許慧玲

摘 要：在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融大發(fā)展的沖擊下，商業(yè)銀行正面臨著嚴峻的業(yè)務(wù)萎縮情況，基于此，為了幫助更多的商業(yè)銀行來更好地應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融所帶來的挑戰(zhàn)，本文從提升自身的客戶服務(wù)品質(zhì)、積極吸收互聯(lián)網(wǎng)金融優(yōu)點、創(chuàng)設(shè)綜合性金融服務(wù)平臺、重視移動端網(wǎng)上銀行建設(shè)等幾個點來對面對挑戰(zhàn)商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)采取的應(yīng)對策略做出了研究，并以舉例的方式進行了相應(yīng)的闡釋和說明。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；互聯(lián)網(wǎng)金融；支付平臺

互聯(lián)網(wǎng)金融出現(xiàn)的時間并不長，但就因為其契合了民眾的金融需求故此其已經(jīng)呈現(xiàn)出了飛快發(fā)展且不斷蔓延的態(tài)勢。給傳統(tǒng)金融系統(tǒng)的核心-商業(yè)銀行帶來了非常大的沖擊。在其影響之下，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)量正呈現(xiàn)出不斷萎縮的態(tài)勢。因此，為了實現(xiàn)自身的長遠發(fā)展，商業(yè)銀行必須要做出改變，做到在改正自身缺點的同時不斷吸收互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)勢，以此來重新贏得客戶的信任和支持。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行所帶來的挑戰(zhàn)

互聯(lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行所帶來的挑戰(zhàn)如下：（1）互聯(lián)網(wǎng)金融表現(xiàn)出了很強的網(wǎng)絡(luò)支付功能，在這種情況下，銀行的現(xiàn)金貨幣支付功能出現(xiàn)了下降。利用互聯(lián)網(wǎng)金融，客戶能夠?qū)崿F(xiàn)高度的無現(xiàn)金支付，且其貸款信用審核較商業(yè)銀行來說門檻低了很多，非常適合中小微企業(yè)獲得急需的資金。而商業(yè)銀行由于其固守傳統(tǒng)貸款信用審核模式，導(dǎo)致其始終不愿意為中小微企業(yè)提供貸款，這就造成大量的中小微企業(yè)客戶流向互聯(lián)網(wǎng)金融而降低了銀行的貸款量；（2）互聯(lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)使人們已不必通過銀行實體網(wǎng)點就能夠開展自身所需的金融業(yè)務(wù)。特別是在支付方面，以微信和支付寶為代表的第三方支付系統(tǒng)為人們的生產(chǎn)生活提供了高度的便捷性。盡管目前已經(jīng)有銀行意識到這一點并開創(chuàng)了自身的金融平臺，但其無法有效解決客戶與銀行之間的信息不對稱問題，這不但不能保證其自身實現(xiàn)利益最大化，還過于籠統(tǒng)化而不能為需求的客戶提供一套為其量身定做的金融解決方案，這將降低其對經(jīng)濟收益的滿意度，導(dǎo)致其轉(zhuǎn)投到互聯(lián)網(wǎng)金融中接受金融服務(wù)。

二、面對挑戰(zhàn)商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)采取的應(yīng)對策略

1.提升自身的客戶服務(wù)品質(zhì)

