賀亮明

【摘要】護(hù)患關(guān)系包括治療性工作關(guān)系專業(yè)性互動(dòng)關(guān)系、指導(dǎo)性服務(wù)關(guān)系、幫助性人際關(guān)系、滿足需要的關(guān)系、主次之別的關(guān)系，護(hù)患關(guān)系的影響因素有護(hù)患雙方因素、醫(yī)院因素、社會(huì)因素，護(hù)士在促進(jìn)護(hù)患關(guān)系中的作用是提升自身素質(zhì)、明確角色功能、加強(qiáng)護(hù)患溝通。鞏固湘潭創(chuàng)文成果得保醫(yī)院一方和諧，本文從促進(jìn)護(hù)患關(guān)系發(fā)展角度談鞏固湘潭創(chuàng)文成果。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患關(guān)系；和諧；鞏固；創(chuàng)文成果

2017年，湘潭市成功入選第五屆全國文明城市名單，文明之花已經(jīng)盛開，如何享用文明成果，是擺在全市人民面前的重要課題。在大力提倡鞏固湘潭創(chuàng)文成果的如今，改善護(hù)患關(guān)系，顯得格外重要?；诖?，本文將從促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展角度鞏固湘潭創(chuàng)文成果。

一、護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)

（一）治療性工作關(guān)系

治療性關(guān)系是護(hù)患關(guān)系職業(yè)行為的表現(xiàn)，是一種有目標(biāo)、需要認(rèn)真促成和謹(jǐn)慎執(zhí)行的關(guān)系，帶有一定的強(qiáng)制性。面對(duì)不同身份、年齡、職業(yè)和素質(zhì)的患者，護(hù)士作為一名幫助者、治療者，有責(zé)任與患者建立并保持良好的護(hù)患關(guān)系，使護(hù)理工作起到積極的治療作用。

（二）專業(yè)性互動(dòng)關(guān)系

護(hù)患關(guān)系是護(hù)患之間相互影響，相互作用的專業(yè)互動(dòng)關(guān)系。這種互動(dòng)不僅體現(xiàn)在護(hù)士與患者之間，也表現(xiàn)在護(hù)士與患者家屬、朋友和同事等社會(huì)支持系統(tǒng)之間，是一種多元化互動(dòng)關(guān)系?；?dòng)雙方不同的經(jīng)歷、情感、價(jià)值觀、對(duì)疾病與健康的看法，都會(huì)影響相互間的期望與感受，進(jìn)而影響溝通，影響護(hù)理效果。

（三）指導(dǎo)性服務(wù)關(guān)系

患者的治療康復(fù)需要專業(yè)性的指導(dǎo)和治療護(hù)理，這種需要構(gòu)成了護(hù)患雙方關(guān)系的基礎(chǔ)，這種指導(dǎo)性服務(wù)關(guān)系賀穿于患者就醫(yī)全過程，包括從門診、入院、住院及出院等環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在，護(hù)理服務(wù)已從醫(yī)中服務(wù)延伸到醫(yī)前、醫(yī)后服務(wù)，許多患者出院后，仍可能與護(hù)士保持聯(lián)系，尋求幫助和指導(dǎo)，因此，新時(shí)期的護(hù)患關(guān)系，是沒有終點(diǎn)的。

（四）幫助性人際關(guān)系

護(hù)患關(guān)系建立于患者的健康需要得到幫助時(shí)。護(hù)患之間通過提供幫助與尋求幫助形成特殊的人際關(guān)系，這種關(guān)系不僅僅是幫助者與被幫助者之間個(gè)人的關(guān)系，也是兩個(gè)系統(tǒng)之間的關(guān)系。幫助系統(tǒng)包括醫(yī)生、護(hù)士、輔診人員以及醫(yī)院的行政管理人員；被幫助系統(tǒng)包括患者、患者家屬、親友和同事等。

（五）滿足需要的關(guān)系

護(hù)士與患者關(guān)系的實(shí)質(zhì)在于作為關(guān)系的一方護(hù)士，其職責(zé)主要是滿足患者的護(hù)理需要。這正是護(hù)患關(guān)系與其他人際關(guān)系的不同點(diǎn)?；颊咭蚧疾∪朐航邮苤委熥o(hù)理，護(hù)士掌握著幫助患者恢復(fù)健康的知識(shí)和技能，應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)，對(duì)患者提供助。正是患者的這種需要和護(hù)士準(zhǔn)備滿足這種需要，使雙方發(fā)生了治療性的人際關(guān)系。

