王偉朋

摘要：20世紀(jì)90年代以來(lái)，價(jià)值共創(chuàng)逐漸進(jìn)入人們的視野，在學(xué)界和社會(huì)的廣泛關(guān)注下，價(jià)值共創(chuàng)從思想形成概念，又從概念逐漸演變成相關(guān)的理論。在大力倡導(dǎo)跨學(xué)科研究的今天，文章試圖將價(jià)值共創(chuàng)理論引入公共管理學(xué)領(lǐng)域，以公共服務(wù)中學(xué)者關(guān)注較多的社區(qū)公共服務(wù)供給為切入點(diǎn)，采用案例研究方法，在充分了解社區(qū)公共服務(wù)供給現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，探析隱含在社區(qū)公共服務(wù)供給之中的價(jià)值共創(chuàng)作用機(jī)制，完善公共服務(wù)供給機(jī)制的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)的進(jìn)一步發(fā)展。

關(guān)鍵詞：價(jià)值共創(chuàng)；社區(qū)公共服務(wù)；公共服務(wù)供給機(jī)制

一、導(dǎo)論

黨的十九大報(bào)告中指出要：“打造共建共治共享的社會(huì)治理格局，加強(qiáng)社會(huì)治理制度建設(shè)，完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障的社會(huì)治理體制”，這表明社會(huì)治理的共治共享問(wèn)題已經(jīng)上升到了國(guó)家層面，成為國(guó)家迫切希望解決的問(wèn)題和難題。隨著社會(huì)轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的加快，社區(qū)的公共事務(wù)和公共服務(wù)相應(yīng)地也不斷增多，實(shí)現(xiàn)社區(qū)公共服務(wù)供給機(jī)制的共治共享成為一項(xiàng)頗具挑戰(zhàn)的工作。與此同時(shí)，在學(xué)界和社會(huì)的廣泛關(guān)注下，價(jià)值共創(chuàng)為社區(qū)公共服務(wù)供給機(jī)制的改進(jìn)提供了可能。因此，本文立足于貴陽(yáng)市社區(qū)公共服務(wù)供給的實(shí)際情況，厘清公共服務(wù)各供給主體之間的互動(dòng)合作，即社區(qū)與居民、社會(huì)組織的合作與互動(dòng)，旨在發(fā)現(xiàn)在公共服務(wù)供給中的價(jià)值共創(chuàng)機(jī)制。

二、價(jià)值共創(chuàng)：理論與實(shí)踐的雙重維度

（一）價(jià)值共創(chuàng)的理論維度

價(jià)值共創(chuàng)的思想最早是由Normann（1993）年提出來(lái)的。在他看來(lái)，價(jià)值創(chuàng)造的基本部分是供應(yīng)商和消費(fèi)者之間的互動(dòng)。1999年，他將這種價(jià)值共創(chuàng)思想概念化，提出了價(jià)值共同生產(chǎn)的概念，提出了實(shí)施業(yè)務(wù)合作的雙方將共同參與價(jià)值創(chuàng)造和再創(chuàng)造。從此以后，價(jià)值共創(chuàng)成為管理學(xué)中一個(gè)新的重要的概念，許許多多的研究者從管理學(xué)和營(yíng)銷(xiāo)學(xué)出發(fā)對(duì)價(jià)值共創(chuàng)進(jìn)行了相關(guān)的研究和理論闡述。具體來(lái)說(shuō)，關(guān)于價(jià)值共創(chuàng)的理論研究主要是從戰(zhàn)略管理方面、服務(wù)主導(dǎo)邏輯方面、服務(wù)邏輯方面以及顧客主導(dǎo)方面四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行的。