不論是在傳統(tǒng)金融時代還是互聯(lián)網(wǎng)金融時代，服務(wù)好客戶以滿足其對金融產(chǎn)品的需求始終對保證金融企業(yè)獲得長足性發(fā)展有著基礎(chǔ)性作用。因此，面對互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行仍然需要像往常應(yīng)當(dāng)做的那樣努力提升自身的客戶服務(wù)力度，以保證自身產(chǎn)品質(zhì)量能夠符合客戶需求。其需要做的工作如下：（1）商業(yè)銀行在產(chǎn)品設(shè)計上應(yīng)當(dāng)做到以客戶為中心，例如：銀行應(yīng)當(dāng)挑選在儲蓄、信貸或支付方面業(yè)務(wù)量高且客戶急需做出改變的金融產(chǎn)品提升其服務(wù)質(zhì)量，使民眾能夠看到銀行服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生實效性提升，這將使很多已經(jīng)因商業(yè)銀行服務(wù)問題而遠離的客戶重新參與到業(yè)務(wù)中來，并使得商業(yè)銀行產(chǎn)品可以具備更高的粘性；（2）互聯(lián)網(wǎng)金融之所以取得如今的發(fā)展態(tài)勢與其依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所創(chuàng)建的大數(shù)據(jù)客戶需求發(fā)覺有著直接的關(guān)系，而商業(yè)銀行則過于忽視了這一方面的作用，沒有及時發(fā)掘利用其長期積累的客戶數(shù)據(jù)，導(dǎo)致自身在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下面臨著很大被動。為了改變這一問題，商業(yè)銀行應(yīng)充分利用自身優(yōu)勢來通過大數(shù)據(jù)分析等辦法了解客戶對銀行產(chǎn)品的不同需求和意見并有針對性的做出改變，這將為其重新贏得群眾信任打下良好基礎(chǔ)。

2.積極吸收互聯(lián)網(wǎng)金融優(yōu)點

互聯(lián)網(wǎng)金融部與商業(yè)銀行有著很多的共通性，隨著我國金融業(yè)的發(fā)展兩者相互之間的交融趨勢也已經(jīng)越來越明顯，因此，為了進一步提升自身應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融的能力，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)積極吸收互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)點，其主要包括以下內(nèi)容：

（1）商業(yè)銀行應(yīng)積極利用互聯(lián)網(wǎng)平臺來開發(fā)自身業(yè)務(wù)，例如像互聯(lián)網(wǎng)金融所具備的網(wǎng)絡(luò)支付、二維碼業(yè)務(wù)或網(wǎng)絡(luò)電商商業(yè)銀行應(yīng)盡快參與到其中進一步開發(fā)能夠展現(xiàn)自主品牌的業(yè)務(wù)體系。并利用自身在征信系統(tǒng)上的優(yōu)勢來開發(fā)一些與P2P相關(guān)的貸款產(chǎn)品，以滿足民眾對更多層次的互聯(lián)網(wǎng)金融需求；（2）同時，商業(yè)銀行還應(yīng)當(dāng)主動吸收互聯(lián)網(wǎng)金融所具備的跨空間、跨時間優(yōu)勢，利用互聯(lián)網(wǎng)來開展一些國際間的金融業(yè)務(wù)。由于商業(yè)銀行較互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)相比其信譽更高，期將這一方面取得互聯(lián)網(wǎng)金融難以取得的突破。例如：在對跨國電子商務(wù)貨幣兌換方面，商業(yè)銀行能夠有效彌補互聯(lián)網(wǎng)金融資金少，監(jiān)管難且違約率高的缺陷。利用自身具備的資金量大且安全性高優(yōu)勢來積極開展相關(guān)業(yè)務(wù)。從而使自身運營效率在這一過程實現(xiàn)不斷提升；（3）此外，商業(yè)銀行還應(yīng)當(dāng)積極吸收互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)金融所具備的信息對稱性特點，進一步便捷自身的征信手段，以使自身能夠像互聯(lián)網(wǎng)金融那樣確保小微企業(yè)及時得到急需的貸款。

2.創(chuàng)設(shè)綜合性金融服務(wù)平臺

在互聯(lián)網(wǎng)金融的推動下，目前不少商業(yè)銀行已經(jīng)意識到了自身所面臨的危機并紛紛推出了帶有自身特色的金融服務(wù)平臺，但這些平臺仍然存在著業(yè)務(wù)零散，不能全部滿足客戶需求的缺陷，應(yīng)當(dāng)作出如下改正：

