何奕康 劉昕羅 陳伯驁 瞿雙清

摘 要 目的：通過第三方調(diào)查，分析和把握患者的需求，探討人文關(guān)懷服務(wù)對患者忠誠度的影響，為落實(shí)醫(yī)院管理、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。方法：采用隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法收集患者忠誠度、人文關(guān)懷服務(wù)維度等數(shù)據(jù)。采用卡方檢驗(yàn)分析、獨(dú)立性檢驗(yàn)分析、隨機(jī)森林模型等方法進(jìn)行各指標(biāo)的分析。結(jié)果：本研究中155名患者，忠誠度比例65.4%。對患者忠誠度有影響的因素是人文關(guān)懷服務(wù)、醫(yī)院聲譽(yù)、醫(yī)療設(shè)備、交通便捷。其中人文關(guān)懷的5個維度醫(yī)療技術(shù)、幫助解決問題、確立利他人道價值觀、促進(jìn)情感表達(dá)發(fā)展信任的關(guān)系、健康教育是提高患者忠誠度的關(guān)鍵因素。結(jié)論：提高患者忠誠度應(yīng)該著重從人文關(guān)懷的5個維度入手，幫助解決問題、確立利他人道價值觀、促進(jìn)情感表達(dá)發(fā)展信任的關(guān)系、健康教育是關(guān)鍵因素，醫(yī)療技術(shù)是改善患者忠誠度的根本。

關(guān)鍵詞 人文關(guān)懷服務(wù) 提高 患者忠誠度 影響

中圖分類號：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2018.02.069

Abstract Objective： through the third party survey， we should analyze and grasp the needs of patients， explore the influence of humanistic care on patients' loyalty， and provide evidence for the implementation of hospital management and continuous improvement of services. Methods： the method of random sampling was used to collect the data of patient loyalty and humanistic care service. Methods： square test analysis， independence test analysis and random forest model were used to analyze the indexes. Results： in the 155 patients， the proportion of loyalty was 65.4%. The factors affecting the patient loyalty are humanistic care service， hospital reputation， medical equipment and convenient transportation. Among them， the 5 dimensions of humanistic care are medical technology， helping to solve problems， establishing altruistic humanistic values， promoting emotional expression， developing trust and health education， which is the key factor to improve patient loyalty. Conclusion： to improve patient loyalty should focus on the 5 dimensions of humanistic care， to help solve the problem， the establishment of humanitarian values， promote altruistic emotion expression development of trust relationship， health education is the key factor， medical technology is fundamental to improving patients' loyalty.

Keywords humanistic care service； improve； patients' loyalty； influence

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人文關(guān)懷成為醫(yī)學(xué)發(fā)展的主旋律之一。人們健康意識的不斷提高，促使醫(yī)院服務(wù)向高質(zhì)量、人性化方向發(fā)展。在日趨激烈的醫(yī)療市場競爭中，人文關(guān)懷服務(wù)作為一種競爭手段獲得的重視程度不斷提高。資料顯示，衡量競爭力的重要指標(biāo)是顧客忠誠度。[1]調(diào)查表明，[2]顧客忠誠度的提高能很大程度促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。醫(yī)院作為衛(wèi)生醫(yī)學(xué)模式的服務(wù)型企業(yè)， 提升患者的忠誠度以謀求深層次的質(zhì)量，頗為重要。[3]本研究通過第三方調(diào)查，分析和把握患者的需求，探討人文關(guān)懷服務(wù)對患者忠誠度的影響，為落實(shí)醫(yī)院管理、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。

1 相關(guān)概念

1.1 患者忠誠度

對醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，患者是顧客主體，顧客忠誠度是指患者忠誠度。目前，我國研究者將其定義為：由于醫(yī)療服務(wù)價格、品質(zhì)或其他要素引力的影響，患者對某醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信賴、維護(hù)以及需要時，會再次購買該醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)的一種心理傾向與重復(fù)購買的行為。[4]

1.2 人文關(guān)懷

我國醫(yī)院管理學(xué)者韓鵬等[5]認(rèn)為醫(yī)院人文關(guān)懷是在醫(yī)院中實(shí)現(xiàn)的人文知識、道德信念與關(guān)懷實(shí)踐的統(tǒng)一，包括對人（患者及醫(yī)務(wù)人員）的關(guān)懷和對技術(shù)的關(guān)注，以滿足患者的健康需求。

2 資料與方法

2.1 問卷調(diào)查

本課題研究的數(shù)據(jù)資料來源主要為調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)資料，主要依據(jù)患者忠誠度的相關(guān)概念和人文關(guān)懷的內(nèi)涵并結(jié)合醫(yī)院情況設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表。問卷調(diào)查內(nèi)容以遞進(jìn)的形式分三個層次展開。第一層次主要調(diào)查患者對醫(yī)院忠誠度的情況，包括行為忠誠度和態(tài)度忠誠度兩個指標(biāo)。第二層次主要調(diào)查影響患者忠誠度的指標(biāo)。第三層次主要調(diào)查人文關(guān)懷各維度對患者忠誠度的影響，[6]包括醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療環(huán)境、幫助解決問題、確立利他人道價值觀、促進(jìn)情感表達(dá)發(fā)展信任的關(guān)系、健康教育。問卷的每個層級指標(biāo)均采用李克特五級評分法，賦值1-5 分，正向計(jì)分。

