移動智能產(chǎn)品設(shè)計用戶體驗?zāi)Ｐ脱芯?/h1>
2018-11-12 12:32:02郝于越
設(shè)計 2018年7期
郝于越
摘要：目的研究移動互聯(lián)網(wǎng)時代下移動智能交互產(chǎn)品用戶體驗。方法基于移動智能設(shè)備的交互設(shè)計，對人機交互的用戶體驗影響因素進行定性研究，分析總結(jié)交互設(shè)計領(lǐng)域中移動智能設(shè)備用戶體驗的影響因素模型。結(jié)論根據(jù)研究分析總結(jié)出了基于移動智能設(shè)備的用戶體驗的影響因素模型。
關(guān)鍵詞：交互設(shè)計 用戶體驗 移動智能設(shè)備 情感交互 測量指標(biāo)
中圖分類號：TB472 文獻標(biāo)識碼：A
文章編號：1003-0069（2018）04-003-03
引言
自主傳播時代的到來，用戶的感知和反饋對于產(chǎn)品市場的影響愈加重要。隨著體驗經(jīng)濟模式和理念的發(fā)展，用戶不再僅僅關(guān)注產(chǎn)品的功能和外觀審美的因素，轉(zhuǎn)而更加關(guān)注感知體驗和情感互動等心理需求的滿足。在體驗經(jīng)濟模式下，企業(yè)也開始關(guān)注用戶自主感受的滿足和消費過程中的體驗，并通過對用戶體驗的設(shè)計和提升來吸引和維持用戶。
一、研究介紹
用戶體驗研究發(fā)展早期，諾曼（Norman，1994）提出了用戶體驗的關(guān)鍵在于順應(yīng)用戶的情緒，同時了解用戶對于產(chǎn)品的真實需求并滿足之，提供使用戶愉悅的產(chǎn)品或服務(wù)。用戶體驗的主要特征表現(xiàn)為感官性、個性化、參與性，隨著近年來交互設(shè)計、人體工學(xué)、互動體驗情感設(shè)計等相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域的發(fā)展，用戶體驗的內(nèi)涵也在不斷得到擴充。
產(chǎn)品交互設(shè)計的理念要求設(shè)計師從用戶的角度出發(fā)，關(guān)注用戶對產(chǎn)品的需求和期待，將復(fù)雜抽象的人機交互關(guān)系中的用戶體驗因素進行量化分析，使之更容易被理解和捕捉，核心層次的用戶需求得以被挖掘。交互設(shè)計的發(fā)展使得用戶的行為和心理活動能夠得到充分的理解，用戶體驗的研究也成為人機交互的主要關(guān)注領(lǐng)域。移動網(wǎng)絡(luò)時代的到來，手機、平板、智能手表等移動設(shè)備成為與用戶互動最為頻繁的終端，移動設(shè)備的用戶體驗包括了產(chǎn)品本身外觀、材料、工藝帶來的使用感知，以及智能交互界面和智能系統(tǒng)提供的各項功能的使用體驗，與以往工業(yè)生產(chǎn)時代的產(chǎn)品體驗和網(wǎng)頁交互體驗都有著一定的區(qū)別。工業(yè)產(chǎn)品的用戶體驗更側(cè)重于用戶客觀的使用感知，主要關(guān)注于產(chǎn)品的功能屬性、人體工學(xué)等因素，產(chǎn)品的設(shè)計只能通過使用更高級的材料和更精致的做工來提升用戶體驗，局限性較大，而網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)頁的交互受制于固定的環(huán)境（PC端或筆記本電腦），交互模式單一。而對于移動智能設(shè)備的用戶體驗的研究結(jié)合工業(yè)產(chǎn)品和網(wǎng)頁兩種交互的關(guān)注優(yōu)勢，并在新的領(lǐng)域下建立完整有效的用戶體驗?zāi)Ｐ?，為研究移動互?lián)網(wǎng)時代下智能產(chǎn)品用戶體驗提供參考。
二、移動智能設(shè)備用戶體驗綜述
（一）用戶體驗綜述：社會傳播關(guān)系的變化使得消費市場中用戶對產(chǎn)品的影響力不斷提高，針對用戶的研究也日益強調(diào)產(chǎn)品的用戶體驗。產(chǎn)品交互設(shè)計是將交互設(shè)計的理念運用于產(chǎn)品設(shè)計的一種設(shè)計理念的延伸和新應(yīng)用，要求以交互的思維去進行產(chǎn)品設(shè)計，關(guān)注用戶對于產(chǎn)品的外觀形態(tài)、人機功能，情感體驗等多方面的感知。
Donald Norman（1990）最早提出了用戶體驗的概念，指出產(chǎn)品設(shè)計需要考慮用戶認知和用戶情感體驗方面的因素，同時概括了影響用戶體驗的因素：用戶（user）、系統(tǒng)（system）、背景（context），即用戶的狀態(tài)和主觀認知的經(jīng)驗、系統(tǒng)的性能狀態(tài)和人機交互的使用環(huán)境以及兩者相互作用使用戶產(chǎn)生的情緒。根據(jù)law（2009）總結(jié)的用戶體驗的定義，產(chǎn)品設(shè)計中的用戶體驗需要與該類產(chǎn)品設(shè)計的類型緊密結(jié)合，因而體現(xiàn)出動態(tài)性、環(huán)境依賴性、主觀性等特點，這使得用戶體驗的研究必須要基于清晰的產(chǎn)品類型和產(chǎn)品定位，才能夠具有實際的研究意義。
