李娜

摘 要：文章主要探討了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的參考咨詢服務(wù)，在明確網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務(wù)新特征的基礎(chǔ)上提出參考咨詢服務(wù)的完善對策，以期引導(dǎo)高校圖書館提供更優(yōu)質(zhì)的參考咨詢服務(wù)。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）09-0035-02

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；高校圖書館；參考咨詢；服務(wù)研究

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息技術(shù)發(fā)展迅速，信息量激增，對應(yīng)的文獻載體類型更加多元，圖書館的藏書量也在不斷增加。讀者如何在紛繁的文獻資料庫中找到需要的信息，獲得高效便捷的檢索體驗，這就要求高校圖書館必須做好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新思考，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢，實現(xiàn)參考咨詢服務(wù)內(nèi)容的完善和服務(wù)方式的優(yōu)化，使讀者獲得更優(yōu)質(zhì)的參考咨詢服務(wù)。

1 參考咨詢服務(wù)的定義及高校參考咨詢服務(wù)的價值

參考咨詢服務(wù)也被稱為咨詢、參考工作、參考服務(wù)、信息咨詢等，美國圖書館協(xié)會所編的《圖書館學術(shù)語詞典》將其定義為圖書館直接幫助讀者獲取答案，利用館藏資料從事學習及科研。而我國對參考咨詢的定義則較為具體，指圖書館管理人員為讀者提供文獻查閱及情報提供方面的幫助，以協(xié)助檢索、解答咨詢和專題文獻報道等方式向讀者提供文獻支持和數(shù)據(jù)信息的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館參考咨詢的內(nèi)容與形式發(fā)生了變化，參考咨詢借助計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)了數(shù)字化文字、圖片、音視頻資料的傳播，在傳播方式上也逐漸引入電子郵件、參考咨詢網(wǎng)頁等多種傳播渠道。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務(wù)呈現(xiàn)出新特征[1]。

高校圖書館具有服務(wù)的特殊性，這是由其服務(wù)對象是高校師生決定的。較之普通圖書館，高校圖書館參考咨詢服務(wù)備受關(guān)注，力求通過參考咨詢服務(wù)實現(xiàn)借閱服務(wù)信息的輸出與傳遞，切實為高校師生提供學習及科研支持，起到豐富文化生活的目的。高校作為我國人才輸出的主陣地，涉及各種文獻研究報告和學生畢業(yè)論文的撰寫，需要專業(yè)性強的參考咨詢服務(wù)的支持。圖書館在高校師生科研思緒混亂時提供有效的參考咨詢服務(wù)，能夠使高校師生走出學術(shù)研究的迷途，起到穿針引線的作用。高校圖書館參考咨詢服務(wù)致力于高校師生科研與學習的順利進行，致力于高校教學教研的幫扶，因此，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館必須做好參考咨詢服務(wù)工作。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校參考咨詢服務(wù)的新特征

2.1 參考信息來源更加多樣且實現(xiàn)了信息共享

信息時代，高校圖書館的信息量激增，文獻資源在內(nèi)容及存儲方式上都有所創(chuàng)新，傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻只是其中一部分，數(shù)字資源建設(shè)趨向越來越明顯。高校圖書館已逐步建立起光盤數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)全文數(shù)據(jù)庫等，進行網(wǎng)絡(luò)資源的檢索和提供。高校圖書館參考咨詢工作信息來源更加多樣，除了常見的文本信息，還涉及圖文資料、音視頻資料等，而這也為信息資源的共享奠定了基礎(chǔ)。高校圖書館可利用的資源不僅僅局限在本校圖書館，各大高校圖書館、社會圖書館系統(tǒng)開放互通，網(wǎng)絡(luò)資源的傳遞更加便捷、迅速，網(wǎng)上大量有價值的信息資源也可以為參考咨詢服務(wù)所利用，圖書館信息保障能力顯著增強，為信息檢索服務(wù)提供了實實在在的便利。

