王佳琳

【摘 要】如何培養(yǎng)現(xiàn)代空乘人員的親和力，更好的提升空中服務(wù)水平，是航空公司鞏固自身品牌和擴(kuò)大社會(huì)效應(yīng)的當(dāng)務(wù)之急。本研究從我國(guó)民航空中服務(wù)業(yè)空乘人員現(xiàn)狀及親和力的重要性著手，通過(guò)分析如何培養(yǎng)空乘人員親和力的途徑，來(lái)找到國(guó)內(nèi)航空服務(wù)業(yè)空乘人員提升親和力的有效手段，從而有效幫助國(guó)內(nèi)現(xiàn)代航空公司提升自身品牌形象。

【關(guān)鍵詞】空乘人員;親和力;培養(yǎng)途徑

一、引言

親和力的狹義概念是指一個(gè)人或一個(gè)組織在所在群體心目中的親近感，其廣義概念則是指一個(gè)人或一個(gè)組織能夠?qū)λ谌后w施加的影響力。親和力源于人對(duì)人的認(rèn)同和尊重，很多時(shí)候，親和力所表達(dá)的不是人與人之間的物理距離的遠(yuǎn)近，而是心靈上的通達(dá)與投合，是一種基于平等待人的相互利益轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)。真實(shí)的親和力，以善良的情懷和博愛(ài)的心胸為依托，是一種發(fā)自?xún)?nèi)心的特殊秉賦和素養(yǎng)。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入，人們生活水平的日益提高，大家對(duì)于空中服務(wù)水平需求也日益增多。如何培養(yǎng)現(xiàn)代空乘人員的親和力，更好的提升空中服務(wù)水平，更貼心的滿(mǎn)足乘客需求，是現(xiàn)今航空公司鞏固自身品牌和擴(kuò)大社會(huì)效應(yīng)的當(dāng)務(wù)之急。當(dāng)前我國(guó)學(xué)者關(guān)于空乘人員親和力的研究還相對(duì)較少，基于國(guó)內(nèi)外對(duì)比性的研究還處于相對(duì)空白的階段，本研究具有一定的理論研究意義。從實(shí)踐角度來(lái)看，本研究結(jié)果可以對(duì)航空公司培訓(xùn)空乘人員親和力具有一定的實(shí)踐指導(dǎo)意義。

二、現(xiàn)代國(guó)內(nèi)外空乘人員親和力的差異

1.國(guó)內(nèi)空乘人員親和力的體現(xiàn)方式。國(guó)內(nèi)的體現(xiàn)方式大致為三化服務(wù)即：規(guī)范化，程序化，標(biāo)準(zhǔn)化。但往往并不被看好。例如在航班中常常會(huì)見(jiàn)到一些讓人忍俊不禁的場(chǎng)景：乘務(wù)員手里拿著高端經(jīng)濟(jì)艙名單逐一找客人，然后面無(wú)表情對(duì)著客人，并像小學(xué)生對(duì)老師背課文一樣：先生，你好，歡迎乘坐我們的航班，如有需要請(qǐng)安呼喚鈴，我會(huì)及時(shí)為你服務(wù)，謝謝！而那位先生還沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)乘務(wù)員已經(jīng)到別人那“背書(shū)”去了！這種規(guī)范化服務(wù)流程雖沒(méi)錯(cuò)卻讓人感受不到真誠(chéng)！

2.國(guó)外空乘人員親和力的體現(xiàn)方式。三到細(xì)微服務(wù)即：微笑到，語(yǔ)言到，動(dòng)作到。例如：美國(guó)西南航空公司與其他服務(wù)性公司與眾不同的一點(diǎn)就在于主動(dòng)營(yíng)造快樂(lè)和尊重的氛圍，在做到三到細(xì)微服務(wù)的同時(shí)給予旅客自身空間并且空乘人員通過(guò)唱歌，或模仿唐老鴨說(shuō)話來(lái)講乘機(jī)規(guī)則，通過(guò)講笑話來(lái)營(yíng)造機(jī)艙輕松氛圍，服務(wù)個(gè)性十足，熱情洋溢。

