李湘 尹華君

[摘 要]在秘書工作眾多的禮儀中，電話禮儀日顯重要。銀行客服要接聽好每一通電話應(yīng)該做到如下禮儀：及時(shí)接聽，鈴不過三;左手持筒，右手持筆;文明應(yīng)答，仔細(xì)傾聽;確定信息，做好記錄;復(fù)誦要求，以示重視;客戶先收線，以示尊重。光有禮儀還不夠，還得使用恰當(dāng)?shù)募记桑菏冀K保持良好的心態(tài)，使用悅耳的聲音，把握適當(dāng)通話時(shí)間，有效運(yùn)用禮貌用語，以及盡可能使用暖心語。這樣才能使客戶從聲音中感受到熱情友好，從語言中體現(xiàn)對客戶的尊重，從溝通方式中突出職業(yè)素養(yǎng)。

[關(guān)鍵詞]客服;電話禮儀;溝通技巧

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.34.142

1 接聽電話的禮儀

電話是現(xiàn)代最常見的通信工具，也是人們在日常工作中相互溝通的重要渠道。但使用電話進(jìn)行溝通時(shí)，要遵循一定的禮儀規(guī)范。

1.1 及時(shí)接聽，鈴不過三聲

客服在聽到電話鈴聲響起，應(yīng)馬上接聽;若不能立即接聽，也不要讓響鈴超過三聲。長時(shí)間無人接聽電話，讓客戶久等，是極其不禮貌的行為。如果超過三聲后才接起電話，應(yīng)對客戶說一聲，“很抱歉，讓您久等了”。

1.2 左手持聽筒，右手拿筆（左撇子反之）

一定要左手持聽筒，右手拿筆。大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起聽筒，但在交流過程中需要做必要的文字記錄時(shí)，左手拿聽筒、右手寫字，這樣才能輕松自如的與客戶進(jìn)行溝通。銀行客服是使用耳機(jī)來接聽電話的，那么有來電時(shí)，直接在電腦上用鼠標(biāo)右擊接聽按鈕就可以說話了。

1.3 文明應(yīng)答，仔細(xì)傾聽

以“您好，很高興為您服務(wù)！”開頭，以“請您稍后對我本次服務(wù)作出評價(jià)，感謝您的來電，再見！”結(jié)束。忌用“喂”開頭，應(yīng)禮貌稱呼對方先生或者女士。對于客戶所詢問的問題，應(yīng)有問必答、一問作答，不應(yīng)答非所問、東拉西扯，遇到客戶感謝的，一定要說“不客氣”。

1.4 確定來電者基本信息，做好記錄

銀行來電記錄需要填寫性別、電話號碼、業(yè)務(wù)種類、大概的談話內(nèi)容。銀行要求在談話結(jié)束前登記好來電記錄，若不能及時(shí)填寫好記錄，需要先點(diǎn)小休，以免下一通電話到來。在傾聽客戶的同時(shí)，還要做好來電記錄。牢記5個(gè)記錄內(nèi)容：when（何時(shí)）、who（何人）、where（何地）、what（何事）、how（如何進(jìn)行）。[1]電話記錄既要簡潔又要完善。

1.5 復(fù)誦來電要求

電話記錄完成后，客服需要向客戶復(fù)誦一遍記錄內(nèi)容，尤其是關(guān)于投訴、表揚(yáng)員工的電話，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)。例如遇到投訴柜臺員工時(shí)，一定要確認(rèn)好窗口或者工號以及網(wǎng)點(diǎn)名稱。

1.6 遵循讓客戶先收線的原則

銀行客服結(jié)束通話就是進(jìn)行客戶評價(jià)，但進(jìn)行客戶評價(jià)前一定要先說一句“請問還有什么需要咨詢的嗎”，若客戶說不需要了，則算結(jié)束通話。在打電話和接電話中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線的原則，一旦客服先掛斷電話，對方會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到不舒服的。

2 接聽電話的溝通技巧

伴隨著信息交換與傳遞的速度不斷升級，電話溝通已發(fā)展成一門很重要的技術(shù)。如何使用好電話這個(gè)溝通工具，使其發(fā)揮最大效用，是現(xiàn)代客服人員必須熟練掌握的技能。

2.1 接聽電話時(shí)可能出現(xiàn)的情況

（1）來電者咨詢業(yè)務(wù)時(shí)?？头?yīng)該熟悉掌握本銀行的業(yè)務(wù)知識，對于新修改的知識、新更新的業(yè)務(wù)，一定要優(yōu)先學(xué)習(xí)。咨詢銀行業(yè)務(wù)的客戶一般分為三類。第一類是不了解型：這類客戶完全不懂，疑問多、理解能力也差。這就需要客服具有足夠的耐心，主動(dòng)引導(dǎo)客戶，盡量使用通俗易懂的語句。第二類是專家型：這類客戶熟悉業(yè)務(wù)知識、主動(dòng)性強(qiáng)。他們只會(huì)問客服是或不是，確認(rèn)是否正確，客服根據(jù)業(yè)務(wù)知識如實(shí)回答就好，并給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。第三類是半知半解型：他們略知一二，但又不能獨(dú)立操作。面對這類客戶時(shí)，需正確引導(dǎo)，有條不紊地回答客戶的問題，切忌固執(zhí)己見，爭強(qiáng)好勝。