（六）主次之別的關(guān)系

在護(hù)士與患者的關(guān)系中，護(hù)士是決定這一關(guān)系的主要方面，是決定關(guān)系好壞的主要責(zé)任者。患者由于有疾病，經(jīng)受病痛的折磨，生活不能自理，來到醫(yī)院接受治療，處于被動(dòng)地位。而護(hù)士的責(zé)任是幫助患者，是這一關(guān)系的主要方面，因而在這一關(guān)系中要承擔(dān)更多的責(zé)任。

二、護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程

（一）初始期

也稱觀察熟悉期，指服務(wù)對(duì)象與護(hù)士初期接觸階段。此期的工作任務(wù)是護(hù)患之間相互認(rèn)識(shí)，彼此建立初步信任關(guān)系。在此階段，護(hù)士應(yīng)事向患者做自我介紹，并介紹病區(qū)環(huán)境及設(shè)施、醫(yī)院規(guī)章制度、與治療護(hù)理有關(guān)的人員，同時(shí)進(jìn)一步了解患者病情進(jìn)展、一般情況、家庭和社會(huì)情況等。目前實(shí)施的責(zé)任制護(hù)理，責(zé)任護(hù)士向患者介紹自己，表明是責(zé)任護(hù)士，對(duì)患者的護(hù)理負(fù)責(zé)，患者有事可隨時(shí)找護(hù)士，這是非常好的建立護(hù)患關(guān)系的手段。

（二）工作期

也稱合作信任期，指護(hù)士為服務(wù)對(duì)象實(shí)施治療護(hù)理的階段，是護(hù)士完成各項(xiàng)護(hù)理任務(wù)，患者接受治療和護(hù)理的主要時(shí)期，是護(hù)患之間相互獲得信任關(guān)系的時(shí)期。此期主要的任務(wù)是在彼此信任的基礎(chǔ)上，幫助患者解決已確認(rèn)的健康問題，滿足患者的需求。在這一階段，護(hù)士通過高尚的醫(yī)德，熟練的技能和良好的服務(wù)態(tài)度贏得患者的信任，取得患者的合作和滿足患者的需要。由于工作期的時(shí)間跨度較長(zhǎng)，護(hù)患關(guān)系可能會(huì)因?yàn)橐恍┎挥淇斓氖虑榘l(fā)生波動(dòng)，護(hù)士要始終保持關(guān)注、真誠和尊重的態(tài)度，維護(hù)患者的權(quán)利，鼓勵(lì)患者充分參與自己的康復(fù)與護(hù)理活動(dòng)，熱情為他們服務(wù)，盡量滿足他們的合理需求，以獲得患者的信任。

（三）結(jié)束期

也稱階段評(píng)價(jià)期，經(jīng)過治療與護(hù)理，患者的疾病好轉(zhuǎn)或基本恢復(fù)，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，患者出院意味著護(hù)患關(guān)系將進(jìn)入階段評(píng)價(jià)期。此時(shí)的任務(wù)是護(hù)士與患者共同評(píng)價(jià)前一階段護(hù)理目標(biāo)的完成情況，并根據(jù)存在的問題或可能發(fā)生的問題制定相應(yīng)對(duì)策。在這一階段，護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行健康教育，出院指導(dǎo)和征求意見。護(hù)士應(yīng)評(píng)價(jià)護(hù)患關(guān)系發(fā)展全過程，了解患者對(duì)自己目前健康狀況和護(hù)理質(zhì)量的滿意程度，寫好出院小結(jié)等，幫助患者逐漸脫離疾病康復(fù)期出現(xiàn)的依賴心理，學(xué)會(huì)自我照顧，促進(jìn)全面康復(fù)。

三、護(hù)患關(guān)系的影響因素

護(hù)患雙方本身及外部環(huán)境都存在著引起沖突的因素，因此分析影響護(hù)患關(guān)系的因素，才能有針對(duì)性地加以預(yù)防沖突，使護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展。

