張帆

內(nèi)容摘要：電子商務(wù)在經(jīng)歷了近年來的高速發(fā)展之后，開始面臨線上用戶數(shù)量增速放緩、流量紅利漸趨萎縮等現(xiàn)實問題與挑戰(zhàn)。與此同時，隨著人們經(jīng)濟(jì)收入水平的不斷提升和社會經(jīng)濟(jì)增長，人們對消費過程中的體驗關(guān)注程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對產(chǎn)品價格的關(guān)心程度，線上電子商務(wù)在滿足消費者體驗方面的短板也日益凸顯。因此，以阿里巴巴集團(tuán)為先導(dǎo)的電商企業(yè)開始將目光轉(zhuǎn)向“新零售”模式的構(gòu)建，期望通過對線上、線下以及現(xiàn)代物流進(jìn)行無縫對接與深度融合，探索到零售業(yè)新的增長點。本文基于新零售模式下零售邊界與零售創(chuàng)新進(jìn)行分析，并針對新零售業(yè)持續(xù)發(fā)展提出科學(xué)、合理對策，進(jìn)而驅(qū)使零售業(yè)在行業(yè)、產(chǎn)業(yè)以及社會經(jīng)濟(jì)增長中發(fā)揮更大作用。

關(guān)鍵詞：新零售 全渠道 無邊界

2016年阿里巴巴創(chuàng)始人馬云在一次演講中表示：純電子商務(wù)時代將一去不復(fù)返，未來10年中將是雙線和物流相整合發(fā)展的“新零售”時期，并且阿里將2017年定為“新零售”的第一年，從而彰顯出“新零售”這一商業(yè)模式舉足輕重的地位。2016年11月，國務(wù)院辦公廳出臺了《關(guān)于推動實體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見》，從整體標(biāo)準(zhǔn)、升級發(fā)展環(huán)境、加強政策扶持等方向引領(lǐng)“新零售”發(fā)展。2017年兩會期間，人大代表關(guān)于零售業(yè)轉(zhuǎn)型提出了若干建議，李克強總理在報告中表示“要根據(jù)實體零售和電子商務(wù)拉動消費增長”，實際上是通過提倡“新零售”這一發(fā)展模式實現(xiàn)零售企業(yè)線上線下融合發(fā)展，依托互聯(lián)網(wǎng)新思維驅(qū)使實體零售業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，注重消費者體驗，對當(dāng)前消費環(huán)境與物流狀況進(jìn)行改進(jìn)，提升零售業(yè)發(fā)展水平。

“新零售”的概念、模式及其與傳統(tǒng)零售的關(guān)系

（一）“新零售”的概念

“新零售”作為現(xiàn)階段區(qū)分和傳統(tǒng)零售業(yè)的一種新興零售模式，其定義闡述為：“新零售”指依托互聯(lián)網(wǎng)平臺，對傳統(tǒng)零售模式進(jìn)行革新，通過最新思想指引，將貨物與服務(wù)銷售給消費者這一過程中的每一項行為?！靶铝闶邸辈辉偈?20與物流的單純結(jié)合，還需要結(jié)合創(chuàng)新技術(shù)，比如云計算等?！靶铝闶邸蓖黄苽鹘y(tǒng)零售每一個邊界，以一種嶄新業(yè)態(tài)來面對消費者。所以，“新零售”這種消費模式縮短了消費周期，而“新零售”這一模式的可持續(xù)展開離不開互聯(lián)網(wǎng)思維以及技術(shù)創(chuàng)新。

（二）“新零售”模式

1.雙線和物流融合過程中，落實商品和物流渠道的融合發(fā)展。在線下商家開發(fā)線上渠道、線上商家開發(fā)線下渠道過程中，雙線商家可以進(jìn)行合作，形成渠道互補與雙線共贏的格局，如此一來可以在物流配送旺季實現(xiàn)就近配送，做到線上線下商品同款同價，還可以展開線上下單線下拿貨，或者線下下單線上發(fā)貨等。這一模式不再是單純的020電子商務(wù)模式，而是突破傳統(tǒng)零售的所有邊界，線上線下商家相互聯(lián)合，發(fā)展成一個良性循環(huán)的全渠道商品和物流配送體系，而在這一發(fā)展過程中受益最大的為消費者，方便了其購物。而“新零售”這一商業(yè)模式的發(fā)展離不開云計算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，同時也誕生了一批新的就業(yè)崗位。

