黃鑠菁 華秀佳 王雯麗 溫鈺馨

【摘 要】本文在前期專家的用戶體驗理論研究的基礎上，分析共享單車用戶體驗的影響因素，建立基于社會環(huán)境、政府、企業(yè)、消費者層面的用戶體驗評級指標體系，并用層次分析法確立了各指標的權重。

【關鍵詞】共享單車；用戶體驗；評價體系

一、引言

隨著共享單車企業(yè)市場份額的逐步增加，企業(yè)內外部融資的加深，消費者的用戶體驗對企業(yè)的影響逐漸成為一個不可忽略的因素。作為一個新生的事物，共享單車也面臨著許多問題，比如投放量過大、亂停亂放、用車安全隱患、押金管理風險、影響社會秩序等。如果這些問題得不到解決，共享單車的進一步發(fā)展將面臨嚴重的挑戰(zhàn)，企業(yè)的發(fā)展?jié)摿σ搽y以被挖掘。為了共享單車的持續(xù)發(fā)展，我們將注意力適當轉移到用戶體驗上，從社會環(huán)境、政府管理、企業(yè)及其管理、消費者這四個角度出發(fā)，通過基于用戶體驗的調查問卷和查閱資料整合了不同視角下用戶體驗對于共享單車發(fā)展的影響程度，以構建一個基于AHP分析下的共享單車用戶體驗的評價指標體系。

鄭聯(lián)盛（2017）認為共享經濟基于所有權和使用權分離，依托多方市場平臺實現(xiàn)需求、供給和匹配的融合，從而降低交易成本，實現(xiàn)長尾效應和規(guī)模效應。王佳等（2017）認為共享單車是運營商向用戶提供的、在公共區(qū)域放置無樁自行車供用戶隨取隨用的一種分時租賃活動的產業(yè)。運營商所提供的物品和服務都是屬于其自身的資產，不僅需要前期沉沒成本，還包括物品租賃產生的運營成本等。李研（2017）認為共享單車的本質是租賃經濟。企業(yè)通過第三方網(wǎng)絡平臺，將閑置或贏余的物品和服務提供給另一方使用，實現(xiàn)供需匹配并提升資源利用率，帶動各行業(yè)蓬勃發(fā)展。

綜合以上分析，共享單車本質是租賃經濟+物聯(lián)網(wǎng)。共享單車企業(yè)前期投入大量單車，通過收取押金和使用費來盈利，通過發(fā)揮自行車的閑時性，滿足人們便捷出行的需求，同時實現(xiàn)資源共享的商業(yè)模式，保證可持續(xù)的利潤創(chuàng)造能力。然而共享單車并非由消費者提供，單車被大量投入市場是企業(yè)創(chuàng)造的“閑置資源”。不管共享單車是否屬于共享經濟，本身也是屬于資源的合理配置。

在共享單車的社會效應方面，曾洗石（2017）發(fā)現(xiàn)共享單車的出現(xiàn)激發(fā)了人們對于騎行的熱情，不僅增加了自行車行業(yè)的銷售額，還影響了股市和投資者們的經濟效益。同時共享單車企業(yè)累計的單車使用者的龐大數(shù)據(jù)填補了短途出行的數(shù)據(jù)空白。這表明共享單車企業(yè)的經濟效益與公益效益是緊密聯(lián)系、相互依存的。

二、共享單車的用戶體驗的影響因素分析

共享單車逐漸融入了以地鐵、公交為主的城市交通網(wǎng)絡，在解決了“最后一公里”的同時實現(xiàn)了居民的綠色出行。但是經過調查，共享單車在帶給人們方便地同時也產生了負效應。例如用戶亂停亂放的行為干擾了社會秩序，共享單車投放不均勻影響用戶正常使用以及押金安全難以保障等。因此從影響用戶體驗的因素角度出發(fā)來研究就尤為重要。影響用戶體驗的因素是多方面的，我們從社會環(huán)境、政府管理、企業(yè)及其管理和消費者四個不同主體角度進行分析：