（一）護(hù)患雙方因素

（1）角色模糊和責(zé)任沖突：護(hù)理人員和患者對(duì)自己承擔(dān)的角色功能認(rèn)識(shí)不清，造成雙方不完全理解對(duì)方的權(quán)利和義務(wù)，導(dǎo)致護(hù)患雙方的責(zé)任沖突。如部分護(hù)士專業(yè)知識(shí)缺乏、護(hù)理工作不落實(shí)、健康教育不到位、不主動(dòng)了解患者需求、護(hù)理質(zhì)量不高，甚至給患者帶來了傷害，這勢(shì)必讓患者不滿，影響護(hù)患關(guān)系；患者一方不了解自己的權(quán)利和義務(wù)，不知道自己能做什么、該做什么，不積極配合治療護(hù)理，康復(fù)效果不佳就一味責(zé)怪醫(yī)護(hù)人員，就會(huì)出現(xiàn)護(hù)患雙方‘相互角色期望不一致的狀態(tài)，導(dǎo)致護(hù)患沖突的發(fā)生。

（2）忽視權(quán)益和過度維權(quán)：在臨床工作中，部分醫(yī)護(hù)人員忽視了患者的權(quán)益和感受，累積了患者的負(fù)性情緒，使其產(chǎn)生不良心理外向投射。少數(shù)患者對(duì)治療護(hù)理效果的期望值過高以及過度維權(quán)，也是當(dāng)前醫(yī)療糾紛的原因之一。

（3）理解分歧和溝通障礙：由于護(hù)患雙方的職業(yè)、中容易產(chǎn)生差異；另外，部分護(hù)理人員溝通意識(shí)不強(qiáng)、受教育程度等多方面的不同，在溝通過程語言表達(dá)不當(dāng)、不注意談話的方式和語氣，或語言過于簡(jiǎn)單，或由于工作繁重、緊張，護(hù)士急于完成工作，沒有足夠的時(shí)間傾聽患者的傾訴，都會(huì)影響護(hù)患關(guān)系和和諧。

（二）醫(yī)院因素

醫(yī)院為更有序地保障患者的診療秩序，制訂了各種管理制度，但服務(wù)于患者的制度卻難免與部分患者的個(gè)人習(xí)慣和需要相沖突。護(hù)士作為醫(yī)院管理制度的主要執(zhí)行人，常成為患者不滿的焦點(diǎn)，導(dǎo)致護(hù)患沖突的發(fā)生。另外，醫(yī)院某些軟硬件不足也會(huì)引發(fā)患者不滿，如醫(yī)生人手不夠或醫(yī)院床位緊張，導(dǎo)致患者因等候過久而抱怨。

（三）社會(huì)因素

當(dāng)前，我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)不能滿足人民群眾的需要，主要表現(xiàn)在衛(wèi)生資源不足、使用分配不公、社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革不到位、相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)的修訂滯后、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不合理、輿論宣傳對(duì)整個(gè)衛(wèi)生行業(yè)所作貢獻(xiàn)這一主流宣傳不夠等，這些因素都直接或間接影響著護(hù)患關(guān)系。

四、護(hù)士在促進(jìn)護(hù)患關(guān)系中的作用

（1）提升自身素質(zhì)，建立信任關(guān)系信任感的建立是良好護(hù)患關(guān)系的前提。針對(duì)信任危機(jī)產(chǎn)生的主要原因，護(hù)士必須全面提升自身素質(zhì)。護(hù)士不僅應(yīng)具備高尚的職業(yè)道德，還必須有適應(yīng)工作需要的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的操作技能。只有掌握現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理科學(xué)的知識(shí)和技能，才能贏得患者的信任，也才能有效地避免護(hù)理工作中的沖突和糾紛。

（2）明確角色功能，切實(shí)履行職責(zé)在護(hù)理工作中，護(hù)士是照顧者和安慰者；對(duì)患者的健康問題進(jìn)行診斷和處理時(shí)，護(hù)士是計(jì)劃者和決策者；在幫助患者爭(zhēng)取權(quán)益時(shí)，護(hù)士是代言者和維護(hù)者；在進(jìn)行健康教育和衛(wèi)生宣傳時(shí)，護(hù)士是教育者和咨詢者。護(hù)士只有全面認(rèn)識(shí)和準(zhǔn)確定位自己的角色功能，才能更好地履行自己的角色責(zé)任和工作職責(zé)，使自己的言行符合患者對(duì)護(hù)士角色的期待。

（3）加強(qiáng)護(hù)患溝通，減少理解分歧在進(jìn)行護(hù)患溝通時(shí)，要注意溝通內(nèi)容的準(zhǔn)確性、針對(duì)性性，盡量使用患者易于接受的方式和語言，保溝通效果，減少誤會(huì)。