以往研究將用戶體驗的內(nèi)容劃分為三部分：用戶感知、產(chǎn)品特性和交互環(huán)境。根據(jù)ISO 9241-210（2010）中的用戶體驗內(nèi)容定義，用戶體驗的涵義囊括了用戶對于使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)和服務(wù)所期望的結(jié)果和互動產(chǎn)生反應(yīng)的全部集合，同時指出用戶體驗是通過用戶與產(chǎn)品的人機交互過程而產(chǎn)生，用戶體驗的內(nèi)容包括但不限于互動過程中用戶的肢體感覺、生理反應(yīng)、情緒體驗、心理感覺等，如產(chǎn)品形態(tài)在使用過程中是否舒適、功能設(shè)置是否便捷、是否符合人體工學(xué)，以及交互界面和功能在使用過程中帶給用戶的審美體驗、身心愉悅和可用易用的感知等?？捎眯詫I(yè)協(xié)會（UPA）在傳統(tǒng)人機交互的基礎(chǔ)上對用戶體驗的定義進行了拓展，加入了用戶心理需求、價值需求等，根據(jù)UPA的用戶體驗定義，高層次的心理感知，如產(chǎn)品在交互過程中與用戶產(chǎn)生的情感共鳴和價值認同等，也被納入用戶體驗的內(nèi)容。
（二）移動智能設(shè)備用戶體驗：在互聯(lián)網(wǎng)1.0時代，用戶與電子設(shè)備的交互環(huán)境一般都是單一和正式的，用戶與各類工業(yè)產(chǎn)品、電子計算機、互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的互動都發(fā)生在想對固定的場景和時間段，而移動智能設(shè)備的出現(xiàn)使得原本人機交互的場景被打破，在新的交互關(guān)系下，用戶與移動智能設(shè)備的交互行為突破了原本空間和時間上的限制，在空間上，移動智能設(shè)備小巧、靈活、便攜的特點，使得用戶可以在任何環(huán)境下隨時與產(chǎn)品發(fā)生互動；在時間上，移動智能設(shè)備相較于個人電腦，不需要正式的使用場合，用戶與移動智能設(shè)備的交互體現(xiàn)出時間碎片化的特點。從使用場景上來說，空間多樣化、時間碎片化是移動智能設(shè)備交互的主要特征。使用環(huán)境的復(fù)雜性使得用戶在對于移動智能產(chǎn)品使用的過程中干擾因素增多，因此移動智能設(shè)備的用戶體驗比傳統(tǒng)產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備更需要注重易用性因素。
相對于傳統(tǒng)設(shè)備和產(chǎn)品的用戶體驗，移動設(shè)備在硬件和軟件的體驗上和以往的用戶體驗有所差異。硬件方面，移動設(shè)備是整合了多種外界方式的一體化終端，與用戶產(chǎn)生互動的方式更加多種多樣，但多樣性的互動都將觸控屏幕作為主要載體，使用反饋的好壞很容易影響用戶的使用效率。傳統(tǒng)屏幕只承擔(dān)輸出任務(wù)，移動智能設(shè)備要兼具輸入輸出和易用性。展示方面，移動設(shè)備不適宜同時展示大量信息，因此在信息的展示中要重新考慮信息的優(yōu)先級。用戶行為方面，傳統(tǒng)設(shè)備使用環(huán)境固定，集中度較高，單次使用時間長，而移動智能設(shè)備的使用趨于時間碎片化，使用環(huán)境多樣化，并且對于私密性和個性化具有更高的用戶需求。隨著未來移動終端設(shè)備的發(fā)展，新形態(tài)下的用戶體驗將朝著個性化、移動性、多樣性、高互動性的方向發(fā)展，為用戶帶來給多互動體驗。
移動智能產(chǎn)品是發(fā)展極迅速、迭代時間短的電子類產(chǎn)品，對于移動智能產(chǎn)品用戶體驗的研究也相對具有動態(tài)性和復(fù)雜性，在當(dāng)前的移動設(shè)備用戶體驗研究中，garret的產(chǎn)品要素五層次理論應(yīng)用最為普遍。Garret層次模型將功能型產(chǎn)品和信息型產(chǎn)品的體驗要素分為五層：1）戰(zhàn)略層：用戶需求和產(chǎn)品目標(biāo)；2）范圍層：產(chǎn)品功能和內(nèi)容需求；3）結(jié)構(gòu)層：交互過程和信息架構(gòu)；4）框架層：界面設(shè)計和導(dǎo)航設(shè)計；5）表現(xiàn)層：功能感知和信息感知。由于移動設(shè)備碎片化和多樣化的使用環(huán)境對移動設(shè)備用戶體驗感知的影響，用戶的視覺感知被作為最主要的感知方面（如表1）。
移動智能設(shè)備的用戶體驗是在新的使用環(huán)境中結(jié)合功能型產(chǎn)品和信息性產(chǎn)品體驗要素組成的新型體驗?zāi)Ｊ?，移動智能設(shè)備的用戶體驗要求設(shè)計者充分考究產(chǎn)品使用功能和信息界面兩方面的可用性和易用性，在多個維度上保證移動智能設(shè)備的用戶體驗（如圖1）。
三、移動智能設(shè)備用戶體驗理論
（一）移動智能設(shè)備用戶體驗組成：根據(jù)綜述，產(chǎn)品的用戶體驗被定義為用戶在與產(chǎn)品或服務(wù)的交互過程中產(chǎn)生的主觀上的感知反應(yīng)和感知體驗，不僅包括對產(chǎn)品使用和審美方面的感知及其產(chǎn)生的情緒和態(tài)度，更包括在與產(chǎn)品互動過程中產(chǎn)生的情感上的反應(yīng)、滿意度和愉悅感，用戶體驗研究是關(guān)注人機交互過程中用戶情感體驗的研究。用戶體驗一般關(guān)注三個層面上的體驗：知覺意義上的體驗、情感意義上的體驗、場景意義上的體驗，在移動智能設(shè)備用戶體驗的研究中，因其交互的時空環(huán)境的復(fù)雜性，移動智能設(shè)備的用戶體驗被賦予了更多的場景意義上的體驗功能。
