姚健浩　顧靜

摘要：文章以南京曉莊學(xué)院校園快遞服務(wù)滿意度為研究對象，通過問卷調(diào)查和深度訪談，分析了大學(xué)生對校園快遞的服務(wù)質(zhì)量需求及關(guān)注指標(biāo)，并針對這些指標(biāo)進(jìn)行了重要度和滿意度打分，以揭示滿意度現(xiàn)狀以及需要提升的方面，進(jìn)而給出相應(yīng)的對策建議。通過文章的研究，旨在為各大快遞企業(yè)規(guī)劃校園最后一公里提供理論指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；網(wǎng)購；快遞服務(wù)；滿意度

中圖分類號：F253.9 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1008-4428（2018）01-40-03

一、引言

互聯(lián)網(wǎng)的興起帶動了網(wǎng)購潮流的發(fā)展，不僅改變了大眾的消費(fèi)習(xí)慣，也改變了供應(yīng)鏈的模式。信息全球化的今天，網(wǎng)上購物已被越來越多的消費(fèi)者接受，快遞產(chǎn)業(yè)的規(guī)模也隨之迅速膨脹，快遞配送的需求也日益擴(kuò)大，而大學(xué)生作為一類消費(fèi)綜合性很強(qiáng)，又是走在潮流前沿的龐大群體，這種新興且快捷的購物方式在這個群體中備受青睞。

根據(jù)菜鳥網(wǎng)絡(luò)在2016年發(fā)布的《校園快遞行業(yè)發(fā)展報(bào)告》中得知：2013年一2015年校園快遞市場中，有85%的學(xué)生使用過快遞，其中，2015年我國大陸高校中的大學(xué)生平均每年收快遞16個，包裹數(shù)約占全國包裹數(shù)總量的6%。業(yè)務(wù)量的增加使得快遞企業(yè)在校園的入駐率隨之升高，甚至出現(xiàn)零門檻的現(xiàn)象，導(dǎo)致一些管理和服務(wù)方面的問題應(yīng)運(yùn)而生。

文章以南京曉莊學(xué)院為例，通過問卷調(diào)查及深入訪談，分析大學(xué)生對校園快遞的服務(wù)需求及關(guān)注指標(biāo)，并針對這些服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)展開重要度和滿意度評分，最終根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果提出相關(guān)對策建議。

二、研究方法

本研究采用了三種調(diào)研方法來確保本次研究的科學(xué)性與實(shí)用性：

（一）文獻(xiàn)研究法

研究的首要是從理論出發(fā)，通過現(xiàn)有的研究成果、學(xué)者理論提出針對性的意見和建議，這是為我們下一步解決問題所需奠定的基礎(chǔ)。

（二）問卷調(diào)查法

影響大學(xué)生對校園快遞服務(wù)使用滿意度的因素很多，這種研究方法可以有效地將影響因素具體細(xì)化，由繁多變精簡。將具體的收獲和遇到的問題做進(jìn)一步的歸納與總結(jié)，便于我們更深層次的去思考，下一步就能直接切入主題，更加針對性發(fā)現(xiàn)問題、闡述問題、提出解決方法。

（三）訪談法

通過實(shí)地走訪的方式與代理點(diǎn)工作人員面對面交流，獲得第一手資料，實(shí)際了解目前校園快遞在營運(yùn)過程中所存在的一些困難，對問題的探討歸納總結(jié)，為后期提出優(yōu)化與解決方案奠定基礎(chǔ)。

三、研究內(nèi)容

（一）問卷設(shè)計(jì)與調(diào)研過程

1.調(diào)查對象

本次調(diào)查的對象是南京曉莊學(xué)院方山校區(qū)的大學(xué)生，調(diào)查范圍涉及財(cái)務(wù)管理、學(xué)前教育、物流管理、商務(wù)英語、旅游管理等專業(yè)，覆蓋大一、大二、大三、大四學(xué)生，共計(jì)有效調(diào)查人次1 120人。由于本論文采用的一手?jǐn)?shù)據(jù)是通過問卷調(diào)查的反饋，為確保本次調(diào)研結(jié)論的準(zhǔn)確、有效，調(diào)查范圍必須做到廣泛、可靠，所以本次調(diào)查的對象不分男女、學(xué)院，保證信息收集的全面性。

2.問卷設(shè)計(jì)

