丁艷麗 翁楠

中圖分類號(hào)：TM744 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2018）8-381-01

摘要 伴隨著企業(yè)APP客戶端應(yīng)用的不斷普及，越開(kāi)越多的企業(yè)需要探尋未來(lái)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的新趨勢(shì)，希望在日益成熟的市場(chǎng)中尋求營(yíng)銷服務(wù)新舉措，據(jù)此，以線上線下、APP相結(jié)合的營(yíng)銷形式逐漸為營(yíng)銷人員所接受。為了解決營(yíng)銷工作質(zhì)量中現(xiàn)場(chǎng)抄表質(zhì)量無(wú)法精準(zhǔn)管控和客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)問(wèn)題，有效降低低壓用戶抄表零度率，通過(guò)研制手機(jī)APP應(yīng)用實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)抄表等信息分類處理，工作模式從全面管控變?yōu)榫珳?zhǔn)處理，實(shí)現(xiàn)抄表質(zhì)量管控有的放矢，提升客戶服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞 抄表質(zhì)量 手機(jī)APP 零度率 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 精準(zhǔn)管控

一、實(shí)施背景與現(xiàn)狀分析

（一）實(shí)施背景

近年來(lái)售電市場(chǎng)的打開(kāi)，給電網(wǎng)企業(yè)帶來(lái)了機(jī)遇與挑戰(zhàn)，面刊市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，如何抓住客戶、搶占市場(chǎng)、穩(wěn)住根基成為電力公司的重中之重。用戶抄表的質(zhì)量管控不剛月戶服務(wù)，一直是電網(wǎng)網(wǎng)管理的中重要環(huán)節(jié)，過(guò)去的抄表核查，需要待本月正常抄表之后內(nèi)：討零電量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查，這種方式不僅僅使得抄表質(zhì)量檢查無(wú)法實(shí)現(xiàn)前端實(shí)時(shí)管控，同時(shí)一旦出現(xiàn)投訴也缺乏時(shí)間點(diǎn)的證據(jù)，此外用戶和電網(wǎng)企業(yè)之間缺乏關(guān)聯(lián)，用戶無(wú)法獲矢最新的電費(fèi)電價(jià)政策義件、停電信息、故障處理跟進(jìn)等信息，也無(wú)法獲得優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。因此設(shè)日一款手機(jī)APP，以此加強(qiáng)抄表的質(zhì)量管控，節(jié)省人工成本，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶滿意度。

（二）現(xiàn)狀分析

1.不同抄表方式零度率情況。當(dāng)前低壓用戶抄表方式主要有三種：自動(dòng)化抄表、遠(yuǎn)紅外抄表、手工抄表。這三種抄表方式中，手工抄表的零度率最高，達(dá)50%以上。這表明手工抄表方式產(chǎn)生的零電量戶數(shù)多，嚴(yán)重影響抄表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，影響電量電費(fèi)的準(zhǔn)確性。

2.手工抄表零電量原因分析。選取2016年7至9月；叨易抄表采用手側(cè)少表方式的零電量用戶現(xiàn)場(chǎng)核查，發(fā)現(xiàn)零電量戶包括新裝小區(qū)未送電、拆遷片、正常未用、表計(jì)故障、人工抄表不到位、其他等六種分類，具體情況見(jiàn)下圖：

從上圖可以直觀的看出低壓用戶現(xiàn)場(chǎng)手工抄表零電量戶數(shù)最多、出現(xiàn)頻次最高主要是由于人工抄表不到位造成的，因此要實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷精準(zhǔn)服務(wù)、降低低壓用戶零度率，需要從手工抄表現(xiàn)范入手。

二、原因分析

經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，整理、分析后我們找到了人工抄表不到位的影響因素，具體見(jiàn)因果圖如下：

三、主要做法

1.針對(duì)考核機(jī)制不完備，建立抄表質(zhì)量考核管理辦法。制定了《抄表質(zhì)量考核管理辦法》，并經(jīng)分公司營(yíng)銷部和人資部確認(rèn)后，發(fā)現(xiàn)的抄表質(zhì)量問(wèn)題按照此管理辦法中相關(guān)現(xiàn)定號(hào)核，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的抄表質(zhì)量問(wèn)題達(dá)到100%考核。

2.針對(duì)“無(wú)跟蹤現(xiàn)場(chǎng)抄表的技術(shù)手段”，開(kāi)發(fā)手機(jī)APP應(yīng)用。

（1）確定手機(jī)APP開(kāi)發(fā)需求，不僅針對(duì)目前的考勤管理、抄表質(zhì)量管理，具體需要增加模塊如下圖：

（2）考勤管理。

該功能模塊實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部考勤統(tǒng)一管理、防止考勤作弊，精準(zhǔn)地圖定位，考勤報(bào)表自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)，具缽如下：開(kāi)始抄表記錄、異常原因錄入、現(xiàn)場(chǎng)照片上傳、地圖異常標(biāo)記、抄表路線軌跡記錄、異常信息地理分布和反核抄等功能，該功能模塊完全實(shí)現(xiàn)了跟蹤現(xiàn)場(chǎng)抄表功能，通過(guò)開(kāi)發(fā)手機(jī)APP功能實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)場(chǎng)抄表跟蹤率100%，現(xiàn)場(chǎng)抄表異常統(tǒng)計(jì)率100%的目標(biāo)。

四、取得成效

手機(jī)APP應(yīng)用后，對(duì)2017年7-9月零電量戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄或故障換表，3個(gè)月共抄回原零電量用戶10952戶，抄回電量7015萬(wàn)千瓦時(shí)，按0.49元/千瓦時(shí)計(jì)算，收回電費(fèi)343.74萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入增加343.74萬(wàn)元。通過(guò)制定《抄表質(zhì)量號(hào)核管理辦法》和手機(jī)APP抄友質(zhì)量管理模塊功能的應(yīng)用，一方面提高抄表員的責(zé)任心，調(diào)動(dòng)其主觀能動(dòng)性，使其主觀做到不發(fā)生抄表不到位的行為，另一方面手機(jī)APP實(shí)時(shí)跟蹤現(xiàn)場(chǎng)抄表，記錄現(xiàn)場(chǎng)異常，根據(jù)異常明細(xì)、原因記錄可以針對(duì)不同原因進(jìn)行分類解決，減少長(zhǎng)期零電量用戶，進(jìn)一步降低低壓用戶現(xiàn)場(chǎng)抄表零度率，同時(shí)避免電量積壓，將電量電費(fèi)及時(shí)收回，達(dá)到提高售電量、降低線損、促進(jìn)回收的目的。