在移動智能設(shè)備的研究中，知覺意義上的體驗包括用戶在與產(chǎn)品的交互過程中主觀意識和潛意識的體驗和感覺，包括對移動設(shè)備主觀滿意度的感知、功能和信息界面易用性的感知等，這些用戶體驗一般通過用戶進行自我陳述和自我描述來表達；情感意義上的體驗包括用戶在與產(chǎn)品的交互過程中產(chǎn)生的情感上的反應(yīng)、互動和聯(lián)系，以及用戶對于產(chǎn)品背景故事的體驗和認同感，對于品牌文化的支持和親近感。場景意義上的體驗是指用戶在特定場景中所獲得的感知，在特定場景下的交互行為使用戶回憶起從前熟悉的體驗激發(fā)情感共鳴和認同感，場景體驗一般需要結(jié)合用戶與產(chǎn)品交互過程的上下文（context），通過設(shè)計中的故事板（storytelling）的方式來表達（如圖2）。
（二）移動智能設(shè)備用戶體驗框架：Forlizzi（2005）提出了用戶體驗框架模型，以便用戶體驗?zāi)軌虮桓玫乩斫猓鶕?jù)Forlizzi的理論框架，用戶體驗被分為意識、認知、敘述、故事板（stroytelling）四個維度。
在該框架中，自我意識維度是一種潛意識里的流暢直觀體驗，它與用戶的生活經(jīng)驗和習(xí)慣相關(guān)，不會對用戶的注意和思考活動產(chǎn)生干擾，一般通過用戶的簡單體驗來獲得。認知維度的體驗通常與產(chǎn)品的可用性與易用性相關(guān)，產(chǎn)品引導(dǎo)用戶根據(jù)引導(dǎo)去使用、了解熟悉全新的模式和形態(tài)，或者在陌生的環(huán)境中使用熟悉產(chǎn)品，在學(xué)習(xí)和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品使用方法的過程中形成的體驗，就是認知維度的體驗。敘述維度體驗主要表現(xiàn)為語言和產(chǎn)品解釋（如說明書、產(chǎn)品背景、產(chǎn)品文化）帶給用戶的體驗，其內(nèi)容包括用戶對于產(chǎn)品本身、功能、價值、社會情景和企業(yè)文化的認同，敘述維度的體驗既有用戶對產(chǎn)品主觀意識上產(chǎn)生的喜愛和認可，也有用戶對于產(chǎn)品客觀評價上的認同和接受。故事板是當(dāng)用戶與產(chǎn)品發(fā)生了交互行為后產(chǎn)生的唯一存在的故事情景，包含了用戶使用產(chǎn)品的整個過程和細節(jié)，以及所有可能遇到的互動情況和使用體驗，在故事板中用戶個人的個性特點和產(chǎn)品的個性發(fā)生作用，形成獨一無二的體驗感受。
用戶體驗框架同時說明了四個維度之間相互依存、互相轉(zhuǎn)化的關(guān)系，產(chǎn)品使用中反復(fù)的認知體驗會促使用戶意識維度體驗的形成，而意識維度的體驗在新的使用環(huán)境或新的產(chǎn)品上，會經(jīng)歷新的故事板，轉(zhuǎn)變成認知維度的體驗。用戶體驗框架理論解釋了不同維度的體驗在三個體驗層次上的呈現(xiàn)形式，同時也更直觀和精確地提出了用戶體驗在各個維度的測量要素，為原本籠統(tǒng)抽象的用戶體驗概念建立起了完整閉環(huán)的探索流程。在移動智能設(shè)備的交互體驗中，高度的交互性和使用場景的多樣性更強調(diào)了用戶認知層面的接受度和使用過程中對于敘述和故事板的主觀情感體驗，相對于傳統(tǒng)的產(chǎn)品用戶體驗有著不同的要求。
（三）移動智能設(shè)備用戶體驗指標(biāo)測量：諾曼（norman，2004）在《設(shè)計心理學(xué)》中總結(jié)了以用戶為中心的可用性測量指標(biāo)，提出了要把控用戶與產(chǎn)品之間的認知差距，考慮用戶差異，通過加強體驗感和簡化互動過程來進行“以用戶為核心”的交互設(shè)計。詹妮弗（Jennifer）在《交互設(shè)計》中提出可用性是保證交互產(chǎn)品易于學(xué)習(xí)、使用、為用戶帶來愉悅體驗的重要指標(biāo)，并將可用性細分為六個目標(biāo)：1）使用有效果；2）工作效率高；3）能安全使用；4）具備通用性；5）易于學(xué)習(xí)；6）使用方法易記。這些指標(biāo)一定程度上概括到了用戶體驗在認知層次上的客觀交互感受。
用戶情感層面的體驗需求同時也是不可忽視的重要方面，在產(chǎn)品的交互設(shè)計中，同樣需要設(shè)計產(chǎn)品對用戶情感層面的吸引力和愉悅感，激發(fā)用戶的情感認同和情感共鳴，來提升用戶情感層面上的體驗。
恰克馬克勒（2010）基于進化心理學(xué)，提出人在產(chǎn)品中尋找的七種特質(zhì)用戶情感體驗的需求：1）吸引性（性感、可愛、美麗、優(yōu)雅）2）社會地位（生活方式、社會階層、價值體系）3）智慧（聰明、適應(yīng)性、直觀、功能完善）4）誠信（忠誠、安全、信任）5）共鳴（理解、配合、溝通）6）追求（創(chuàng)新性、前瞻性、有抱負、積極性）7）喚醒程度（幽默感、驚喜、創(chuàng)造性）。
在交互產(chǎn)品的用戶體驗設(shè)計中首先應(yīng)當(dāng)權(quán)衡“用戶體驗?zāi)繕?biāo)”與“可用性指標(biāo)”的比重，用戶體驗?zāi)繕?biāo)從用戶的角度出發(fā)，以用戶主觀的感知體驗來評價產(chǎn)品的交互設(shè)計，而可用性指標(biāo)則從產(chǎn)品的角度，直觀地評判產(chǎn)品交互系統(tǒng)功能上的可用性和易用性。在具體的實現(xiàn)上還需結(jié)合具體的產(chǎn)品類型、使用環(huán)境和用戶定位（如圖3、表2）。
在移動智能設(shè)備的交互情景中，用戶體驗?zāi)繕?biāo)在產(chǎn)品的功能和信息兩個方面的各個維度體驗要素有更加復(fù)雜的交叉關(guān)系和聯(lián)系作用，在測量移動智能設(shè)備用戶體驗時需要更注重兩種目標(biāo)相結(jié)合的影響因素。本文通過分析用戶體驗組成層次和框架理論，結(jié)合移動智能設(shè)備功能型和信息型的綜合特征，提出了移動智能設(shè)備用戶體驗要素框架模型，拓展了移動智能設(shè)備在復(fù)雜使用環(huán)境下對于可用性和易用性的要求（如圖4、表3）。