2.擴(kuò)大體驗式消費服務(wù)范圍，為消費打造情景化購物環(huán)境。消費情景化將成為“新零售”未來發(fā)展趨勢，也將成為未來消費的主要發(fā)展模式。當(dāng)今僅有個別集購物、餐飲和娛樂為一體的大型實體購物中心在體驗式消費方面取得了良好發(fā)展，而百貨、超市與便利店等在體驗式消費服務(wù)方面還需提升。線上電商和線下實體零售體驗融合發(fā)展，并致力于打造情景化消費，是如今探索與實驗的主要模式。

3.打造成包含零售企業(yè)內(nèi)部職工和上下游合作商的“新零售”平臺模式，實現(xiàn)“新零售”全渠道產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈。這一生態(tài)鏈由零售企業(yè)內(nèi)部職工、上游生產(chǎn)企業(yè)、下游零售商和渠道內(nèi)每一個合作伙伴構(gòu)成，各個零售伙伴基于這一公共平臺實現(xiàn)深層次合作，形成互利共贏的合作模式，致力于在持續(xù)、健全的互聯(lián)網(wǎng)平臺中得到穩(wěn)健發(fā)展。

（三）“新零售”與傳統(tǒng)零售的關(guān)系

“新零售”是基于傳統(tǒng)零售模式基礎(chǔ)上演變而來的，“新零售”針對傳統(tǒng)零售所存在的問題和不足而探索一種基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的新商業(yè)形態(tài)。“新零售”和傳統(tǒng)零售最明顯的區(qū)分為：首先，傳統(tǒng)零售以實現(xiàn)盈利為目的而展開的交易銷售模式，忽視客戶粘性問題；“新零售”以實現(xiàn)消費情景化與消費者滿意為目的的關(guān)系營銷模式，著重和客戶的長久合作。其次，傳統(tǒng)零售將更多精力放在傳統(tǒng)模式下的物流配送，無法為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，“新零售”較傳統(tǒng)技術(shù)融入了云計算與大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，實現(xiàn)了產(chǎn)品信息、消費者信息以及物流信息數(shù)據(jù)化管理，注重信息流和物流的融合，將全渠道、無邊界的合作與多方互利共贏視為其發(fā)展目標(biāo)。詳細(xì)來講，“新零售”實質(zhì)上就是依托互聯(lián)網(wǎng)而形成的一種新興商業(yè)模式進(jìn)而推動傳統(tǒng)實體零售業(yè)可持續(xù)發(fā)展，將互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)植入到傳統(tǒng)實體零售業(yè)中，為傳統(tǒng)實體零售注入“新鮮血液”驅(qū)使其發(fā)展，與此同時推進(jìn)在線零售創(chuàng)新發(fā)展。新舊零售業(yè)相輔相成，并和源頭的生產(chǎn)業(yè)在信息與服務(wù)上融匯互通，從而驅(qū)使流通經(jīng)濟(jì)獲得健康發(fā)展。

（四）“新零售”的代表性企業(yè)

當(dāng)今有一部分企業(yè)陸續(xù)展開了“新零售”商業(yè)模式，成為“新零售”、新技術(shù)與新資源整合的典范。比如海外新零售企業(yè)有亞馬遜，國內(nèi)有三只松鼠、韓都衣舍等。本文將以亞馬遜的“新零售”模式為例展開探索。