三、如何培養(yǎng)現(xiàn)代空乘人員的親和力

1.真正理解“親和力”。真正理解親和力并學(xué)會(huì)“觀察”、“關(guān)注”、“關(guān)心”，5個(gè)手指長(zhǎng)短不一，旅客的心理需求也是不一樣的。從旅客進(jìn)入客艙起，我們就要知道第一印象的價(jià)值。這就要求我們的乘務(wù)員應(yīng)該多學(xué)習(xí)旅客心理學(xué)和形態(tài)審查方面的知識(shí)，這對(duì)我們的服務(wù)能起良好的作用。從上面的中外親和力體現(xiàn)方式的差異不難看出國(guó)內(nèi)親和力的體現(xiàn)方式顯得有些生硬，雖然在工作流程上是每一步都到位，包括后面的提醒旅客用餐服務(wù)過(guò)程的確是很熱心，但這種熱心讓客人莫名的感受到一種無(wú)形的壓力，不是嗎？國(guó)外西南航空公司服務(wù)也確實(shí)是很有特點(diǎn)可仍然也存在不足，在一定程度上這種開(kāi)放式服務(wù)往往會(huì)使乘務(wù)員忘記了“定位角色”，即“服務(wù)人員”與“旅客”這兩種不同的角色。所以，要想全面提升國(guó)內(nèi)外空乘人員親和力，就要取其精華，相互借鑒國(guó)內(nèi)外航空公司優(yōu)秀服務(wù)的案例，從而更深層次的去打造乘務(wù)員的親和力。

2.保持低姿態(tài)與乘客交流。低姿態(tài)是指為人處世謙和不張揚(yáng)，也是寬容大度的表現(xiàn)。各大航空公司的相同點(diǎn)在于：安全第一，顧客至上。這就要求我們作為乘務(wù)員需要做到保持低姿態(tài)與乘客進(jìn)行溝通?，F(xiàn)在空乘人員以80后、90后為主力軍，大多都是在家中嬌寵的人，成為空乘人員之后，她們要做的第一件事情就是放下自己的身段，為乘客提供服務(wù)。放低了姿態(tài)進(jìn)行服務(wù)并不意味著我們就會(huì)低人一等，只是我們需要以這種低姿態(tài)去發(fā)現(xiàn)乘客真正的需要，做一個(gè)服務(wù)中的有心人。

3.和旅客換位思考。換位思考是人對(duì)人的一種心理體驗(yàn)過(guò)程也是人與人之間關(guān)系最佳潤(rùn)滑劑。將心比心、設(shè)身處地是達(dá)成理解小可缺少的心理機(jī)制。假如我們能換一個(gè)角度，結(jié)果就是多了一些理解和寬容，改善和拉近了人與人之間的關(guān)系，這一切都是從換位思考做起的，寬容這一美德的得來(lái)，也開(kāi)始于換位思考?？粘巳藛T的親和力提高了，也就意味著性格更加的隨和，這是組建新的優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。

4.服從。服從，在“西點(diǎn)”人的觀念中是一種美德。就是不管旅客叫我們做什么，只要他的要求不違反法律，不違背社會(huì)公共道德以及不涉及飛行安全，我們都必須全心全意的為旅客做到。準(zhǔn)確的角色定位。

經(jīng)常聽(tīng)到我們的空乘和地服抱怨道;”現(xiàn)在的旅客素質(zhì)越來(lái)越差”，“服務(wù)這碗飯真不好吃”，憑什么我要受旅客的氣”，其實(shí)最根本的問(wèn)題就在于沒(méi)有明確自己的角色，不知道自己的職責(zé)所在當(dāng)然就談不上親和力了，所以要培養(yǎng)空乘人員的親和力，首先要明確自己的角色，知道自己所在的角色與親和力之間的必然聯(lián)系。

