李娜

摘 要：文章主要探討了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)，在明確網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)新特征的基礎(chǔ)上提出參考咨詢服務(wù)的完善對(duì)策，以期引導(dǎo)高校圖書(shū)館提供更優(yōu)質(zhì)的參考咨詢服務(wù)。

中圖分類號(hào)：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2018）09-0035-02

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；高校圖書(shū)館；參考咨詢；服務(wù)研究

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息技術(shù)發(fā)展迅速，信息量激增，對(duì)應(yīng)的文獻(xiàn)載體類型更加多元，圖書(shū)館的藏書(shū)量也在不斷增加。讀者如何在紛繁的文獻(xiàn)資料庫(kù)中找到需要的信息，獲得高效便捷的檢索體驗(yàn)，這就要求高校圖書(shū)館必須做好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新思考，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)內(nèi)容的完善和服務(wù)方式的優(yōu)化，使讀者獲得更優(yōu)質(zhì)的參考咨詢服務(wù)。

1 參考咨詢服務(wù)的定義及高校參考咨詢服務(wù)的價(jià)值

參考咨詢服務(wù)也被稱為咨詢、參考工作、參考服務(wù)、信息咨詢等，美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)所編的《圖書(shū)館學(xué)術(shù)語(yǔ)詞典》將其定義為圖書(shū)館直接幫助讀者獲取答案，利用館藏資料從事學(xué)習(xí)及科研。而我國(guó)對(duì)參考咨詢的定義則較為具體，指圖書(shū)館管理人員為讀者提供文獻(xiàn)查閱及情報(bào)提供方面的幫助，以協(xié)助檢索、解答咨詢和專題文獻(xiàn)報(bào)道等方式向讀者提供文獻(xiàn)支持和數(shù)據(jù)信息的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館參考咨詢的內(nèi)容與形式發(fā)生了變化，參考咨詢借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化文字、圖片、音視頻資料的傳播，在傳播方式上也逐漸引入電子郵件、參考咨詢網(wǎng)頁(yè)等多種傳播渠道。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)呈現(xiàn)出新特征[1]。

高校圖書(shū)館具有服務(wù)的特殊性，這是由其服務(wù)對(duì)象是高校師生決定的。較之普通圖書(shū)館，高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)備受關(guān)注，力求通過(guò)參考咨詢服務(wù)實(shí)現(xiàn)借閱服務(wù)信息的輸出與傳遞，切實(shí)為高校師生提供學(xué)習(xí)及科研支持，起到豐富文化生活的目的。高校作為我國(guó)人才輸出的主陣地，涉及各種文獻(xiàn)研究報(bào)告和學(xué)生畢業(yè)論文的撰寫(xiě)，需要專業(yè)性強(qiáng)的參考咨詢服務(wù)的支持。圖書(shū)館在高校師生科研思緒混亂時(shí)提供有效的參考咨詢服務(wù)，能夠使高校師生走出學(xué)術(shù)研究的迷途，起到穿針引線的作用。高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)致力于高校師生科研與學(xué)習(xí)的順利進(jìn)行，致力于高校教學(xué)教研的幫扶，因此，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書(shū)館必須做好參考咨詢服務(wù)工作。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校參考咨詢服務(wù)的新特征

2.1 參考信息來(lái)源更加多樣且實(shí)現(xiàn)了信息共享

信息時(shí)代，高校圖書(shū)館的信息量激增，文獻(xiàn)資源在內(nèi)容及存儲(chǔ)方式上都有所創(chuàng)新，傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)只是其中一部分，數(shù)字資源建設(shè)趨向越來(lái)越明顯。高校圖書(shū)館已逐步建立起光盤數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)全文數(shù)據(jù)庫(kù)等，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源的檢索和提供。高校圖書(shū)館參考咨詢工作信息來(lái)源更加多樣，除了常見(jiàn)的文本信息，還涉及圖文資料、音視頻資料等，而這也為信息資源的共享奠定了基礎(chǔ)。高校圖書(shū)館可利用的資源不僅僅局限在本校圖書(shū)館，各大高校圖書(shū)館、社會(huì)圖書(shū)館系統(tǒng)開(kāi)放互通，網(wǎng)絡(luò)資源的傳遞更加便捷、迅速，網(wǎng)上大量有價(jià)值的信息資源也可以為參考咨詢服務(wù)所利用，圖書(shū)館信息保障能力顯著增強(qiáng)，為信息檢索服務(wù)提供了實(shí)實(shí)在在的便利。

