俞淳　李寒冬

摘 要： 本文分析了當(dāng)前黃山景區(qū)酒店員工接受英語培訓(xùn)的必要性和緊迫性，結(jié)合該地區(qū)酒店員工的英語基礎(chǔ)現(xiàn)狀，提出了課堂教學(xué)和APP英語學(xué)習(xí)平臺相結(jié)合的教學(xué)模式。該模式可以靈活高效便捷地實現(xiàn)英語崗位教學(xué)和受訓(xùn)學(xué)員的自主學(xué)習(xí)。

關(guān)鍵詞： 課堂教學(xué) APP 酒店員工 英語培訓(xùn)

黃山是世界自然和文化雙遺產(chǎn)，世界地質(zhì)公園。2009年7月安徽省政府人民政府批準(zhǔn)設(shè)立皖南國際文化旅游示范區(qū)。近十年來全省大力推進(jìn)示范區(qū)的建設(shè)。黃山是安徽省世界級著名品牌旅游資源，是安徽走向世界的名片，承擔(dān)了示范區(qū)國際化的主角。隨著國際化進(jìn)程的推進(jìn)，越來越多的外籍游客了解了安徽，更想目睹黃山的別致景色。針對外籍游客的接待，首先要為他們提供優(yōu)質(zhì)的食宿服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)除了星級酒店這樣的硬件設(shè)施外，軟件上最基本的要求就是酒店員工要具備用英語和游客進(jìn)行溝通的能力。隨著示范區(qū)的進(jìn)一步推進(jìn)，對酒店員工的英語能力要求更高。為緩解當(dāng)前景區(qū)酒店外語人才缺乏的現(xiàn)狀，增強英語專業(yè)大學(xué)生服務(wù)社會的能力，本項目以黃山景區(qū)酒店員工為對象，創(chuàng)建英語培訓(xùn)中心。大學(xué)生根據(jù)英語專業(yè)知識結(jié)合黃山景區(qū)的特色文化，研究出一套系統(tǒng)、全面、高效的英語聽說培訓(xùn)方案；采用該方案對黃山景區(qū)酒店員工進(jìn)行整體培訓(xùn)，以提升景區(qū)酒店的綜合服務(wù)水平。

一、黃山景區(qū)酒店員工英語能力的現(xiàn)狀

（一）入職門檻低，英語基礎(chǔ)薄弱。

通過走訪黃山景區(qū)三星級以上的酒店，發(fā)現(xiàn)員工的學(xué)歷層次與受教育程度普遍偏低，以初中、高中及中等職業(yè)學(xué)校畢業(yè)生為主。大多數(shù)員工在校期間的英語成績不高，因此英語基礎(chǔ)相當(dāng)薄弱。

（二）酒店對員工培訓(xùn)的重視程度不夠。

就現(xiàn)狀而言，酒店對員工的英語培訓(xùn)尚未列入員工培訓(xùn)的計劃內(nèi)。通常情況下，酒店對員工的培訓(xùn)分為入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)兩個階段。但通過對酒店管理層及員工的了解，兩項培訓(xùn)都未涉及英語培訓(xùn)。因此，員工的英語培訓(xùn)仍處于缺失狀態(tài)。

（三）培訓(xùn)市場不完善、不專業(yè)。

筆者走訪黃山市及黃山景區(qū)一帶，發(fā)現(xiàn)周邊有很多英語培訓(xùn)機構(gòu)，培訓(xùn)對象以中小學(xué)英語輔導(dǎo)，以及成人英語、出國英語培訓(xùn)為主。未見針對英語基礎(chǔ)薄弱，從事酒店服務(wù)行業(yè)的特殊英語培訓(xùn)。

（四）市場上的教材起點高、時效性差。

筆者調(diào)研線上線下圖書市場關(guān)于酒店英語的相關(guān)教材，了解到這些教材都是針對有一定的英語語言基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)者，就目前黃山景區(qū)的酒店員工而言，他們英語基礎(chǔ)薄弱，缺乏自主學(xué)習(xí)能力，可以說沒有適合他們的教材。

二、黃山景區(qū)酒店員工培訓(xùn)的目標(biāo)

