劉麗君 左文進

摘 要：本文以物業(yè)管理人員為對象，基于溫州、杭州和福州等地區(qū)12個高端住宅物業(yè)服務項目中209名管理人員的調(diào)查數(shù)據(jù)，運用SPSS19.0和AMOS17.0軟件，采用因子分析和結構方程模型分析相結合的方法，對高端物業(yè)管理人員工作滿意度開展實證研究。結果表明：高端物業(yè)服務項目管理者整體上以80后為主，從業(yè)年限較短，大都擁有?？茖W歷；高端物業(yè)管理人員工作滿意度與忠誠度呈現(xiàn)顯著的高度正相關性；高端物業(yè)服務人員工作滿意度的影響因素中，影響程度從高到低分別是新酬福利、企業(yè)文化、職業(yè)發(fā)展、團隊評價和工作本身。

關鍵詞：高端物業(yè)服務 管理人員 工作滿意度 因子分析 結構方程模型分析

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）02（a）-161-04

1 問題提出及理論假設

1.1 問題的提出

在向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級的過程中，具備勞動密集型產(chǎn)業(yè)屬性的物業(yè)服務行業(yè)，面臨著人力資源供給數(shù)量不足和質(zhì)量不高的雙重壓力，探討員工工作滿意度的影響因素及其作用機制，是破解物業(yè)服務企業(yè)人力資源管理困境的前提。在物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展實踐中，高端物業(yè)服務無疑是先行者，探討其管理經(jīng)驗具有現(xiàn)實意義。

關于員工工作滿意度方面的研究，國內(nèi)外研究著述頗多，全面且成熟，本文關注的是物業(yè)服務行業(yè)，以發(fā)展相對成熟的高端物業(yè)管理人員工作滿意度為研究對象，運用因子分析和結構方程分析相結合的方法，研究員工工作滿意度的影響因素及其對員工忠誠度的影響[1～2]，為現(xiàn)代物業(yè)服務業(yè)的發(fā)展提供有益的借鑒。

1.2 理論假設

以Vroom（1964）， Poter and Locke（1969），Moorman（1993）及國內(nèi)學者徐光中（1978）、胡蓓（2003）、李蘇華（2008）等人的研究為基礎，結合筆者近年來多次到物業(yè)服務企業(yè)訪談和參與物業(yè)服務行業(yè)研討的見聞，本文聚焦于與員工滿意度相關的對物業(yè)服務工作本身的體驗、團隊與員工的相互認知、企業(yè)內(nèi)部文化、薪酬福利及職業(yè)發(fā)展空間等角度開展研究。

（1）工作本身。富有意義的工作是員工滿意的基礎，工作本身主要包括工作任務的重要程度、工作任務是否具有一定的挑戰(zhàn)性及員工在工作中的自主能力等方面。本文假設：員工對工作本身的意義的認知與滿意度成正比。（2）團隊評價。團隊評價是以工作績效為基礎，涵蓋了員工個人工作能力、員工之間在工作中的協(xié)作能力、團隊及其對員工的工作績效的評價等方面。本文假設：員工對所處團隊的評價與滿意度成正比。（3）企業(yè)文化。企業(yè)文化關注的是企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境作用于員工的各種與工作非直接相關的認知，主要包括社會對企業(yè)和員工的認可、企業(yè)內(nèi)部的制度、關懷及學習氛圍等。本文假設：員工對企業(yè)文化的評價與滿意度成正比。（4）薪酬福利。薪酬福利是指企業(yè)對員工各項物質(zhì)回報的總和，主要包括工資及福利水平、員工對餐廳、住宿等環(huán)境的認可程度，以及員工薪酬設計和執(zhí)行的公平程度。本文假設：員工對薪酬福利水平的評價與滿意度成正比。（5）職業(yè)發(fā)展。職業(yè)發(fā)展是對員工可持續(xù)發(fā)展能力的投入，具有較強的社會性。這里主要包括員工在公司升遷機會、公司是否關心員工成長以及提供的培訓機會。本文假設：員工對職業(yè)發(fā)展機會的評價與滿意度成正比。

2 高端住宅物業(yè)服務的界定

盡管高端住宅物業(yè)服務行業(yè)實踐發(fā)展已相當成熟，但是當前學術界尚沒有關于高端物業(yè)服務內(nèi)涵統(tǒng)一的認知。本文從項目特征、物業(yè)費標準、服務形象三個方面綜合確定高端住宅物業(yè)服務。