（2）來電者抱怨投訴時(shí)。撥打電話進(jìn)行投訴的客戶可以分成兩類：第一類是直接說出我要投訴，義正詞嚴(yán)且情緒比較激動(dòng);第二類是詢問相關(guān)的業(yè)務(wù)知識以及辦理流程，了解情況后再提投訴，非常冷靜且具有條理性。不管怎樣，遇到要投訴的客戶，一定要先向客戶致歉安撫他的情緒，再仔細(xì)傾聽客戶所說的內(nèi)容。在客戶說話時(shí)，盡量不要隨意打斷客戶說話，也不要一聲不吭，盡量使用“嗯、好、明白”等簡單的詞語回應(yīng)客戶。客戶表述完畢后，需再次向客戶表達(dá)歉意，并把記錄的內(nèi)容向客戶簡單復(fù)述，承諾會(huì)立即上報(bào)處理。

（3）遇到無法立即回答的問題時(shí)。當(dāng)個(gè)人無法立即回答客戶問題時(shí)，可以先點(diǎn)保持按鈕去向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事或領(lǐng)導(dǎo)請教。點(diǎn)擊保持之前先對客戶說：“很抱歉，您咨詢的這個(gè)問題我這邊需要去核實(shí)一下，請您不要掛機(jī)好嗎？”得到客戶同意后馬上去詢問，若三分鐘之內(nèi)還沒有得到正確答案，則需回到工位上對客戶說明原因再點(diǎn)保持去詢問。不管讓客戶等待多長時(shí)間，取回電話后一定要對客戶說：“不好意思，讓您久等了。”

（4）涉及輿情時(shí)。所謂輿情就是客戶表明要去銀監(jiān)會(huì)舉報(bào)，在微博、微信等公共網(wǎng)絡(luò)上曝光或者找記者媒體等一切不利于銀行聲譽(yù)的事件。一旦遇到此類電話，要引起高度重視。先要安撫客戶，對客戶表示歉意，但客戶一般不會(huì)再聽你說話就直接掛斷電話了?？蓲鞌嚯娫捄?，客服需立即點(diǎn)小休，然后將客戶的來電電話、性別、輿情內(nèi)容上報(bào)給組長，再由組長上報(bào)給相關(guān)部門，做好相關(guān)預(yù)警，以免產(chǎn)生惡劣影響。

2.2 對不同的人使用不同的溝通技巧

（1）語言不同。中國究竟有多少種語言？這是一個(gè)很難明確的問題。首先南方人和北方人語言不同，其次中國有34個(gè)省級行政區(qū)，最后中國有56個(gè)民族。語言差異導(dǎo)致的溝通障礙，是客服需要努力去克服的。

例如筆者接到過一個(gè)號碼歸屬地為新疆的電話，那位先生一接通電話就一直在自言自語，大概講了半分鐘后，筆者才慢慢地引導(dǎo)他應(yīng)該說普通話。其實(shí)遇到不說普通話的客戶很多，若客戶確實(shí)不會(huì)說普通話，可以讓其說慢一點(diǎn)，自己試著理解一下，看能不能聽懂。如果客戶既不會(huì)說普通話，客服也無法聽懂時(shí)，可以問問客戶身旁有沒有會(huì)講普通話的人，是否可以代替接聽電話。

（2）性格不同?？头c客戶的相處，只能通過聆聽對方的聲音和根據(jù)做事的方式來進(jìn)行判斷，所以就要求客服及時(shí)分析客戶的性格以便適應(yīng)。我一直遵循的就是“以柔克剛，以剛克柔”，這個(gè)“剛”指的是說話有理有據(jù)，不卑不亢，絕對不能太兇，容易給客戶強(qiáng)勢的感覺。性格好的，如溫柔、隨和的客戶就好說話，容易溝通;而性格不好的，比如沉悶、暴躁、固執(zhí)的客戶就需花費(fèi)很長的時(shí)間與其進(jìn)行溝通。

（3）文化背景不同。文化水平高的客戶，理解能力強(qiáng)，表達(dá)能力強(qiáng)，操作能力強(qiáng);而文化水平低的客戶反之。如年齡比較大或者是農(nóng)村的客戶，文化水平普遍偏低，甚至不會(huì)講普通話，那和他們說話是要反復(fù)好幾遍的，不然容易忘記，也理解不了。比如接到ATM機(jī)吞卡、扣款未吐鈔以及存款未到賬的電話，客服需要詢問客戶現(xiàn)在在哪個(gè)ATM機(jī)上進(jìn)行操作、哪行卡哪行機(jī)、是離行離行：指ATM機(jī)不在銀行里面，是獨(dú)立的機(jī)器，旁邊沒有所屬銀行。還是在行在行：指ATM機(jī)在銀行里，旁邊有所屬銀行，工作時(shí)間能夠看到工作人員。、ATM機(jī)是否恢復(fù)正常等問題，情況不同，處理的方式也會(huì)不同。如果客戶表達(dá)能力和理解能力都差，總是答非所問，這一通電話就不會(huì)輕易結(jié)束，那么客服一定要極具有耐心，一點(diǎn)一點(diǎn)地告訴他們怎么操作，不能流露出不耐煩的情緒。