（二）價(jià)值共創(chuàng)的實(shí)踐價(jià)值考證

作為管理學(xué)領(lǐng)域一個(gè)新的研究理論，價(jià)值共創(chuàng)不僅引起了學(xué)界的熱烈討論，在現(xiàn)實(shí)生活中也被很多企業(yè)和不同的領(lǐng)域用來(lái)指導(dǎo)生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)，包括餐飲、娛樂(lè)、旅游、電子商務(wù)以及醫(yī)療等服務(wù)領(lǐng)域。近年來(lái)，小米的快速發(fā)展有目共睹，其成功所依靠的就是企業(yè)與消費(fèi)者的價(jià)值共創(chuàng)。首先，小米會(huì)通過(guò)小米論壇了解用戶(hù)的需求，然后進(jìn)行相關(guān)的設(shè)計(jì)；其次，小米通過(guò)“爆米花”線下活動(dòng)讓米粉來(lái)體驗(yàn)產(chǎn)品；最后，在小米的饑渴營(yíng)銷(xiāo)和米粉搶購(gòu)之下，小米產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)“為發(fā)燒而生”?？傊?，小米產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到營(yíng)銷(xiāo)，所有的環(huán)節(jié)都可以看到消費(fèi)者的存在。

總的來(lái)說(shuō)，社會(huì)實(shí)踐中充斥著價(jià)值共創(chuàng)的思想。就像理論指導(dǎo)實(shí)踐，實(shí)踐反過(guò)來(lái)也能發(fā)展理論一樣，價(jià)值共創(chuàng)為各行各樣的發(fā)展發(fā)揮了重要的指導(dǎo)作用，實(shí)現(xiàn)了行業(yè)的發(fā)展；同時(shí)反過(guò)來(lái)各行各業(yè)的發(fā)展也進(jìn)一步發(fā)展和完善了價(jià)值共創(chuàng)理論。

三、社區(qū)公共服務(wù)供給：貴陽(yáng)市的個(gè)案研究

（一）G社區(qū)的基本情況說(shuō)明

G社區(qū)坐落在貴州省省會(huì)——貴陽(yáng)市的西北方向，與貴陽(yáng)市中心相距11千米，總面積達(dá)到17.6平方千米，包括一個(gè)5平方千米左右的水庫(kù)。G社區(qū)下轄A、B、C三個(gè)村，其中A村以種植業(yè)、房屋出租和勞務(wù)輸出等為主要經(jīng)濟(jì)收入來(lái)源，B村和C村主要的收入來(lái)源均為種植業(yè)、汽車(chē)運(yùn)輸和勞務(wù)輸出等。G社區(qū)一共有村民小組47個(gè)，5100余戶(hù)人，總?cè)丝诩s20000人，其中有大約45%的人為常住人口，大部分為流動(dòng)人口，轄區(qū)居民人均純收入達(dá)2300余元。G社區(qū)內(nèi)設(shè)置有四個(gè)機(jī)構(gòu)，分別是黨政工作部、社會(huì)事務(wù)部、城市管理部和群眾工作部，此外還設(shè)有一個(gè)便民利民服務(wù)大廳。

（二）G社區(qū)公共服務(wù)供給取得的成果

1. 社區(qū)公共管理服務(wù)供給

G社區(qū)在轄區(qū)范圍內(nèi)積極開(kāi)展治安管理工作，為此還專(zhuān)門(mén)成立了專(zhuān)門(mén)的工作部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)相應(yīng)的工作，同時(shí)還會(huì)派出工作人員對(duì)社區(qū)居民間所發(fā)生的各種糾紛進(jìn)行調(diào)節(jié)。G社區(qū)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)將整個(gè)社區(qū)的居民、社會(huì)組織以及工作單位等都納入到社區(qū)治安聯(lián)防聯(lián)治的工作網(wǎng)絡(luò)中，建立起了一個(gè)社區(qū)維穩(wěn)、社區(qū)安全事故防范的工作網(wǎng)絡(luò)和機(jī)制。

