摘 要:本文通過闡述情景工具及其特點,特別是設計導向的情景在服務設計流程中的角色與作用,以及其與服務設計中其他概念和工具的關系,指出設計導向的情景工具作為服務設計流程中橋梁工具的重要作用,總結出以敘事為手法的情景可視化是設計導向情景的核心,并提出了建立合理的用戶角色模型、模擬完整的用戶行為、描繪可能的未來場景這三種主要方法來構建情景。
關鍵詞:服務設計;情景構建;情景可視化;設計導向的情景;設計流程
體驗與服務經濟的興起使服務設計在這個時代越來越成為設計界與產業(yè)界關注的重點,但由于服務設計對象的復雜性與不確定性,相較于傳統(tǒng)的產品設計,其開發(fā)設計過程中更加依賴流程、工具與方法。情景并非一個新概念和新方法,在西方也有幾十年的發(fā)展和研究歷史,但是由于其本身的復雜性和模糊性,其概念本身、構建方法以及在設計中的作用在西方設計院校和企業(yè)中也在不斷發(fā)展和完善。在服務設計中,情景對前期方案定義、工具間的銜接、概念的可視化具有重要的推動作用,而探索設計導向情景的構建與應用方法,無論是對服務設計方法和工具的完善,還是對設計學科和設計實踐,都有重要的意義。
1 情景的研究現(xiàn)狀
1.1 情景的概念
“情景”一詞對應英文單詞“scenario”,來源于希臘語中的“skēnē”單詞,主要是指舞臺布景。在很多情況下,“scenario”這個詞又被翻譯成“場景”,其所表達的意思和情景在部分語境下是相同的,場景主要是指電影中的布景、道具和故事等。早在20世紀50年代,H. Kahn就將情景闡釋為事物的假想結果,是基于某種目的,來引發(fā)對偶然性與決策點的關注。在最近的50年,由于不斷社會的復雜性與不確定性越來越大,許多商業(yè)集團和大型組織紛紛開始研究更為復雜的情境。到如今,情景無論是在學術領域還是在商業(yè)領域都成為一種重要的策略性和前瞻性分析方法和工具被廣泛運用,然而,情景概念本身還在不斷發(fā)展,方法和工具也在不斷完善。
1.2 設計導向情景的提出
1977年,ClanceyWJ.提出了情景類比設計方法及其認知理論,使設計者能有效使用情景知識設計與獲得產品創(chuàng)新的結構和形態(tài)。[1]情景的建立同樣是具有目的性的??傮w而言,創(chuàng)建情境的目的是要活躍不同角色間的戰(zhàn)略性對話,并且助力參與性的、理性的決議制定。同時,情境能展現(xiàn)出未來的不確定性,這意味著可以促進對話與討論。設計導向的情景具有多層次、多樣化及視覺化三大特征。其多層次的特點主要是指情景涉及的相關背景對象的多層次和可操作性,在設計情景中會呈現(xiàn)出一系列可選擇性的諸如產品、服務、解決方式等多重設計對象。其多樣性特征體現(xiàn)在設計導向的情景能展現(xiàn)出一系列潛在的、可接受的且可行的選擇,而視覺化特點則表明了其較明顯的設計特征。
2 情景在服務設計中的作用
2.1 服務設計的流程
服務設計是近年來逐步被設計師覺察到的新領域,1991年Michael Erlhoff博士首先在設計學科提出了服務設計的概念。[2]而服務設計流程和方法的展開與應用,以及整個服務能夠順利實施并被用戶所接受,很大程度上依賴于服務設計的相關工具。總的來說,服務設計流程主要可分為兩個階段:第一階段是關于從設計研究到概念方向的產生;第二階段是關于具體設計方案的產生及細化,以及投放真實市場后的測試和反饋。這兩個階段的最終目的都是為了在面對一個復雜或不確定的設計議題或對象時,提出更為合理的整合式、策略性解決方案。在服務設計流程前期,定義問題、了解用戶以及利益相關者的需求、行為以及動機是關鍵,通常需要借助頭腦風暴、愿景、案例分析以及情景等策略性工具來得出可能的發(fā)展方向。另外,產生具體設計方案后,如何表現(xiàn)設計方案,即設計的可視化,則是設計師與用戶溝通的重點,同時,由于服務設計本身的復雜性,并不是只表現(xiàn)一個產品、一個界面、一幢建筑,而是要表現(xiàn)與服務中相關的與用戶發(fā)生關系的所用接觸點(touchpoints),這些接觸點通常情況下會牽涉方方面面。