2.2 服務(wù)對(duì)象擴(kuò)大且社會(huì)化趨向越來(lái)越明顯

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書(shū)館服務(wù)群體不斷擴(kuò)大，也帶有明顯的社會(huì)化傾向。高校圖書(shū)館傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)對(duì)象是本校師生，主要是提供簡(jiǎn)單的借閱登記服務(wù)及預(yù)約查詢服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，參考咨詢領(lǐng)域廣泛使用各種信息設(shè)備，讀者借助網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)終端就可以享受高效便捷的參考咨詢服務(wù)[2]。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，服務(wù)對(duì)象范圍擴(kuò)大，不同受眾的知識(shí)構(gòu)成、能力、需求及教育等方面都發(fā)生了顯著變化，在這種情況下，圖書(shū)館應(yīng)打破時(shí)間與空間的限制，帶動(dòng)高校咨詢服務(wù)的社會(huì)化。對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，信息的查詢與傳遞也不再受時(shí)間與空間的限制，任何一個(gè)人都可以借助移動(dòng)終端設(shè)備成為高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的對(duì)象。

2.3 參考咨詢服務(wù)從被動(dòng)到主動(dòng)且內(nèi)容更加多樣

高校圖書(shū)館傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)是咨詢?nèi)藛T坐等用戶上門，提供面對(duì)面的交流服務(wù)，在一定條件下也可以借助信函及電話等方式提供參考咨詢服務(wù)。這種服務(wù)模式帶有很強(qiáng)的被動(dòng)性與偶然性。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)實(shí)現(xiàn)了從被動(dòng)到主動(dòng)的轉(zhuǎn)變，偶然性減少，服務(wù)方式也更加多樣。參考咨詢工作人員可以直接或間接地了解用戶需求，并借助社交軟件、實(shí)時(shí)咨詢軟件進(jìn)行用戶需求的搜集，在分析用戶需求后提供有針對(duì)性的參考咨詢服務(wù)。為了提升服務(wù)的質(zhì)量，高校圖書(shū)館參考咨詢工作人員要通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，及時(shí)了解信息源的分布及覆蓋范圍，提供有針對(duì)性的咨詢指導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)方式更主動(dòng)、更多樣。

3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新策略

3.1 創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)理念，做好參考咨詢宣傳推廣

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者需求更加多樣，個(gè)性化需求備受關(guān)注，高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)呈現(xiàn)出新特征和新趨向，因此，高校圖書(shū)館必須創(chuàng)新服務(wù)理念，與時(shí)俱進(jìn)，以先進(jìn)理念為指導(dǎo)做好參考咨詢服務(wù)模式的創(chuàng)新優(yōu)化，強(qiáng)化信息咨詢服務(wù)意識(shí)、資源意識(shí)、知識(shí)管理意識(shí)、經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)及讀者意識(shí)。只有在思想上高度重視，在行動(dòng)上貫徹落實(shí)，高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)工作才能落到實(shí)處，才能解決高校師生的實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)讀者的個(gè)性化需求，高校圖書(shū)館必須堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，致力于為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，變被動(dòng)為主動(dòng)，增強(qiáng)實(shí)效性。此外，前期的宣傳推廣也必不可少，只有加強(qiáng)宣傳推廣，高校圖書(shū)館才能挖掘潛在服務(wù)群體。具體宣傳渠道有：充分發(fā)揮高校圖書(shū)館網(wǎng)站、宣傳欄等傳播優(yōu)勢(shì)，向高校師生詳細(xì)介紹參考咨詢的內(nèi)容與流程；定期組織讀者座談會(huì)、交流會(huì)，定期進(jìn)行讀者需求調(diào)研，了解高校教學(xué)科研方面的參考咨詢服務(wù)需求，推出針對(duì)性強(qiáng)、價(jià)值高的圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)。高校圖書(shū)館在宣傳推廣時(shí)要重視宣傳實(shí)效，思路要清晰，要契合高校師生的實(shí)際需求，通過(guò)圖文并茂、生動(dòng)具體的宣傳，吸引更多的高校師生主動(dòng)尋求圖書(shū)館的參考咨詢幫扶。