亞馬遜作為一家總部在西雅圖的全球五百強企業(yè)，同時也是互聯(lián)網(wǎng)時代全球知名電子商務(wù)企業(yè)。一直以來，亞馬遜憑借豐富多樣的產(chǎn)品類型以及超大規(guī)模在業(yè)內(nèi)有著非常高的知名度，尤其是其“以消費者為中心”的現(xiàn)代經(jīng)營服務(wù)理念，使其受到了更多消費者的認(rèn)可從而實現(xiàn)更多盈利。每年的圣誕節(jié)是美國的購物狂歡節(jié)，在2016年圣誕節(jié)時，亞馬遜在西雅圖新開了一家有著里程碑意義的實體便利店——AmazonGo。新開的這家自助式便利商店內(nèi)，消費者對所有商品可以自由選取，并且在選購?fù)晟唐泛罂梢灾苯与x開，不需要排隊等候付款，通過后臺電子系統(tǒng)與手機(jī)APP完成整個購物流程。這種“新零售”模式提高了商品交易效率，節(jié)省了消費者購物時間。實際上，亞馬遜并不是全球第一家自助式便利商店，比如最開始在美國硅谷與我國內(nèi)地都出現(xiàn)過相似模式的自助式便利商店，但是由于亞馬遜做了大量的推廣工作，同時又遇上“新零售”時代，其“新零售”模式下的實體店在全球引起了強烈反響。

然而這種自助式購物商店，因為需要其符合相應(yīng)的硬件標(biāo)準(zhǔn)，因此現(xiàn)階段還處于試運營時期，并且僅僅對亞馬遜職工開放。盡管這樣，該店的產(chǎn)生還是對亞馬遜品牌的推廣起到了積極作用。報道顯示，亞馬遜自助式便利商店主要以即食食品與生鮮為主，而這些產(chǎn)品的運輸和存儲都需要冷藏條件，冷鏈運輸費用較高，但是其單價并不高。來自《華爾街日報》的消息稱，亞馬遜計劃創(chuàng)建2000多家自助式便利商店與自助式超市。實際上，亞馬遜的目的并不是推廣其引入智能系統(tǒng)的“新零售”商業(yè)模式下的便利店，而是希望通過這一推廣吸引更多粉絲，推廣“新零售”模式，讓消費者了解亞馬遜的同時會喜歡上亞馬遜。網(wǎng)絡(luò)時代，亞馬遜基于云計算與大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，在零售行業(yè)首個推廣注重消費者體驗的關(guān)系營銷思想，將新舊兩種零售模式進(jìn)行優(yōu)勢互補，并持續(xù)完善數(shù)字出版資源、大量融入人工智能系統(tǒng)，進(jìn)而成為“新零售”模式的引領(lǐng)者。

新零售模式下零售邊界

產(chǎn)品無邊界。產(chǎn)品無邊界即要突破傳統(tǒng)零售模式中產(chǎn)品、服務(wù)和產(chǎn)品銷售的邊界。首先，零售企業(yè)應(yīng)該意識到，所有消費者關(guān)于每一款商品的購買都是為了滿足其自身需求，商品僅僅是一種形式。所以更為關(guān)鍵的是通過消費者的消費行為去深入挖掘其更多的消費需求和需求鏈，產(chǎn)品不只是物理層面的產(chǎn)品，服務(wù)業(yè)不只是付費的服務(wù)，零售企業(yè)根據(jù)需求鏈推出免費商品與服務(wù)，將成為培養(yǎng)消費者忠誠度的有效辦法。其次，實體店虛擬化，虛擬商店實體化，雙線無縫對接深入融合將成為未來零售業(yè)的走向。例如，部分阿迪達(dá)斯零售店在線下配備了電子屏幕同時將新款鞋子在該電子屏幕上進(jìn)行展示。“新零售”模式下的銷售企業(yè)應(yīng)該實現(xiàn)客戶在消費商品的整個流程中有效融入到各個渠道中，打破傳統(tǒng)零售模式中商品銷售過程中各個環(huán)節(jié)的邊界。