四、理論意義和實踐意義
（一）理論意義：本研究基于對移動智能設(shè)備用戶體驗要素的研究，一定程度上對現(xiàn)有的用戶體驗框架模型進行了完善和擴充。在移動終端設(shè)備迅速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)3.0時代，移動智能設(shè)備成為與用戶生活和工作中交互活動最為集中、交互行為和場景最為復(fù)雜的產(chǎn)品類型，對于移動智能設(shè)備用戶體驗要素梳理和擴充，能夠為用戶體驗研究在新的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的發(fā)展，以及用戶體驗理論在高速變化的互聯(lián)網(wǎng)時代的理論擴充和延伸提供參考作用。
本研究從移動智能設(shè)備人機交互的視角出發(fā)，分析了用戶體驗四個維度在感知層次、情感層次、場景層次上的體驗要素，并提出了影響因子指標(biāo)。該框架對于研究具體的智能設(shè)備的用戶體驗具有一定的借鑒意義。
（二）實踐意義：對于交互設(shè)計研究：移動智能設(shè)備用戶體驗框架理論的提出證明了在急速發(fā)展更新的互聯(lián)網(wǎng)時代，對于智能電子產(chǎn)品的工業(yè)設(shè)計和交互設(shè)計仍然有一定的指導(dǎo)意義。并且，用戶體驗框架理論對于研究用戶使用需求和情感需求的發(fā)展變化具有參考作用，為交互設(shè)計理論在互聯(lián)網(wǎng)新環(huán)境下的發(fā)展具有積極意義。
對于移動設(shè)備企業(yè)：移動智能設(shè)備用戶體驗框架理論提出的用戶體驗四個維度下的影響因素，將原本籠統(tǒng)不易測量的用戶體驗在移動智能設(shè)備領(lǐng)域中進行了結(jié)構(gòu)框架的劃分和具體要素的測量，將移動智能設(shè)備目標(biāo)用戶在感知體驗、情感體驗、場景體驗三個體驗層次的體現(xiàn)劃分為九個測量指標(biāo)：舒適可用、審美傾向、易學(xué)好用、使用興趣、社會地位、價值認同、情感喚醒、情感認同和情感關(guān)系，對于移動智能設(shè)備企業(yè)研究和分析針對用戶群體的交互體驗，總結(jié)和預(yù)測用戶需求，設(shè)計和更新設(shè)備服務(wù)，具有一定的指導(dǎo)意義。
五、研究局限和未來展望
移動設(shè)備的發(fā)展和迭代使移動設(shè)備用戶體驗指標(biāo)的研究具有時效性的特點，其用戶體驗?zāi)Ｐ椭械暮诵囊蛩氐淖饔眠€有待研究，急速發(fā)展、變化迅速的復(fù)雜互聯(lián)網(wǎng)交互環(huán)境同時，也要求用戶體驗應(yīng)用領(lǐng)域不斷擴展；移動智能設(shè)備用戶體驗研究在交互環(huán)境上的簡單化無法滿足交互環(huán)境的碎片化、多樣性和復(fù)雜性對于用戶體驗的高要求，全面有效的移動設(shè)備交互環(huán)境評價體系還亟待建立；對于用戶體驗滿足和用戶期待、用戶忠誠度建立和用戶黏性形成的研究較少，未來研究可以針對電子類產(chǎn)品的用戶人群定位，研究用戶體驗在知覺和情感體驗上的提升對于用戶忠誠度和用戶黏性的影響及其之間的關(guān)系。
此外，用戶體驗測量指標(biāo)的權(quán)衡需要結(jié)合實際的使用環(huán)境和用戶人群，進行有針對性的調(diào)研和模型設(shè)計。根據(jù)具體的產(chǎn)品類型的不同，移動智能設(shè)備用戶體驗的影響因素還需要更具體的測量值。在與人體高度交互的智能穿戴產(chǎn)品設(shè)備的交互設(shè)計中，用戶與產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)和應(yīng)用的交互體驗還需要進一步的研究。在未來的相關(guān)研究中，研究者可以進行移動智能設(shè)備用戶體驗的客觀測量指標(biāo)和測量量表的研究設(shè)計，為設(shè)備企業(yè)市場戰(zhàn)略提供指導(dǎo)。同時，也可以研究大數(shù)據(jù)服務(wù)對用戶體驗測量的積極作用，以及在與人體高度交互的智能穿戴產(chǎn)品設(shè)備的交互設(shè)計中用戶體驗的構(gòu)建和測量。
猜你喜歡
交互性視覺設(shè)計青年時代(2016年28期)2016-12-08 16:24:43 基于用戶交互式體驗下的APP版式設(shè)計研究藝術(shù)科技(2016年9期)2016-11-18 15:11:16 非物質(zhì)文化遺產(chǎn)數(shù)字化研究藝術(shù)科技(2016年9期)2016-11-18 14:59:57 RRS交互機制分析及基于該機制的節(jié)水APP實現(xiàn)電子技術(shù)與軟件工程(2016年18期)2016-11-14 23:55:23 手機閱讀平臺用戶體驗影響因子分析出版科學(xué)(2016年5期)2016-11-10 06:47:04 O2O模式下生鮮農(nóng)產(chǎn)品移動電子商務(wù)發(fā)展研究農(nóng)業(yè)與技術(shù)(2016年15期)2016-11-09 17:19:04 淺談用戶體驗在產(chǎn)品設(shè)計中的運用文藝生活·中旬刊(2016年9期)2016-11-07 03:31:21 淺談交互設(shè)計在工業(yè)設(shè)計中的運用文藝生活·中旬刊(2016年9期)2016-11-07 03:28:27 莆田電子商務(wù)界面設(shè)計的藝術(shù)研究文藝生活·中旬刊(2016年10期)2016-11-04 04:10:35 唯品會的品牌塑造研究商場現(xiàn)代化(2016年22期)2016-10-18 19:12:56
