高見

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，人們的消費需求更加豐富，對物業(yè)服務(wù)的要求日漸提高，促使物業(yè)服務(wù)行業(yè)開始迅速發(fā)展。然而目前，我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)仍處于初級發(fā)展階段，還存在行業(yè)成本高、利潤低、從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高等問題，制約著物業(yè)服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展?；诖?，本文深入分析了新時期我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的機遇，以及當前面臨的問題，最后給出了轉(zhuǎn)型升級背景下物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的具體途徑。

關(guān)鍵詞：轉(zhuǎn)型升級 物業(yè) 服務(wù)行業(yè) 發(fā)展研究

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）11（b）-163-02

經(jīng)歷30多年的發(fā)展歷程后，我國物業(yè)行業(yè)開始由一個服務(wù)業(yè)的新生兒，不斷成長壯大，發(fā)展已出具規(guī)模。目前，我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)已超過7.1萬家，從業(yè)人員數(shù)量達610萬余人，物業(yè)管理面積超過170億平方米。然而現(xiàn)階段，房地產(chǎn)行業(yè)正處于一個調(diào)整期，物業(yè)服務(wù)企業(yè)受到了一定制約，勞動力成本和經(jīng)營成本的普遍上漲，使得傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)盈利空間被大幅壓縮。但消費者物業(yè)服務(wù)需求的不斷提升，以及智能化、信息化的迅猛發(fā)展，又刺激著物業(yè)服務(wù)業(yè)的不斷提高和翻新?？梢哉f，當前物業(yè)服務(wù)行業(yè)既存在發(fā)展機遇，又面臨發(fā)展困境。因此，研究轉(zhuǎn)型升級背景下，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展變得刻不容緩。

1 新時期物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的機遇

1.1 政策紅利為物業(yè)服務(wù)業(yè)提供了市場機遇

現(xiàn)階段，國家正在大力構(gòu)建以第三產(chǎn)業(yè)為主導的社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)。2012年的《政府工作報告》中提出，大力發(fā)展物業(yè)等服務(wù)業(yè)。并且，國家發(fā)改委在2015年8月15日，放開了對小區(qū)物業(yè)費和停車費的統(tǒng)一征費。這使得我國物業(yè)服務(wù)價格開始回歸市場規(guī)律，進一步增大了物業(yè)服務(wù)市場活力。2018年，國家對物業(yè)服務(wù)業(yè)的新規(guī)定和政策中明確了物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的權(quán)利與義務(wù)，其中指出，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依照物業(yè)服務(wù)合同約定，向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費用。這項政策表明，物業(yè)服務(wù)行業(yè)真正走向市場，可以像其他服務(wù)企業(yè)一樣，獨立參與市場發(fā)展?？梢娺@波政策紅利，為我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)帶來了新的市場機遇。

1.2 房企供需雙方對物業(yè)服務(wù)的重視提高

物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)消費的重要內(nèi)容，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量直接決定著房地產(chǎn)項目的市場前景和競爭力。近幾年，隨著人們服務(wù)意識的不斷提高，消費者對所購房子的物業(yè)服務(wù)要求逐漸提升，有許多消費者購房時的重要衡量指標之一，就是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。他們希望通過較好的物業(yè)服務(wù)，實現(xiàn)購房的保值增值。在消費者需求的推動下，面對日漸激烈的房地產(chǎn)市場，房地產(chǎn)開發(fā)商對物業(yè)服務(wù)的重視程度也不斷提高。他們希望通過較高的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高自身競爭力，從而吸引更多消費者購買。在這種供應(yīng)端、需求端均提高重視的情況下，必然會倒逼物業(yè)服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展。

1.3 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提供了條件

當前，互聯(lián)網(wǎng)云計算、大數(shù)據(jù)與定位引擎技術(shù)快速發(fā)展，并逐漸應(yīng)用大各行各業(yè)，其中應(yīng)用最多的就是服務(wù)業(yè)。這些新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新思維模式、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提供了有效的技術(shù)支持和條件。物業(yè)公司借助互聯(lián)網(wǎng)為業(yè)主提供服務(wù)，可以更加高效的解決問題，從而提高業(yè)主滿意度。例如，深州市彩生活服務(wù)集團推出的彩之云“APP”，采用B2F模式，將業(yè)主的衣、食、娛、住、行、購等需求相結(jié)合，集成了統(tǒng)一的系統(tǒng)化服務(wù)。業(yè)主只需要打電話或者登錄網(wǎng)上“彩之云”，便可以足不出戶地享受所需要的服務(wù)，大大提高了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

1.4 資本市場為物業(yè)服務(wù)業(yè)提供了新融資渠道

近幾年，為了快速發(fā)展，物業(yè)服務(wù)行業(yè)開始吸引資本市場的關(guān)注。2014年6月30日，中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)深州市彩生活服務(wù)集團，在香港聯(lián)交所掛牌上市，成為了中國物業(yè)行業(yè)發(fā)展的里程碑事件。港交所的上市，這意味著我國依靠創(chuàng)新發(fā)展的物業(yè)服務(wù)運營模式，得到了資本市場的認可。隨后，在2015年的10月23日和11月25日，中海物業(yè)與中奧到家相繼登陸港交所，成為第二家和第三家內(nèi)地物業(yè)上市公司。除此以外，碧桂園、萬科、保利、富力等大型房地產(chǎn)企業(yè)旗下的物業(yè)服務(wù)公司，為了獲得更便利的融資渠道，也在積極籌備上市。

