夏軍

[摘 要] 一直以來(lái)“看病難”都是困擾群眾的民生問(wèn)題。當(dāng)今，隨著百姓就醫(yī)需求的提升，傳統(tǒng)的就醫(yī)方式已不能滿足不同層次的醫(yī)療服務(wù)需求。“診療一卡通”應(yīng)運(yùn)而生，對(duì)優(yōu)化門診就醫(yī)流程扮演了重要的角色。文章依據(jù)公立醫(yī)院門診的特征，分析“診療一卡通”的使用現(xiàn)狀及存在問(wèn)題，并提出解決方法。

[關(guān)鍵詞]診療一卡通；門診就醫(yī)；醫(yī)療服務(wù)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.36.190

1 “診療一卡通”背景

“診療一卡通”是患者就醫(yī)時(shí)使用的一種磁卡，它主要包含患者的基本信息、預(yù)付費(fèi)信息，以卡為核心展開(kāi)門診就醫(yī)模式?！霸\療一卡通”將醫(yī)院HIS信息系統(tǒng)的每個(gè)模塊都相互聯(lián)系，使得診療信息共享?；颊呤褂靡豢ň涂梢酝瓿伤虚T診的就醫(yī)結(jié)算環(huán)節(jié)，大大節(jié)省了排隊(duì)繳費(fèi)等候時(shí)間，提升就醫(yī)效率及周轉(zhuǎn)速率。

坐落于西安市中心的陜西省第二人民醫(yī)院，屬于陜西省衛(wèi)生計(jì)生委直屬的三級(jí)醫(yī)院。由于該醫(yī)院位于市中心繁華地段，周圍人口密集，傳統(tǒng)門診窗口結(jié)算主要包含掛號(hào)、交費(fèi)以及取藥所用時(shí)間長(zhǎng)，患者每次就醫(yī)都需排好幾次隊(duì)，缺陷比較明顯。到了高峰期更顯突兀，每個(gè)交費(fèi)環(huán)節(jié)都加重了患者的等待時(shí)間，導(dǎo)致醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境更加擁擠，門診就醫(yī)工作效率下降，存在著嚴(yán)重的弊端。

與此同時(shí)，傳統(tǒng)的交費(fèi)方式一式三聯(lián)的紙質(zhì)發(fā)票不能同步保存患者的信息，導(dǎo)致患者在就醫(yī)時(shí)基本資料難以銜接，帶來(lái)了許多的不便，患者就醫(yī)舒適度感受差。

依據(jù)公立醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃要求，并結(jié)合銀醫(yī)合作計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，醫(yī)院利用3個(gè)月時(shí)間完成“診療一卡通”系統(tǒng)測(cè)試、改進(jìn)、完善、上線工作，實(shí)現(xiàn)了掛號(hào)、交費(fèi)、診療、取藥等一站式服務(wù)。

2 “診療一卡通”使用過(guò)程

2.1 自助建卡

第一次就診的患者，可使用二代身份證在收費(fèi)處或者使用自助機(jī)辦卡。在辦卡時(shí)需要輸入患者姓名、性別、年齡、單位或家庭住址、聯(lián)系方式等信息。

2.2 充值

完成“診療一卡通”充值業(yè)務(wù)的方式有多種，包括在醫(yī)院門診收費(fèi)處人工充值、自動(dòng)設(shè)備、電子移動(dòng)設(shè)備充值等，患者可依據(jù)自身需求自行選擇。如果在醫(yī)院收費(fèi)處充值，病人必須保存好充值票據(jù)，以防退卡使用。當(dāng)患者辦卡后，患者的信息會(huì)在就醫(yī)過(guò)程中實(shí)時(shí)共享。

2.3 掛號(hào)及就診

擁有“診療一卡通”的患者可以通過(guò)多種渠道進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，包括醫(yī)院掛號(hào)處、電話及微信預(yù)約、電子設(shè)備等。

持卡患者在就醫(yī)時(shí)，只需拿掛號(hào)單及診療卡在等候區(qū)候診，患者就診信息會(huì)實(shí)時(shí)傳遞到診療臺(tái)，叫號(hào)系統(tǒng)的顯示屏?xí)S時(shí)顯示患者應(yīng)診科室的等待狀況。當(dāng)醫(yī)生接診后，只需讀取診療卡，即會(huì)在醫(yī)生工作站顯示患者的基本信息，結(jié)合病人的自述開(kāi)展病情、病史診斷等工作，診療信息同步錄入到患者的電子病歷中。

2.4 付費(fèi)

擁有“診療一卡通”的患者根據(jù)醫(yī)生開(kāi)具的檢查或診療單，可以在醫(yī)院的所有檢驗(yàn)科室及藥房劃卡付費(fèi)，然后進(jìn)行檢查、治療和取藥。使用醫(yī)?？ǖ牟∪耍枰刃械介T診收費(fèi)處辦理醫(yī)保交費(fèi)后，再進(jìn)行檢查或治療。