時間無邊界。隨著生活節(jié)奏的加快，消費者的時間趨于碎片化，因此消費者購物時間由之前的定期消費、偶爾消費變成隨時隨刻消費，消費時間碎片化趨勢越來越明顯。隨著消費者決策所需時間的縮短，傳統(tǒng)的零售時間務(wù)必進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，在客戶消費時間上占取時間越長，其市場競爭水平也就越高?！靶铝闶邸蹦Ｊ较铝闶坌纬伤槠枷耄ㄟ^大數(shù)據(jù)整理、分析并對消費者碎片時間內(nèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行還原，和所有消費者實現(xiàn)個性化、互動性消費，將成為占領(lǐng)碎片時間的主要趨勢。除此之外，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展實現(xiàn)了信息流智能化與即時化發(fā)展，使得商家在正確的時間將消費者所需信息傳送到消費者手中，并和消費者形成互動。由于移動終端的隨時性和互動性，零售公司依托大數(shù)據(jù)技術(shù)展開以消費者需求為主的移動入口奪取、流量奪取、社交營銷奪取等，將成為“新零售”模式下未來奪取消費者時間的有效辦法，在線移動商店也將成為零售企業(yè)延伸時間獲取的有效模式。

空間無邊界?；诳臻g視角來分析，消費者消費地點也漸漸向著碎片化方向發(fā)展。當(dāng)前的消費者希望隨時、隨地、每一個渠道通過更多途徑進(jìn)行無縫消費，單一渠道的購物模式已經(jīng)無法迎合消費者“胃口”，而消費空間貨架無限延伸、全渠道消費將成為未來趨勢。零售空間戰(zhàn)略的關(guān)鍵是由零售公司的選址水平來決定的，對零售公司來講，消費者在什么地方，零售店就成立在什么地方。傳統(tǒng)的零售選擇策略是依托地理商圈，而商圈為流量與消費者的匯聚處。而電子商務(wù)時代，消費者漸漸從地理商圈向著互聯(lián)網(wǎng)商圈、移動互聯(lián)網(wǎng)商圈和社交商圈轉(zhuǎn)移，所有知名的社交平臺都吸引了大量的消費者，例如部分商家通過微博、微信等社交平臺和消費者進(jìn)行在線溝通，進(jìn)而大幅度增加了其銷售數(shù)目。隨著“新零售”時代的到來，零售公司的空間戰(zhàn)略也要進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，尤其是要對移動互聯(lián)網(wǎng)商圈與社交圈進(jìn)行高度重視，娛樂化與社交化將成為零售業(yè)未來發(fā)展方向。

新零售未來發(fā)展路徑創(chuàng)新研究

渠道全面化與零售無間隙和無邊界化。研究發(fā)現(xiàn)，為了最大程度滿足消費者需求，不論是亞馬遜這種傳統(tǒng)概念上的電子商務(wù)企業(yè)還是沃爾瑪?shù)葘嶓w零售企業(yè)，都在致力于擴(kuò)展和目標(biāo)消費者的交流渠道。比如，亞馬遜、谷歌等電子商務(wù)企業(yè)，連續(xù)不停地收購兼并與自主開設(shè)實體店等模式擴(kuò)展其銷售渠道。以沃爾瑪為代表的傳統(tǒng)實體零售企業(yè)，則相繼構(gòu)建網(wǎng)站、推出功能更加豐富的APP，通過數(shù)字技術(shù)優(yōu)化在線銷售渠道。正如馬云談到的，傳統(tǒng)概念上的電子商務(wù)企業(yè)與實體店正在漸漸被實體店、網(wǎng)絡(luò)商店、微商等多種渠道完善、具有特色的新型全渠道商家所代替。尤其是隨著AR/VR虛擬和加強現(xiàn)實技術(shù)、人工智能和移動通信技術(shù)在零售行業(yè)的利用，一種全新的無邊界“新零售”模式應(yīng)運而生。比如，谷歌的Tango，平臺對各種系統(tǒng)的智能手機(jī)表示支持，不論消費者在什么地方，都可以將商品展現(xiàn)在消費者所處的地理范圍內(nèi)。與此同時，隨著管理平臺智能化聯(lián)網(wǎng)和升級，消費者隨時隨地退換貨也得到了實現(xiàn)?？偠灾靶铝闶邸蹦Ｊ较碌牧闶燮髽I(yè)發(fā)展目標(biāo)就是形成一個由創(chuàng)新和合作推進(jìn)、沒有人為障礙的空間，在這個空間中零售企業(yè)依托新技術(shù)滿足客戶提供無縫、無邊界消費需求。

