肖尚榮

摘 要：業(yè)擴報裝是供電企業(yè)日常工作的重要組成部分，是連接供電企業(yè)和電力用戶之間的紐帶，其能否順利實施是保證供電企業(yè)供電質(zhì)量的保證。當前，我國供電企業(yè)實施的業(yè)擴報裝在制度、模式等方面還存在很多問題，影響了業(yè)擴報裝工作的順利開展，尤其是業(yè)擴報裝完成周期較長等問題嚴重影響了客戶服務(wù)體驗，制約了企業(yè)的進一步發(fā)展。本文圍繞供電企業(yè)業(yè)擴報裝問題進行探討，并有針對性的提出相應(yīng)的解決措施，以期進一步規(guī)范業(yè)擴報裝管理，提升客戶滿意度和服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴報裝 客戶服務(wù) 平均時長 解決措施

中圖分類號：F426.6 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2018）01（c）-0135-02

業(yè)擴報裝是指從受理客戶用電申請開始，電力企業(yè)根據(jù)客戶用電需求制定的供電方案、為客戶提供用電服務(wù)的全過程。業(yè)擴報裝是連接電力企業(yè)和電力用戶的紐帶，也是決定電力企業(yè)競爭力和服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)，該項工作作為一項繁瑣復(fù)雜的工作，目前在實施過程中還存在著不少的漏洞，也是客戶訴求反應(yīng)較多的地方。隨著新一輪電力體制改革的不斷深入，供電企業(yè)將面對日益激烈的市場競爭，因此，如何進一步加強業(yè)擴報裝管理，簡化工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)擴報裝工作規(guī)范、高效運作，是當前電力企業(yè)需要高度重視的課題。

1 當前業(yè)擴報裝存在的主要問題

1.1 業(yè)擴報裝流程節(jié)點多，辦理時間長，過程繁瑣

業(yè)擴報裝工作在實施過程中，需要經(jīng)過一系列的環(huán)節(jié)，比如中高壓客戶辦理新增用電就包括了客戶申請--現(xiàn)場勘查、確定供電方案--工程設(shè)計委托--設(shè)計圖紙審核--工程施工委托--中間檢查--工程竣工檢驗--簽訂供用電合同--裝表接電等流程，涉及具體工作節(jié)點29個，需客戶提交資料最多達31項，從業(yè)擴報裝到接火送電，客戶可能需往返營業(yè)廳4-5次左右。同時在這些環(huán)節(jié)中，有部分流程因為各種因素需要較長的審核時間，有時候還會出現(xiàn)超出承諾辦理時限等現(xiàn)象，致使整個流程時間被延長，嚴重影響了用電體驗，客戶反映訴求較強烈。

1.2 部分員工客戶服務(wù)理念較為淡薄

業(yè)擴是供電企業(yè)服務(wù)工作的一部分，其根本目標是滿足客戶的服務(wù)需求，提高供電服務(wù)質(zhì)量，從而獲得更加理想的經(jīng)濟效益，尤其是在新一輪電力體制改革如火如荼開展的背景下，供電企業(yè)的壟斷地位已被打破，更需通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來搶占市場，留住客戶。然而，當前供電企業(yè)的部分員工在實際的工作過程中依然存在過去的落后思想，無法做到以客為尊，制定業(yè)擴報裝計劃時未充分征求客戶意見，致使具體的業(yè)擴服務(wù)無法滿足客戶需求，引發(fā)雙方矛盾，導(dǎo)致客戶對業(yè)擴服務(wù)不滿，嚴重印象供電企業(yè)的信譽和形象[3]。

1.3 過程管理不夠嚴謹

目前不少供電企業(yè)業(yè)擴管理缺乏全過程管理，常常出現(xiàn)工作單派工滯后、勘查工作進度緩慢、工程信息傳遞效率低等問題，也是導(dǎo)致接火送電時間長未滿足客戶需求的其中一大原因。此外，在實際工作過程中，還存在部分業(yè)務(wù)人員濫用職權(quán)、徇私舞弊的行為，比如吃拿卡要等，這些都體現(xiàn)出了供電企業(yè)業(yè)務(wù)報裝管理過程的不嚴謹、不規(guī)范等問題。

