于振武　周格露　劉博

摘要：近些年我國保險行業(yè)快速發(fā)展，保險產(chǎn)品的種類與數(shù)量快速增加，但保險服務(wù)質(zhì)量并未得到相應(yīng)提升，直接影響到保險行業(yè)的發(fā)展。有鑒于此，本文中分析保險理賠存在的問題，給出提高保險理賠質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：保險理賠 存在問題 質(zhì)量提升

保險理賠質(zhì)量即影響到民眾購買欲望，也直接影響保險公司的社會形象與效益。雖然當(dāng)前保險行業(yè)的社會形象得到一定程度改善.但是保險理賠難的問題依然存在，直接限制行業(yè)進步發(fā)展，本文就此展開論述。

一、保險理賠現(xiàn)狀分析

隨著保險行業(yè)快速發(fā)展，我國保險理賠現(xiàn)象呈現(xiàn)出井噴式發(fā)展，保險監(jiān)管部門與保險企業(yè)都意識到保險理賠的重要性。并采取不同措施以提高理賠質(zhì)量。每一個被保險人與保單受益人的切身利益都受到保險理賠的影響。部分被保險人不幸出現(xiàn)身體健康或財產(chǎn)方面的損失，保險公司的保險金可以一定程度上補償現(xiàn)有的損失，或者直接獲得需要的資金，這對他們而言具有重要意義。

但站在保險公司角度分析，保險合同存續(xù)期間保險標(biāo)出現(xiàn)問題，意味著被保險人的風(fēng)險直接轉(zhuǎn)嫁到保險公司身上，因此實際保險理賠過程中，保險公司異常謹(jǐn)慎小心的處理每一單理賠申請，在不損害被保險人利益的前提下保護自己的利益，這些也都是善意的行為，可以得到大眾理解。但也有少數(shù)保險公司以侵害被保險人利益的方式維護自身利益，直接違背保險行業(yè)的倫理原則，這也是造成理賠糾紛的主要原因。只有掌握影響保險理賠質(zhì)量的原因，才能給出針對性的解決措施，提高保險理賠質(zhì)量。

二、提高保險理賠質(zhì)量的措施

（一）健全保險法律法規(guī)體系

完善的法律法規(guī)體系時保險行業(yè)發(fā)展與成熟的基礎(chǔ)，因此，出臺嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的法律法規(guī)是推動保險行業(yè)發(fā)展的必然。（1）健全監(jiān)督管理體制。以保監(jiān)會與保險行業(yè)協(xié)會為基礎(chǔ)，引入銀監(jiān)會監(jiān)督，形成一套完善的監(jiān)督管理體系。這樣可以將相關(guān)內(nèi)容納入到管理體系中，將保險理賠業(yè)務(wù)中出現(xiàn)明顯問題的當(dāng)事人篩選出來，啟動監(jiān)督審核程序二次審核保單理賠工作，通過二次審核后才能將保險金下發(fā)；（2）保險條款進一步完善。通過分析當(dāng)前保險理賠問題出現(xiàn)的原因，可以將“除外責(zé)任條款”與“限制承包范圍條款”增加到保險合同，進一步刪除或明確保險理賠階段容易引發(fā)爭議的責(zé)任劃定、損失確定等問題，實現(xiàn)控制不道德風(fēng)險的目的。

（二）構(gòu)建完善社會誠信制度

我國社會快速發(fā)展，應(yīng)該以個人誠信信用檔案為基礎(chǔ)建設(shè)一套覆蓋保險與金融行業(yè)的個人誠信綜合檔案體系，并由此延伸出一套完善的社會誠信機制，方便保險公司簽訂合同前考量保險合同投保人的誠信水平，避免保險理賠中出現(xiàn)糾紛情況。（1）做好公民道德建設(shè)工作。提高普通公民的道德水平是重塑社會誠信機制的基礎(chǔ)，通過提高公民合同信用意識，意識到簽訂保險合同，就是簽訂一份投資理財計劃+承諾。只有遵守這個承諾，當(dāng)出現(xiàn)風(fēng)險時保險公司才會按照合同給予幫助，幫助自己度過難關(guān)；（2）發(fā)揮社會輿論引導(dǎo)作用。通過普及誠實守信與遵守道德秩序的教育，在社會上形成一種輿論，人人唾棄那些為了私利違背道德誠信的行為。而要想實現(xiàn)這一目的，就需要發(fā)揮各主流媒體的作用，引導(dǎo)社會輿論，這樣才能達(dá)成提高公民道德水平的目的。

（三）做好公司內(nèi)部的管理

（1）保險公司要加強對理賠隊伍的建設(shè)，不斷增加專業(yè)人員配備，打造一支專業(yè)、權(quán)威、負(fù)責(zé)任的理賠隊伍；（2）對企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)和教育制度進行不斷完善，全面提升工作人員的理賠技能。同時，對員工可和制度進行適當(dāng)?shù)母母锖蛣?chuàng)新，幫助員工設(shè)立合適的工作目標(biāo)和職業(yè)規(guī)劃，全面提升理賠人員的工作積極性，面對問題能主動發(fā)揮自身主觀能動性、開拓思路、積極動腦，對保險事故前端進行合理的風(fēng)險指控和理賠指引；（3）對保險理賠的流程進行合理優(yōu)化，進一件簡化索賠時所需要的單據(jù)和證明，幫助客戶減少準(zhǔn)備和提交單據(jù)帶來的麻煩，從而檢索理賠程序。最后，為進一步提升保險理賠的速度，保險公司要盡可能采用新技術(shù)、新科技，確保保險事故前端和理賠后援間的有效對接。

（四）做好投保人與被保險人的道德教育

（1）簽訂保險合同前增設(shè)道德教育。為了避免因為投保人的道德滑坡而給保險公司帶來風(fēng)險，在簽訂保險合同之前，保險公司可以先讓客戶填寫一份“公民道德測試問卷”，通過簡單的十道選擇題，幫助準(zhǔn)備購買保險合同的投保人重溫一下基本的社會道德理念，端正一下自己的道德觀念，同時，保險公司的業(yè)務(wù)人員也可以根據(jù)投保人填寫問卷的答案準(zhǔn)確率，深入地了解投保人自己的誠信水平和道德層次；（2）簽訂合同后定期道德提醒。在傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式下，保險公司要想及時發(fā)現(xiàn)這種道德滑坡的風(fēng)險是很困難的，但是保險公司可以通過每三個月進行一次家訪的方式，增加保險中介和保險客戶的接觸機會，同時在每一次接觸時都讓保險中介對客戶進行善意的點到為止的道德提醒，及時地了解客戶的動態(tài)，避免詐騙保險金這種不道德現(xiàn)象的發(fā)生。

三、結(jié)語

總之，保險行業(yè)想要得到長遠(yuǎn)發(fā)展，就需要不斷提高理賠質(zhì)量，扭轉(zhuǎn)行業(yè)在社會中的負(fù)面形象，使得更多人愿意購買保險產(chǎn)品，提高企業(yè)效益，進而促進行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。