李琳

摘要：服務質量的高低直接關系到共享中心的總體形象的好壞，更關系到財務共享服務中心能否持續(xù)健康發(fā)展的關鍵所在。本文將從制約服務質量提高面臨的因素和解決方法兩方面進行初步探討。

關鍵詞：財務共享；服務質量；信息系統(tǒng)；培訓；溝通

一年前，財務共享服務這個新型的管理模式在我公司開展實施。對于我們身處共享端的人來講，既是機遇也是個重大挑戰(zhàn)，如何建設共享，發(fā)展共享，從而實現(xiàn)企業(yè)端與共享端的共享共贏，是我們每個人都要面臨的全新課題。筆者身處報銷核算運營部，其主要業(yè)務范圍是對私報銷，直接面對的是每一位企業(yè)員工，因此作為服務部的重要窗口，服務質量的高低直接關系到共享中心的總體形象的好壞，更是關系到財務共享服務中心能否持續(xù)健康發(fā)展的關鍵所在。本文將從制約服務質量提高面臨的因素和解決方法兩方面進行初步探討。

一、制約服務質量提高的因素分析

（一）信息系統(tǒng)亟待優(yōu)化是制約服務質量提高的基礎因素

財務共享服務中心運作的基礎就是要有一套功能強大、高質量運轉的信息系統(tǒng)。如果沒有強有力的信息系統(tǒng)作為支持，財務共享服務中心的建立不可能實現(xiàn)。信息系統(tǒng)通過將流程進行設計與固化，保障共享模式順暢運轉，工作流、業(yè)務流才能有序進行傳遞和發(fā)揮作用，才能提高工作效率和風險管控，為其服務對象提供形式多樣、迅捷的服務。目前，我們擁有ERP、AIC、ERS、FSS、FSO這五大系統(tǒng)。所有的財務數(shù)據(jù)最終進入的是ERP、AIC系統(tǒng)，其它系統(tǒng)都是圍繞ERP、AIC開展工作的。但是在實際工作中，我們處理一筆業(yè)務時，經(jīng)常需要打開多個系統(tǒng)、多個界面，并不比與直接操作ERP、AIC系統(tǒng)更簡單，所以我們有必要對現(xiàn)有的信息系統(tǒng)進行“瘦身”。此外，系統(tǒng)運行效率有待提高，特別是到月末、季末、年末，用戶使用量激增，系統(tǒng)運行速度變卡、變慢，嚴重影響到員工的業(yè)務處理效率，制約著服務質量的提高。

（二）業(yè)務核算不規(guī)范是制約服務質量提高的重要因素

各企業(yè)在上線之時，雖然都簽訂了服務水平協(xié)議，公司總部也制定了統(tǒng)一的核算規(guī)章制度，但部分企業(yè)在核算過程中標準化規(guī)范化程度并不到位，甚至各上級企業(yè)內(nèi)部都可能存在差異，共享中心人員必須分別處理。比如差旅費、交通費補貼及人工成本等核算不規(guī)范。在某些情況下，企業(yè)還因為科目受限、金額受限等原因，做了不符合發(fā)票業(yè)務實質的提報，在影響會計信息質量的同時，也存在嚴重違規(guī)風險。對于把會計信息質量當作生命線的共享中心來說，業(yè)務處理差異的存在無疑會影響到會計信息質量的提升，進而影響到整體服務質量和水平的提高。

（三）員工素質不齊是制約服務質量提高的關鍵因素

一個成功的企業(yè)背后，必定有一大批素質優(yōu)秀、能力卓越、業(yè)績突出的員工。企業(yè)的競爭，很大程度上取決于員工素質的高低。目前，財務共享服務中心的員工構成較單一，基本上采用從原企業(yè)集團內(nèi)部招聘的方式，其中只有較少部分員工原來就是財務人員，大部分員工是由非財務人員轉崗而來，專業(yè)知識結構參差不齊且缺乏會計實踐經(jīng)驗。而且這些員工每天面對的不是一個完整的業(yè)務鏈，而是財務共享服務中心整個財務處理環(huán)節(jié)中一個簡單的步驟，比如：數(shù)據(jù)、影像、信息等，難以對財務業(yè)務有整體性的認識。大量重復的、枯燥的工作使員工積極性下降，再加上晉升空間和職業(yè)前景有限，勢必使員工對工作逐漸缺乏熱情，產(chǎn)生倦怠感。而且，財務共享服務中心的定位是“服務”為主，對于以往從事過財務工作的員工來說，在加入共享中心之前，他們更多的是作為企業(yè)管理者的角色，承擔著管控監(jiān)督等職能，但是加入共享中心之后，他們就變成一個服務者，以服務他人、服務企業(yè)而存在。這種角色的轉變，必將產(chǎn)生一定的心理落差，導致對服務理念理解不到到位，服務意識不強，進一步限制服務質量的提高，影響到客戶滿意度的提升。

