何海麗

摘要：結(jié)合文獻(xiàn)綜述和用戶訪談，確定影響信用卡用戶安全保障服務(wù)滿意度的3個(gè)服務(wù)因素安全教育、安全技術(shù)和事后處理。通過收集數(shù)據(jù)，結(jié)合多元回歸分析方法，探討安全教育、安全技術(shù)和事后處理與信用卡安全保障服務(wù)滿意度之間的關(guān)系。結(jié)果顯示，安全技術(shù)的影響最大，其余依次為事后處理、安全教育。

關(guān)鍵詞：信用卡;安全保障;滿意度;回歸分析

近年來，青年群體（90后、00后）步入社會，提前消費(fèi)日益普及，加上居民消費(fèi)水平升級和消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)型，我國信用卡業(yè)務(wù)呈到爆發(fā)式增長。據(jù)央行發(fā)布的《2017 年支付體系運(yùn)行總體情況》， 截至2017 年末，全國信用卡和借貸合一卡發(fā)卡數(shù)量共計(jì)5.88億張，同比增長26.35%。在此背景下，信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展的過程必定伴隨著問題，據(jù)新浪輿情通2018年分析，信用卡持卡人在各大社交平臺的評論中 “風(fēng)險(xiǎn)”一詞的提及次數(shù)最高（提及超過100萬次頻次），其余依次是“詐騙”“盜刷”“被盜”（均分別提及數(shù)十萬次）;信用卡被盜刷（21.9%）、信用卡詐騙（17.9%）、還款收費(fèi)問題（17.3%）及信用卡管理問題（13.6%）是信用卡現(xiàn)存的主要問題。據(jù)最高法公告顯示，2017年我國金融詐騙中，信用卡詐騙的發(fā)生率最高，惡意透支、騙取或冒用他人信用卡為主要詐騙手段。這些問題的存在必定影響持卡人用卡體驗(yàn)滿意度?？梢姡芯咳绾翁岣咝庞每ò踩Ｕ戏?wù)質(zhì)量很有必要。本文基于信用卡安全保障服務(wù)，探討各項(xiàng)安全保障服務(wù)與信用卡用戶安全保障滿意度的關(guān)系，有益于商業(yè)銀行提高顧客滿意度。

一、文獻(xiàn)綜述和研究問題的提出

顧客滿意最早由Cardozo（1965）提出，回顧以往相關(guān)研究，大部分學(xué)者們主要研究不同服務(wù)因素與信用卡顧客滿意度的關(guān)系。張清雨（2017）從產(chǎn)品創(chuàng)新、安全性、優(yōu)惠活動、便捷性、信用卡的主體功能、服務(wù)態(tài)度與工作效率和品牌形象8個(gè)方面研究信用卡客戶滿意度，結(jié)果顯示安全性因素的影響力排名第二。柏明（2016）從員工服務(wù)、安全性、費(fèi)率、服務(wù)創(chuàng)新性、信息可得性以及便捷性等六個(gè)維度來分析光大銀行信用卡客戶滿意度，結(jié)果顯示安全性因素的影響力排名第三。張楠（2012）從安全、便利、服務(wù)、創(chuàng)新等19個(gè)服務(wù)因素研究信用卡客戶滿意度，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，便利和安全是對客戶滿意影響最大的因素。綜合以往信用卡相關(guān)研究，大部分學(xué)者從不同服務(wù)因素研究信用卡顧客滿意度，發(fā)現(xiàn)目前國內(nèi)未有學(xué)者從信用卡安全保障角度研究顧客滿意度。綜上，本研究從信用卡安全保障角度出發(fā)，研究各項(xiàng)安全保障服務(wù)與信用卡安全保障服務(wù)滿意度的關(guān)系。

二、信用卡安全保障服務(wù)因素

信用卡安全保障服務(wù)滿意度是指持卡人在使用信用卡過程中，對發(fā)卡銀行提供保障信用卡安全的相關(guān)服務(wù)的整體滿意程度。結(jié)合文獻(xiàn)資料和對信用卡用戶訪談結(jié)果，本研究認(rèn)為信用卡安全保障服務(wù)主要劃分為事前防范和事后止損賠償處理兩個(gè)階段的服務(wù)，安全教育和安全技術(shù)屬于事前防范服務(wù)，事后處理為發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)后的止損賠償服務(wù)。

（一）安全教育服務(wù)

移動互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)背景下，商業(yè)銀行與全社會亟須通過支付安全教育，增強(qiáng)持卡人的風(fēng)險(xiǎn)防范意識（劉少輝，2019），防范發(fā)生信用卡支付風(fēng)險(xiǎn)。安全教育主要通過宣傳、教育等方式，使持卡人認(rèn)識信用卡使用過程中存在的安全風(fēng)險(xiǎn)，以達(dá)到增強(qiáng)持卡人安全意識的目的。本研究認(rèn)為商業(yè)銀行通過宣傳典型詐騙案例、宣傳新型詐騙手段及方式、宣傳安全用卡等方式展開對持卡人安全教育。

（二）安全技術(shù)服務(wù)

