定性的憂慮，導(dǎo)致績效評價體系執(zhí)行不暢；受指標(biāo)牽引和業(yè)績核算影響，甚至?xí)霈F(xiàn)部門之間嫌隙等干擾。

第一，加強(qiáng)績效評價體系宣貫和過程引導(dǎo)，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，不僅僅是一項工作要求，更需站從提升發(fā)展凝聚力的角度看待。第二，捋順各部門之間經(jīng)營與管理邊際，厘清核算依據(jù)，持續(xù)改進(jìn)管理方法，適度引入第三方評價，提升管理工具的信度、效度。第三，深入推進(jìn)精細(xì)化管理，精準(zhǔn)切入，逐層落實，績效評價向員工層面延伸。第四，堅持戰(zhàn)略定力，積極協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌推進(jìn)，不斷優(yōu)化治理結(jié)構(gòu)，適度把握發(fā)展新常態(tài)。

4 結(jié) 語

推動價值挖掘，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)和社會效益是企業(yè)的根本責(zé)任。因而，績效評價不是管理的終極目的，它是促使企業(yè)經(jīng)營者樹立經(jīng)營意識、成本意識、質(zhì)量效益意識，領(lǐng)會經(jīng)營實質(zhì)并付諸實踐，而采取的手段。

企業(yè)經(jīng)營者要全面準(zhǔn)確把握關(guān)鍵績效指標(biāo)管理的價值和意義，既要持續(xù)鞏固新的管理策略帶來的積極效果，又要防止實施過程中因片面追求管理指標(biāo)出現(xiàn)的消極現(xiàn)象，不斷完善、持續(xù)改進(jìn)，努力尋求實現(xiàn)企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略定位及有效發(fā)展路徑的普遍選擇。

主要參考文獻(xiàn)

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