2.1 高端物業(yè)服務的項目特征

高端物業(yè)服務的對象是高端住宅，高端住宅應屬于完全按照市場化運作，不享有國家房地產(chǎn)福利政策的房地產(chǎn)。2005年4月30日，建設部等7部門聯(lián)合發(fā)布的《關于做好穩(wěn)定住房價格工作的意見》中指出，享受優(yōu)惠政策的住房原則上應同時滿足以下條件：住宅小區(qū)建筑容積率在1.0以上、單套建筑面積在120平方米以下、實際成交價格低于同級別土地上住房平均交易價格1.2倍以下。與普通住宅相對，確定高端物業(yè)服務的項目特征如下：（1）住宅小區(qū)的容積率小于1.0；（2）小區(qū)戶均建筑面積在大于144平方米；（3）實際成交價格高于同級別土地上住房平均交易價格1.2倍。

2.2 高端物業(yè)服務的物業(yè)費標準

物業(yè)服務市場化要求確立了物業(yè)費與服務水平相適應的原則。根據(jù)2013年5月1日發(fā)布的溫州市區(qū)普通住宅物業(yè)服務收費基準價規(guī)定：一級服務住宅收費標準最高為1.7元/月/平方米，最高上浮幅度為30%。相應地，確定高端物業(yè)服務的項目特征如下：（1）小區(qū)物業(yè)服務標準不得低于中國物業(yè)管理協(xié)會2004年發(fā)布的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》中一級標準的要求；（2）小區(qū)內(nèi)物業(yè)費平均價格大于2.2元/月/平方米。

2.3 高端物業(yè)的服務形象

服務形象是一個比較抽象的概念，涉及面很廣。高端物業(yè)的服務形象主要來自房地產(chǎn)開發(fā)商的產(chǎn)品設計和物業(yè)服務公司的管理能力，為方便確定標準，高端物業(yè)的服務形象運用品牌形象來代替。高端物業(yè)的服務形象標準確定如下：（1）小區(qū)開發(fā)商應具備一級資質(zhì)的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)；（2）小區(qū)物業(yè)服務公司應具備一級物業(yè)服務資質(zhì)。

2.4 高端住宅物業(yè)服務的確定方法

綜上所述，高端住宅物業(yè)服務的特征共有7條，如表1所示?？紤]到部分高端物業(yè)服務項目的個別性，部分高品質(zhì)項目可能不符合其中的少數(shù)標準，故設定高端住宅物業(yè)服務的確定方法為：以物業(yè)服務項目現(xiàn)狀為基礎，符合5條級以上標準的屬于高端住宅物業(yè)服務項目。

3 研究設計

3.1 數(shù)據(jù)來源

根據(jù)上述高端物業(yè)服務標準，在溫州、杭州和福州等地區(qū)選擇了12個高端住宅物業(yè)服務項目，項目選擇采取隨機方式，調(diào)查對象為各項目中所有管理員及其以上的管理者，不包括保潔、工程和秩序維護等一線服務人員。問卷調(diào)查采用匿名答卷的形式，由與公司具有實質(zhì)勞動關系的在崗員工獨立完成。2015年9月，共發(fā)放問卷240份，回收有效問卷209份，有效回收率達87.1%。

3.2 問卷結構

問卷設計分為基本信息、滿意度測量和忠誠度測量3個部分，共34個題項?；拘畔ㄐ詣e、年齡、文化層次、工作年限和職級等5個題項，滿意度和忠誠度測量采用李克特七級態(tài)度量表測量，選項由“非常不滿意”到“非常滿意”分別賦值1～7分，其中滿意度分為單項滿意度和總體滿意度，單項滿意度共設計23個題項，總體滿意度和忠誠度分別設計3個題項來測量。

3.3 數(shù)據(jù)處理

基礎數(shù)據(jù)運用EXCEL錄入處理，經(jīng)SPSS軟件進行因子分析后，確定滿意度影響因素的緯度，運用AMOS進行滿意度和忠誠度的結構方程模型分析[3～4]。有效性檢驗包括問卷的信度和效度檢驗，描述性分析以基本信息為基礎進行滿意度類別統(tǒng)計，結構方程模型在模型設定、模型識別、指標估計、模型評價和修正等工作后進行數(shù)據(jù)分析，揭示各變量之間的關系[5]。

表2顯示的是12個被調(diào)查的高端住宅物業(yè)服務項目全部管理人員的基本信息分析，調(diào)查對象整體上年齡一般在35歲以下、大都擁有?？茖W歷、工作年限較短、以管理員為主的特點。