（四）溝通效率的低下是制約服務質量提高的外在因素

財務共享服務模式下，企業(yè)的主要業(yè)務集中在會計核算、財務結算、報表編制等方面，都是業(yè)務量較大、重復性較高、標準化程度較強的業(yè)務。但是，財務共享實施之后，企業(yè)在與業(yè)務部門或屬地財務部門就有關問題進行溝通時，為了防止出現(xiàn)差錯，需要多次重復不斷進行。而且，在線下通過電話、QQ等方式溝通之后，還要在線上進行協(xié)同，以便在系統(tǒng)里留下痕跡。雖然這種線上線下同時溝通的模式有一定的優(yōu)勢，但同時占用雙方大量的時間和精力，增加了溝通成本，降低了服務質量。

二、提高服務質量的方式方法

（一）加強流程和系統(tǒng)優(yōu)化，提高服務效率

共享中心可以以信息系統(tǒng)集成優(yōu)化提升為抓手，將現(xiàn)有的各種業(yè)務處理系統(tǒng)資源優(yōu)化整合，搭建一個“集中、統(tǒng)一、高效”的共享服務技術平臺，推動以流程優(yōu)化為核心的全面技術創(chuàng)新，提升業(yè)務處理效率，實現(xiàn)信息系統(tǒng)集成、高效運營。同時，推動企業(yè)端流程的簡化、優(yōu)化，提高用戶體驗和用戶滿意度。比如，費用報銷系統(tǒng)中的“發(fā)票張數(shù)”項目，要求填所有的單據(jù)張數(shù)，而這個詞很容易誤導提報人只填各類發(fā)票的張數(shù)而忽視了其他的附件。其實，只要將系統(tǒng)的“發(fā)票張數(shù)”換個好理解可接受的名字，如“單據(jù)張數(shù)”，這個問題解決了。其次，隨著信息技術日新月異的發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+”時代商業(yè)模式創(chuàng)新的不斷涌現(xiàn)，財務共享中心也需要適應信息技術變化而不斷強化。比如常見的差旅費報銷，共享服務中心可以開發(fā)一個差旅系統(tǒng)，與銀行、商旅酒店、稅務等系統(tǒng)進行集成，從車票酒店的預訂、費用的自動計算與支付等方面進行全方位的系統(tǒng)的服務，出差人提報差旅費事前申請后，只需要在系統(tǒng)里進行車票、酒店等預訂，系統(tǒng)就可以自動結算，而無需出差人墊付任何資金，出差完成后，系統(tǒng)自動支付相關補助費用，改變現(xiàn)有的先出差再拿票據(jù)報銷的模式，從而打通消費和報銷流程，真正實現(xiàn)報銷的無紙化和電子化，使出差人員省時、省事、省心。同時，將差旅活動置于共享中心的支撐和管控之下，幫助企業(yè)提高管理效率，節(jié)約成本。

（二）統(tǒng)一業(yè)務核算標準，提高會計信息質量

把會計信息質量作為共享服務的“生命線”，在上線之初，就要結合業(yè)務場景，細致梳理企業(yè)核算流程、核算標準差異，不斷修訂完善業(yè)務操作規(guī)范，在保留企業(yè)合理個性化需求的同時，限制、約束其不合理的、不合法的需求，進一步規(guī)范核算細節(jié)，推動企業(yè)進行標準化整改，盡量保證同一個公司代碼下或同一個利潤中心下的各單位核算標準、核算細節(jié)的一致性。同時，要加強會計稽核力度，從制度上、工作流程上、人員崗位上建立明確的稽核體系，從而實現(xiàn)核算工作規(guī)范化、標準化、準確化，也可以減少后期共享人員與企業(yè)人員之間的不必要的矛盾和沖突，從而最大限度地提高客戶滿意度。