（一）根據(jù)游客需求，制訂有效的培訓(xùn)方案。

酒店員工的英語培訓(xùn)是建立在游客需求的基礎(chǔ)上，因此，課程的設(shè)計和開發(fā)應(yīng)該是多樣化的，包含通識課和語言專業(yè)課。通識課注重西方文化背景的輸入，語言專業(yè)課要根據(jù)員工的語言基礎(chǔ)分等級進(jìn)行教學(xué)。同時，培訓(xùn)應(yīng)該是周期性的、循序漸進(jìn)的，要對員工建立培訓(xùn)檔案記錄跟蹤員工的學(xué)習(xí)狀況和成績。

（二）因材施教，以培養(yǎng)員工的應(yīng)用能力為目標(biāo)。

鑒于員工英語基礎(chǔ)參差不齊的現(xiàn)狀，在培訓(xùn)前要對員工進(jìn)行英語能力的測試，開展分等級教學(xué)。教學(xué)班可以分為初級班、中級班和高級班。初級班從發(fā)音抓起，以音標(biāo)為基礎(chǔ)，教會員工準(zhǔn)確的發(fā)音，使員工掌握根據(jù)音標(biāo)自學(xué)單詞的能力。中級班按崗位對員工進(jìn)行分類教學(xué)，掌握本崗位必備的日常對話。高級班是員工語言能力的進(jìn)一步提升，通過高級班的學(xué)習(xí)員工能達(dá)到用英語和游客進(jìn)行溝通交流，解決游客在酒店遇到的相對復(fù)雜的問題，以及用英語向游客進(jìn)行微文化的輸出。

（三）教學(xué)內(nèi)容要體現(xiàn)實用性。

對酒店員工的培訓(xùn)課程要以強化訓(xùn)練為主，突出聽說能力的培養(yǎng)。培訓(xùn)內(nèi)容要緊密結(jié)合員工的工作崗位，按崗位開展小班教學(xué)，而非采用統(tǒng)一的教材設(shè)計教學(xué)內(nèi)容。受訓(xùn)員工在掌握聽說能力的同時能實現(xiàn)基本的讀寫與本崗位相關(guān)的英語單詞的能力。

三、黃山景區(qū)酒店員工英語培訓(xùn)模式

鑒于員工的英語基礎(chǔ)現(xiàn)狀及培訓(xùn)目標(biāo)，筆者設(shè)計了“課堂+APP”的英語培訓(xùn)模式。

（一）課堂教學(xué)內(nèi)容。

課堂教學(xué)是語言類學(xué)習(xí)的必要環(huán)節(jié)。開展崗位教學(xué)之前，每一位受訓(xùn)員工都要經(jīng)過初級班即語音課的培訓(xùn)，語音是英語學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，發(fā)音的準(zhǔn)確性直接影響受訓(xùn)員工的聽力和口語交際。由于酒店員工的受教育程度普遍不高，因此語音學(xué)習(xí)必須通過課堂面授教學(xué)環(huán)節(jié)完成?？己撕细窈蠓娇山邮苤屑壈嗉磵徫挥⒄Z的培訓(xùn)課程。教師與受訓(xùn)員工逐一面對面進(jìn)行糾音把關(guān)，并對受訓(xùn)員工進(jìn)行嚴(yán)格的考核。通過這一環(huán)節(jié)使員工達(dá)到發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，并掌握通過音標(biāo)學(xué)習(xí)生詞的自主學(xué)習(xí)能力，為后續(xù)培訓(xùn)打下堅實的基礎(chǔ)。語音課程完成后進(jìn)入到崗位英語的培訓(xùn)。受英語基礎(chǔ)的限制，要實現(xiàn)時間短、見效快，快速適合崗位工作的要求和目標(biāo)。不適合采用統(tǒng)一的教材進(jìn)行集體培訓(xùn)，而應(yīng)該對員工按工作崗位進(jìn)行分類培訓(xùn)。崗位英語課程培訓(xùn)至少應(yīng)包括以下幾類：前臺接待，客房服務(wù)，餐飲服務(wù)，商務(wù)中心，康樂中心，購物中心及安保服務(wù)等崗位的課程。課堂教學(xué)圍繞每一個崗位開展有針對性的語言知識傳授。