2. 社區(qū)公共衛(wèi)生和醫(yī)療服務(wù)供給

在公共衛(wèi)生方面，G社區(qū)十分重視環(huán)境整治工作，經(jīng)常定期對(duì)社區(qū)范圍內(nèi)的“臟亂差”進(jìn)行集中整治。社區(qū)利用公開(kāi)欄等對(duì)居民進(jìn)行宣傳，讓居民了解保護(hù)環(huán)境的重要性。社區(qū)與居民交流了解環(huán)境整治工作的癥結(jié)，共同制定解決問(wèn)題的對(duì)策。同時(shí)邀請(qǐng)居民參與到環(huán)境整治中來(lái)，每周都會(huì)在固定的時(shí)間召開(kāi)總結(jié)會(huì)議，聽(tīng)取居民的意見(jiàn)，從而為下一步工作做好規(guī)劃。在醫(yī)療服務(wù)方面，G社區(qū)基本實(shí)現(xiàn)了新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)全覆蓋，社區(qū)內(nèi)有1個(gè)社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中心，A、B、C三個(gè)村每個(gè)村都有一個(gè)村衛(wèi)生服務(wù)站，為社區(qū)內(nèi)的居民提供所需要的醫(yī)療保障服務(wù)。

3. 社區(qū)社會(huì)保障服務(wù)供給

G社區(qū)通過(guò)整合社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)資源建立了社區(qū)養(yǎng)老體系。截至2013年年底，G社區(qū)新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)參保人數(shù)已經(jīng)超過(guò)了500人。與此同時(shí)，G社區(qū)整合社區(qū)內(nèi)各種資源在轄區(qū)開(kāi)辦養(yǎng)老院，在社區(qū)打造養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)。除此之外，G社區(qū)還對(duì)就業(yè)苦難的人員和殘疾人員等弱勢(shì)群體提供社會(huì)福利、社會(huì)救助和農(nóng)業(yè)惠民服務(wù)等。

4. 社區(qū)就業(yè)服務(wù)與科教文衛(wèi)服務(wù)供給

G社區(qū)的居民大多數(shù)都是以農(nóng)業(yè)生產(chǎn)為生，為了更好地幫助社區(qū)居民開(kāi)展農(nóng)業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)，G社區(qū)經(jīng)常以培訓(xùn)講座、課程講學(xué)以及遠(yuǎn)程教育等方式對(duì)社區(qū)的居民進(jìn)行農(nóng)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。在教育方面，G社區(qū)從社區(qū)教育的硬件設(shè)施入手，加大社區(qū)對(duì)與教育相關(guān)的硬件設(shè)施的投入，從而提高社區(qū)的教育服務(wù)水平，滿(mǎn)足居民的學(xué)習(xí)。

四、社區(qū)公共服務(wù)供給價(jià)值共創(chuàng)機(jī)制的可行性分析

價(jià)值共創(chuàng)思想自形成以來(lái)，在管理學(xué)領(lǐng)域研究成果豐碩，成為社會(huì)轉(zhuǎn)型期企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要依托。那么，將價(jià)值共創(chuàng)思想引入公共服務(wù)供給機(jī)制研究中是否能夠?qū)崿F(xiàn)社區(qū)公共服務(wù)供給機(jī)制的價(jià)值共創(chuàng)呢？從對(duì)貴陽(yáng)市G社區(qū)公共服務(wù)供給的案例中，我們可以認(rèn)識(shí)到價(jià)值共創(chuàng)對(duì)公共服務(wù)供給機(jī)制構(gòu)建具有的重要的意義，具有可行性。

（一）價(jià)值共創(chuàng)與國(guó)家對(duì)公共服務(wù)供給方面的政策引導(dǎo)不謀而合

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，政府職能也發(fā)生了相應(yīng)的變化，我國(guó)政府逐漸從管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變。在公共服務(wù)供給方面，國(guó)家試圖進(jìn)行相關(guān)改革改變以往政府為主導(dǎo)的公共服務(wù)供給模式，提倡擴(kuò)大公民的參與，鼓勵(lì)社會(huì)力量參與到公共服務(wù)供給中來(lái)。而價(jià)值共創(chuàng)所倡導(dǎo)的就是參與主體協(xié)調(diào)配合，擴(kuò)大多主體參與，實(shí)現(xiàn)供求雙方的利益最大化。在社區(qū)公共服務(wù)供給中，政府部門(mén)要充分意識(shí)到公民的重要性，聽(tīng)取公民的意見(jiàn)，將公民的需求作為自己的努力方向。如G社區(qū)從社區(qū)居民的角度出發(fā)，開(kāi)辦各種農(nóng)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，幫助居民更好地從事農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。