本論文采用的主要信息收集方法是調(diào)查問卷法，問卷設(shè)計(jì)的好壞直接關(guān)系到調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性、數(shù)據(jù)的適應(yīng)性、問卷回收率的高低以及最終的調(diào)查結(jié)果，因此，筆者十分重視問卷的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)。筆者先后共發(fā)放兩次問卷進(jìn)行調(diào)研。第一次是小規(guī)模預(yù)調(diào)研，內(nèi)容包括學(xué)生的基本信息、網(wǎng)購情況、快遞服務(wù)偏好、關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量要素等。問卷框架如表1所示：

筆者通過對預(yù)調(diào)研結(jié)果的分析，總結(jié)出了校園快遞服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，設(shè)計(jì)了正式調(diào)研問卷，要求被訪學(xué)生對各指標(biāo)的重要性及滿意度進(jìn)行打分。打分采用了likert五級量表，1-5分別代表“非常不重視”/“非常不滿意”到“非常重視”/“非常滿意”。

第二份問卷是大規(guī)模的正式調(diào)研，問卷內(nèi)容包括學(xué)生的基本信息、快遞服務(wù)指標(biāo)權(quán)重打分、校園快遞服務(wù)滿意度打分以及對各大重點(diǎn)快遞企業(yè)的總體服務(wù)質(zhì)量打分四大模塊。其中，校園快遞服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)如表2所示：

筆者在問卷調(diào)查的的基礎(chǔ)上，選取了核心指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重分析，并針對“四通一達(dá)”中評分較低的，有針對性地進(jìn)行人物訪談。

3.調(diào)研過程

本次調(diào)研分預(yù)調(diào)研和正式調(diào)研兩部分，均采用分層隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行。

預(yù)調(diào)研主要以問卷形式在校園內(nèi)隨機(jī)調(diào)查，實(shí)際發(fā)放問卷數(shù)為180份，剔除11份無效問卷，實(shí)際回收有效問卷數(shù)為169份，有效回收率為93.9%。

正式調(diào)研的范圍廣泛、可靠，主要以南京曉莊學(xué)院方山校區(qū)的各年級、學(xué)院的學(xué)生為樣本，不限男女以保證信息收集的全面性，再通過網(wǎng)絡(luò)問卷的形式展開調(diào)查，通過朋友圈、QQ空間、校園貼吧及班級群等社交平臺進(jìn)行問卷發(fā)放。正式調(diào)研實(shí)際發(fā)放問卷數(shù)為1200份，其中80份問卷填寫不完整故被剔除，實(shí)際獲得有效問卷數(shù)為1120份，有效問卷回收率為93.3%。

訪談人次為20人，隨機(jī)訪談學(xué)生14人，校內(nèi)校外快遞網(wǎng)點(diǎn)工作人員各6人，合計(jì)20人。其中關(guān)于學(xué)生主要針對關(guān)注的指標(biāo)，如：快件信息查詢反饋；以及學(xué)生最不關(guān)注的指標(biāo)，如：理賠、增值服務(wù)等；關(guān)于快遞網(wǎng)點(diǎn)工作人員，主要針對運(yùn)營模式、工作人員工作情況、服務(wù)進(jìn)行訪談匯總。

（二）調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)分析

被調(diào)查者的基本情況：

本次調(diào)查問卷共取得有效樣本為1120份，涉及大一、大二、大三及大四的學(xué)生，分別占總樣本的19.53%、37.87%、34.91%和7.69%。其中女生人數(shù)高達(dá)830人，占總數(shù)74.11%。樣本分布如圖1、圖2所示：

導(dǎo)致女生占比居高的主要原因是由于曉莊學(xué)院客觀存在女多男少的現(xiàn)狀：在參與調(diào)查的1200名同學(xué)中，使用過快遞服務(wù)的占93.3%，未使用過快遞服務(wù)僅為6.7%，關(guān)于數(shù)據(jù)中未使用過快遞服務(wù)的現(xiàn)象，經(jīng)筆者走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)可分為兩種情況：一方面是問卷沒有填寫：另一方面主要集中在大一新生，主要由于沒有移動支付端或未綁定銀行卡或家人對生活費(fèi)等有管控。