2.5 結(jié)算與退款

使用“診療一卡通”的患者，當(dāng)完成就醫(yī)后就可離開(kāi)醫(yī)院，而卡中的余額可下次使用。如果病人需要報(bào)賬，可到門診收費(fèi)處打印交費(fèi)清單；如果病人需要退卡，則需要先到門診收費(fèi)處或自動(dòng)設(shè)備退款，然后再將卡注銷，與此同時(shí)，病人信息也會(huì)注銷，押金會(huì)退還給持卡者。

3 “診療一卡通”運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

3.1 優(yōu)點(diǎn)與成效

（1）優(yōu)化患者就醫(yī)流程，提高就醫(yī)效率。持卡的患者可以在自助設(shè)備上完成掛號(hào)、交費(fèi)等手續(xù)，無(wú)需再排隊(duì)等待?！霸\療一卡通”為患者建立一個(gè)全面的電子檔案，醫(yī)生可以根據(jù)卡片，查詢病人全部的就診信息，大大減少了問(wèn)診時(shí)間。

患者信息的實(shí)時(shí)傳遞，使接診醫(yī)生能馬上看到患者的檢查結(jié)果，減少了患者奔波和等候的時(shí)間，提高了就醫(yī)效率，減少了患者多次排隊(duì)所浪費(fèi)的時(shí)間，也降低了患者的無(wú)序流動(dòng)。

“診療一卡通”轉(zhuǎn)移了一部分患者，不但有效的降低了人力資源的浪費(fèi)，大大減少了醫(yī)院工作人員的工作量，還打破了時(shí)間、空間對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)算的限制，提高了窗口服務(wù)質(zhì)量。

（2）提高收費(fèi)員工作效率，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，傳統(tǒng)模式下熟練收費(fèi)員的最快速度也就一分鐘完成兩筆交易，由于等待時(shí)間太長(zhǎng)，常常導(dǎo)致患者及其家屬產(chǎn)生不滿情緒，從而向收費(fèi)人員宣泄，長(zhǎng)期積累造成收費(fèi)人員工作任務(wù)重，工作壓力大和職業(yè)倦怠?！霸\療一卡通”的設(shè)計(jì)流程是“充值消費(fèi)”，解除了舊模式下“逐筆收費(fèi)”的勞頓，新模式下收費(fèi)人員的任務(wù)改為“量販充值”，極大減輕了收費(fèi)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度及職業(yè)壓力。

另外，“診療一卡通”自動(dòng)將充值金額計(jì)入結(jié)算系統(tǒng)并確認(rèn)銀行轉(zhuǎn)賬，降低了現(xiàn)金流通，省去了結(jié)賬、上交清算、現(xiàn)金管理等步驟，減輕人為操作的風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)院的收入管理更加規(guī)范化，避免了收入不能及時(shí)入賬的缺陷，使財(cái)務(wù)管理空間更加開(kāi)闊，經(jīng)濟(jì)管理的時(shí)效性得到提升。

此外，“診療一卡通”的繳費(fèi)模式使有報(bào)銷需求的患者在就醫(yī)結(jié)束后到收費(fèi)處打印票據(jù)，沒(méi)有報(bào)銷需求的就無(wú)須打印發(fā)票，節(jié)省了票據(jù)成本。

（3）方便監(jiān)督醫(yī)療收費(fèi)行為，拓展服務(wù)功能。擁有“診療一卡通”的患者，可以隨時(shí)查詢?cè)\療項(xiàng)目及價(jià)格，藥品及醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用，收費(fèi)透明化。若對(duì)就醫(yī)環(huán)節(jié)有疑問(wèn)，可咨詢相關(guān)物價(jià)工作人員，使患者的知曉權(quán)得到保證。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)技術(shù)的不斷拓展，目前“診療一卡通”窗口已實(shí)現(xiàn)了通過(guò)微信掃描完成第三方平臺(tái)繳費(fèi)的功能。

3.2 不足與問(wèn)題

（1）退卡患者較多，就診卡浪費(fèi)嚴(yán)重。“診療一卡通”不但優(yōu)化了就醫(yī)流程，還為病人建立了完整的電子病歷。但是由于缺乏宣傳和解釋，導(dǎo)致部分病人的卡僅使用一次就退卡，再次就醫(yī)時(shí)重新辦卡的非理性循環(huán)，這樣不但提高了成本，還使一卡通的連貫性喪失。