（1）為了保證自身的金融平臺具備更強的綜合性，商業(yè)銀行應(yīng)大力促進自身業(yè)務(wù)網(wǎng)點實現(xiàn)智能化，這需要商業(yè)銀行全力支持客戶通過互聯(lián)網(wǎng)來開展業(yè)務(wù)交易，增加網(wǎng)點中的智能化自助設(shè)備如：遠程柜員機、智能打印機、智能終端設(shè)備等等；（2）同時面對愈演愈烈的互聯(lián)網(wǎng)金融浪潮的沖擊，商業(yè)銀行需要順勢而為，充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)點來為自身的前后端資源做出整合，以此來為客戶提供綜合性的金融服務(wù)保障；（3）創(chuàng)設(shè)綜合性金融服務(wù)平臺的過程中，商業(yè)銀行應(yīng)簡化過于復(fù)雜的業(yè)務(wù)辦理過程和環(huán)節(jié)，這不但能夠降低其運營過程中所出現(xiàn)的成本，還能實現(xiàn)對其自身全部資源的整合，客戶的使用滿意度和粘性將因此而實現(xiàn)不斷提升；（4）此外，創(chuàng)設(shè)綜合性金融服務(wù)平臺將進一步促進我國互聯(lián)網(wǎng)金融走向開放，這樣商業(yè)銀行就能夠憑借自身的長期積累，進一步培育自身的金融業(yè)務(wù)，并在開展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時來對客戶開展半自助業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)，從而建立起客戶與銀行的直接交流、反饋機制，使商業(yè)銀行發(fā)揮信息歸納、整合、提供的作用，也使客戶能夠直接運用互聯(lián)網(wǎng)金融信息開展投資操作，銀行業(yè)務(wù)辦理效率將得到大幅度提升。

4.重視移動端網(wǎng)上銀行建設(shè)

在3G、4G和無線網(wǎng)絡(luò)大發(fā)展的背景之下，移動端網(wǎng)民使用人數(shù)正呈現(xiàn)出了幾何式增長態(tài)勢，互聯(lián)網(wǎng)金融已經(jīng)看清了這一趨勢并不斷擴張著其在移動端方向的影響力。因此，為了更好的應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融所帶來的沖擊，商業(yè)銀行必須要努力開發(fā)出與移動端相適應(yīng)的金融產(chǎn)品，相關(guān)方式如下：

（1）商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)充分依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來打造自身的手機銀行業(yè)務(wù)體系，這不單單指在移動端商業(yè)銀行只能對電腦端進行簡單的復(fù)制，而是需要各商業(yè)銀行充分掌握移動端金融活動的特點來有針對性的開展對客戶的金融服務(wù)，例如：各商業(yè)銀行可以努力開展在客戶利用手機銀行消費時的代扣業(yè)務(wù)，以此來實現(xiàn)金融服務(wù)的創(chuàng)新，為了達到之一目的，商業(yè)銀行還可以通過與互利網(wǎng)金融公司相結(jié)合的方式來共同推動第三方支付業(yè)務(wù)的發(fā)展。同時，因為互聯(lián)網(wǎng)金融在支付上很大程度上還是離不開商業(yè)銀行，故此，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)努力提升客戶在使用金融支付時的舒適度，充分改善客戶服務(wù)體驗，以此來増強客戶對其產(chǎn)品的信任和粘性；（2）商業(yè)銀行應(yīng)努力開發(fā)自身的手機APP系統(tǒng)，APP中不但要具備足夠的金融產(chǎn)品服務(wù)結(jié)構(gòu)，還應(yīng)基于實際場景來開展移動金融服務(wù)。這需要商業(yè)銀行加強與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之間合作，將消費、娛樂等多種生活場景融入到APP中，以使自身的金融產(chǎn)品能夠給客戶更加良好的服務(wù)體驗。

三、總結(jié)

綜上所述，本文集中分析了商業(yè)銀行應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融的相關(guān)策略，通過分析發(fā)現(xiàn)，利用本文所列舉的應(yīng)對策略可以取得為商業(yè)銀行重新贏得群眾信任打下良好基礎(chǔ)、使自身的金融產(chǎn)品能夠給客戶更加良好的服務(wù)體驗、并大幅度提升銀行業(yè)務(wù)辦理效率的良好效果。希望本文的研究可以幫助更多的商業(yè)銀行來更好地應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融所帶來的挑戰(zhàn)，從而為其在今后實現(xiàn)更長遠的發(fā)展打下更扎實的基礎(chǔ)。

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