于偉 段薇 李夢雅

摘 要：我國自改革開放后，第一第二產(chǎn)業(yè)已得到充分發(fā)展，目前國力強盛，中國已經(jīng)可以以發(fā)展強國自立于世界環(huán)境內(nèi)。因此，居民生活水平提高，國外友人入境游覽，這使得我國服務(wù)業(yè)發(fā)展空前蓬勃，酒店作為服務(wù)業(yè)的龍頭企業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的重中之重，酒店人才隊伍的建設(shè)也成為了非常重要的部分。但是，目前酒店人才的流失也是一個影響酒店行業(yè)發(fā)展的重要因素。本文通過研究酒店人才流失的問題，探究其本源并得出解決方案，為我國酒店服務(wù)行業(yè)以及旅游發(fā)展行業(yè)貢獻一份微薄之力。

關(guān)鍵詞：酒店；人才流失；對策

一、 酒店人才流失的原因

1. 酒店行業(yè)服務(wù)時間與工作報酬之間的差異

眾所周知，酒店行業(yè)是一個用時間換金錢的服務(wù)行業(yè)，通俗一點的就是別人工作我們工作，別人休息我們更努力地工作。普通酒店工作人員的工作時間基本是八個小時以上，而且酒店行業(yè)是不考慮節(jié)假日的，因為各種假期內(nèi)正是酒店盈利的大好時間。但是在高強度的工作下，得到的報酬卻不盡如人意。平均酒店工作人員的薪資待遇約為80-100每天，并且要伴隨著工作期間的各項扣款以及社會保障等，到手工資約為2200-2600之間。許多酒店雖有各項績效制度，以及各項福利制度等，但這知識針對于多數(shù)人，還有一小部分人的意見在與大部分的意見進行取舍時，這小部分人基本是被忽略的。超時的工作時間與不令人滿意的工作薪資以及員工間的不平等待遇是酒店人才流失的一大因素。

2. 傳統(tǒng)文化與社會映射

在如今的社會存在著一種思想畸形，認為人只有做人上人才是真正的成功，只要和人家說自己是做服務(wù)行業(yè)的而且不是領(lǐng)導級別的基本上會低人一等。這種思想來源于中國傳統(tǒng)的一種思想，目前這種思想存在最多的就是父輩親人。社會中存在的思想就是找工作要找個體面的，做一個白領(lǐng)西裝革履的都比做一個服務(wù)人員強，做服務(wù)行業(yè)讓很多人認為是一種沒出息的表現(xiàn)，強烈的心理落差是導致酒店人才流失的一方面因素。

3. 酒店對于員工的不重視

企業(yè)都要求員工對企業(yè)忠誠，但是多數(shù)員工對于企業(yè)有著強烈的抗拒，只存在你給錢我做事的思想。首先這不是員工的問題，一個使員工對其無法產(chǎn)生認同感的企業(yè)是失敗的。酒店注重最多的是自身的利益，忽略了很多對酒店起到了至關(guān)重要的部門的人才，類似于酒店的接待人員，服務(wù)人員以及餐飲制作人員（并不特指廚師）。以酒店禮賓為例，酒店禮賓是酒店對客的第一張名片，他們將決定客人對于酒店的第一印象，并且也是將酒店介紹給客人的一個使者。但是許多穿著考究的禮賓背后卻是心酸，微薄的收入以及時刻還要承擔著被投訴的風險。酒店領(lǐng)導掌管整個酒店但是沒有與下屬進行交心，可以說并沒有以朋友的態(tài)度直面員工而是以高高在上的領(lǐng)導風范面對著下屬。沒有設(shè)身處地的以員工角度為員工考慮，只是一味的以酒店發(fā)展為前景，這是一種釜底抽薪的行為。這也是使員工沒有企業(yè)認同感以至于跳槽的一種因素。

4. 酒店部門晉升道路不明顯，工作沒有發(fā)展前途

在國外酒店集團內(nèi)這種情況很少見，因為西方思想決定了其工作的嚴肅性不會因私人感情所左右其判斷能力。但是在國內(nèi)這是一種很常見的問題。許多人才滿懷一腔熱血想拼搏一番一展自身能力得到重視，但是在即將成功的時候卻是無盡的等待，時間熬過去了想得到的卻沒有得到，導致很多人對酒店失去了耐心也可以說是失去了信心。服務(wù)行業(yè)本來就是一種青春飯，要以更完美的姿態(tài)去面對每一位客人并不能說當自己熬成了主管已經(jīng)四五十歲了，這是一種不現(xiàn)實的事情。作為管理者并不能面面俱到，但是有闖勁的年輕人卻得不到提拔，舊的干部已經(jīng)沒有了當初的信心，這導致了酒店發(fā)展失去了生計，當酒店發(fā)展至員工沒有了任何積極向上的的態(tài)度而領(lǐng)導卻一味要求要更好的服務(wù)時，也就是酒店的沒落便開始了。