3.2 加強(qiáng)文獻(xiàn)資源整合與優(yōu)化，深化參考咨詢服務(wù)層次

高校圖書(shū)館館藏資源是參考咨詢服務(wù)工作開(kāi)展的內(nèi)容基礎(chǔ)，因此信息資源的篩選與整合就顯得尤為重要。高校圖書(shū)館要重視信息深度及信息組織形式的優(yōu)化整合，實(shí)現(xiàn)參考源的權(quán)威性、時(shí)效性、穩(wěn)定性及實(shí)用性，資源的整合與優(yōu)化應(yīng)契合高校學(xué)科建設(shè)實(shí)際，重點(diǎn)關(guān)注交叉學(xué)科、邊緣性學(xué)科及新學(xué)科，真正起到參考咨詢與學(xué)科建設(shè)幫扶帶動(dòng)作用。高校圖書(shū)館要突出信息資源整合的特色性，實(shí)現(xiàn)數(shù)字參考資源的豐富與補(bǔ)充。高校圖書(shū)館在信息資源的篩選與整合中必須做好網(wǎng)絡(luò)資源的開(kāi)發(fā)利用，對(duì)相應(yīng)的信息產(chǎn)品進(jìn)行深度研究與開(kāi)發(fā)，積極推廣二、三次文獻(xiàn)[3]。

服務(wù)層次的深化主要指服務(wù)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，側(cè)重于圖書(shū)館參考咨詢的高層次與高質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書(shū)館參考咨詢的服務(wù)方式不斷得到創(chuàng)新，數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的融合與支持，要求高校圖書(shū)館參考咨詢必須致力于服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)化。高校圖書(shū)館在開(kāi)展參考咨詢服務(wù)時(shí)必須基于用戶的專業(yè)性、研究領(lǐng)域的獨(dú)特性及需求的急迫性等，進(jìn)行全方位的參考咨詢幫扶；通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)定題服務(wù)、科技查新、科研項(xiàng)目背景的分析，做好高校師生各種問(wèn)題的解答；通過(guò)對(duì)信息資源內(nèi)容的深入分析與整合，提煉出有價(jià)值的信息，凸顯咨詢館員的創(chuàng)造性，帶動(dòng)參考咨詢服務(wù)層次的提升。

3.3 強(qiáng)化工作人員業(yè)務(wù)能力，提升工作人員服務(wù)素質(zhì)

對(duì)于參考咨詢服務(wù)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)，機(jī)遇是上文提到的參考咨詢的高效與便捷，而挑戰(zhàn)集中于對(duì)圖書(shū)館參考咨詢工作人員業(yè)務(wù)能力與服務(wù)素質(zhì)的高要求。在服務(wù)素質(zhì)方面，高校圖書(shū)館工作人員必須樹(shù)立全心全意為讀者服務(wù)的意識(shí)，工作態(tài)度端正，事業(yè)心和責(zé)任心強(qiáng)，對(duì)參考咨詢工作能保持較高的興趣與熱情，愛(ài)崗敬業(yè)，恪守職業(yè)道德，認(rèn)真解答高校師生的各種問(wèn)題，提供切實(shí)有效的幫扶指導(dǎo)。在業(yè)務(wù)能力方面，高校圖書(shū)館參考咨詢工作人員必須全能復(fù)合，專業(yè)基礎(chǔ)扎實(shí)，文化底蘊(yùn)深厚，對(duì)自然學(xué)科及人文學(xué)科都有所涉獵，關(guān)注交叉學(xué)科和邊緣性學(xué)科[4]，能夠熟練使用各種信息資源檢索工具進(jìn)行信息的篩選與整合、分析與加工。在實(shí)操技能方面，高校圖書(shū)館參考咨詢工作人員必須具備信息分析的綜合技能，能夠熟練運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，具有較強(qiáng)的外語(yǔ)表達(dá)和交流能力，具備創(chuàng)新開(kāi)拓意識(shí)和一定的研發(fā)能力，善于觀察、敏于洞悉、精于測(cè)量。

4 結(jié)語(yǔ)

信息時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)不可逆，而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)高校圖書(shū)館參考咨詢提出的新要求是信息時(shí)代的必然選擇，高校圖書(shū)館必須做好參考咨詢的服務(wù)創(chuàng)新。我國(guó)高校圖書(shū)館參考咨詢必將順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，契合網(wǎng)絡(luò)背景，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的切實(shí)提升。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 李淑龍.基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)功能演變[J].山東省青年管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（2）：147-148.

[3] 王波.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)[J].現(xiàn)代情報(bào)，2008（4）：152-153，156.

[4] 徐衛(wèi)，趙可勝，劉文娟.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的特點(diǎn)[J].現(xiàn)代圖書(shū)情報(bào)技術(shù)，2004（S1）：79-81.

（編校：崔 萌）