郝于越
摘要：目的研究移動互聯(lián)網(wǎng)時代下移動智能交互產(chǎn)品用戶體驗。方法基于移動智能設(shè)備的交互設(shè)計，對人機交互的用戶體驗影響因素進行定性研究，分析總結(jié)交互設(shè)計領(lǐng)域中移動智能設(shè)備用戶體驗的影響因素模型。結(jié)論根據(jù)研究分析總結(jié)出了基于移動智能設(shè)備的用戶體驗的影響因素模型。
關(guān)鍵詞：交互設(shè)計 用戶體驗 移動智能設(shè)備 情感交互 測量指標(biāo)
中圖分類號：TB472 文獻標(biāo)識碼：A
文章編號：1003-0069（2018）04-003-03
引言
自主傳播時代的到來，用戶的感知和反饋對于產(chǎn)品市場的影響愈加重要。隨著體驗經(jīng)濟模式和理念的發(fā)展，用戶不再僅僅關(guān)注產(chǎn)品的功能和外觀審美的因素，轉(zhuǎn)而更加關(guān)注感知體驗和情感互動等心理需求的滿足。在體驗經(jīng)濟模式下，企業(yè)也開始關(guān)注用戶自主感受的滿足和消費過程中的體驗，并通過對用戶體驗的設(shè)計和提升來吸引和維持用戶。
一、研究介紹
用戶體驗研究發(fā)展早期，諾曼（Norman，1994）提出了用戶體驗的關(guān)鍵在于順應(yīng)用戶的情緒，同時了解用戶對于產(chǎn)品的真實需求并滿足之，提供使用戶愉悅的產(chǎn)品或服務(wù)。用戶體驗的主要特征表現(xiàn)為感官性、個性化、參與性，隨著近年來交互設(shè)計、人體工學(xué)、互動體驗情感設(shè)計等相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域的發(fā)展，用戶體驗的內(nèi)涵也在不斷得到擴充。
產(chǎn)品交互設(shè)計的理念要求設(shè)計師從用戶的角度出發(fā)，關(guān)注用戶對產(chǎn)品的需求和期待，將復(fù)雜抽象的人機交互關(guān)系中的用戶體驗因素進行量化分析，使之更容易被理解和捕捉，核心層次的用戶需求得以被挖掘。交互設(shè)計的發(fā)展使得用戶的行為和心理活動能夠得到充分的理解，用戶體驗的研究也成為人機交互的主要關(guān)注領(lǐng)域。移動網(wǎng)絡(luò)時代的到來，手機、平板、智能手表等移動設(shè)備成為與用戶互動最為頻繁的終端，移動設(shè)備的用戶體驗包括了產(chǎn)品本身外觀、材料、工藝帶來的使用感知，以及智能交互界面和智能系統(tǒng)提供的各項功能的使用體驗，與以往工業(yè)生產(chǎn)時代的產(chǎn)品體驗和網(wǎng)頁交互體驗都有著一定的區(qū)別。工業(yè)產(chǎn)品的用戶體驗更側(cè)重于用戶客觀的使用感知，主要關(guān)注于產(chǎn)品的功能屬性、人體工學(xué)等因素，產(chǎn)品的設(shè)計只能通過使用更高級的材料和更精致的做工來提升用戶體驗，局限性較大，而網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)頁的交互受制于固定的環(huán)境（PC端或筆記本電腦），交互模式單一。而對于移動智能設(shè)備的用戶體驗的研究結(jié)合工業(yè)產(chǎn)品和網(wǎng)頁兩種交互的關(guān)注優(yōu)勢，并在新的領(lǐng)域下建立完整有效的用戶體驗?zāi)Ｐ?，為研究移動互?lián)網(wǎng)時代下智能產(chǎn)品用戶體驗提供參考。
二、移動智能設(shè)備用戶體驗綜述
（一）用戶體驗綜述：社會傳播關(guān)系的變化使得消費市場中用戶對產(chǎn)品的影響力不斷提高，針對用戶的研究也日益強調(diào)產(chǎn)品的用戶體驗。產(chǎn)品交互設(shè)計是將交互設(shè)計的理念運用于產(chǎn)品設(shè)計的一種設(shè)計理念的延伸和新應(yīng)用，要求以交互的思維去進行產(chǎn)品設(shè)計，關(guān)注用戶對于產(chǎn)品的外觀形態(tài)、人機功能，情感體驗等多方面的感知。
Donald Norman（1990）最早提出了用戶體驗的概念，指出產(chǎn)品設(shè)計需要考慮用戶認知和用戶情感體驗方面的因素，同時概括了影響用戶體驗的因素：用戶（user）、系統(tǒng)（system）、背景（context），即用戶的狀態(tài)和主觀認知的經(jīng)驗、系統(tǒng)的性能狀態(tài)和人機交互的使用環(huán)境以及兩者相互作用使用戶產(chǎn)生的情緒。根據(jù)law（2009）總結(jié)的用戶體驗的定義，產(chǎn)品設(shè)計中的用戶體驗需要與該類產(chǎn)品設(shè)計的類型緊密結(jié)合，因而體現(xiàn)出動態(tài)性、環(huán)境依賴性、主觀性等特點，這使得用戶體驗的研究必須要基于清晰的產(chǎn)品類型和產(chǎn)品定位，才能夠具有實際的研究意義。