2 當前物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展中存在的問題

2.1 行業(yè)社會地位不高，區(qū)域發(fā)展不均衡

近幾年，房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展一定程度上帶動了物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，但整體而言，我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展水平仍然較低，社會地位不高。具體表現(xiàn)為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)知名度低、從業(yè)人員薪酬低等。據(jù)調(diào)查顯示，有近89%的人認為當前物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員薪資水平偏低，有57.2%的人認為物業(yè)行業(yè)的社會認可程度不高。與此同時，由于區(qū)域間房地產(chǎn)經(jīng)濟發(fā)展的差距，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的區(qū)域發(fā)展也并不均衡。截至2017年底，全國物業(yè)服務(wù)行業(yè)的200強企業(yè)中，中西部及東北地區(qū)僅有50家，地級市僅有25家。廣東省物業(yè)企業(yè)數(shù)量位居全國第一，相當于寧夏、甘肅、青海、新疆、西藏、云南和貴州省數(shù)量的總和。

2.2 物業(yè)服務(wù)成本偏高，行業(yè)利潤較低

近幾年，我國社會經(jīng)濟發(fā)展帶來的經(jīng)營成本普遍上漲。與此同時，我國人口紅利正逐漸減弱，致使勞動力成本不斷提升，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也不例外，進一步增大了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展成本。據(jù)中國指數(shù)研究院測算，2013—2017年間，我國主要大型城市的物業(yè)服務(wù)價格平均漲幅不足0.5%，而同期多個省市的最低工資增速，已連續(xù)多年超過10%。這種不斷增加的人力成本，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行業(yè)利潤不斷壓縮，整體較低。據(jù)調(diào)查表明，浙江省物業(yè)公司中，約有42.5%均處于虧損狀態(tài)。

2.3 從業(yè)人員總體素質(zhì)低，服務(wù)質(zhì)量不高

由于我國物業(yè)服務(wù)業(yè)起步較晚，人們對其重視程度普遍較低，致使現(xiàn)階段，我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)偏低，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量也不高。據(jù)新聞網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，截至2017年末，我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員數(shù)量已超過610萬人。在這些從業(yè)人員中，具有物業(yè)管理師職業(yè)資格的人數(shù)，不足總服務(wù)人員數(shù)量的1%，并且，僅有約20%以上的物業(yè)從業(yè)人員，擁有?？萍耙陨系膶W歷。物業(yè)服務(wù)人員數(shù)量的不足，以及從業(yè)者普遍較低的素質(zhì)，致使物業(yè)服務(wù)行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量不佳，業(yè)主問題難以及時解決。因此，時常會有業(yè)主投訴物業(yè)的情況發(fā)生，物業(yè)不得已便會開除員工，再招聘新的從業(yè)者。

3 轉(zhuǎn)型升級背景下物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展途徑

3.1 借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)模式，提升物業(yè)服務(wù)地位

物業(yè)服務(wù)行業(yè)可以借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，讓網(wǎng)絡(luò)成為線下交易的前臺，創(chuàng)新線上、線下相結(jié)合的物業(yè)服務(wù)模式。小區(qū)業(yè)主可以在互聯(lián)網(wǎng)上瀏覽、篩選所需要的生活服務(wù)信息，線上下單、在線結(jié)算，線下享受物業(yè)服務(wù)體驗。同時，小區(qū)業(yè)主可以把自己的需求放在本社區(qū)的線上網(wǎng)站中，讓物業(yè)服務(wù)人員進行針對性的服務(wù)響應(yīng)，從而形成規(guī)范、高效、高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，提升物業(yè)服務(wù)地位。此外，在社區(qū)線上網(wǎng)站中，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)人員可以進行社交與互動，通過增加小區(qū)物業(yè)的人性化特性方式，形成“強鏈接”關(guān)系網(wǎng)，進一步提升物業(yè)服務(wù)體驗與服務(wù)質(zhì)量。

3.2 建立業(yè)主服務(wù)平臺，打造“最后一公里”微商圈

轉(zhuǎn)型升級背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)確定電子商務(wù)運營方式，建立業(yè)主服務(wù)平臺，打造“最后一公里”微商圈。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以建立自己的電商平臺，并結(jié)合業(yè)主的接管項目需求，依托既有資源和優(yōu)勢，進行業(yè)主需求在線服務(wù)項目運營。例如，可開展保險代購業(yè)務(wù)、業(yè)主快件包裹代收和代寄業(yè)務(wù)、車輛租賃服務(wù)、日常生活繳費業(yè)務(wù)、房產(chǎn)租賃和購售業(yè)務(wù)服務(wù)等；也可以開展便利小超市、快餐和凈菜配送、家政業(yè)務(wù)和家居維修服務(wù)等。同時，充分整合小區(qū)物業(yè)的車輛、人員與互聯(lián)網(wǎng)等資源，開展“最后一公里”的送貨上門、家具維修等服務(wù)，為小區(qū)業(yè)主提供全方位的“一站式”服務(wù)。

3.3 以輕資產(chǎn)運營吸引資本注入，降低行業(yè)成本壓力

將非核心業(yè)務(wù)外包的輕資產(chǎn)運營，可以減輕物業(yè)服務(wù)行業(yè)的資金壓力。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變資產(chǎn)發(fā)展模式，將傳統(tǒng)重資產(chǎn)轉(zhuǎn)向輕資產(chǎn)、重管理的模式，以此吸引外部資本注入，從而降低行業(yè)成本壓力。具體來說，可以參照浙江開元物業(yè)、萬科物業(yè)等上市公司，采用“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的發(fā)展方式，借助資本市場的作用，引入發(fā)展資金。同時幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行收購、兼并、重組等活動，推動社會物業(yè)資源的高效整合，最終推進整個行業(yè)的業(yè)務(wù)升級與效率提升，從而降低行業(yè)發(fā)展成本壓力。

參考文獻

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