5.細(xì)心、無(wú)微不至。2018年1月8日，南航CZ6998（上?！獮豸斈君R）航班正常起飛，乘務(wù)員孫某無(wú)意間發(fā)現(xiàn)了一位中年女性旅客手里拿著一袋牛奶不停地在他自己的臉上，肚子上變換著位置，這是怎么回事？細(xì)心的孫某立即輕輕地走過(guò)去詢(xún)問(wèn)她是否身體不舒服，有什么需要幫助的嗎？旅客說(shuō)她有胃病不能喝涼牛奶，剛才是想放在肚子上熱一下。孫某說(shuō)這件事就交給她，起初這位旅客執(zhí)意不肯怕太麻煩，但看到乘務(wù)員是真心想幫忙就打消了顧慮并欣然接受了。孫某那牛奶到服務(wù)艙用熱水燙了下后親自把牛奶地給客人還順手帶了一根吸管。貼切的服務(wù)讓這位旅客一個(gè)勁的說(shuō)謝謝，并夸贊孫某服務(wù)真周到，貼心。由此可見(jiàn)培養(yǎng)乘務(wù)員的親和力就要學(xué)會(huì)細(xì)心，貼心，無(wú)微不至關(guān)注旅客`。

6.熱情微笑。讓微笑永遠(yuǎn)掛在臉上并非易事，但是決不能把你的微笑隱藏起來(lái)。當(dāng)旅客向你走來(lái)時(shí)，應(yīng)該拋開(kāi)一切雜念，把精神集中在他們身上，并真誠(chéng)的向他們微笑。微笑僅僅靠面部的`肌肉的堆積是不夠的，還要用眼睛傳達(dá)這份真誠(chéng)。微笑是你最寶貴的財(cái)富之一。

7.自信。自信，就是自己相信自己，深信自信有能力去完成自己所擔(dān)負(fù)的各種任務(wù)。當(dāng)然自信是有分寸的，它與自負(fù)是有區(qū)別的。自信，反應(yīng)的是人們?cè)谧约核鶑氖碌母黜?xiàng)活動(dòng)中有著充分的智慧，而自負(fù)常常表現(xiàn)為盛氣凌人，不屑一顧。民航服務(wù)人員在工作中應(yīng)該做到自信心不可缺，自負(fù)心不應(yīng)有。

8.學(xué)會(huì)幽默。幽默，是一個(gè)人智慧，學(xué)識(shí)，風(fēng)趣的綜合表現(xiàn)，是一種積極樂(lè)觀的人生態(tài)度，學(xué)會(huì)幽默，對(duì)應(yīng)對(duì)那些故意挑剔找茬的旅客身上有很多益處。而且在客艙服務(wù)過(guò)程中幽默風(fēng)趣會(huì)自然而然的改善客艙氛圍，學(xué)會(huì)幽默，也會(huì)大大提升空乘人員的親和力。

9.誠(chéng)實(shí)。民航服務(wù)人員誠(chéng)實(shí)的人格應(yīng)該體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是對(duì)人講真話，忠誠(chéng)老實(shí)，不弄虛作假，不陽(yáng)奉陰違;二十要誠(chéng)實(shí)地對(duì)待自己，如實(shí)地反映自己的優(yōu)缺點(diǎn)，恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己。

10.謙虛。謙虛，是眾所公認(rèn)的一種美德，是一種良好的人格品質(zhì)。民航服務(wù)人員是否具有謙虛的品質(zhì)，對(duì)工作的開(kāi)展有著重要的影響。民航服務(wù)人員只有謙虛，才能做到尊重他人。

本文從各個(gè)角度、各個(gè)方面闡述了親和力的意義、重要性，如何培養(yǎng)及帶來(lái)的影響力等等，從中我們學(xué)到了非常之多，比如：任何時(shí)候保持微笑，主動(dòng)培養(yǎng)自身親和力，在生活中注意提高自身內(nèi)涵。隨著論文的結(jié)束，我們也在不斷的進(jìn)步，思想更為開(kāi)闊。更加深刻的意識(shí)到親和力的重要性，它與我們每個(gè)人都息息相關(guān)，如果每個(gè)人都有親和力，那么冷漠跟漠視將不復(fù)存在，社會(huì)將更加和諧，人與人之間的相處將更加美好。