湯澤容

【摘要】前臺(tái)接待員直接影響汽車(chē)維護(hù)與保養(yǎng)客戶(hù)對(duì)汽車(chē)4S站的第一印象，進(jìn)而影響汽車(chē)維修站（汽修廠）的維修業(yè)務(wù)量和客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修站的信任程度和依賴(lài)程度。這要求前臺(tái)接待員必須做到態(tài)度誠(chéng)懇，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，準(zhǔn)確把握汽車(chē)維修客戶(hù)的真實(shí)意圖或想法，同時(shí)兼?zhèn)鋵?duì)汽車(chē)的各種異常現(xiàn)象判斷準(zhǔn)確的能力，對(duì)機(jī)電一體化維修有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

【關(guān)鍵詞】汽車(chē)維護(hù) 前臺(tái)接待 要求

一、接待客戶(hù)要主動(dòng)、熱情

（1）前臺(tái)接待員要熱情友好地接待客戶(hù)，如對(duì)新客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片；善于熟記客戶(hù)姓名，熟悉老客戶(hù)的聲音。對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)最好聽(tīng)的話(huà)是他自己的姓名，因而作為前臺(tái)接待員應(yīng)多熟記一些老客戶(hù)的姓名，傲到人與名和車(chē)牌號(hào)對(duì)號(hào)。

（2）前臺(tái)接待員對(duì)客戶(hù)要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新客戶(hù)，絕對(duì)不要和老客戶(hù)聊個(gè)沒(méi)完，而把新客戶(hù)晾在一邊。

（3）前臺(tái)接待員應(yīng)做到有問(wèn)必答。前臺(tái)接待員應(yīng)熟悉各種車(chē)輛，并全面掌握本廠的情況，遇到不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過(guò)計(jì)算機(jī)或電話(huà)查詢(xún)，不要到處亂跑把客戶(hù)放一邊，這樣會(huì)使客戶(hù)覺(jué)得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂。

（4）業(yè)務(wù)太忙不得已讓客戶(hù)等待時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶(hù)稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代存物品或備用車(chē)等。

（5）如新老客戶(hù)同時(shí)進(jìn)來(lái)，前臺(tái)接待員應(yīng)在征得老客戶(hù)同意的情況下，先接待新客戶(hù)，因?yàn)樾驴蛻?hù)正是我們要開(kāi)發(fā)的資源。

二、與客戶(hù)交談要誠(chéng)心誠(chéng)意

首先，要仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)介紹情況，不要隨便打斷客戶(hù)的說(shuō)話(huà)，如果是涉及投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次，向客戶(hù)介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用難懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，如遇到客戶(hù)說(shuō)“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒”，前臺(tái)接待員不要自以為是，過(guò)于隨便，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向客戶(hù)講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長(zhǎng)時(shí)間、多少費(fèi)用等?？蛻?hù)的原話(huà)記錄是維修技術(shù)人員診斷故障的依據(jù)，也可避免客戶(hù)在接車(chē)時(shí)針對(duì)維修項(xiàng)目而產(chǎn)生爭(zhēng)議。

三、交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)

車(chē)輛交接時(shí)，在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將其開(kāi)到舉升機(jī)平臺(tái)上，前臺(tái)接待員和客戶(hù)應(yīng)一起檢查底盤(pán)上一些容易出問(wèn)題的部件（如油底殼等），這樣會(huì)加深客戶(hù)對(duì)修理站（廠）的信任。向客戶(hù)咨詢(xún)故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車(chē)還是熱車(chē)、是高速還是低速、是空載還是滿(mǎn)載、行駛在公路上還是土路上、車(chē)上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過(guò)維護(hù)、以前修過(guò)什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要，前臺(tái)接待員應(yīng)同客戶(hù)一起試車(chē)，試車(chē)時(shí)切忌猛加油、急剎車(chē)、高速倒車(chē)與轉(zhuǎn)彎等，這會(huì)令客戶(hù)十分心疼車(chē)輛，更不要使用車(chē)上的高級(jí)音響、車(chē)載電話(huà)等設(shè)備，如果不是維修，不要輕易動(dòng)它。

