鄭斐

【摘要】隨著中國金融業(yè)改革步伐的加快，大多數(shù)商業(yè)銀行之間縮短了“硬件”差異，獲得了快速發(fā)展。然而，商業(yè)銀行在獲得較快發(fā)展的同時(shí)，面對的競爭壓力越來越大，不僅要時(shí)刻面對國內(nèi)商業(yè)銀行同業(yè)競爭的壓力，還要時(shí)刻面對外資銀行的挑戰(zhàn)壓力。究其原因，除了商業(yè)銀行自身存在的一些問題外，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平不高也是阻礙商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展重要的原因。在此形勢下，充分認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性并有效提升服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。如何快速提升商業(yè)銀行的服務(wù)水平成為商業(yè)銀行管理層關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。本文以商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重要性為出發(fā)點(diǎn)，對如何提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)提出了自己的看法和建議。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 思考

1.提升商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重要性

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是商業(yè)銀行銀行經(jīng)營的載體，是最重要的無形資產(chǎn)，在全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加速的今天，我國商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞直接影響到經(jīng)營成果的實(shí)現(xiàn)。因此，商業(yè)銀行要想在激烈的競爭和挑戰(zhàn)中謀生存、求發(fā)展，就要不斷提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平，以客戶為中心，提升商業(yè)銀行工作人員的自身素質(zhì)和服務(wù)水平。一方面，商業(yè)銀行要不斷提升自身素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。另一方面，商業(yè)銀行要把提升服務(wù)水準(zhǔn)放在重要位置，重點(diǎn)在服務(wù)手段、服務(wù)行為和靈活的服務(wù)方式上下功夫。努力提高商業(yè)銀行的服務(wù)水平，提高商業(yè)銀行的競爭能力，擴(kuò)大市場份額，從而為商業(yè)銀行的經(jīng)營效益提升和長遠(yuǎn)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

2.提升商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的有效舉措

2.1 以客戶為中心，不斷提高客戶滿意度。以客戶為中心，就是要構(gòu)建“以客戶為中心”的服務(wù)文化理念，時(shí)時(shí)刻刻為客戶著想，想客戶之所想，急客戶之所急，全心全意為客戶服務(wù)，以此增加客戶的滿意度。一是要營造和諧的服務(wù)氛圍，用心接待客戶，尤其對待高端客戶，切實(shí)把握客戶的需求，更好地注重服務(wù)細(xì)節(jié)。二是要在客戶體驗(yàn)上動(dòng)腦筋。對待客戶要想對待親人一樣，多與客戶進(jìn)行情感交流，對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶遞上一杯水，送個(gè)小禮品等等這些看似微不足道的親情體驗(yàn)無形中接近了與客戶之間的距離，增加了客戶滿意度。三是“用心服務(wù)”，為客戶提供細(xì)致人微的精細(xì)化服務(wù)，使客戶真切地感受到商業(yè)銀行細(xì)微、高效、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

2.2 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)前，社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入到智能化新時(shí)代，商業(yè)銀行單純的柜面服務(wù)已經(jīng)落伍，服務(wù)渠道已經(jīng)拓寬。因此，商業(yè)銀行就要與時(shí)俱進(jìn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加快自助渠道建設(shè)，方便客戶進(jìn)行線上線下服務(wù)體驗(yàn)。一是進(jìn)一步加大自助銀行建設(shè)工作力度，推動(dòng)智能化網(wǎng)點(diǎn)”自助十理財(cái)”的服務(wù)模式。加快服務(wù)創(chuàng)新，將客戶服務(wù)由以往的”柜面化、低效化”向”自助化、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化”轉(zhuǎn)變。二是發(fā)揮ATM機(jī)、自助終端的服務(wù)優(yōu)勢，構(gòu)建柜面服務(wù)與自助服務(wù)相結(jié)合的金融服務(wù)新格局，深入推廣網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、智慧柜員機(jī)等電子銀行產(chǎn)品，為客戶提供多渠道、立體化、全方位的金融服務(wù)。

2.3 以柜面服務(wù)為突破口，為客戶提供周到的金融服務(wù)。盡管社會(huì)進(jìn)入到智能化時(shí)代，商業(yè)銀行的自助銀行也是遍地開花，但是，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行柜面服務(wù)不能丟。商業(yè)銀行要在柜面服務(wù)時(shí)，盡最大努力為客戶提供便利。針對前來辦理業(yè)務(wù)的不同客戶的金融需求，要耐心與之溝通，講解金融產(chǎn)品新知識(shí)，滿足客戶對資金打理的需求，為客戶提供便利。與此同時(shí)，商業(yè)銀行要以柜面服務(wù)為突破口，干方百計(jì)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一方面，商業(yè)銀行要利用自助銀行為客戶提供24小時(shí)不問斷服務(wù)。另一方面，商業(yè)銀行要利用網(wǎng)絡(luò)來發(fā)展自己的服務(wù)體系，為更多的客戶提供便利快捷的金融服務(wù)，例如為廣大客戶沒有時(shí)間限制，沒有地域要求的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行服務(wù)，這樣就會(huì)方便居民24小時(shí)辦理各種業(yè)務(wù)，讓客戶足不出戶就能體驗(yàn)到全方位、立體式的銀行金融服務(wù)，從而為贏得客戶的信任和支持，提高市場競爭力謀求自身更大發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

2.4 提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)效率。商業(yè)銀行服務(wù)效率能否提升，能否增加客戶滿意度，關(guān)鍵在于提升員工的服務(wù)意識(shí)和技能培養(yǎng)。首先，商業(yè)銀行要加強(qiáng)員工尤其是新員工的服務(wù)意識(shí)，牢固樹立以客戶為中心，“客戶至上”的服務(wù)理念，讓廣大員工認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重要性，同時(shí)讓廣大員工養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的自覺性，以較高的文化素養(yǎng)為客戶提供滿意的服務(wù)。其次，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，營造良好服務(wù)氛圍。商業(yè)銀行要定期不定期地開展員工培訓(xùn)，尤其是針對一線員工的培訓(xùn)，教育廣大員工從自身做起，從小事做起，踏踏實(shí)實(shí)做事，老老實(shí)實(shí)做人，改變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，以較高的文化素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)為客戶提供滿意的服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)贏得客戶，促進(jìn)商業(yè)銀行的經(jīng)營發(fā)展。2.5加大監(jiān)督檢查力度，確保優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)對于樹立商業(yè)銀行的外在形象，提升市場競爭力，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟有著巨大的推動(dòng)作用。盡管大多數(shù)商業(yè)銀行注意到了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的重要性，但在實(shí)際工作中能否做到實(shí)處還有待監(jiān)督和檢查。一方面，商業(yè)銀行要通過組織行內(nèi)人員或聘請社會(huì)監(jiān)督員等多種形式對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪。另一方面，商業(yè)銀行還要廣泛征詢客戶的意見和建議，認(rèn)真對待這些意見和建議，對存在的問題認(rèn)真整改，不留死角，確保優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)上水平、上臺(tái)階，從而在社會(huì)上樹立起商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的良好形象。

3.結(jié)束語

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)對于推動(dòng)商業(yè)銀行自身經(jīng)營發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。因此，商業(yè)銀行必須在工作中必須始終牢記以客戶為中心的服務(wù)理念，不斷提高自身素質(zhì)和文化素養(yǎng)，不斷提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式增加用戶體驗(yàn)，提升客戶忠誠度和滿意度，從而為最大程度上增強(qiáng)商業(yè)銀行市場競爭力，促進(jìn)商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)做出貢獻(xiàn)。

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