2.2 服務(wù)對象擴大且社會化趨向越來越明顯

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館服務(wù)群體不斷擴大，也帶有明顯的社會化傾向。高校圖書館傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)對象是本校師生，主要是提供簡單的借閱登記服務(wù)及預(yù)約查詢服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，參考咨詢領(lǐng)域廣泛使用各種信息設(shè)備，讀者借助網(wǎng)絡(luò)移動終端就可以享受高效便捷的參考咨詢服務(wù)[2]。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，服務(wù)對象范圍擴大，不同受眾的知識構(gòu)成、能力、需求及教育等方面都發(fā)生了顯著變化，在這種情況下，圖書館應(yīng)打破時間與空間的限制，帶動高校咨詢服務(wù)的社會化。對于讀者來說，信息的查詢與傳遞也不再受時間與空間的限制，任何一個人都可以借助移動終端設(shè)備成為高校圖書館參考咨詢服務(wù)的對象。

2.3 參考咨詢服務(wù)從被動到主動且內(nèi)容更加多樣

高校圖書館傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)是咨詢?nèi)藛T坐等用戶上門，提供面對面的交流服務(wù)，在一定條件下也可以借助信函及電話等方式提供參考咨詢服務(wù)。這種服務(wù)模式帶有很強的被動性與偶然性。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務(wù)實現(xiàn)了從被動到主動的轉(zhuǎn)變，偶然性減少，服務(wù)方式也更加多樣。參考咨詢工作人員可以直接或間接地了解用戶需求，并借助社交軟件、實時咨詢軟件進行用戶需求的搜集，在分析用戶需求后提供有針對性的參考咨詢服務(wù)。為了提升服務(wù)的質(zhì)量，高校圖書館參考咨詢工作人員要通過學習培訓(xùn)，及時了解信息源的分布及覆蓋范圍，提供有針對性的咨詢指導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使高校圖書館參考咨詢服務(wù)方式更主動、更多樣。

3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新策略

3.1 創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)理念，做好參考咨詢宣傳推廣

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者需求更加多樣，個性化需求備受關(guān)注，高校圖書館參考咨詢服務(wù)呈現(xiàn)出新特征和新趨向，因此，高校圖書館必須創(chuàng)新服務(wù)理念，與時俱進，以先進理念為指導(dǎo)做好參考咨詢服務(wù)模式的創(chuàng)新優(yōu)化，強化信息咨詢服務(wù)意識、資源意識、知識管理意識、經(jīng)營競爭意識及讀者意識。只有在思想上高度重視，在行動上貫徹落實，高校圖書館參考咨詢服務(wù)工作才能落到實處，才能解決高校師生的實際問題。針對讀者的個性化需求，高校圖書館必須堅持以人為本的服務(wù)理念，致力于為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，變被動為主動，增強實效性。此外，前期的宣傳推廣也必不可少，只有加強宣傳推廣，高校圖書館才能挖掘潛在服務(wù)群體。具體宣傳渠道有：充分發(fā)揮高校圖書館網(wǎng)站、宣傳欄等傳播優(yōu)勢，向高校師生詳細介紹參考咨詢的內(nèi)容與流程；定期組織讀者座談會、交流會，定期進行讀者需求調(diào)研，了解高校教學科研方面的參考咨詢服務(wù)需求，推出針對性強、價值高的圖書館參考咨詢服務(wù)。高校圖書館在宣傳推廣時要重視宣傳實效，思路要清晰，要契合高校師生的實際需求，通過圖文并茂、生動具體的宣傳，吸引更多的高校師生主動尋求圖書館的參考咨詢幫扶。