安全技術(shù)是指通過銀行的安全技術(shù)與安全保障系統(tǒng)，為持卡人提供信用卡交易、支付及資金安全等方面的技術(shù)保障。結(jié)合訪談和文獻(xiàn)分析結(jié)果，銀行主要從卡片安全性、支付安全性、資金變動通知、資金異常監(jiān)控、安全保障、個(gè)人信息保護(hù)6個(gè)方面為信用卡持卡人提供安全技術(shù)服。

（三）事后處理服務(wù)

事后處理服務(wù)是指當(dāng)信用卡發(fā)生安全風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，銀行如何幫助持卡人及時(shí)止損以解決安全風(fēng)險(xiǎn)問題，并對資金損失進(jìn)行理賠等相關(guān)服務(wù)。因此，本研究從客服態(tài)度、掛失響應(yīng)時(shí)間、掛失手續(xù)、失卡保障、損失理賠5方面服務(wù)描述銀行事后處理服務(wù)。

三、數(shù)據(jù)來源和分析

本研究問卷分為三個(gè)部分，第一部分為人口統(tǒng)計(jì)特征;第二部分為測量持卡人對信用卡各項(xiàng)安全保障服務(wù)的滿意度，具體包括安全教育服務(wù)、安全技術(shù)服務(wù)和事后處理服務(wù)3個(gè)一級指標(biāo)和14個(gè)二級指標(biāo)，其中調(diào)查問卷中事后處理項(xiàng)目只針對發(fā)生過信用卡風(fēng)險(xiǎn)的持卡人;對滿意度衡量采用李克特5分量表，1表示非常不滿意，2表示不太滿意，3表示一般;4表示比較滿意，5表示非常滿意。

本研究主要以網(wǎng)絡(luò)問卷方式收集數(shù)據(jù)，發(fā)放200份問卷，共回收155份問卷。剔除可疑問卷15份，有效問卷共140份，有效問卷回收率為90.3%。

利用多元回歸分析方法，分析安全教育、安全技術(shù)和事后處理3項(xiàng)服務(wù)因素與信用卡安全保障服務(wù)滿意度的關(guān)系。由表1相關(guān)分析結(jié)果顯示，3項(xiàng)安全保障服務(wù)因素之間存在一定的相關(guān)性。由表2多元回歸分析結(jié)果顯示，回歸模型多重決定系數(shù)R2的值為0.596，說明3個(gè)服務(wù)因素對信用卡安全保障滿意度的解釋力是59.6%，3項(xiàng)安全保障服務(wù)對整體滿意度均存在正向影響，其中，安全技術(shù)的影響最大（Beta=0.354），其余依次為事后處理、安全教育。由此，多元回歸模型推定式如下：

信用卡安全保障滿意度（Y）=0.6+0.354*安全技術(shù)+0.347*事后處理+0.216*安全教育

因變量：信用卡安全保障整體服務(wù)滿意度 R2=0.596 Adjusted R2=0.581 F=39.492 p<0.001

總而言之，從調(diào)查數(shù)據(jù)分析結(jié)果可看出，受訪者認(rèn)為安全教育、安全技術(shù)和事后處理3項(xiàng)服務(wù)對信用卡安全保障服務(wù)滿意度均存在正向影響。其中，安全技術(shù)服務(wù)對整體滿意的影響最大，其余依次為事后處理、安全教育。

四、結(jié)論和討論

基于問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，結(jié)合回歸分析，發(fā)現(xiàn)3項(xiàng)服務(wù)因素對信用卡安全保障滿意度均存在正向影響，其中安全技術(shù)服務(wù)的影響作用最大，其余依次為事后處理、安全教育?？梢?，安全技術(shù)是保障信用卡安全的核心，目前，銀行在保障信用卡安全的基本安全技術(shù)上進(jìn)行了全面升級，包括換代芯片卡、實(shí)時(shí)資金變動通知、多種支付密碼（如動態(tài)密碼、短信驗(yàn)證碼、指紋密碼等）、資金異常監(jiān)控系統(tǒng)共同保障信用卡用卡資金安全。另外，銀行可加強(qiáng)資金安全保護(hù)，包括加強(qiáng)保護(hù)用戶個(gè)人信息，建立非法使用個(gè)人信息懲戒機(jī)制，結(jié)合生物識別技術(shù)和人工智能技術(shù)，建立多維度智慧信息和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控欺詐交易風(fēng)險(xiǎn)，快速預(yù)警;多方面技術(shù)創(chuàng)新提高支付安全性。另外，支付安全是信用卡乃至每個(gè)交易環(huán)節(jié)的核心，因此安全不能緊靠某個(gè)企業(yè)的努力來保障，銀行可通過聯(lián)合交易主體、行業(yè)、公檢法部門等相關(guān)各方，并將自身的安全技術(shù)和能力共享輸出，將安全保障從“單維保障”到“生態(tài)聯(lián)動”，共同創(chuàng)造安全的交易環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

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[3]張清雨.中國銀行Z分行信用卡客戶滿意度提升研究[D].優(yōu)秀碩士學(xué)位論文，2017.

[4]互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代信用卡風(fēng)險(xiǎn)防控與安全[J].中國信用卡，2015（03）：42-245.

[5]陳夢明.基于顧客滿意度視角的交通銀行信用卡柳州區(qū)域營銷策略研究[D].優(yōu)秀碩士學(xué)位論文，2014.