1.網(wǎng)購頻率與校園快遞服務(wù)方式偏好

南京曉莊學(xué)院學(xué)生網(wǎng)購頻率主要集中在每月2—3次（44%），1次和5次以上的較少，購物種類包括生活用品、服飾鞋類、飲料零食等。每月網(wǎng)購1次、2-3次、3-5次及5次以上的學(xué)生數(shù)分別占總樣本的16%、44%、21%和19%，進(jìn)行加權(quán)平均計(jì)算約為3次。根據(jù)學(xué)校官方統(tǒng)計(jì)全日制在籍學(xué)生16500人，全校日均包裹量約為1650件。對于學(xué)生偏好的校園快遞末端配送方式，菜鳥驛站和智能云柜占比較高，分別為62.13%和23.08%。通過訪談發(fā)現(xiàn)，學(xué)生認(rèn)為菜鳥驛站有固定收發(fā)件場所、貨架擺放有序，安全系數(shù)高；有專人負(fù)責(zé)、地理位置便捷、服務(wù)態(tài)度好。

2.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的重要度與滿意度分析

影響校園快遞服務(wù)滿意度的因素有很多，文章通過調(diào)研學(xué)生偏好及厭惡快遞服務(wù)行為的正反兩方面，篩選出南京曉莊學(xué)院學(xué)生最為關(guān)注的五大快遞服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，分別為：便捷、工作人員、安全、價格和信息跟蹤。具體如圖3和圖4所示。

對校園快遞服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)進(jìn)行重要度和滿意度打分，得到表3和表4的調(diào)研結(jié)果。

對重要性和滿意度評價尺度進(jìn)行賦值，從非常不重要/不滿意到非常重要/滿意分別賦值1到5分，并以各評價尺度的選擇占比作為權(quán)重，計(jì)算各指標(biāo)的重要性和滿意度加權(quán)得分。例如，價格指標(biāo)的重要性評價選擇占比從“非常不重要”到“非常重要”依次為：8.04%、5.36%、37.5%、13.39%和35.71%，作為權(quán)重計(jì)算重要性加權(quán)得分為：8.04%*1+5.36%*2+37.5%*3+13.39%*4+35.71%*5=3.63

以此類推，便捷程度、工作人員、貨物安全、信息跟蹤重要性得分分別為3.77、3.79、3.76和3.94，重要性順序?yàn)椋盒畔⒏?工作人員>便捷程度>貨物安全>服務(wù)價格

服務(wù)價格指標(biāo)滿意度得分=8.93%*1+8.04%*2+42.86%*3+29.46%*4+10.71%*5=3.25，以此類推，便捷程度滿意度得分=3.53；工作人員滿意度得分=3.41：貨物安全滿意度得分=3.62；信息跟蹤滿意度得分=3.67。

有上述計(jì)算結(jié)果可得出五大指標(biāo)滿意度排序依次為：

信息跟蹤>貨物安全>便捷程度>工作人員>服務(wù)價格

3.重點(diǎn)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評分

對于“四通一達(dá)”重點(diǎn)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評分，發(fā)現(xiàn)申通最高，百世匯通最低，分別為3.96和3.63分。大部分同學(xué)認(rèn)為申通快遞網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面全、效率高、速度快、服務(wù)好，因而成為在校大學(xué)生最受歡迎的物流企業(yè)之一。百世匯通雖然價格較低，但網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不全、運(yùn)輸速度慢、服務(wù)態(tài)度差、有丟件、包裝破損等情況，因此滿意度稍差。由此可見，大學(xué)生對快遞服務(wù)的滿意度是由價格、工作人員服務(wù)質(zhì)量、貨物安全等眾多綜合因素決定。

四、結(jié)論與對策

數(shù)據(jù)可計(jì)算出滿意度的平均分約為3.5分，指標(biāo)重視度的平均分為3.778分。以平均分作為界點(diǎn)，筆者提出以下觀點(diǎn)：

指標(biāo)重視度高于平均分且滿意度低于平均分的指標(biāo)是急需提升的重點(diǎn)：滿意度均低于平均分以及重要性高于平均分，但滿意度未達(dá)到4（比較滿意）的指標(biāo)是可以改善的方向。

我們不難發(fā)現(xiàn)：學(xué)生對工作人員質(zhì)量指標(biāo)的重視度較高，但滿意度卻很低，并且低至平均線以下為3.41分。筆者通過走訪得知學(xué)生普遍認(rèn)為校園代理網(wǎng)點(diǎn)的工作人員服務(wù)態(tài)度差，尤其是校外代理點(diǎn)的工作人員，在工作上過多注重速度而不注重質(zhì)量，經(jīng)常出現(xiàn)快件亂扔、溝通欠佳等現(xiàn)象。其他相關(guān)問題還包括：工作人員的與學(xué)生的溝通過程、工作人員的專業(yè)知識、著裝、解決問題能力等方面。