（三）加強培訓、考核與激勵，打造高素質的員工隊伍

可以說，財務共享中心的引入，對財務人員所帶來的挑戰(zhàn)，不僅僅在于辦公地點轉移，更多在于角色扮演上。所以作為員工來說，必須明白，財務共享模式作為一種巨大的管理變革，它的導入必然會使得很多人受到影響，這點無可避免，要通過多種方式方法，促進員工轉變觀念、提高素質。首先，加強培訓與崗位輪換。員工的成長能增加企業(yè)的人力資本，增加企業(yè)價值。財務共享服務中心應不斷加強對員工的培訓，實施內(nèi)部輪崗機制，提高員工的職業(yè)素質，特別是以往是非財務人員的，應該設定一定的實習期，讓其在各部門各崗位進行輪崗，使其對整個業(yè)務鏈有個充分認識，使員工獲得更好的“成長”，形成良好的職業(yè)發(fā)展預期，這是提高財務共享服務中心競爭力的有效途徑。其次，建立可量化的績效評價指標體系。財務共享服務中心通過與內(nèi)部客戶簽訂內(nèi)部服務水平協(xié)議的方式，建立起以客戶為導向并服務于客戶的新型模式，工作重心發(fā)生變化，對工作的衡量也要從單一的會計信息質量要求轉變?yōu)槎嘣臉藴省Ｒ虼?，要結合財務共享服務中心的目標和不同崗位的工作要求，完善可量化的員工評價指標，激勵員工服務客戶的主動性和準確性。第三，完善物質激勵和精神激勵手段。物質激勵包括薪酬、職務提升、勞保福利、工作環(huán)境等，精神激勵包括企業(yè)文化、被認同、受尊重、情感溝通、榜樣示范、期望激勵、贊美激勵等，可以通過各種業(yè)務知識競賽、勞動競賽、評優(yōu)選先等方式，激發(fā)員工對共享中心的認同和職業(yè)榮譽感。

（四）暢通“溝通+反饋”雙向機制，創(chuàng)造和諧的服務環(huán)境

一方面，通過培養(yǎng)業(yè)務骨干并借助顧問團隊的力量組成客戶服務小組，不僅負責應急事務處理、對有爭議的業(yè)務問題提出解決方案，還能在專業(yè)咨詢、信息提供等方面為企業(yè)提供更及時、更高質量的服務。特別是單據(jù)提報全面面向業(yè)務端之后，會有很大部分企業(yè)人員對系統(tǒng)和具體提報業(yè)務不熟悉，客戶服務小組就可以通過電話指導、QQ遠程協(xié)助等方式，幫助其完成業(yè)務提報和處理。另一方面，針對問題單據(jù)，實行“專人跟單、專人反饋”，充分利用電話、QQ等現(xiàn)代信息交流平臺，確保溝通渠道順暢。運營部對服務申請中可以糾正的錯誤，由專人進行協(xié)調(diào)溝通、更正，不輕易退單。對收到的服務申請，如果不應由該運營部處理，則負責轉寄到相應的運營部處理而不是退給企業(yè)，這樣，不僅給企業(yè)的工作帶來了便利，也提高了雙方的工作效率。再次，簡化溝通協(xié)同的步驟，將電話錄音、QQ聊天記錄等也作為劃分企業(yè)與共享責任的依據(jù)，不通過線上“協(xié)同”功能，我們可以直接進行退單、退回等操作，這樣不僅可以減輕兩端人員的負擔，也可以減輕信息系統(tǒng)的負擔，提高業(yè)務處理效率。

三、結束語

綜上所述，財務共享中心的實施，能夠為公司提供優(yōu)質高效的會計信息質量，增加客戶滿意度，對公司的生存與發(fā)展具有積極意義，但財務共享服務中心實施的時間尚短，在服務質量方面還存在些許問題，有待在實踐過程中不斷完善，從而推動財務共享中心工作質量的持續(xù)改進，助力公司實現(xiàn)長遠發(fā)展。

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（作者單位：中國石化集團共享服務有限公司南京分公司揚州服務部）