（二）價(jià)值共創(chuàng)將公共服務(wù)供給所涉及的主體整合到了一起

在某種程度上，政府和公眾的關(guān)系類(lèi)似于顧客與企業(yè)。政府作為公共服務(wù)的主要供給者，它需要以公眾的需要為導(dǎo)向，提供公眾需要并且能讓公眾滿(mǎn)意的公共服務(wù)，這樣的政府才能得到公眾的認(rèn)可，才能持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展；而公眾作為公共服務(wù)的接受者，他會(huì)根據(jù)自身的實(shí)際情況選擇自己需要的公共服務(wù)，并且他會(huì)根據(jù)自己的感受對(duì)政府所供給的公共服務(wù)的質(zhì)量作出評(píng)價(jià)，從而對(duì)政府持肯定的或者否定的態(tài)度。如G社區(qū)將社區(qū)的居民、社會(huì)組織以及工作單位等都納入到了社區(qū)治安聯(lián)防聯(lián)治的工作網(wǎng)絡(luò)中，共同做好社區(qū)的治安工作。

（三）價(jià)值共創(chuàng)為公共服務(wù)供給提供了相關(guān)的運(yùn)行機(jī)制

首先，價(jià)值共創(chuàng)為公共服務(wù)供給提供了互動(dòng)機(jī)制。價(jià)值共創(chuàng)在無(wú)形中為政府和公眾提供了這樣一個(gè)平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上，政府和公民可以進(jìn)行很好地對(duì)話交流。其次，價(jià)值共創(chuàng)為公共服務(wù)供給提供了合作機(jī)制。在政府提出的價(jià)值主張得到公民的認(rèn)可之后，政府便開(kāi)始為創(chuàng)造價(jià)值提供可以利用的各種各樣的資源，與公民一起合作，共同提供公共服務(wù)。再者，價(jià)值共創(chuàng)為公共服務(wù)供給提供了公民參與機(jī)制。通過(guò)價(jià)值共創(chuàng)，公民可以參與到公共服務(wù)供給中來(lái)，讓政府可以了解到自己所需要的公共服務(wù)。最后，價(jià)值共創(chuàng)能夠?yàn)楣卜?wù)供給提供反饋機(jī)制。通過(guò)價(jià)值共創(chuàng)，政府能夠了解到公眾對(duì)于政府所提供的公共服務(wù)的滿(mǎn)意程度，這也有利于政府積極改進(jìn)公共服務(wù)，從而更好地為公眾提供公共服務(wù)。G社區(qū)之前是一個(gè)環(huán)境臟亂差的社區(qū)，為了改善居住狀況，社區(qū)與居民積極溝通，了解問(wèn)題所在。并在此基礎(chǔ)上邀請(qǐng)公民一同參與到環(huán)境整治工作中來(lái)。同時(shí)，利用總結(jié)會(huì)聽(tīng)取居民的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作，從而實(shí)現(xiàn)了G社區(qū)環(huán)境的改善。

五、總結(jié)與展望

“社區(qū)”和“公共服務(wù)供給”一直是學(xué)界關(guān)注的焦點(diǎn)。在國(guó)家提倡治理能力與治理體系現(xiàn)代化的今天，也受到了政府的高度重視。因此，對(duì)社區(qū)公共服務(wù)供給具有十分重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