（一）社會環(huán)境

共享單車的出現(xiàn)喚醒了中國自行車傳統(tǒng)文化的回歸，不僅滿足出行的需要，還引導了一種健康的生活方式，減少了交通事故和醫(yī)療開支。它的大量使用對環(huán)境保護產生了積極的影響并且部分解決了空氣污染和城市交通擁堵問題。共享交通作為一種新生事物，還未與政府公共交通體系融合。我國共享交通發(fā)展還面臨法規(guī)政策不健全與管理模式滯后、缺乏鼓勵共享交通發(fā)展的政策措施、共享交通配套服務發(fā)展不平衡等諸多問題。（楊寶路，2018）

（二）政府及其管理

從中央政府角度來看，共享單車企業(yè)在相互競爭中，單車質量或服務不到位的企業(yè)退出市場，有利于資源的合理配置。然而法律法規(guī)的建設以及政府的管理模式并沒有進行相應的革新和發(fā)展。目前政府對共享單車和居民家用的自行車、電動車缺乏相應的管理，這直接導致共享單車發(fā)展中出現(xiàn)問題，極大影響了用戶體驗。同時政府要規(guī)范管理共享單車市場，防止企業(yè)間低價惡性競爭。其中，政府不能局限于對于社會公共環(huán)境的管理，更要鼓勵并協(xié)助企業(yè)進行共享單車在城市中的分配調整以及完善配套的服務。共享單車企業(yè)為了擴大市場份額，在規(guī)則的制定或執(zhí)行方面迎合部分消費者并且提高對各種違規(guī)行為的容忍度，因此要求政府促使共享單車企業(yè)制定與政府規(guī)則相適應的自律性規(guī)范，督促企業(yè)嚴格執(zhí)行其所制定的自律性規(guī)范。（譚袁，2017）

（三）企業(yè)及其管理

從生產周期角度來看，共享單車投入運營前需要企業(yè)購買大量單車。企業(yè)需要為廣告宣傳、市場調研和單車定期維護支付大量費用。運營中的主要收入有租賃收入，廣告商投資以及押金收入，單車的流量流通為企業(yè)持續(xù)運營提供了保障。在運營期間，共享單車企業(yè)主要面臨的問題有單車的質量問題和后期維修費用，防止偷盜和用戶上私鎖占為己有，如何在城市中有序停放單車。（白婉瑩，2017）但隨著單車的技術研發(fā)和市場需求的更新，企業(yè)間的相互競爭會付出較高的成本等，企業(yè)盈利的難度會增加。

從單車投放角度來看，共享單車出現(xiàn)的目的就是要解決用戶“最后一公里”，但如果單車不能讓用戶在這“最后一公里”周邊隨處可見，那么共享單車的共享性、便民性也就無從談起，因而共享單車的投放地點和數(shù)量就尤為重要。這需要企業(yè)在增加投放量的同事也要優(yōu)化單車的分布，能夠較為精確地投放單車。

從技術革新角度來看，以共享單車為主的共享交通因移動互聯(lián)網(wǎng)等技術進步而興起，因而在著重單車投放的同時要構建集成并開發(fā)大量居民出行數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡平臺。企業(yè)通過這個平臺的數(shù)據(jù)來提高單車投放的精準度，可以提高單車的利用率和周轉率，減少閑置資源和企業(yè)的運營成本，更大程度地滿足居民的需求。一座城市中共享單車的最優(yōu)占有率需要考慮上班高峰時段、部分繁華區(qū)域的彈性需求，并且不論投放數(shù)量，都需要企業(yè)進行配套的運營與維護投入，同時依托大數(shù)據(jù)技術實施“網(wǎng)格化管理”，否則即使單車投放數(shù)量達到飽和，停放問題依然存在。（劉然，2018）

（四）消費者行為

我們將共享單車的用戶分為兩種：長期使用頻率較高的用戶和潛在的共享單車用戶。

對長期用戶來說，長期使用共享單車能有效解決居民“最后一公里”的出行問題。受健康出行理念引導，自行車由原來的代步工具轉為健身工具，居民的身體素質得到提高。使用共享單車時的押金收取金額和退款速度、單車的質量好壞、能否被快速找到、共享單車的鎖好不好用、二維碼是否安全都是這些用戶考慮的因素。