2.3 接好每一通電話的其他技巧

（1）始終保持良好的心態(tài)。在通話過程中，要始終保持積極、熱情的態(tài)度，應(yīng)該讓每一個(gè)與你通話的人，都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對工作積極熱情，對方自然會(huì)對銀行形成良好的印象，因?yàn)橥ㄟ^聲音可以傳遞談話人的情緒、情感，可以說聽聲如見人。作為一名銀行客服，也會(huì)經(jīng)常遇到說話粗俗或者直接罵你的客戶，可客服絕對不能反駁，要控制好自己的情緒。

（2）普通話標(biāo)準(zhǔn)，使用美妙悅耳的聲音。在電話溝通中，聲音是你表情達(dá)意的唯一信使。因此通話時(shí)要溫柔有禮，吐詞清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)。嘴巴與耳機(jī)間，要保持適當(dāng)?shù)木嚯x并適度控制音量，以免對方聽不清楚而產(chǎn)生誤會(huì)，或因聲音響亮，讓客戶覺得客服盛氣凌人。還需要與客戶保持語速上的協(xié)調(diào)，他快你快，他慢你慢，這是一個(gè)很實(shí)用的小技巧。

（3）通話時(shí)間宜短不宜長，語言追求簡潔。對于通話時(shí)長，銀行客服沒有明確的規(guī)定。有時(shí)客戶詢問的問題比較簡單，例如怎么更換開戶預(yù)留手機(jī)號，一般30秒就能結(jié)束一通電話;若詢問網(wǎng)上銀行的操作、理財(cái)基金產(chǎn)品這種復(fù)雜的問題，則需要十多分鐘才能結(jié)束。銀行規(guī)定最長的通話時(shí)間是三十分鐘，超過三十分鐘電話就會(huì)自動(dòng)掛斷。其實(shí)長電話多非常影響工作效率，因?yàn)殂y行對于客服的通話量有要求，通話量高績效高，通話量少績效低。另外，通話時(shí)要盡量用簡潔的語言表達(dá)意思。談話不能漫無邊際，要重點(diǎn)突出、條目清楚、長話短說。同時(shí)要善于運(yùn)用連接詞，加強(qiáng)談話的條理性，用四個(gè)字概括就是：簡潔扼要。[2]

（4）有效運(yùn)用禮貌用語。禮貌用語大約分為五個(gè)類型：寒暄用語、感謝用語、道歉用語、接待用語和呼應(yīng)用語。[2]如客戶投訴銀行工作人員的服務(wù)態(tài)度時(shí)，客服應(yīng)對客戶表示歉意，還要感謝客戶對本銀行服務(wù)的監(jiān)督。前者是主動(dòng)表示歉意會(huì)減輕對方的不滿情緒，后者是沒有人會(huì)因?yàn)楦兄x而繼續(xù)生氣。因此，作為客服人員，一定要善于運(yùn)用禮貌用語，而且每一句話都要真情實(shí)意，不能流于形式。

（5）多使用讓人感到“溫暖”的語言。筆者認(rèn)為溫暖的語言是指客服使用的語言具有信服力，真誠、委婉表達(dá)以溫暖客戶的心。還有就是多用肯定形式，多使用“對的，是的”等詞語，對于客戶的疑問，明確告知客戶。

3 結(jié)論

關(guān)于電話溝通的禮儀及技巧，不管是接電話還是打電話，不管與誰交流，可以用十六個(gè)字來歸納：態(tài)度恭敬、語氣謙和、舉止文明、內(nèi)容簡潔。學(xué)習(xí)電話禮儀知識和提高溝通能力是符合時(shí)代要求，順應(yīng)潮流發(fā)展。作為秘書人員，在競爭越發(fā)激烈的今天，把自身的優(yōu)勢在秘書工作中發(fā)揮到最大，這樣才能在社會(huì)中取得一席之地，這樣才能使企業(yè)處于不敗之地。所以，“小電話，大禮儀”。

參考文獻(xiàn)：

[1] 徐憲江.秘書的秘密2：做好秘書是門技術(shù)活[M].北京：中國法制出版社，2012.

[2] 櫻井弘.商務(wù)電話正確應(yīng)對方法35則[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2005.

[作者簡介]李湘（1997—），女，湖南懷化人，湖南科技學(xué)院人文學(xué)院學(xué)生;尹華君，男，湖南科技學(xué)院人文學(xué)院講師，研究方向：中國古代文學(xué)。