3.2 加強文獻資源整合與優(yōu)化，深化參考咨詢服務(wù)層次

高校圖書館館藏資源是參考咨詢服務(wù)工作開展的內(nèi)容基礎(chǔ)，因此信息資源的篩選與整合就顯得尤為重要。高校圖書館要重視信息深度及信息組織形式的優(yōu)化整合，實現(xiàn)參考源的權(quán)威性、時效性、穩(wěn)定性及實用性，資源的整合與優(yōu)化應(yīng)契合高校學科建設(shè)實際，重點關(guān)注交叉學科、邊緣性學科及新學科，真正起到參考咨詢與學科建設(shè)幫扶帶動作用。高校圖書館要突出信息資源整合的特色性，實現(xiàn)數(shù)字參考資源的豐富與補充。高校圖書館在信息資源的篩選與整合中必須做好網(wǎng)絡(luò)資源的開發(fā)利用，對相應(yīng)的信息產(chǎn)品進行深度研究與開發(fā)，積極推廣二、三次文獻[3]。

服務(wù)層次的深化主要指服務(wù)重點的轉(zhuǎn)變，側(cè)重于圖書館參考咨詢的高層次與高質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館參考咨詢的服務(wù)方式不斷得到創(chuàng)新，數(shù)據(jù)庫的建設(shè)和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的融合與支持，要求高校圖書館參考咨詢必須致力于服務(wù)體驗的優(yōu)化。高校圖書館在開展參考咨詢服務(wù)時必須基于用戶的專業(yè)性、研究領(lǐng)域的獨特性及需求的急迫性等，進行全方位的參考咨詢幫扶；通過對網(wǎng)絡(luò)定題服務(wù)、科技查新、科研項目背景的分析，做好高校師生各種問題的解答；通過對信息資源內(nèi)容的深入分析與整合，提煉出有價值的信息，凸顯咨詢館員的創(chuàng)造性，帶動參考咨詢服務(wù)層次的提升。

3.3 強化工作人員業(yè)務(wù)能力，提升工作人員服務(wù)素質(zhì)

對于參考咨詢服務(wù)來說，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境既是機遇又是挑戰(zhàn)，機遇是上文提到的參考咨詢的高效與便捷，而挑戰(zhàn)集中于對圖書館參考咨詢工作人員業(yè)務(wù)能力與服務(wù)素質(zhì)的高要求。在服務(wù)素質(zhì)方面，高校圖書館工作人員必須樹立全心全意為讀者服務(wù)的意識，工作態(tài)度端正，事業(yè)心和責任心強，對參考咨詢工作能保持較高的興趣與熱情，愛崗敬業(yè)，恪守職業(yè)道德，認真解答高校師生的各種問題，提供切實有效的幫扶指導(dǎo)。在業(yè)務(wù)能力方面，高校圖書館參考咨詢工作人員必須全能復(fù)合，專業(yè)基礎(chǔ)扎實，文化底蘊深厚，對自然學科及人文學科都有所涉獵，關(guān)注交叉學科和邊緣性學科[4]，能夠熟練使用各種信息資源檢索工具進行信息的篩選與整合、分析與加工。在實操技能方面，高校圖書館參考咨詢工作人員必須具備信息分析的綜合技能，能夠熟練運用現(xiàn)代信息技術(shù)，具有較強的外語表達和交流能力，具備創(chuàng)新開拓意識和一定的研發(fā)能力，善于觀察、敏于洞悉、精于測量。

4 結(jié)語

信息時代的發(fā)展趨勢不可逆，而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對高校圖書館參考咨詢提出的新要求是信息時代的必然選擇，高校圖書館必須做好參考咨詢的服務(wù)創(chuàng)新。我國高校圖書館參考咨詢必將順應(yīng)時代發(fā)展，契合網(wǎng)絡(luò)背景，實現(xiàn)服務(wù)水平的切實提升。

參考文獻：

[1] 黃偉.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下湖南省高校圖書館參考咨詢服務(wù)研究[J].圖書情報導(dǎo)刊，2016（4）：104-107.

[2] 李淑龍.基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的高校圖書館參考咨詢服務(wù)功能演變[J].山東省青年管理干部學院學報，2010（2）：147-148.

[3] 王波.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務(wù)[J].現(xiàn)代情報，2008（4）：152-153，156.

[4] 徐衛(wèi)，趙可勝，劉文娟.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務(wù)的特點[J].現(xiàn)代圖書情報技術(shù)，2004（S1）：79-81.

（編校：崔 萌）