2 進一步加強低壓業(yè)擴管理的工作建議

2.1 簡化業(yè)擴辦理流程

一是低壓業(yè)擴方面，基于業(yè)擴全面延伸，全面梳理業(yè)擴報裝的各環(huán)節(jié)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，推行低壓供電方案免審批，取消低壓供電方案、低壓設(shè)計審查、中間檢查等環(huán)節(jié)。對簡易工程業(yè)擴報裝，實施現(xiàn)場勘查、竣工驗收、簽訂供用電合同、裝表接電“四合一”，供電所人員與客戶在現(xiàn)場一次性完成業(yè)擴報裝到接火送電各環(huán)節(jié)。二是在中壓業(yè)擴方面，針對業(yè)擴項目節(jié)點多的現(xiàn)狀，完善和優(yōu)化業(yè)擴流程，將中壓業(yè)擴配套方案編制前置至現(xiàn)場勘查環(huán)節(jié)，業(yè)擴配套項目的可研、施工圖設(shè)計同步開展，壓縮配套項目建設(shè)周期。實施設(shè)計審查申請、中間檢驗申請、竣工驗收申請網(wǎng)上受理，大大減少客戶往返營業(yè)廳的次數(shù)和時間，真正做到信息多跑路，客戶少跑腿。

2.2 完善管控措施，壓實各方責任

一是督促施工單位建立業(yè)擴配套項目專業(yè)施工隊伍，負責各供電所配套工程施工，同時建立供電所業(yè)擴負責人和施工隊負責人聯(lián)系清冊和工作微信群，對業(yè)擴工單進行實時監(jiān)控。二是落實客戶經(jīng)理責任制，客戶經(jīng)理負責客戶從報裝到接電全過程內(nèi)外協(xié)調(diào)，對內(nèi)負責工單辦理情況的跟進，制定措施，倒排工期，確保按期送電。對外負責與客戶的溝通協(xié)調(diào)，深入、細致、全面的掌握業(yè)擴報裝客戶的需求信息，盡可能滿足報裝客戶的一切合理訴求。對于無法按照計劃完成時間接火送電的工單，客戶經(jīng)理提前與客戶溝通，做好解釋工作，消除客戶誤解。三是完善預(yù)警機制，實行閉環(huán)式管理，對每單業(yè)擴項目超時環(huán)節(jié)及時預(yù)警，督促各部門及時跟進解決。

2.3 建立健全考核機制

一是建立通報機制，固定時間通報轄區(qū)內(nèi)有關(guān)單位的業(yè)擴報裝超時排名，對于連續(xù)三周及以上排名末位的單位的負責人和施工單位負責人進行約談。二是嚴格考核業(yè)擴報裝時限。對業(yè)擴報裝辦理時限、業(yè)擴工程配套項目建設(shè)時限等明確考核標準，并將業(yè)擴管理綜合得分納入績效考核。

3 結(jié)語

隨著時代的進步，供電企業(yè)不僅僅需要的是供電能力的提升，還需要同步提升對廣大客戶的服務(wù)水平，而業(yè)擴報裝正是展現(xiàn)供電企業(yè)形象和服務(wù)水平的重要一環(huán)，因此，供電企業(yè)只有在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不斷提升業(yè)擴工作效率，讓廣大客戶感受到供電企業(yè)的發(fā)展，感受得到供電服務(wù)的品質(zhì)，才能真正做到全面提升企業(yè)的良好形象，不斷提升客戶滿意度。

參考文獻

[1] 姚國斌.做好電力業(yè)擴報裝工作的探討[J].電力訊息，2017（4）：177-178.

[2] 洪丹霞.供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略探析[J].技術(shù)經(jīng)濟與管理，2016（6）：136-137.

[3] 張廣喬.基于供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略[J].市場營銷，2016（27）.