劉洋 林清環(huán)

摘要：本文對A企業(yè)的顧客滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行實(shí)證調(diào)查分析，結(jié)合各項(xiàng)顧客滿意度影響因素的不同權(quán)重值，運(yùn)用加權(quán)平均法對餐廳總體顧客滿意度進(jìn)行綜合分析，并從中尋找不足與經(jīng)驗(yàn)，以不斷提高顧客滿意度，優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度;加權(quán)平均;實(shí)證調(diào)查

一、顧客滿意度相關(guān)理論概述

（一）顧客滿意度概念

顧客滿意度是顧客消費(fèi)后的真實(shí)體驗(yàn)和顧客期望值之間的匹配程度，只有顧客的真實(shí)體驗(yàn)感匹配或超過顧客期望價(jià)值顧客才會感到滿意。顧客滿意度即對顧客滿意程度的衡量指標(biāo)。

（二）加權(quán)平均法的內(nèi)涵

顧客滿意度加權(quán)平均法就是給每一項(xiàng)滿意度評價(jià)指標(biāo)賦予權(quán)重，然后將每一項(xiàng)滿意度平均評分值與對應(yīng)權(quán)重值相乘，最后求和，即為總的顧客滿意度分值。詳見加權(quán)平均顧客滿意度的公式：

CSI=[xi*ki]（xi—顧客對第i項(xiàng)指標(biāo)的滿意度平均評分值;ki—第i項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重值）。

（三）顧客滿意度的影響因素

美國服務(wù)營銷專家澤絲曼爾和比特納提出專門針對服務(wù)業(yè)顧客滿意度的影響因素，顧客滿意主要受服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品、和價(jià)格因素影響，同時(shí)環(huán)境因素和個(gè)人因素也會對顧客滿意度產(chǎn)生影響。

二、A企業(yè)顧客滿意度現(xiàn)狀實(shí)證分析

（一）A企業(yè)基于加權(quán)平均的顧客滿意度調(diào)查分析

在 2018年 12 月 14 日到 2019 年 1 月 16 日期間，以A企業(yè)（餐飲業(yè)）為對象，隨機(jī)選取顧客，以現(xiàn)場發(fā)放、填寫回收的方式進(jìn)行問卷調(diào)查，共得到 100份有效問卷。本次客戶滿意度程度按5梯級設(shè)計(jì)：即很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，分值分別是10，8，6，4，2分。

1.滿意度平均分計(jì)算

具體各項(xiàng)需求指標(biāo)滿意度平均分如表1所示：

2.滿意度加權(quán)平均指數(shù)計(jì)算

根據(jù)公式：滿意度綜合評分=[i=1nxi?ki]，將代入前兩步算得的各需求指標(biāo)的滿意度平均分和權(quán)重指數(shù)，求得其顧客滿意度加權(quán)平均指數(shù)為8.7163，屬于很滿意級別，具體數(shù)據(jù)如表2所示：

（二）A企業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析

1.產(chǎn)品滿意度情況分析

（1）菜品味道滿意度情況。由表2可得，A企業(yè)菜品味道的滿意度平均分為8.62，滿意度平均加權(quán)值約為0.8646，屬于非常滿意的范疇，可見顧客對菜品味道的滿意度較高，但菜品品種較少，希望多出新品。

（2）菜品陳列滿意度情況。由表2可得，A企業(yè)菜品陳列的滿意度平均分為8.24，滿意度平均加權(quán)值為0.7251。顯然，大部分顧客對A企業(yè)菜品陳列擺放還是比較滿意的，但在設(shè)置產(chǎn)品陳列擺放或者在顧客引位時(shí)，要考慮方便顧客取餐用餐，增強(qiáng)其消費(fèi)體驗(yàn)感，從而提高滿意度。

（3）菜品新鮮度滿意度情況。雖然這項(xiàng)指標(biāo)得分有8.3，但也是僅僅超過比較滿意的得分范疇，因此在菜品食材新鮮度要更加加強(qiáng)，避免顧客食用到變質(zhì)的食材，影響消費(fèi)體驗(yàn)感。

2.服務(wù)滿意度情況分析

（1）服務(wù)人員態(tài)度滿意度情況。由表2可得，A企業(yè)服務(wù)人員態(tài)度的滿意度平均分為9.56，滿意度平均加權(quán)值為0.8872，是非常滿意的范疇。正是注重員工服務(wù)意識、服務(wù)行為的管理，企業(yè)的服務(wù)在顧客中也算是有口皆碑。

（2）服務(wù)人員形象滿意度情況。由表2可得，服務(wù)人員形象的滿意度平均分為9.20，滿意度平均加權(quán)值為0.8059。在餐飲行業(yè)，服務(wù)人員的形象很大程度上就代表了餐廳的企業(yè)形象，統(tǒng)一服務(wù)人員形象有兩大益處，一是方便顧客識別服務(wù)人員尋求幫助，二是統(tǒng)一的著裝，有利于餐廳企業(yè)形象的建立。