個性化與定制化。隨著新技術(shù)應(yīng)用，研發(fā)出了各種各樣的零售服務(wù)系統(tǒng)，為消費者提供個性化與定制化服務(wù)作為這些零售系統(tǒng)的共性。比如，完美鞋子夢工廠的消費者可以通過數(shù)字技術(shù)手段直接參與到鞋子的設(shè)計與定制過程中來。這一平臺為消費者提供各種材質(zhì)、款式、鞋跟與整個制造完整鞋子的所有組成零件，為消費者將理想中鞋子變成現(xiàn)實創(chuàng)造了便捷條件，消費者直接下訂單就可以將其制作出來。因此，“新零售”模式下的零售企業(yè)，其未來發(fā)展模式也應(yīng)該向著定制化與個性化方向發(fā)展，讓消費者根據(jù)自己所需來挑選符合自己的產(chǎn)品，從而滿足消費者的購物需求。

零售體驗化與服務(wù)增值化。隨著越來越多商家的定制化服務(wù)系統(tǒng)為消費者帶來絕無僅有的定制產(chǎn)品的非同體驗，讓消費者享受到了將理想中的產(chǎn)品變成真實產(chǎn)品的樂趣。比如絲芙蘭虛擬藝術(shù)家借助虛擬和增強現(xiàn)實技術(shù)，為消費者提供了全天候美容顧問式咨詢服務(wù)，讓美容咨詢專家隨時隨地伴隨著消費者，與此同時還讓應(yīng)用者體驗3000多種口紅與100多種假睫毛的不同效果，而這在未應(yīng)用虛擬現(xiàn)實技術(shù)的傳統(tǒng)實體店是無法實現(xiàn)的。這種消費者參與的定制化服務(wù)模式在很大程度上保證了消費者的參與性和體驗性。因此“新零售”模式應(yīng)該結(jié)合當(dāng)前強大的虛擬現(xiàn)實技術(shù)，研發(fā)出讓消費者可以“體驗”產(chǎn)品的購物平臺，讓零售體驗化與服務(wù)增值化在“新零售”模式中得以實現(xiàn)。

社會化與透明化。依托社交媒體形成新的交流與銷售模式將成為“新零售”商業(yè)模式社會化和透明化發(fā)展的一個形象展現(xiàn)?；谏缃环绞綄崿F(xiàn)了用戶在社交活動中對商品的全面了解，實現(xiàn)用戶在瀏覽消費信息過程中通過在社交論壇直接提供的購買鏈接進(jìn)行產(chǎn)品購買，商家利用精簡銷售流程直接為用戶帶來銷售服務(wù)，提高用戶消費效率。比如，耐克通過社交平臺，結(jié)合消費者整理上傳的健身數(shù)據(jù)，為消費者構(gòu)建具體的用戶檔案信息，在消費者播放其傳送的專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)視頻過程中，通過鏈接來了解相關(guān)配套的商品。信息傳送和交流更加方便、快捷是推動零售業(yè)透明化發(fā)展的另一個關(guān)鍵因素。“新零售”模式下零售業(yè)透明化發(fā)展趨勢除了表現(xiàn)在產(chǎn)品定制化形成的設(shè)計制造環(huán)節(jié)越來越透明、產(chǎn)品功能屬性質(zhì)量越來越透明之外，還表現(xiàn)在商品成本、價格和企業(yè)管理成本的透明化發(fā)展方向上。

管理效率更高、成本更低。定制化模式讓消費者直接參加商品的設(shè)計與自行下單，在很大程度上節(jié)省了產(chǎn)品設(shè)計費用與銷售人力費用。與此同時，訂單式生產(chǎn)模式讓商家不僅具備無限的庫存產(chǎn)品，并且還避免了庫存積壓風(fēng)險。所以，在為消費者帶來相同服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)水平過程中，在很大程度上節(jié)省了銷售開支。除此之外，社交化和透明化等發(fā)展走向都在一定程度上提高了“新零售”模式下零售企業(yè)的管理水平，節(jié)省了其管理資金，因此，管理水平更高、管理成本更低將成為“新零售”商業(yè)模式發(fā)展的另一個顯著特征。

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