齊玉曉　趙長斌　李濤

摘要：為了能夠優(yōu)化管理體系，在線教育需要重視對客戶體驗的管理?；诖?，本文將以完善在線教育用戶調查機制、提升在線教育學習個性化程度、優(yōu)化在線教育產品的功能性、構建在線教育學習評價體系、構建在線教育學習評價體系、統(tǒng)籌在線教育客戶信息系統(tǒng)為切入點，深入探究在線教育中客戶體驗管理的應用的方式，旨在為相關工作人員提供有價值的參考。

關鍵詞：在線教育；客戶體驗管理；評價體系；信息系統(tǒng)

前言：

客戶體驗管理是在經濟社會快速發(fā)展的背景下，逐漸衍生出來的一種深化管理方式，具有個性化、規(guī)范化、精細化的特點，而在線教育是一種全新的以網絡教育方式，彰顯出商業(yè)活動、客戶體驗管理之間的必要性、可能性。對此，為了能夠進一步推動我國在線教育的發(fā)展，就需要將客戶體驗管理方式應用其中，為廣大客戶提供更加優(yōu)質、個性化的服務，以此來吸引更多的客戶，增強在線教育的價值。

1.完善在線教育用戶調查機制

為了對在線教育的客戶進行管理，就需要全面掌握客戶實際需求、類型，所以在應用客戶體驗管理的過程中首先需要進一步完善在線教育用戶調查機制：

（1）了解客戶需求。通常情況下，客戶很難結合自身的實際選擇在線教育的產品，影響學習效果。對此，在線教育需要以線下調查、線上調查等方式，對客戶的實際需求進行調查分析，并將其作為基礎對產品進行合理化分類，從而更加主動的接觸客戶，加深客戶對在線教育產品的認識，提升其滿意程度。

（2）挖掘潛在需求。基于對在線教育客戶的調查發(fā)現，客戶的需求僅站在自身的角度思考，但是網站則需要對其進行整合、分析。例如：客戶想要學習法語課程，其潛在的需求就是學習這門課程，并能夠靈活安排時間，所以網站就需提高課程的靈活度，滿足用戶的需求[1]。

2.提升在線教育學習個性化程度

對于在線教育的客戶而言，其差異主要是由于文化程度、職業(yè)、年齡、性格等因素導致的，那么就要求在線教育提升自身的個性化程度，引導廣大用戶進行體驗，增加客戶對產品的認同感。以學生為例，在線教育在設置課程的過程中需要站在學生的教育進行思考，分析這一群體的特點，優(yōu)化課程、教學方案，滿足學生的需求并實現教育的目標。在分析學生個性化需求的過程中，其重點在于：（1）學生對于完成課程以后對預期成果需求的差異，也就是明確學生想要達到怎樣的學習成績；（2）分析學生在學習過程中所產生的差異，即在線教育需要明確學生掌握相關知識的方式。在這一基礎上，在線教育能夠有針對性的提升產品的個性化程度，便于充分發(fā)揮客戶體驗管理的重要作用，推動在線教育的發(fā)展[2]。

3.優(yōu)化在線教育產品的功能性

首先，在線教育需要為客戶提供有效的產品。為了能夠實現教育的目標，在線教育就應該進一步提升在線教育的質量。例如：滬江網校在開發(fā)教育資源的過程中就取得了優(yōu)異的成果，以集成成品教學資源為主要方式，為廣大學生提供了更多的自由選擇的空間，鼓勵客戶通過聽課的方式選擇課程產品，進而全面提升客戶的滿意程度。

其次，在線教育需要為客戶提供輔助的服務。為了提高在線教育的質量、效率，網該在為站應學生提供產品的同時，提供教務客服、班級輔導員、課程小秘書等服此務，以來保障學習的效果。另外，在線教育還可以設置班級討論組、學習交流區(qū)等，為學生提供更多的交流平臺，滿足更多客戶的需求。

4.構建在線教育學習評價體系

首先，在線教育需要設計能夠貫穿于全過程的評價系統(tǒng)。通過這一評價系統(tǒng)，能夠考察客戶是否達到了學習目標，這一環(huán)節(jié)可以使用訪談法、問卷調查法等。另外，在在線教育的過程中，網站需要積極引導客戶進行實踐、體驗，從而快速反映出客戶的疑慮，并第一時間進行解決。對于個性化的課程產品，則需要將客戶作為主體，積極解決客戶所存在的問題，盡可能為其提供細致的服務、嚴格的要求。

其次，在線教育需要設計關于消費過程的評價調控體系。該體系需要在線教育的接觸端，與網站的客服人員進行合作，全面收集客戶體驗的反饋數據，并對其進行整理與分析，最終得出服務、產品在與客戶對接過程中所產生的偏差。根基得出的結果，在線教育便能夠對自身的服務、產品進行優(yōu)化，降低對接過程中的偏差。

5.統(tǒng)籌在線教育客戶信息系統(tǒng)

首先，客戶體驗管理體系需要滲透到在線教育與客戶交流的全過程中。例如：分析在線教產品的分類、體驗課程等，并調查、采集客戶對當前學習效果、學習進度的滿意程度，并對相關的數據進行定期分析，加深對在線教育、客戶的了解，便于提升增強在線教育的價值。

其次，客戶體驗管理需要貫穿于整個在線教育的企業(yè)、各個部門。通過這樣的方式，能夠加強各個部門的協(xié)作程度，增強企業(yè)的凝聚力。將其作為基礎，合理設置在線教育的目標，并以客戶為核心，加大產品開發(fā)、優(yōu)化的力度，提升客戶滿意度。

最后，要求在線教育企業(yè)的全員均參與到客戶體驗管理之中，通過工作人員共同的努力，深化企業(yè)文化，密切工作人員之間的關系，保證內部信息交流的暢通性。同時，關注在線教育網站的各個細節(jié)，塑造良好的企業(yè)形象，滿足客戶的需求。

結語：

綜上所述，通過客戶體驗管理，能夠提高在線教育管理方式的科學性、有效性，最大程度的滿足客戶需求。以此為基礎，在線教育進一步完善了用戶調查機制，為客戶提供了更多個性化的管理服務，增加了產品、管理的相關功能，構建了更加完善的學習評價機制，對客戶的信息進行了全方位的統(tǒng)籌，從而充分發(fā)揮了客戶體驗管理的重要作用。所以，為了可以推動在線教育的發(fā)展，可以結合文中的方式將客戶體驗管理應用其中。

參考文獻：

[1]梁林梅，夏穎越.美國高校在線教育：現狀、阻礙、動因與啟示——基于斯隆聯盟十二年調查報告的分析[J].開放教育研究，2016，22（01）：27-36.

[2]劉曉琳，胡永斌，黃榮懷，艾雷森·鮑威爾.全球視野下美國K-12混合與在線教育的現狀與未來——與K-12在線教育國際聯盟副主席艾雷森·鮑威爾博士的學術對話[J].現代遠程教育研究，2015（01）：3-11.