（3）用餐過程滿意度情況。由表2可得，顧客用餐過程的滿意度平均分為9.20，滿意度平均加權(quán)值為0.8565，這道題主要考查企業(yè)顧客滿意度影響因素里的服務(wù)質(zhì)量的可靠性和響應(yīng)性。顧客整體用餐過程滿意度較高，對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較為滿意。

（4）付款方式和結(jié)賬速度滿意度情況。由表2可得，顧客用餐過程的滿意度平均分為9.30，滿意度平均加權(quán)值為0.6436，是所有需求指標(biāo)權(quán)重中最低的一個(gè)。可見付款方式和結(jié)賬速度對顧客滿意度的影響不大。但也不能掉以輕心，餐廳應(yīng)設(shè)置微信、支付寶、行用卡等多種支付方式，方便顧客結(jié)算的同時(shí)，也能提高結(jié)算速度，避免顧客排隊(duì)買單降低體驗(yàn)感。

3.情景滿意度情況分析

（1）餐具衛(wèi)生滿意度情況。在此次調(diào)查中，A企業(yè)的餐具衛(wèi)生的滿意度得分是最低，沒有達(dá)到8，但其權(quán)重比例卻較高有0.0979，僅次于菜品新鮮度和菜品味道的權(quán)重?？梢姴途咝l(wèi)生對顧客滿意度的影響較高。通過調(diào)查了解，由于清洗使用過程中的碰撞，導(dǎo)致部分餐具出現(xiàn)破損或刮花的現(xiàn)象，這很大程度上影響顧客對餐具衛(wèi)生的滿意度，建議重新檢查篩換出破損的餐具，提升餐具衛(wèi)生管理。

（2）裝飾環(huán)境滿意度情況。結(jié)合表2可得，裝飾環(huán)境的滿意度平均分為8.55，平均加權(quán)滿意度指數(shù)為0.7584，可見，其的裝飾環(huán)境還是比較受顧客喜歡的。

（3）用餐氛圍滿意度情況。由表2可得，用餐氛圍的滿意度平均分為8.84，平均加權(quán)滿意度指數(shù)為0.7868，可見，顧客對A企業(yè)的用餐氛圍還是比較滿意的。

4.價(jià)格滿意度情況分析

由表2可得，餐廳價(jià)格的滿意度平均分為8.32，可見，A企業(yè)的價(jià)格能被大部分顧客接受，也能消費(fèi)得起。

三、A企業(yè)顧客滿意度的成功經(jīng)驗(yàn)借鑒

（一）好的產(chǎn)品吸引顧客

好的菜品永遠(yuǎn)是餐飲企業(yè)的核心競爭力， A企業(yè)各個(gè)美食檔口都是有專人負(fù)責(zé)烹制的，食物擺盤也有專門的餐具，也可以說做到了既能養(yǎng)眼又能飽腹了。除此之外，A企業(yè)經(jīng)營的是海鮮自助餐，這與其他普通的餐飲企業(yè)有所不同，任何一位顧客都希望在花同等價(jià)錢的前提下，享受到更多、更好的產(chǎn)品或服務(wù)，而A企業(yè)正是能滿足顧客的這一需求，才能獲得這么高的顧客滿意度的。

（二）貼心細(xì)致的服務(wù)，打動(dòng)顧客

餐廳與顧客的接觸要通過服務(wù)人員，可以說服務(wù)人員就是餐廳與顧客溝通的橋梁，如何有效地雙向溝通，服務(wù)人員在中間起很大的作用。 A企業(yè)通過定期或不定期對員工進(jìn)行一定的禮儀行為、服務(wù)意識的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的技能水平和專業(yè)素養(yǎng)，讓來企業(yè)消費(fèi)的顧客有賓至如歸的體驗(yàn)，注意細(xì)節(jié)的處理，用最貼心的服務(wù)打動(dòng)顧客，留住顧客。

（三）休閑舒適的用餐氛圍，提高顧客消費(fèi)體驗(yàn)

A企業(yè)不同于快餐企業(yè)，快餐追求的是經(jīng)濟(jì)速度，而A企業(yè)則剛好相反，它提倡的是一種休閑舒適的慢生活，就像餐廳名字一樣“A企業(yè)”代表著陽光、沙灘休閑舒適的度假生活。A企業(yè)無論是從餐廳名稱到店內(nèi)裝飾都體現(xiàn)了濃濃的A企業(yè)風(fēng)情，休閑舒適，提高顧客消費(fèi)體驗(yàn)。

結(jié)論

第一，產(chǎn)品方面，首要緊抓衛(wèi)生安全，對于倉庫庫存要定期檢查清理，其次要確保食材的新鮮度;第二，服務(wù)方面，定期對店內(nèi)員工開展培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識，在顧客心中從形象、行為、態(tài)度三方面樹立統(tǒng)一的形象;第三，環(huán)境方面，要有企業(yè)自身特色的裝修風(fēng)格，同時(shí)要營造一個(gè)舒適的用餐環(huán)境;第四，價(jià)格方面，應(yīng)該多做活動(dòng)，低價(jià)而薄利多銷。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊菁菁.成都豪蝦客戶滿意度研究[D].電子科技大學(xué)，2018.