一線工作人員直面客戶，是企業(yè)形象展示的窗口，其專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度的好壞直接決定了客戶滿意度的高低。因此，筆者提出以下兩項(xiàng)改進(jìn)措施：

1.快遞企業(yè)定期對代理點(diǎn)及工作人員進(jìn)行培訓(xùn)與KPI考核，使他們下意識地養(yǎng)成服務(wù)行業(yè)應(yīng)有的基本素質(zhì)，并切實(shí)執(zhí)行獎懲機(jī)制，而不是做表面文章；

2.跟學(xué)校合作，提供勤工儉學(xué)崗位并對學(xué)生進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)。在校大學(xué)生的綜合素質(zhì)相對較高，雇傭大學(xué)生進(jìn)行兼職工作，一方面可以為企業(yè)積累及培養(yǎng)人才，另一方面由于是本校學(xué)生或同齡學(xué)生不存在代溝，也更容易表現(xiàn)出友好的態(tài)度，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而提升品牌形象。

（一）學(xué)校層面積極參與校園快遞營運(yùn)整體規(guī)劃、提高后勤公共服務(wù)質(zhì)量

“最后一公里”一直以來都是熱議話題，本次調(diào)研結(jié)果表明在校園渠道中，學(xué)生更傾向于菜鳥驛站的校園配送方式。

菜鳥驛站作為第三方代理整合的校園物流網(wǎng)點(diǎn)，目前校方在其中所占的比重較少，不能更好地進(jìn)行管控。校方可以通過與平臺、物流企業(yè)、加盟商、勤工儉學(xué)者等多方協(xié)商合作，共建一個以消費(fèi)者為中心的校園物流體系，引入更多符合標(biāo)準(zhǔn)的快遞企業(yè)，促進(jìn)校園快遞點(diǎn)成為學(xué)校基礎(chǔ)設(shè)施的一部分，提高其為師生提供后勤服務(wù)的公共產(chǎn)品的公益性質(zhì)。

該體系一旦形成，多方風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，遇問題更可集思廣益，不僅大大降低了個人支付成本，也使得利潤得以提升，有利于我們精確到每一個細(xì)節(jié)的工作，如：網(wǎng)點(diǎn)的選址、自費(fèi)的統(tǒng)一、人員的培訓(xùn)、采用、多方協(xié)作的管理規(guī)則和權(quán)利義務(wù)等各項(xiàng)因素，使校園物流更方便、更及時、更具靈活性。

（二）學(xué)校、快遞企業(yè)、加盟商進(jìn)行資源整合，降低成本和價格

關(guān)于服務(wù)價格的重要程度與滿意程度均低于平均線，重要度不算特別低，但滿意度得分卻僅有3.25，為進(jìn)一步了解這個問題，筆者采取人物訪談的形式向被調(diào)查者收集信息。結(jié)果顯示：大部分學(xué)生對快遞服務(wù)價格體系還是存在爭議的，具體表現(xiàn)為校內(nèi)校外代理點(diǎn)價格不一、計(jì)費(fèi)方式存在漏洞、首重低但續(xù)重價位高幾方面。

可以考慮通過校方搭建平臺與快遞企業(yè)、加盟商協(xié)商進(jìn)行資源的整合，通過降低或分擔(dān)房屋租金的方式談判，一方面可以吸引更多企業(yè)的入駐，提高快遞企業(yè)覆蓋率，另一方面可以爭取更多的優(yōu)惠政策，促進(jìn)校園物流體系向公益性方向的發(fā)展，具體包括：針對校園市場優(yōu)惠政策的制定、價格的統(tǒng)一、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、建立校園快遞的競爭機(jī)制等。

五、結(jié)語

校園快遞的發(fā)展是個長遠(yuǎn)而復(fù)雜的過程，牽扯面甚廣，論文雖以南京曉莊學(xué)院為例，對校園快遞服務(wù)的各大指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分、總結(jié)并加以分析，但對各大快遞公司來說，一個學(xué)校的案例不足以覆蓋到所有院校，今后還需要對影響滿意度的因素做更深入研究，企業(yè)只有樹立以人為本的理念，將顧客作為上帝灌入到每位員工的身心里，更好地做好本職工作，才能促進(jìn)自身更加長遠(yuǎn)有序的發(fā)展，成為更健康更長久的企業(yè)。