本文首先立足于國(guó)家大力發(fā)展社區(qū)公共服務(wù)的背景，分析了社區(qū)公共服務(wù)供給的重要性。其次，文章借鑒管理學(xué)領(lǐng)域的價(jià)值共創(chuàng)理論，對(duì)價(jià)值共創(chuàng)的理論維度和實(shí)踐價(jià)值進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。在理論上，價(jià)值共創(chuàng)分別立足與戰(zhàn)略管理、服務(wù)主導(dǎo)邏輯、服務(wù)邏輯和顧客主導(dǎo)邏輯四個(gè)方面，提出了相應(yīng)的價(jià)值共創(chuàng)理論；在實(shí)踐方面，本文就國(guó)內(nèi)、國(guó)外對(duì)價(jià)值共創(chuàng)的實(shí)證分析作了歸納整理，闡述了價(jià)值共創(chuàng)的實(shí)踐價(jià)值。再者，本文以貴陽(yáng)市G社區(qū)為例，進(jìn)行了個(gè)案研究，在充分了解G社區(qū)情況的基礎(chǔ)上，從社區(qū)公共管理服務(wù)供給、社區(qū)公共衛(wèi)生和醫(yī)療服務(wù)供給、社區(qū)社會(huì)保障服務(wù)供給和社區(qū)就業(yè)服務(wù)與科教文衛(wèi)服務(wù)供給四個(gè)方面對(duì)G社區(qū)的公共服務(wù)供給情況進(jìn)行重點(diǎn)分析，并結(jié)合價(jià)值共創(chuàng)理論的相關(guān)內(nèi)容，分析社區(qū)公共服務(wù)中價(jià)值共創(chuàng)的主體及價(jià)值共創(chuàng)的過(guò)程，并從國(guó)家關(guān)于社區(qū)公共服務(wù)供給的政策引導(dǎo)、價(jià)值共創(chuàng)的主體以及價(jià)值共創(chuàng)的運(yùn)行機(jī)制等方面對(duì)社區(qū)公共服務(wù)供給價(jià)值共創(chuàng)機(jī)制的可行性作了相關(guān)的分析。

當(dāng)然，由于筆者自身的知識(shí)能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的局限，本文對(duì)社區(qū)公共服務(wù)供給的研究深度還有待商榷，同時(shí)關(guān)于在社區(qū)公共服務(wù)供給價(jià)值共創(chuàng)機(jī)制的構(gòu)建方面也沒(méi)有做相關(guān)的闡述。筆者將在今后的學(xué)習(xí)中努力積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并不斷豐富自己的理論知識(shí)，以期能夠在今后的研究中提出更具深度和實(shí)踐意義的見(jiàn)解。

參考文獻(xiàn)：

[1]理查德·C·博克斯.引領(lǐng)21世紀(jì)的美國(guó)社區(qū)[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社，2014.

[2]珍妮特·V·登哈特，羅伯特·B·登哈特.新公共服務(wù)：服務(wù)而不是掌舵[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社，2004.

[3] 黎萬(wàn)強(qiáng).參與感：小米手機(jī)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)[M].中信出版社，2014.

[4]盧芳霞.組團(tuán)式服務(wù)：農(nóng)村社區(qū)公共服務(wù)供給機(jī)制創(chuàng)新[J].浙江社會(huì)科學(xué)，2011（06）.

[5]靳永翥，謝德根.關(guān)系資本視角的公共服務(wù)提供機(jī)制創(chuàng)新及經(jīng)驗(yàn)觀察[J].貴州社會(huì)科學(xué)，2015（01）.

[6]狄蓉，徐明.服務(wù)主導(dǎo)邏輯下服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值共創(chuàng)機(jī)理及對(duì)策研究[J].科技進(jìn)步與對(duì)策，2015（07）.

[7]Prahalad C K， Ramaswamy V. Co-creation Experiences： The next practice in value creation[J]. Journal of Interactive Marketing，2004（03）.

[8]Heinonen，k.，Strandvik，T.，Voima，P.Customer dominant Value Formation in Service[J].European Business Review，2013，25（02）.

基金項(xiàng)目：貴州大學(xué)文科重點(diǎn)課題“城鎮(zhèn)公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制研究”（DAZT2012003）。

（作者單位：貴州大學(xué)公共管理學(xué)院）