2.2 情景的橋梁作用
情景這一方法和工具在整個服務設計流程中扮演著承上啟下的橋梁作用,它是聯(lián)系設計前期研究與設計方法產生及細化的重要紐帶。而服務設計所涉及的設計對象往往都是相對比較復雜的,很多時候可能只是一個主題,并沒有具體的要求和方向,這時設計人員往往會顯得無從下手。通常情況下,我們首先要充分定義設計的主題和問題,而像頭腦風暴、思維導圖、案例研究等這些已經被廣泛熟知的方法正是在設計前期充分梳理和定義設計問題的重要工具。頭腦風暴和思維導圖是設計小組成員在相關背景和主題下進行腦力激蕩,收集信息并逐漸梳理和歸納成為可能發(fā)展方向的有效方式,案例研究的目的則是對現(xiàn)狀和相關案例的更多了解,而情景特有的故事性恰恰能夠幫助設計人員在完成頭腦風暴、思維導圖以及案例分析等步驟后,用講故事的方式將其中重要的信息或是未來可能發(fā)展的方向進行整合,并重新編寫,形成一個完整的且合乎邏輯的情景故事形態(tài)。同時,情景還具有一定的趨勢推斷作用,能夠幫助決策者更好地模擬與感知未來并推動決策。此外,在設計后期,情景作為設計方案發(fā)展的一個重要來源和參考,能夠為設計方案的推動起到重要的促進作用,設計方案的細化過程在某種程度上來說可以理解成情景的一個可視化過程。
3 情景的構建方法
3.1 情景的三要素
服務設計中的情景主要由用戶角色、場景以及行為這三大要素構成,其中,用戶角色包括了服務中所有的利益相關者,既包含了這些利益相關者所屬的群體、年齡段、個性等自然屬性,也包含了其社會屬性與心理屬性。在分析與構建用戶角色時需通盤考慮這三種屬性。場景是指服務中具體明確且外在表現(xiàn)的物理空間、產品等,是利益相關者發(fā)生交互行為的重要載體與媒介。同時,由于服務自身的復雜性,情景中的場景要素通常都是多重的,且彼此之間具備一定的邏輯關聯(lián)。行為則包含了利益相關者的行為習慣、行為動機以及假設其將來的行為需求。這三部分要素是情景存在與構建的重要部分,三者之間的密切聯(lián)系、相互作用形成了服務中的多個小情景。這些小情景之間的關聯(lián)組合共同形成了一個完整的情景組。而從設計角度建立情景組則主要是梳理清楚情景之間的復雜關聯(lián)性,促成設計的進展,帶來更好的啟發(fā)與幫助決策。
3.2 建立合理的用戶角色模型
在服務設計過程中,本質是服務中利益相關者的互動與關系構建。而情景中的角色主要是指在服務設計流程中的所有利益相關者,包括服務的提供者、接受者、參與者等所有與服務設計相關的人員。這些人員是情景中關于人的因素,而這些因素往往具有決定性。不同的利益相關者在服務流程中的需求和目的都不同,理解并建立不同利益相關者的角色特征,并梳理彼此之間的關系對于情景的建立具有重要的作用。一般來說,情景中的人物角色特征主要包含了人物的姓名、年齡、個性等個人特征化要素。這些要素是區(qū)分不同用戶在服務設計和情景中目的、需求和行為的重要影響因素。在建立用戶角色模型時,首先需用定性與定量相結合的方法對用戶的個人特征化要素進行提煉與描述。其次,服務中的不同用戶角色存在優(yōu)先級,優(yōu)先級的排列又需要結合不同情景組合以及服務的主要目標進行區(qū)分。同時,設計師還需要對主次不同的用戶角色關系進行清晰梳理,并在建立用戶角色模型的過程中需考慮動態(tài)的變化過程。
