周翀燕

度假酒店是以接待休閑度假游客為主，為休閑度假游客留住而設(shè)計(jì)的自成體系的住宿及其他相關(guān)等級(jí)設(shè)施的綜合體，它以到風(fēng)景區(qū)或非居留地城市休假的客人為主要服務(wù)對(duì)象，為停留時(shí)間較長的休閑度假游客提供全方位服務(wù)的酒店。

一、福州度假酒店發(fā)展現(xiàn)狀

旅游業(yè)是我省服務(wù)業(yè)中的重要組成部分，而酒店業(yè)則在旅游業(yè)中占據(jù)舉足輕重的地位。改革開放以來，隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)高效快速的增長，游客的閑暇時(shí)間的增多，對(duì)生活質(zhì)量的追求提高，度假旅游成為一項(xiàng)時(shí)尚的熱門旅游而度假酒店也隨之增多。并且我省旅游業(yè)也從單一的觀光旅游向觀光、休閑、度假旅游相結(jié)合的趨勢(shì)發(fā)展，尤其在沿海地區(qū)，出現(xiàn)了周末郊區(qū)短期度假游、國外游的旅游熱潮，休閑度假正逐步成為人們生活中的一種新型需求。福州作為我國旅游業(yè)較為發(fā)達(dá)的城市之一，不可避免的也要經(jīng)歷種種考驗(yàn)，度假酒店作為旅游業(yè)不可或缺的重要組成部分，在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中力求穩(wěn)定快速的發(fā)展。

二、福州度假酒店發(fā)展問題分析

福州非星級(jí)的旅游度假酒店在規(guī)范服務(wù)、特色服務(wù)、市場(chǎng)營銷等方面還不能與快速增長的度假旅游消費(fèi)市場(chǎng)相適應(yīng)，福州市場(chǎng)上大部分商務(wù)酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主，對(duì)客戶關(guān)系管理方面重視不足，這也是目前整個(gè)福州度假酒店業(yè)經(jīng)營不理想的主要原因。

三、福州度假酒店客戶關(guān)系管理和服務(wù)質(zhì)量改善策略

（一）建立高質(zhì)量客戶關(guān)系

度假酒店的管理者首先是收集游客信息，通過與游客的反復(fù)接觸，全面了解游客，深度洞悉游客對(duì)于服務(wù)的價(jià)值感知;其次是根據(jù)游客信息箱員工發(fā)出特定指令;再次是指示員工如何對(duì)信息做出相應(yīng) ;最后是鼓勵(lì)員工及時(shí)對(duì)信息作出響應(yīng)。一般服務(wù)者與游客建立密切的關(guān)系后，再為游客創(chuàng)造快樂的而游客體驗(yàn)的同時(shí)，也提高了游客的轉(zhuǎn)換成本，游客的合作中轉(zhuǎn)換成本不一定是貨幣，還包括時(shí)間、精力和體力等。

對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行有效的補(bǔ)救，是度假酒店減少游客流失，進(jìn)一步滿足游客度假需求的重要手段。服務(wù)補(bǔ)救不僅是補(bǔ)救服務(wù)的裂縫，增強(qiáng)度假酒店與游客的良好關(guān)系，還要能為度假酒店提供及有價(jià)值的市場(chǎng)信息，顯示度假酒店服務(wù)管理中存在的問題，通過解決這些問題使有些服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)象不再出現(xiàn)。這是度假酒店有別于其他商務(wù)酒店?duì)I銷中關(guān)于把握服務(wù)補(bǔ)救行之有效的方法。

（二）創(chuàng)新人才管理模式

度假酒店應(yīng)確立“有位才有為”的理念，制定相應(yīng)的人事政策。應(yīng)遵循發(fā)展才是硬道理的思想，注重企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，為員工的晉升創(chuàng)造空間;同時(shí)，必須注重職業(yè)生涯的管理，建立員工職業(yè)發(fā)展的通路，為員工的發(fā)展提供平臺(tái)。按能授職講究能為對(duì)應(yīng)、職得其人、人盡其才。度假酒店根據(jù)人的才能安排到相應(yīng)的職位上，保證工作崗位的要求與人的實(shí)際能力相對(duì)應(yīng)，在度假酒店更應(yīng)該注重績效管理是實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人價(jià)值的管理過程。

福州度假酒店要建立科學(xué)實(shí)用的績效考核。一方面度假酒店的管理層要關(guān)注基層員工，創(chuàng)造晉升、福利的好條件來吸引他們使之感到滿意，只有滿意的員工才有滿意的對(duì)客服務(wù)。另一方面使員工認(rèn)識(shí)到自己也是管理者中的一員，看到自己的能力能夠得到開發(fā)、培養(yǎng)。同時(shí)由于員工在工作一線與顧客接觸最多，對(duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)最為了解，因而員工參與決策，可使酒店能夠?qū)π枨蟮淖兓龀龈涌焖?、正確的反應(yīng)。

（三）服務(wù)創(chuàng)新策略

度假酒店的管理者必須讓員工擁有快樂的工作積極心態(tài)，明白思維方式與相適應(yīng)的處事態(tài)度，是影響行為的一個(gè)重要因素。對(duì)于度假酒店而言，服務(wù)是一個(gè)酒店的招牌，而員工是服務(wù)的基礎(chǔ)。所以需要企業(yè)的管理者要對(duì)員工進(jìn)行心理教育和引導(dǎo)。第一工作必須有正確的認(rèn)識(shí)。把工作僅僅當(dāng)作謀生手段的員工，只是達(dá)到認(rèn)識(shí)層面，所以要引導(dǎo)員工要樹立正確的認(rèn)識(shí)“三百六十行、行行出狀元”的正確認(rèn)識(shí)，必須有快樂的心境然后才能擁有保持工作的激情，慢慢從認(rèn)識(shí)到情感接著讓員工轉(zhuǎn)變積極的態(tài)度。

（四）以人性化服務(wù)吸引客源

在人們消費(fèi)觀念日益成熟的今天，酒店客人對(duì)于服務(wù)的要求甚至超過了硬件設(shè)施，而往往服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)還能有效地彌補(bǔ)硬件設(shè)施的不足。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為度假酒店吸引客人，留住客人的最佳武器，度假酒店應(yīng)根據(jù)自身所處的地理位置和設(shè)施設(shè)備提供相應(yīng)的服務(wù)，比如家庭旅游度假成員則酒店就應(yīng)該想到提供豐富的兒童游樂場(chǎng)所;療養(yǎng)保健的客人需要一流的診所和安靜修養(yǎng)的設(shè)施以及地理位置優(yōu)越環(huán)境優(yōu)美;團(tuán)體旅游度假的客人要提供自助燒烤或者舉行活動(dòng)的戶外場(chǎng)所。度假酒店要本著以人為本，人性化的理念提供服務(wù)。

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