殷國成

摘 要：醫(yī)院是人們生活中不可或缺的服務(wù)機(jī)構(gòu)，對維護(hù)人們的生命健康安全具有重要作用。然而，近年來，醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系越發(fā)緊張，一定程度上影響著醫(yī)院的正常運(yùn)行，也對社會(huì)和諧穩(wěn)定帶來負(fù)面影響。在此情況下就需要醫(yī)院的政工認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好思想教育工作，及時(shí)掌握醫(yī)務(wù)人員的思想動(dòng)態(tài)，幫助醫(yī)務(wù)人員處理好和患者的關(guān)系，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的發(fā)展。本文主要對醫(yī)患關(guān)系緊張的因素進(jìn)行分析，探究如何發(fā)揮醫(yī)院政工工作改善醫(yī)患關(guān)系并提出相關(guān)的策略

關(guān)鍵詞：醫(yī)院政工工作；改善醫(yī)患關(guān)系；作用

目前為止，許多醫(yī)院對政工的工作并不是很重視，他們的工作也只是浮于表面，對處理醫(yī)患關(guān)系沒有任何幫助。在醫(yī)生與患者發(fā)生矛盾糾紛時(shí)，沒有專門的人員進(jìn)行有效的疏通，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系愈演愈烈。因此，為了進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，就需要醫(yī)院重視政工的工作內(nèi)容，建立德才兼?zhèn)涞恼り?duì)伍，定期讓政工對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行思想和溝通技巧教育，改善醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，從根本上減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

1 醫(yī)患關(guān)系緊張的因素

1.1 不健全的醫(yī)療體制建設(shè)

隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，我國對醫(yī)療衛(wèi)生方面的財(cái)政投入越來越少，只有醫(yī)院收入的10%。加之以衛(wèi)生體制的不斷改革，醫(yī)院被定位于服務(wù)行業(yè)，總是自負(fù)盈虧，醫(yī)院無法維持自己的生存和發(fā)展。在這種情況下，醫(yī)院需要將醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)作為產(chǎn)品出售給患者[1]。此外，我國還未制定完善的醫(yī)療保障制度，使得醫(yī)院在引進(jìn)昂貴的技術(shù)設(shè)備時(shí)將醫(yī)療成本嫁接到患者的醫(yī)療費(fèi)用之中，昂貴的醫(yī)療費(fèi)用加重患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，患者對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生抱怨，從而導(dǎo)致了醫(yī)患之間的糾紛。

1.2 醫(yī)務(wù)人員與患者之間缺乏溝通

目前，在醫(yī)院中普遍存在醫(yī)生與患者缺乏溝通的現(xiàn)象。由于醫(yī)療衛(wèi)生制度的不斷改革，醫(yī)院的看病人數(shù)越來越多。醫(yī)生每天面對的患者一個(gè)接著一個(gè)，很難特別地去關(guān)注某一位患者。而且很多醫(yī)生的溝通意識(shí)不強(qiáng)，缺乏正確的溝通技巧，有些患者或者患者家屬對醫(yī)生的期望比較高，在雙方專業(yè)信息不對稱的情況下，當(dāng)治療效果不盡人意時(shí)，如果沒有及時(shí)有效的溝通便會(huì)出現(xiàn)家屬辱罵侵犯醫(yī)務(wù)人員的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的正常秩序和社會(huì)的穩(wěn)定和諧。

1.3 媒體輿論對事實(shí)的扭曲

隨著信息技術(shù)水平的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在一定程度上拉近了人與人之間的距離，但也引起了許多事端。人們現(xiàn)在普遍使用手機(jī)上網(wǎng)，隨時(shí)隨地可以了解社會(huì)資訊。一些新聞媒體對醫(yī)院的事故糾紛帶有情感色彩地報(bào)道，只維護(hù)患者卻忽視了醫(yī)務(wù)人員的辛勤工作，并且對醫(yī)生收紅包、拿回扣等事件未經(jīng)調(diào)查就重墨渲染，使得社會(huì)輿論對醫(yī)務(wù)人員帶有批判性質(zhì)，一定程度上加重了醫(yī)生與患者之間緊張的關(guān)系。

2 發(fā)揮醫(yī)院政工工作改善醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)院政工的主要工作是對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行思想教育，幫助他們意識(shí)到當(dāng)今社會(huì)醫(yī)患關(guān)系的重要性，并協(xié)助他們準(zhǔn)確處理和患者的糾紛問題。從患者角度出發(fā)，做到全心全意為患者服務(wù)的醫(yī)療理念。

2.1 注重“以人文本”的人文主義關(guān)懷

醫(yī)院作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，最重要的是給予患者關(guān)懷，讓患者在醫(yī)院中也能感受到溫暖。因此，醫(yī)院的政工應(yīng)加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員“以人為本”思想的灌輸，重視人文主義關(guān)懷，讓他們時(shí)刻保持健康的心態(tài)，不讓不良情緒和心理壓力影響到工作。在提高政治素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對其人品、情感等綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，幫助他們實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。此外，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)積極與患者或者患者家屬進(jìn)行溝通，理解他們的痛苦并給予同情，做到切身實(shí)地為患者考慮。醫(yī)院將人文主義的理念運(yùn)用到臨床服務(wù)中，讓患者感受到醫(yī)生的關(guān)懷和理解，一定程度上可以緩解醫(yī)患關(guān)系緊張的局面[2]。