4 實證分析

4.1 可靠性分析

本次問卷信度檢驗采用Cronbachs alpha方法、KMO和Barlett球形檢驗，一般認為Cronbachs alpha值要達到 0.70，KMO值應大于0.5且Barlett球形檢驗顯著，方可接受。運用SPSS對問卷數(shù)據(jù)分析，可知Cronbachs Alpha系數(shù)為0.969，KMO值為0.875，Barlett球形檢驗顯著?？梢?，本次問卷調(diào)查符合要求。

4.2 因子分析

對問卷的分項滿意度因子的各觀測變量進行因子分析，本次問卷調(diào)查分項滿意度共23個觀測變量，按照每個因子不少于3個觀測變量及累計貢獻率較大的要求，對荷載值小于0.5的觀測變量予以舍棄，最后留下5個維度19個觀測變量，如表3所示。基于以上分析，對本次問卷調(diào)查的公共因子進行命名，高端物業(yè)服務人員工作滿意度影響因素包括團隊評價、企業(yè)文化、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展和工作本身等。

以上述因子分析結果為基礎，結合問卷后半部分總體滿意度和員工忠誠度的調(diào)研數(shù)據(jù)，構建結構方程模型，運用AMOS17.0對209個樣本數(shù)據(jù)進行分析。結構方程模型的擬合指GFI為0.905，NFI為0.919，CFI為0.926，均大于0.9小于1，RMR值為0.043，小于0.05，總體上說明模型設計可以接受。高端物業(yè)人員工作滿意度及忠誠度結構方程模型分析標準化系數(shù)如圖1所示。結構方程模型分析中主要變量之間的路徑系數(shù)及檢驗結果如表4所示。

4.4 結果討論

高端物業(yè)服務人員工作滿意度的影響因素很多，根據(jù)因子分析結果，大致可以總結為團隊評價、企業(yè)文化、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展和工作本身等5個方面。這個5個公共因子累計貢獻率達81.952%，說明這19個保留的觀測變量有81.952%的解釋能力。

根據(jù)結構方程模型分析結果，關于高端物業(yè)服務人員工作滿意度和員工忠誠度的相互作用，路徑系數(shù)為0.819，且通過了顯著性檢驗。可見，工作滿意度與高端物業(yè)服務項目管理者的忠誠度呈現(xiàn)高度相關性。高端物業(yè)服務人員工作滿意度的影響因素中，影響程度從高到低分別是新酬福利、企業(yè)文化、職業(yè)發(fā)展、團隊評價和工作本身，前4個因子通過了顯著性檢驗，工作本身與員工滿意度呈現(xiàn)較弱的負相關性，但不顯著。工作本身與員工滿意度呈現(xiàn)較弱負相關性的原因可能是物業(yè)服務行業(yè)自身對于執(zhí)行和服務細節(jié)所決定的，這樣的環(huán)境與工作本身的自主性、挑戰(zhàn)性和重要性等要求不完全相符。

5 結論與啟示

5.1 研究結論

首先，高端物業(yè)服務項目管理者整體上以80后為主，從業(yè)年限較短，大都擁有專科學歷；其次，高端物業(yè)管理人員工作滿意度的影響因素從高到低依次為新酬福利、企業(yè)文化、職業(yè)發(fā)展、團隊評價和工作本身，其中工作本身與總體滿意度呈現(xiàn)較弱的負相關性；最后，高端物業(yè)管理人員工作滿意度與忠誠度呈現(xiàn)顯著的高度正相關性。

5.2 管理啟示

高端物業(yè)服務人員工作滿意度及忠誠度分析結果集中體現(xiàn)了物業(yè)服務行業(yè)轉型升級中面臨的諸多問題，結合行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，可針對性地提出以下策略：第一，結合高端物業(yè)服務項目基層管理者的特點，應從他們的行為方式方面因勢利導，提升管理者的整體素質(zhì)和工作能力；第二，新酬福利和企業(yè)文化是員工滿意度的主要影響因素，從這兩個方面入手，可事半功倍地提升物業(yè)服務人員工作滿意度；第三，提升員工工作滿意度可顯著的促進員工忠誠度，從而穩(wěn)定員工隊伍。

參考文獻

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①基金項目：本文獲浙江人力資源和社會保障科研項目（2017085）和浙江東職業(yè)技術學院教育教學改革研究項目（DF201503）資助。

作者簡介：劉麗君（1981-），女，漢族，浙江金華人，講師，碩士，主

要從事人力資源評價方面的研究。