以往研究將用戶體驗的內(nèi)容劃分為三部分：用戶感知、產(chǎn)品特性和交互環(huán)境。根據(jù)ISO 9241-210（2010）中的用戶體驗內(nèi)容定義，用戶體驗的涵義囊括了用戶對于使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)和服務(wù)所期望的結(jié)果和互動產(chǎn)生反應(yīng)的全部集合，同時指出用戶體驗是通過用戶與產(chǎn)品的人機交互過程而產(chǎn)生，用戶體驗的內(nèi)容包括但不限于互動過程中用戶的肢體感覺、生理反應(yīng)、情緒體驗、心理感覺等，如產(chǎn)品形態(tài)在使用過程中是否舒適、功能設(shè)置是否便捷、是否符合人體工學(xué)，以及交互界面和功能在使用過程中帶給用戶的審美體驗、身心愉悅和可用易用的感知等?？捎眯詫I(yè)協(xié)會（UPA）在傳統(tǒng)人機交互的基礎(chǔ)上對用戶體驗的定義進行了拓展，加入了用戶心理需求、價值需求等，根據(jù)UPA的用戶體驗定義，高層次的心理感知，如產(chǎn)品在交互過程中與用戶產(chǎn)生的情感共鳴和價值認同等，也被納入用戶體驗的內(nèi)容。
（二）移動智能設(shè)備用戶體驗：在互聯(lián)網(wǎng)1.0時代，用戶與電子設(shè)備的交互環(huán)境一般都是單一和正式的，用戶與各類工業(yè)產(chǎn)品、電子計算機、互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的互動都發(fā)生在想對固定的場景和時間段，而移動智能設(shè)備的出現(xiàn)使得原本人機交互的場景被打破，在新的交互關(guān)系下，用戶與移動智能設(shè)備的交互行為突破了原本空間和時間上的限制，在空間上，移動智能設(shè)備小巧、靈活、便攜的特點，使得用戶可以在任何環(huán)境下隨時與產(chǎn)品發(fā)生互動；在時間上，移動智能設(shè)備相較于個人電腦，不需要正式的使用場合，用戶與移動智能設(shè)備的交互體現(xiàn)出時間碎片化的特點。從使用場景上來說，空間多樣化、時間碎片化是移動智能設(shè)備交互的主要特征。使用環(huán)境的復(fù)雜性使得用戶在對于移動智能產(chǎn)品使用的過程中干擾因素增多，因此移動智能設(shè)備的用戶體驗比傳統(tǒng)產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備更需要注重易用性因素。
相對于傳統(tǒng)設(shè)備和產(chǎn)品的用戶體驗，移動設(shè)備在硬件和軟件的體驗上和以往的用戶體驗有所差異。硬件方面，移動設(shè)備是整合了多種外界方式的一體化終端，與用戶產(chǎn)生互動的方式更加多種多樣，但多樣性的互動都將觸控屏幕作為主要載體，使用反饋的好壞很容易影響用戶的使用效率。傳統(tǒng)屏幕只承擔(dān)輸出任務(wù)，移動智能設(shè)備要兼具輸入輸出和易用性。展示方面，移動設(shè)備不適宜同時展示大量信息，因此在信息的展示中要重新考慮信息的優(yōu)先級。用戶行為方面，傳統(tǒng)設(shè)備使用環(huán)境固定，集中度較高，單次使用時間長，而移動智能設(shè)備的使用趨于時間碎片化，使用環(huán)境多樣化，并且對于私密性和個性化具有更高的用戶需求。隨著未來移動終端設(shè)備的發(fā)展，新形態(tài)下的用戶體驗將朝著個性化、移動性、多樣性、高互動性的方向發(fā)展，為用戶帶來給多互動體驗。
移動智能產(chǎn)品是發(fā)展極迅速、迭代時間短的電子類產(chǎn)品，對于移動智能產(chǎn)品用戶體驗的研究也相對具有動態(tài)性和復(fù)雜性，在當(dāng)前的移動設(shè)備用戶體驗研究中，garret的產(chǎn)品要素五層次理論應(yīng)用最為普遍。Garret層次模型將功能型產(chǎn)品和信息型產(chǎn)品的體驗要素分為五層：1）戰(zhàn)略層：用戶需求和產(chǎn)品目標(biāo)；2）范圍層：產(chǎn)品功能和內(nèi)容需求；3）結(jié)構(gòu)層：交互過程和信息架構(gòu)；4）框架層：界面設(shè)計和導(dǎo)航設(shè)計；5）表現(xiàn)層：功能感知和信息感知。由于移動設(shè)備碎片化和多樣化的使用環(huán)境對移動設(shè)備用戶體驗感知的影響，用戶的視覺感知被作為最主要的感知方面（如表1）。
移動智能設(shè)備的用戶體驗是在新的使用環(huán)境中結(jié)合功能型產(chǎn)品和信息性產(chǎn)品體驗要素組成的新型體驗?zāi)Ｊ?，移動智能設(shè)備的用戶體驗要求設(shè)計者充分考究產(chǎn)品使用功能和信息界面兩方面的可用性和易用性，在多個維度上保證移動智能設(shè)備的用戶體驗（如圖1）。
三、移動智能設(shè)備用戶體驗理論
（一）移動智能設(shè)備用戶體驗組成：根據(jù)綜述，產(chǎn)品的用戶體驗被定義為用戶在與產(chǎn)品或服務(wù)的交互過程中產(chǎn)生的主觀上的感知反應(yīng)和感知體驗，不僅包括對產(chǎn)品使用和審美方面的感知及其產(chǎn)生的情緒和態(tài)度，更包括在與產(chǎn)品互動過程中產(chǎn)生的情感上的反應(yīng)、滿意度和愉悅感，用戶體驗研究是關(guān)注人機交互過程中用戶情感體驗的研究。用戶體驗一般關(guān)注三個層面上的體驗：知覺意義上的體驗、情感意義上的體驗、場景意義上的體驗，在移動智能設(shè)備用戶體驗的研究中，因其交互的時空環(huán)境的復(fù)雜性，移動智能設(shè)備的用戶體驗被賦予了更多的場景意義上的體驗功能。