在辦理“診療一卡通”的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，患者常常在忘記帶卡的情況下再次辦卡，導(dǎo)致一人多卡的現(xiàn)象存在。在辦卡高峰期，有三分之一左右的人是重復(fù)辦卡。一人多卡導(dǎo)致卡片的浪費(fèi)，同時(shí)也中斷了病人的就醫(yī)信息。

（2）信息系統(tǒng)較滯后，穩(wěn)定性需要提升?！霸\療一卡通”的運(yùn)行速度和質(zhì)量與醫(yī)院HIS信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性息息相關(guān)。初期試運(yùn)行階段由于管理運(yùn)行力量比較薄弱，使得一卡通出現(xiàn)信息中斷現(xiàn)象，導(dǎo)致一線醫(yī)護(hù)人員的工作效率下降，尤其是遇到網(wǎng)絡(luò)大面積故障，就會(huì)產(chǎn)生極大的損失。

（3）患者和收費(fèi)人員配合度有待提升?！霸\療一卡通”使得患者就診更加便利，但是人為因素也會(huì)降低便利度。一方面，患者告知個(gè)人信息過(guò)程不暢，由于語(yǔ)言（方言）、年齡（老年人）、疾?。ǘ@）、文化程度（低、表達(dá)不清楚）等因素，使窗口滯留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響了辦卡效果；另一方面，收費(fèi)人員在輸入基本信息時(shí)操作失誤，造成有效就診信息喪失。通常的做法是，在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的幫助下完成基本信息記錄，縮短患者在窗口與收費(fèi)員的辦卡時(shí)間，使候診患者快速分流至診療科室，接受診治。

（4）一卡通充值金額較少，增加排隊(duì)時(shí)間?？梢灶A(yù)存大量的資金體現(xiàn)了“診療一卡通”的支付能力。但是如果運(yùn)用不好會(huì)造成重復(fù)排隊(duì)充值的現(xiàn)象，反而降低了工作效率。例如，病人需做核磁檢查，但是卡里的余額少于影像科檢查所需扣除費(fèi)用，就不能完成檢查，必須重新回到收費(fèi)窗口或自助設(shè)備上充值，待完成充值后再返回檢查科室。這樣來(lái)回折返導(dǎo)致病人的就醫(yī)時(shí)間增加，易延誤病情檢查。

4 “診療一卡通”的管理提升措施

4.1 加強(qiáng)深入宣傳、解釋工作

本院屬于陜西省老年病醫(yī)院，老年患者比例占60%。針對(duì)老年患者及偏遠(yuǎn)地區(qū)的患者對(duì)新鮮事物接受能力差的現(xiàn)狀，首先將“診療一卡通”的特征以通俗易懂的方式給予耐心細(xì)致的解釋，配合散發(fā)紙質(zhì)版的宣傳冊(cè)，提升患者的接受度。其次，通過(guò)門診大廳多媒體及電子平臺(tái)等演示，促進(jìn)患者對(duì)“診療一卡通”的理解和推行。最后，組織開(kāi)展導(dǎo)醫(yī)人員和收費(fèi)人員的專題培訓(xùn)，熟練掌握“診療一卡通”操作流程，合理引導(dǎo)，提升就醫(yī)新模式整體運(yùn)行水平。

4.2 多管齊下提高系統(tǒng)穩(wěn)定性

“診療一卡通”的操作人員多，不僅是收費(fèi)人員，還包含醫(yī)護(hù)工作者，需要多方協(xié)作與溝通，還需做好應(yīng)急防范措施。為了避免網(wǎng)絡(luò)癱瘓情況的發(fā)生，需要有足夠數(shù)量及經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)絡(luò)工作人員，對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行及時(shí)的維護(hù)。在“診療一卡通”的運(yùn)行過(guò)程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)和部門都要積累經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展經(jīng)常性討論研究，形成規(guī)范性條款及操作行為。

4.3 以內(nèi)部控制搭建為抓手，提升管理質(zhì)量

“診療一卡通”對(duì)財(cái)務(wù)安全性有更高的要求，不但要增強(qiáng)信息系統(tǒng)的安全保密性，而且要定期對(duì)員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)及職業(yè)道德考察，嚴(yán)格杜絕因個(gè)人因素造成的系統(tǒng)運(yùn)行故障。網(wǎng)絡(luò)工程師依據(jù)工作權(quán)限設(shè)置不相同的權(quán)限，定期檢查與不定期抽查結(jié)合，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常狀況。

總體來(lái)說(shuō)，推行“診療一卡通”是提升患者滿意度，改善患者就醫(yī)感受的重要途徑，同時(shí)，它的運(yùn)用也反映了醫(yī)院精細(xì)化管理的實(shí)力。醫(yī)院應(yīng)繼續(xù)優(yōu)化“診療一卡通”的管理模式，更親近、更貼心地服務(wù)百姓健康。

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