四、維修派工單要如實(shí)詳盡

車(chē)輛檢查診斷后，前臺(tái)接待員應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫(xiě)維修派工單，主要包括以下內(nèi)容。

（1）客戶(hù)的姓名、地址、電話(huà)、進(jìn)廠日期、車(chē)型、牌照號(hào)、底盤(pán)號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛里程和油量等信息以及車(chē)輛的購(gòu)車(chē)日期、上次保養(yǎng)日期、使用公里數(shù)的記錄，這些有利于維修企業(yè)掌握客戶(hù)車(chē)輛的保養(yǎng)和維修信息，從中判斷出車(chē)輛的運(yùn)行狀態(tài)以及使用狀況，同時(shí)也是汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商承諾保修的依據(jù)。汽車(chē)行駛公里數(shù)的記錄還可以辨別出車(chē)輛人廠維護(hù)與保養(yǎng)中的使用過(guò)程，也是維修企業(yè)防范客戶(hù)在接車(chē)過(guò)程中對(duì)車(chē)輛維修使用的異議。

（2）進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求完成日期和質(zhì)保期。

（3）一些主要說(shuō)明及前臺(tái)接待員與客戶(hù)簽名。維修派工單至少是一式兩份，一份交客戶(hù)保管，一份維修站留底，但也有許多管理完善的修理廠，派工單就有4-5份，并用計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)。特別是維修派工單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時(shí)要給自己留出回旋的余地。

五、維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確

估算維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問(wèn)題，稍有不慎，就有可能影響客戶(hù)源。在維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障，維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用是容易計(jì)算的。但對(duì)于需要做進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問(wèn)題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴客戶(hù)費(fèi)用不超過(guò)多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫(xiě)在維修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時(shí)注意在維護(hù)保養(yǎng)過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否可以更換應(yīng)隨時(shí)征求客戶(hù)意見(jiàn)。在估算維修工期，即預(yù)定交車(chē)時(shí)限時(shí)，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車(chē)的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來(lái)完成，否則，對(duì)客戶(hù)和修理廠都會(huì)帶來(lái)一些不必要的損失。

六、檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底

車(chē)輛修竣后，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是前臺(tái)接待員的重要工作，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括以下內(nèi)容：對(duì)照維修派工單，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車(chē)輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動(dòng)）等部件是否存在隱患；檢查車(chē)輛其他附件是否在維修過(guò)程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊?？傊?，只有一切都確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題以后，方能通知客戶(hù)來(lái)接車(chē)。

七、車(chē)輛交接要耐心

客戶(hù)驗(yàn)收修竣車(chē)輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此，前臺(tái)接待員要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合客戶(hù)路試驗(yàn)車(chē)，隨時(shí)做一些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓客戶(hù)單獨(dú)驗(yàn)收或試車(chē)，以免因小失大。特別是對(duì)一些難以打交道的客戶(hù)（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合客戶(hù)進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去，這樣客戶(hù)才會(huì)再來(lái)光顧。

八、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問(wèn)題時(shí)要虛心

修竣車(chē)輛交付使用后，遇到客戶(hù)返廠咨詢(xún)或要求返修索賠損失時(shí)，前臺(tái)接待員態(tài)度要誠(chéng)懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的客戶(hù)，應(yīng)虛心傾聽(tīng)并認(rèn)真做好記錄，而后根據(jù)情況分析判斷，找出問(wèn)題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)作出相應(yīng)的善后處理；若屬配件或客戶(hù)操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過(guò)錯(cuò)，要么找主任，要么找維修站站長(zhǎng)（服務(wù)總監(jiān)），這樣勢(shì)必會(huì)讓維修站收到客戶(hù)向汽車(chē)生產(chǎn)廠家的投訴。前臺(tái)接待員在維護(hù)保養(yǎng)中起到的是穿針引線(xiàn)的作用，就是以客戶(hù)為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，這樣才能真正使客戶(hù)滿(mǎn)意。