對潛在的共享單車用戶，他人對共享單車的評價、單車企業(yè)在社交平臺的推廣、用戶所見到的共享單車使用情況等都決定著他們是否會選擇使用共享單車。并且不同地區(qū)的用戶體驗影響因素也不同，比如在受天氣變化影響較大的城市中，單車可能需要配套的防雨工具；“山城”重慶由于地理環(huán)境限制，導致單車不適用于騎行，但是企業(yè)可以順應發(fā)展用于健身的單車；一些經濟發(fā)展較落后地區(qū)譬如南京市浦口區(qū)，因為共享單車的投放量不足，導致該地區(qū)居民幾乎沒有騎行共享單車的體驗。

三、共享單車的用戶體驗的評價指標的建立

共享單車用戶體驗綜合測評的對象首先是社會環(huán)境，與其類似的政府、企業(yè)、消費者都是用戶體驗測評的對象。為了對共享單車用戶體驗全面測評，所建立的指標體系必須能夠對用戶體驗作出具體可測的判斷。通過對共享單車用戶綜合測評所涉及的各個影響因素進行分析、篩選，建立一個三級指標體系，一級指標是共享單車用戶體驗的綜合評價，二級指標是對用戶體驗總目標的主體概括性劃分，三級指標是對二級指標的詳細劃分，并具有實際可操作性。各個指標的解釋說明如下：

（一）社會環(huán)境

環(huán)境質量：主要是指共享單車大量投入使用后，私家車的使用量變少，因此汽車尾氣排放量減少并部分解決了空氣污染問題，有利于環(huán)境保護。

社會征信體系：用戶素質的高低在使用共享單車后得到體現(xiàn)。大部分用戶見到過共享單車被損壞的情況，譬如被上私鎖、被人為破壞、因停放不規(guī)范導致的車輛損毀等。共享單車企業(yè)為了擴大市場份額，在規(guī)則的制定或執(zhí)行方面迎合部分消費者并且提高對各種違規(guī)行為的容忍度，因此必須努力解決這種底線競爭問題。

（二）政府及其管理

交通秩序和道路美觀程序：因用戶素質和共享單車企業(yè)管理不到位等原因，單車投放城市共享單車在搶占市場份額時，隨意停放的單車對道路的整體美觀程度和交通秩序有一定的損害?！俺毕F(xiàn)象”導致的單車放置地區(qū)不合理已明顯違反了交通與市容市貌的有關規(guī)定。

政府有樁單車受到沖擊：共享單車大規(guī)模發(fā)展對政府租賃單車有很大的沖擊。共享單車與政府租賃單車相比優(yōu)勢有：停放點靈活、共享單車比較好騎、押金退款方便、共享單車企業(yè)通過市場競爭，單車維修及時、技術進步較快等；劣勢主要有：押金去向不明、亂停亂放、騎行沒有保障、信用機制管理不善等。

（三）企業(yè)及其管理

生產和維護單車：目前共享單車質量良莠不齊，大部分單車難以滿足用戶質量需求，也不符合當下共享單車行業(yè)發(fā)展的要求。在共享單車定位系統(tǒng)準確性方面涉及到管理難度和用戶體驗等，在單車管控安全性方面加強管理可以有效遏制惡意損毀單車、將單車占為己有以及違規(guī)開鎖問題。

企業(yè)間相互競爭：單車的零部件生產可能來自于不同的廠家，在市場的考驗下進行技術上的優(yōu)勝劣汰和價格上的競爭，也是發(fā)揮資源合理配置的結果。共享單車投入市場后損耗嚴重，企業(yè)應當及時提供單車維護服務以更好地滿足消費者需求。目前共享單車市場上的普遍問題是單車破壞比例較高并且擺放混亂，為用戶使用與公共環(huán)境維護帶來很大困擾。

（四）消費者

安全隱患：隨著共享單車安全事故頻發(fā)，用戶的騎行安全也越來越被重視。消費者騎行安全隱患主要包括：用戶非法騎行、單車配件故障、企業(yè)云平臺防護薄弱導致用戶隱私泄露。企業(yè)應當注重消費者的安全問題，并進行線上線下雙向檢查維護。共享單車保險能有效轉移用戶在使用中的風險并保護用戶合法權益。