（二）APP自主學(xué)習(xí)平臺

隨著智能手機的普及和人們對智能手機的依賴性，手機早已告別作為一種單純的通信工具的角色，而演變成為人們工作、娛樂和學(xué)習(xí)的工具。酒店員工通常是“三班倒”工作制，受工作時間和時長的限制，單純的課堂教學(xué)很難保證教學(xué)效果的預(yù)期，受訓(xùn)員工在工作之余要不斷鞏固課堂教學(xué)的內(nèi)容。手機移動APP能為受訓(xùn)員工提供豐富的學(xué)習(xí)資源，學(xué)員在掌握了一定的英語語言基礎(chǔ)知識以后，可以不受時空限制實現(xiàn)自由自主的學(xué)習(xí)。

APP學(xué)習(xí)平臺包含兩方面內(nèi)容：

1.中西方文化對比

黃山酒店員工未來服務(wù)對象是外籍游客，他們必須掌握中西方文化差異的相關(guān)知識，以免在工作中產(chǎn)生文化沖突。APP平臺上以短小的視頻或音等形式介紹中西方在價值觀、道德標(biāo)準(zhǔn)、社會關(guān)系、民族習(xí)俗、文化內(nèi)涵，尤其是社會禮儀方面的知識。受訓(xùn)員工通過平臺了解與自己崗位相關(guān)的社交禮儀，避免在工作中觸及西方文化中的一些禁忌。

2.語音語言知識

（1）語音模塊。該模塊是初級班教學(xué)的智能版。APP運用智能語音技術(shù)，強化語音練習(xí)。平臺內(nèi)的資料發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，并且具備智能糾錯及評分功能。受訓(xùn)員工可以根據(jù)自己的實際情況進(jìn)行反復(fù)模仿、跟讀，提升語音的準(zhǔn)確性。員工可以在線錄音，在線評分。如果學(xué)員對自己的發(fā)音存在的問題找不到原因，就可以將在線錄音發(fā)送到后臺和培訓(xùn)教師進(jìn)行在線交流。

（2）語言知識模塊。此模塊分為中、高兩個等級。中級班為課堂教學(xué)的智能版。受訓(xùn)員工通過該模塊鞏固課堂教學(xué)內(nèi)容。APP內(nèi)容以微課的形式再現(xiàn)課堂教學(xué)內(nèi)容的重點、難點。幫助受訓(xùn)員工進(jìn)行強化語言知識。高級班是中級班的延伸和拓展，供學(xué)有余力和對英語感興趣及想進(jìn)一步提升英語聽說能力的受訓(xùn)員工開展自主學(xué)習(xí)。高級班在APP平臺上針對不同的崗位設(shè)置多個復(fù)雜的情景，學(xué)員根據(jù)自己的崗位點擊進(jìn)入學(xué)習(xí)，進(jìn)行在線訓(xùn)練，實時錄音，開啟人機對話模式。練習(xí)結(jié)束后可以在自我評價模塊參考答案進(jìn)行自我評估，完成自我學(xué)習(xí)。

APP平臺是課堂教學(xué)的補充和延伸。培訓(xùn)教師還可以通過APP布置作業(yè)，而且作業(yè)的布置完全可以作個性化設(shè)置。教師根據(jù)學(xué)員在課堂教學(xué)中的表現(xiàn)和知識的掌握情況分別布置作業(yè)，通過APP客戶端檢查作業(yè)的完成情況和知識點的理解。教師可以通過APP對受訓(xùn)員工進(jìn)行定期不定期的測驗，以了解受訓(xùn)員工對知識點的掌握情況。APP還可以便捷地跟蹤記錄受訓(xùn)員工的學(xué)習(xí)狀況，受訓(xùn)員工可以借助APP進(jìn)行互助學(xué)習(xí)、經(jīng)驗交流，還可以上傳資料進(jìn)行資源共享。

四、結(jié)語

隨著黃山國際知名度的打開，會迎來更多的外籍游客。因此，掌握與自己工作崗位相關(guān)的英語聽說能力已成為黃山酒店員工必備的技能。課堂+APP的英語教學(xué)模式靈活、便捷、高效，既滿足了員工工作的需要，又可以幫助員工實現(xiàn)有效的自主學(xué)習(xí)，不斷完善提升自己。

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