3.3 描繪可能的未來場景
情景中的場景要素是情景中的人與物發(fā)生關系的交互場所,它不僅僅是一個物理意義上的外在表現(xiàn)空間或環(huán)境,更是一個用戶、物品、行為和一系列事件的集合。在這個場景中,設計師首先針對相關用戶、產品、行為、服務等要素的分析與設計,對未來彼此之間的關系以及可能發(fā)生的事件進行預測和模擬,來構建一個既具有故事性又具有前瞻性的合理場景。這種場景的建立是構成設計導向情景的關鍵要素。其次,通過信息可視化的設計手法對場景中的利益相關者、物品、環(huán)境、行為和一系列事件進行關系梳理以及生動化的圖示呈現(xiàn),盡可能將較為抽象與復雜的關系具象化、故事化呈現(xiàn),以激發(fā)設計師在設計過程中統(tǒng)籌信息與互動交流能力。在服務設計過程中,設計師與用戶、利益相關者共同參與設計流程的情況經常發(fā)生,生動描繪可能的未來場景不僅是設計師之間激發(fā)靈感,梳理信息的重要工具,也是設計師與用戶以及利益相關者之間溝通的重要媒介。
3.4 模擬完整的用戶行為
情景構建的復雜性在于如何梳理與展現(xiàn)人、物、環(huán)境之間的關系,以及整個情景中的關系鏈。而這種關系很大程度上是通過人的行為模式來體現(xiàn)的。阿蘭·庫珀(Alan Cooper)在其著作《軟件交互精髓》中強調交互設計應探索產品、人和情境(物質、文化和歷史)之間的對話。[3]因而,包含廣義交互設計的服務設計在設計情景中充分分析和模擬人的相關行為模式,對人與產品、服務以及環(huán)境之間的行為特征和目的進行解構就變得尤為重要。同時,這種人的行為模式研究也可以理解成一種過程的推演,通過這種推演來分析人在服務流程中一系列的行為,而不是單個行為,以及人們行為背后的邏輯。行為邏輯的分析有助于更全面地獲取整個服務流程中的設計點,使設計真正從人的角度出發(fā)。目前,服務設計中常用用戶旅程圖工具來模擬用戶在情景中的一系列行為,而這些行為往往是依據(jù)服務中用戶觸點的先后順序來推演的,其主要目的是挖掘痛點以及用戶行為背后的邏輯。
4 總結與展望
服務設計的核心訴求在于能夠直接向用戶提供價值而非產品或交互,[4]服務設計的復雜性與不確定性也依賴更有效的流程與工具。情景工具不僅是服務設計中連接其他工具的重要橋梁,也是設計師梳理復雜信息與關系、激發(fā)靈感、提出可視化設計概念的高效工具,更是服務設計過程中設計師與眾多利益相關者交流與溝通的重要媒介。在以用戶參與式設計為主流的服務設計過程中,生動可視化的情景會成為設計師與普通用戶跨越專業(yè)背景差異與知識鴻溝,共同創(chuàng)新創(chuàng)造的有力推手。
參考文獻:
[1] Claneey WJ . Situated Cognition: on Human Knowledge and Computer RePresentations[M]. Cambridge:Cambridge UniversityPress,1997:5-10.
[2] 何人可,胡瑩.服務設計概念衍生階段的設計模式與策略研究[J].設計,2015(01):40-49.
[3] 吳瓊.交叉研究視野中的信息與交互設計[J].裝飾,2014(12):16-18.
[4] 江小浦,郭斌.未來觸屏手機交互設計中的視覺元素研究[J].包裝工程,2013,34(16):24-27.
作者簡介:繆珂(1988—),男,上海理工大學工業(yè)設計系講師,主要研究方向:整合產品創(chuàng)新設計,商業(yè)設計策略與實踐,服務與交互設計。