2.2 注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不僅影響醫(yī)患關(guān)系，還與醫(yī)院的口碑和聲譽(yù)緊密聯(lián)系。醫(yī)務(wù)人員只有具備良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)療技術(shù)水平，才能取得患者的信任與理解。因此，政工在工作過程中尤其要注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)，全面提高醫(yī)務(wù)人員的道德素質(zhì)和崗位素養(yǎng)。加強(qiáng)對樹立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的宣傳，定期對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行考評并做出相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，對評價(jià)不好的醫(yī)務(wù)人員及時(shí)進(jìn)行思想教育。盡力打造一個(gè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)優(yōu)良的醫(yī)院，樹立良好的醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)象，擴(kuò)大醫(yī)院的社會(huì)影響力。

2.3 注重對醫(yī)務(wù)人員的引導(dǎo)

醫(yī)生是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)，所以他們都承受著巨大的壓力，需要有情感的宣泄。當(dāng)醫(yī)生的負(fù)面情緒遇上患者的不理解、無理取鬧時(shí)便會(huì)引起矛盾糾紛。對此，醫(yī)院政工需時(shí)刻關(guān)注醫(yī)務(wù)人員的工作情況，及時(shí)進(jìn)行心理上的疏導(dǎo)，幫助其緩解壓力。然而，政工也不是萬能的，在必要情況下醫(yī)務(wù)人員需要進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，尋找適合自己的方式緩解壓力。此外，良好的溝通技能也是緩解醫(yī)患關(guān)系緊張的有效途徑。應(yīng)加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員溝通技能的培訓(xùn)，在面對患者或者患者家屬的詢問時(shí)能有效使用溝通技巧，讓他們更好的了解病情，尊重體諒醫(yī)務(wù)人員，從而減少事端的發(fā)生。

3 利用政工工作改善醫(yī)患關(guān)系的策略

3.1 建設(shè)完善的醫(yī)院管理體制

完善的醫(yī)院管理制度是保障醫(yī)院正常運(yùn)行的前提。在針對醫(yī)患關(guān)系這一方面，醫(yī)院需要建立相關(guān)的體制來約束醫(yī)務(wù)人員的行為。建立科學(xué)合理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，將醫(yī)院“以人為本”的服務(wù)理念貫徹落實(shí)到每一位員工，規(guī)定員工定期進(jìn)行思想教育，進(jìn)一步提高員工的道德素質(zhì)水平。優(yōu)化醫(yī)院的管理方式，結(jié)合現(xiàn)代化的管理理念，加強(qiáng)對政工工作的重視程度，定期對政工工作進(jìn)行考評管理，保證政工工作的有效性和全面性[3]。

3.2 強(qiáng)化政工工作人員的人才引進(jìn)

為了保證醫(yī)院政工工作的順利進(jìn)行，就需要有強(qiáng)大的政工隊(duì)伍支持。醫(yī)院在招聘政工工作人員時(shí)，應(yīng)注重對人才的引進(jìn)，嚴(yán)格要求其專業(yè)素養(yǎng)和道德品質(zhì)，只有政工本身具有良好的素養(yǎng)才能在工作中讓醫(yī)務(wù)人員信服。醫(yī)院應(yīng)定期組織政工進(jìn)行培訓(xùn)，其中就包括對心理學(xué)知識(shí)的了解和學(xué)習(xí)，來提高自身的心理學(xué)知識(shí)素養(yǎng)和應(yīng)用能力。只有正確地認(rèn)識(shí)、評價(jià)、完善自己，解決好自己的心理問題，才能以健康的人格和科學(xué)的思維方式去影響醫(yī)生和患者，才能讓人心服。政工在疏導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員和患者時(shí)要通過心理學(xué)手段巧妙地把握他們的心理活動(dòng)，運(yùn)用心理學(xué)方法和技巧切實(shí)幫他們解除心理上的困惑，從而提高政工工作的實(shí)際效率。此外，推行優(yōu)勝劣汰的競爭模式和獎(jiǎng)懲機(jī)制，讓政工時(shí)刻保持對工作的積極性，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，保證政工工作長久有效地開展，逐漸壯大醫(yī)院的政工團(tuán)隊(duì)，推進(jìn)醫(yī)院科學(xué)化建設(shè)，緩解醫(yī)患關(guān)系緊張的局面[4]。

3.3 對政工的工作方式進(jìn)行創(chuàng)新

醫(yī)院的政工不像其他醫(yī)生一樣，他們的工作具有一定的靈活性和特殊性。需要政工根據(jù)實(shí)際情況對工作方式進(jìn)行創(chuàng)新，不能一味地使用傳統(tǒng)理論。比如在提高醫(yī)生綜合素質(zhì)這一方面，可以多多設(shè)立一些演講比賽、知識(shí)競賽等活動(dòng)，這樣既調(diào)動(dòng)了醫(yī)務(wù)人員的積極性，營造優(yōu)良的工作氛圍，還緩解了員工壓力，為接下來的工作效率提供保障。政工在創(chuàng)新活動(dòng)的同時(shí)，需要圍繞醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、綜合素質(zhì)、醫(yī)患關(guān)系等開展，不得偏離主題。這樣一來，能有效促進(jìn)醫(yī)院的長久和平穩(wěn)定的發(fā)展。

4 結(jié)束語

綜上所述，政工工作對緩解醫(yī)患關(guān)系緊張的局面具有重要意義。對此，無論是醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員還是政工工作人員都需要加強(qiáng)對政工的重視，充分發(fā)揮政工的的作用，緩解醫(yī)務(wù)人員的壓力與消極情緒，實(shí)現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，減少醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生。

參考文獻(xiàn)

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[3]卞永喬.醫(yī)院政工工作對改善醫(yī)患關(guān)系的作用探究[J].實(shí)用婦科內(nèi)分泌雜志（電子版），2017，4（32）：120-121.

[4]崔九寧.醫(yī)院政工工作對改善醫(yī)患關(guān)系的作用探究[J].中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2017，9（05）：53-54.