二、 酒店人才流失應(yīng)對政策

1. 明確員工第一的理念

1.1酒店能否發(fā)展的更好最基礎(chǔ)的還是自身的員工，當員工心甘情愿為酒店付出的時候所能形成的力量是無論各種營銷經(jīng)營手段都無法形成的。萬丈高樓平地起，在酒店這個高樓上，員工就是能否真正使其屹立不倒的地基。在日常管理中，不能將“以人為本”作為一句空話，要認真實踐到每一個地方，關(guān)心員工的工作與生活中，認真聽取每一個員工的意見，將其中合理的有用的部分落實到每個地方，敢于和員工做朋友而不是做上級。控制酒店中的小團體，使其存在競爭力而不是相互拆臺。培養(yǎng)酒店自身的文化，不是一紙空談而是在酒店發(fā)展過程中自發(fā)的存在的一種文化，是由酒店員工自身引起的一種可傳承的優(yōu)秀文化，并不是為某位領(lǐng)導或者某部門設(shè)定的文化。將尊重員工做到最好的酒店才可以讓其產(chǎn)生歸屬感，在酒店發(fā)展到瓶頸的時候才會有更多的人為其提出更好的建議。領(lǐng)導并不是萬能的要有很多人的輔助才可以取得成功。

1.2 健全人員信息

健全人員信息并不是指健全酒店人員的日常信息，而是為酒店所有員工建立分類檔案以其技能的掌握程度為其進行定向分類匯總，當某部門缺失人員的時候，將可以第一時間在全酒店范圍內(nèi)尋找到合適的人選進行填充，減少招聘外援培訓等不必要的支出。

其次是完善酒店所有的人員資料，自上而下的去完善全體人員信息，通過這些信息為其尋找到適合其發(fā)展的崗位，避免造成人才浪費。

1.3 做出完整的薪資福利待遇規(guī)章制度

出來工作首先考慮的永遠都是自己的利益，目前服務(wù)行業(yè)存在的最大的問題就在于此。如何使員工在付出高強度的工作后得到的滿意的薪資是酒店領(lǐng)導需要認真考慮的問題。在不改變其工資的情況下，可以在其工作獎金內(nèi)進行提升，對于工作積極認真的員工提出表彰并頒發(fā)獎金等直接手段使員工對其待遇存在認同。在員工的待遇問題上要進行改正，例如員工調(diào)休，宿舍配置等方方面面，員工對于酒店各個方面有著自己的看法，并會因此決定對工作的態(tài)度。在招聘時需要將酒店自身的福利制度做改進，現(xiàn)在很多員工關(guān)注點都是對自己有利的部分，福利是除開薪資外最可以吸引人才的一種手段，也是對于老員工最好的一種工作鼓舞。

1.4 完善所有的晉升機制

人往高處走水往低處流，沒有人愿意一輩子在人下，總會有一點和自己有關(guān)的目標，或大或小，但存在與生活的每個地方，一個有前途有前景的崗位是最能激發(fā)員工工作熱情的手段。在新人培訓期間需要給員工灌輸酒店的晉升機制以鼓舞員工為之不懈努力。有些企業(yè)實行的是以儲備干部的方式作為晉升機制，這種方式使得很多新人員工在工作能力得到肯定的時候獲得了更符合其能力的崗位不斷地挑戰(zhàn)自己。當然這種晉升機制應(yīng)該是一種透明公開的機制，在中國走后門是一種很通俗的事情，但是這種事情不應(yīng)該存在于一個一心想做好做大的酒店或者說企業(yè)。

三、 結(jié)論

人員的流動既可控又不可控，因為人發(fā)展的最終目標都是自身的利益，更好地對待員工會有效的增強員工忠誠度減少優(yōu)秀人才的流失。在目前酒店發(fā)展的前景中需要一個更好的酒店人才隊伍去領(lǐng)導發(fā)展酒店，這是酒店發(fā)展的重要部分。

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（作者單位：成都信息工程大學銀杏酒店管理學院，四川 成都 611743）