在移動智能設(shè)備的研究中，知覺意義上的體驗包括用戶在與產(chǎn)品的交互過程中主觀意識和潛意識的體驗和感覺，包括對移動設(shè)備主觀滿意度的感知、功能和信息界面易用性的感知等，這些用戶體驗一般通過用戶進行自我陳述和自我描述來表達；情感意義上的體驗包括用戶在與產(chǎn)品的交互過程中產(chǎn)生的情感上的反應(yīng)、互動和聯(lián)系，以及用戶對于產(chǎn)品背景故事的體驗和認同感，對于品牌文化的支持和親近感。場景意義上的體驗是指用戶在特定場景中所獲得的感知，在特定場景下的交互行為使用戶回憶起從前熟悉的體驗激發(fā)情感共鳴和認同感，場景體驗一般需要結(jié)合用戶與產(chǎn)品交互過程的上下文（context），通過設(shè)計中的故事板（storytelling）的方式來表達（如圖2）。
（二）移動智能設(shè)備用戶體驗框架：Forlizzi（2005）提出了用戶體驗框架模型，以便用戶體驗?zāi)軌虮桓玫乩斫猓鶕?jù)Forlizzi的理論框架，用戶體驗被分為意識、認知、敘述、故事板（stroytelling）四個維度。
在該框架中，自我意識維度是一種潛意識里的流暢直觀體驗，它與用戶的生活經(jīng)驗和習(xí)慣相關(guān)，不會對用戶的注意和思考活動產(chǎn)生干擾，一般通過用戶的簡單體驗來獲得。認知維度的體驗通常與產(chǎn)品的可用性與易用性相關(guān)，產(chǎn)品引導(dǎo)用戶根據(jù)引導(dǎo)去使用、了解熟悉全新的模式和形態(tài)，或者在陌生的環(huán)境中使用熟悉產(chǎn)品，在學(xué)習(xí)和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品使用方法的過程中形成的體驗，就是認知維度的體驗。敘述維度體驗主要表現(xiàn)為語言和產(chǎn)品解釋（如說明書、產(chǎn)品背景、產(chǎn)品文化）帶給用戶的體驗，其內(nèi)容包括用戶對于產(chǎn)品本身、功能、價值、社會情景和企業(yè)文化的認同，敘述維度的體驗既有用戶對產(chǎn)品主觀意識上產(chǎn)生的喜愛和認可，也有用戶對于產(chǎn)品客觀評價上的認同和接受。故事板是當(dāng)用戶與產(chǎn)品發(fā)生了交互行為后產(chǎn)生的唯一存在的故事情景，包含了用戶使用產(chǎn)品的整個過程和細節(jié)，以及所有可能遇到的互動情況和使用體驗，在故事板中用戶個人的個性特點和產(chǎn)品的個性發(fā)生作用，形成獨一無二的體驗感受。
用戶體驗框架同時說明了四個維度之間相互依存、互相轉(zhuǎn)化的關(guān)系，產(chǎn)品使用中反復(fù)的認知體驗會促使用戶意識維度體驗的形成，而意識維度的體驗在新的使用環(huán)境或新的產(chǎn)品上，會經(jīng)歷新的故事板，轉(zhuǎn)變成認知維度的體驗。用戶體驗框架理論解釋了不同維度的體驗在三個體驗層次上的呈現(xiàn)形式，同時也更直觀和精確地提出了用戶體驗在各個維度的測量要素，為原本籠統(tǒng)抽象的用戶體驗概念建立起了完整閉環(huán)的探索流程。在移動智能設(shè)備的交互體驗中，高度的交互性和使用場景的多樣性更強調(diào)了用戶認知層面的接受度和使用過程中對于敘述和故事板的主觀情感體驗，相對于傳統(tǒng)的產(chǎn)品用戶體驗有著不同的要求。
（三）移動智能設(shè)備用戶體驗指標(biāo)測量：諾曼（norman，2004）在《設(shè)計心理學(xué)》中總結(jié)了以用戶為中心的可用性測量指標(biāo)，提出了要把控用戶與產(chǎn)品之間的認知差距，考慮用戶差異，通過加強體驗感和簡化互動過程來進行“以用戶為核心”的交互設(shè)計。詹妮弗（Jennifer）在《交互設(shè)計》中提出可用性是保證交互產(chǎn)品易于學(xué)習(xí)、使用、為用戶帶來愉悅體驗的重要指標(biāo)，并將可用性細分為六個目標(biāo)：1）使用有效果；2）工作效率高；3）能安全使用；4）具備通用性；5）易于學(xué)習(xí)；6）使用方法易記。這些指標(biāo)一定程度上概括到了用戶體驗在認知層次上的客觀交互感受。
用戶情感層面的體驗需求同時也是不可忽視的重要方面，在產(chǎn)品的交互設(shè)計中，同樣需要設(shè)計產(chǎn)品對用戶情感層面的吸引力和愉悅感，激發(fā)用戶的情感認同和情感共鳴，來提升用戶情感層面上的體驗。
恰克馬克勒（2010）基于進化心理學(xué)，提出人在產(chǎn)品中尋找的七種特質(zhì)用戶情感體驗的需求：1）吸引性（性感、可愛、美麗、優(yōu)雅）2）社會地位（生活方式、社會階層、價值體系）3）智慧（聰明、適應(yīng)性、直觀、功能完善）4）誠信（忠誠、安全、信任）5）共鳴（理解、配合、溝通）6）追求（創(chuàng)新性、前瞻性、有抱負、積極性）7）喚醒程度（幽默感、驚喜、創(chuàng)造性）。
在交互產(chǎn)品的用戶體驗設(shè)計中首先應(yīng)當(dāng)權(quán)衡“用戶體驗?zāi)繕?biāo)”與“可用性指標(biāo)”的比重，用戶體驗?zāi)繕?biāo)從用戶的角度出發(fā)，以用戶主觀的感知體驗來評價產(chǎn)品的交互設(shè)計，而可用性指標(biāo)則從產(chǎn)品的角度，直觀地評判產(chǎn)品交互系統(tǒng)功能上的可用性和易用性。在具體的實現(xiàn)上還需結(jié)合具體的產(chǎn)品類型、使用環(huán)境和用戶定位（如圖3、表2）。