身體素質與生活理念的改變：隨著公眾對共享單車的適應與利用，共享經濟得到進一步的推廣，騎車出行這種健康環(huán)保的方式也被公眾接納。共享單車不僅完善了公共交通，還改變了一部分人的生活方式，對居民身體素質與生活理念產生積極影響。用戶郊游騎車時不僅身體得到充分鍛煉還能欣賞沿路風景，同時減少選擇黑摩的次數(shù)，解決了地鐵（公交）站到目的地的“最后一公里”問題，對建設文明和諧社會有積極作用。

使用意愿和期望：

一些較早投放的單車因為使用時間過長導致了磨損，企業(yè)沒有及時維修或做出相應措施，影響用戶的騎行體驗。大部分用戶都見到過單車損壞的情況，但企業(yè)的后續(xù)處理難以讓人滿意。這些情況未必讓用戶認為共享單車是不錯的出行方式，從而會減少使用單車的意愿。目前共享單車企業(yè)增加了線下騎行場景的服務，包括車身廣告以及“紅包車”等。

四、層次分析法在共享單車用戶體驗評價指標體系中的應用：

（一）按照層次分析法的結構，建立共享單車用戶體驗綜合評價的遞階層次結構如圖1所示。

（二）構造判斷矩陣并進行權重計算，檢驗一致性

層次分析法的第二步是對同一層次的各元素關于上一層次中某一準則的重要性進行兩兩比較，構造兩兩比較矩陣，按照表1所列出的標度方法對其重要程度賦值。

（三）在具體判斷過程中，邀請了7位專家對所有指標進行了兩兩比較判斷。再對所有判斷結果平均，建立由均值形成的判斷矩陣。

（四）最后計算結果見表3。

最后的計算結果見表3，可以看出企業(yè)積極生產和及時維護單車對共享單車用戶體驗影響最深。此外，環(huán)境質量的改善、用戶素質和生活理念改變也對用戶的使用體驗產生了較大影響。

五、結論性評述

本研究在總結當前用戶體驗主要評價維度從社會環(huán)境、政府管理、企業(yè)及其管理和消費者這四個主體影響因素的分析基礎上，將層次分析法（ AHP） 引入共享單車用戶體驗評價體系中，根據(jù)層次分析法原理建立共享單車用戶體驗評價指標層次結構，計算出共享單車用戶體驗評價各層級指標權值，最終得出影響共享單車用戶體驗最重要的影響因素。

由AHP層次分析法計算結果可知，在影響共享單車用戶體驗的相關因素中，企業(yè)生產和維護單車的影響力最大，表明消費者比較看重單車的質量能否滿足需求。

共享單車越牢固，維修越及時，消費者就更愿意去使用。其次，環(huán)境質量的改變對共享單車用戶有積極影響，共享單車企業(yè)在低碳出行、環(huán)境保護方面做得越好，消費者更愿意使用共享單車。

所以共享單車企業(yè)在做好單車生產維護工作外，還要利用媒體傳達綠色出行、低碳生活的理念，加大宣傳力度，讓越來越多的消費者感受到使用共享單車是有利于環(huán)境保護的行為。用戶素質與生活理念的改變也有較強的影響力，消費者能感受到共享單車的便利性，將單車出行融入日常生活中，某些程度上帶動周圍的人一起騎行。

在企業(yè)間相互競爭方面，在政府監(jiān)管中，企業(yè)通過競爭實現(xiàn)資源配置最優(yōu)，優(yōu)勝劣汰，最符合用戶需求的單車企業(yè)將存活到最后。這啟示企業(yè)在今后的生產中更注重單車的生產質量，讓每一輛共享單車騎得更久，并且今后要更在意單車維修的反饋，將單車維修落到實處。

（南京審計大學，江蘇 南京 211815）

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作者簡介：黃鑠菁，女，江蘇南通人，南京審計大學工商管理（CIA方向）在讀。