在移動智能設(shè)備的交互情景中，用戶體驗?zāi)繕?biāo)在產(chǎn)品的功能和信息兩個方面的各個維度體驗要素有更加復(fù)雜的交叉關(guān)系和聯(lián)系作用，在測量移動智能設(shè)備用戶體驗時需要更注重兩種目標(biāo)相結(jié)合的影響因素。本文通過分析用戶體驗組成層次和框架理論，結(jié)合移動智能設(shè)備功能型和信息型的綜合特征，提出了移動智能設(shè)備用戶體驗要素框架模型，拓展了移動智能設(shè)備在復(fù)雜使用環(huán)境下對于可用性和易用性的要求（如圖4、表3）。
四、理論意義和實踐意義
（一）理論意義：本研究基于對移動智能設(shè)備用戶體驗要素的研究，一定程度上對現(xiàn)有的用戶體驗框架模型進行了完善和擴充。在移動終端設(shè)備迅速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)3.0時代，移動智能設(shè)備成為與用戶生活和工作中交互活動最為集中、交互行為和場景最為復(fù)雜的產(chǎn)品類型，對于移動智能設(shè)備用戶體驗要素梳理和擴充，能夠為用戶體驗研究在新的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的發(fā)展，以及用戶體驗理論在高速變化的互聯(lián)網(wǎng)時代的理論擴充和延伸提供參考作用。
本研究從移動智能設(shè)備人機交互的視角出發(fā)，分析了用戶體驗四個維度在感知層次、情感層次、場景層次上的體驗要素，并提出了影響因子指標(biāo)。該框架對于研究具體的智能設(shè)備的用戶體驗具有一定的借鑒意義。
（二）實踐意義：對于交互設(shè)計研究：移動智能設(shè)備用戶體驗框架理論的提出證明了在急速發(fā)展更新的互聯(lián)網(wǎng)時代，對于智能電子產(chǎn)品的工業(yè)設(shè)計和交互設(shè)計仍然有一定的指導(dǎo)意義。并且，用戶體驗框架理論對于研究用戶使用需求和情感需求的發(fā)展變化具有參考作用，為交互設(shè)計理論在互聯(lián)網(wǎng)新環(huán)境下的發(fā)展具有積極意義。
對于移動設(shè)備企業(yè)：移動智能設(shè)備用戶體驗框架理論提出的用戶體驗四個維度下的影響因素，將原本籠統(tǒng)不易測量的用戶體驗在移動智能設(shè)備領(lǐng)域中進行了結(jié)構(gòu)框架的劃分和具體要素的測量，將移動智能設(shè)備目標(biāo)用戶在感知體驗、情感體驗、場景體驗三個體驗層次的體現(xiàn)劃分為九個測量指標(biāo)：舒適可用、審美傾向、易學(xué)好用、使用興趣、社會地位、價值認同、情感喚醒、情感認同和情感關(guān)系，對于移動智能設(shè)備企業(yè)研究和分析針對用戶群體的交互體驗，總結(jié)和預(yù)測用戶需求，設(shè)計和更新設(shè)備服務(wù)，具有一定的指導(dǎo)意義。
五、研究局限和未來展望
移動設(shè)備的發(fā)展和迭代使移動設(shè)備用戶體驗指標(biāo)的研究具有時效性的特點，其用戶體驗?zāi)Ｐ椭械暮诵囊蛩氐淖饔眠€有待研究，急速發(fā)展、變化迅速的復(fù)雜互聯(lián)網(wǎng)交互環(huán)境同時，也要求用戶體驗應(yīng)用領(lǐng)域不斷擴展；移動智能設(shè)備用戶體驗研究在交互環(huán)境上的簡單化無法滿足交互環(huán)境的碎片化、多樣性和復(fù)雜性對于用戶體驗的高要求，全面有效的移動設(shè)備交互環(huán)境評價體系還亟待建立；對于用戶體驗滿足和用戶期待、用戶忠誠度建立和用戶黏性形成的研究較少，未來研究可以針對電子類產(chǎn)品的用戶人群定位，研究用戶體驗在知覺和情感體驗上的提升對于用戶忠誠度和用戶黏性的影響及其之間的關(guān)系。
此外，用戶體驗測量指標(biāo)的權(quán)衡需要結(jié)合實際的使用環(huán)境和用戶人群，進行有針對性的調(diào)研和模型設(shè)計。根據(jù)具體的產(chǎn)品類型的不同，移動智能設(shè)備用戶體驗的影響因素還需要更具體的測量值。在與人體高度交互的智能穿戴產(chǎn)品設(shè)備的交互設(shè)計中，用戶與產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)和應(yīng)用的交互體驗還需要進一步的研究。在未來的相關(guān)研究中，研究者可以進行移動智能設(shè)備用戶體驗的客觀測量指標(biāo)和測量量表的研究設(shè)計，為設(shè)備企業(yè)市場戰(zhàn)略提供指導(dǎo)。同時，也可以研究大數(shù)據(jù)服務(wù)對用戶體驗測量的積極作用，以及在與人體高度交互的智能穿戴產(chǎn)品設(shè)備的交互設(shè)計中用戶體驗的構(gòu)建和測量。
猜你喜歡
青年時代(2016年28期)2016-12-08 16:24:43
藝術(shù)科技(2016年9期)2016-11-18 15:11:16
藝術(shù)科技(2016年9期)2016-11-18 14:59:57
電子技術(shù)與軟件工程(2016年18期)2016-11-14 23:55:23
出版科學(xué)(2016年5期)2016-11-10 06:47:04
農(nóng)業(yè)與技術(shù)(2016年15期)2016-11-09 17:19:04
文藝生活·中旬刊(2016年9期)2016-11-07 03:31:21
文藝生活·中旬刊(2016年9期)2016-11-07 03:28:27
文藝生活·中旬刊(2016年10期)2016-11-04 04:10:35
商場現(xiàn)代化(2016年22期)2016-10-18 19:12:56