2.2 資料收集方法

2.2.1 調(diào)查對象

研究調(diào)查對象為2017年10月在某醫(yī)院就診神志清楚、無精神障礙、有自主能力的患者。

2.2.2 調(diào)查方法

本研究采用隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法。隨機(jī)對某三家綜合醫(yī)院門診就診患者展開調(diào)查。我們先將調(diào)查工作的目的和意義與患者進(jìn)行溝通，取得患者的理解和支持，年輕患者自行填表，年長者則協(xié)助填表。

2.3 資料分析方法

對患者忠誠度的調(diào)查結(jié)果和影響因素進(jìn)行卡方檢驗(yàn)分析；對醫(yī)療人文關(guān)懷各維度對患者忠誠度的影響進(jìn)行隨機(jī)森林模型，分層聚類分析。

3 結(jié)果與分析

3.1 調(diào)查問卷發(fā)放基本情況

本次調(diào)查共發(fā)放問卷表184份，收回有效問卷155份，有效回收率為84%。

3.2 患者忠誠度狀況描述性分析

根據(jù)調(diào)查設(shè)計(jì)，患者的忠誠度從四個指標(biāo)調(diào)查，其中行為忠誠三個指標(biāo)，態(tài)度忠誠一個指標(biāo)。四個指標(biāo)設(shè)定為"很愿意、較愿意、一般、不愿意和很不愿意”。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，行為和態(tài)度都“很愿意”有125名患者占20.2%；“愿意”有280名患者占45.2%；“一般”有133名患者占21.4%；“不愿意”有64名患者占10.3%；“很不愿意”有18名患者占2.9%。通過卡方檢驗(yàn)分析，p值很小，X-squared = 24.337，因此拒絕原假設(shè)，認(rèn)為不獨(dú)立，行為忠誠度與態(tài)度忠誠度存在相關(guān)性。

3.3 影響患者忠誠度原因的描述性分析

用獨(dú)立性檢驗(yàn)對影響患者忠誠度的6個指標(biāo)進(jìn)行分析（表1）。“醫(yī)療費(fèi)用合理”“醫(yī)院離家近，就醫(yī)方便”二項(xiàng)指標(biāo)均p值大于0.05，不能拒絕原假設(shè)，意味這2項(xiàng)指標(biāo)對患者忠誠度沒有影響。 “醫(yī)院社會聲譽(yù)”“醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)”“醫(yī)院交通便捷”“人文關(guān)懷服務(wù)”四項(xiàng)指標(biāo)的p值均小于0.05，拒絕原假設(shè)，意味這4項(xiàng)指標(biāo)對患者忠誠度有影響。

3.4 人文關(guān)懷維度結(jié)構(gòu)分析

將人文關(guān)懷12項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分層聚類分析。得到6個維度的結(jié)果：

第一維度：醫(yī)療技術(shù)。

第二維度：醫(yī)療環(huán)境。

第三維度：幫助解決問題（安排檢查和給藥考慮患者的需要；及時發(fā)現(xiàn)患者存在問題、幫助解決）。

第四維度：確利他人道價值觀（關(guān)心尊重患者、友好對待患者；保護(hù)患者隱私）。

第五維度：促進(jìn)情感表達(dá)發(fā)展信任的關(guān)系（及時應(yīng)答患者祈求；醫(yī)生護(hù)士與患者溝通交流及時；工作人員態(tài)度）。

第六維度：健康教育（及時告知治療相關(guān)信息；及時介紹疾病知識；及時給予出院指導(dǎo)）。

3.5 人文關(guān)懷維度（指標(biāo)）因子分析

3.5.1 確定因子個數(shù)

從圖1中可以看出，橫線以上的點(diǎn)有一個，橫線周圍有一個點(diǎn)，所以本研究提取一個或者兩個因子個數(shù)。

3.5.2 建立因子載荷短陣

表2顯示不同指標(biāo)的因子載荷，它表明了不同的指標(biāo)對不同因子的不同解釋程度。“醫(yī)療技術(shù)”“醫(yī)院環(huán)境”“告知治療相關(guān)信息”“及時發(fā)現(xiàn)患者存在問題，幫助解決”等指標(biāo)在第一個因子的載荷比較大，與第一個因子PA1比較相關(guān)，說明這些指標(biāo)里面潛在的相似性；“保護(hù)患者隱私”在第二個因子里面載荷較大，與第二個因子PA2高度相關(guān)，說明保護(hù)患者隱私是不同其他個指標(biāo)因素的；其他6個變量指標(biāo)在兩個因素之間的載荷比較平均。結(jié)合分析，12個指標(biāo)都對忠誠度有影響，保護(hù)患者隱私是一個比較獨(dú)特的因素。

3.6 人文關(guān)懷指標(biāo)對患者忠誠度影響的描述性分析

（1）利用R語言建立隨機(jī)森林模型，做忠誠度對因人文關(guān)懷指標(biāo)的重要性分析，其中模型結(jié)構(gòu)為500棵樹，其中外包估計(jì)的錯誤率為1.35%。結(jié)果顯示見表3，人文關(guān)懷指標(biāo)中對患者忠誠度影響最大的八項(xiàng)指標(biāo)：及時介紹疾病知識；保護(hù)患者隱私；關(guān)心尊重患者、友好對待患者；醫(yī)療技術(shù)高端；告及時知治療相關(guān)信息；醫(yī)生護(hù)士與患者溝通交流及時；工作人員態(tài)度；及時發(fā)現(xiàn)患者存在問題、幫助解決。其它四項(xiàng)指標(biāo)的影響相對偏小。

（2）根據(jù)調(diào)查設(shè)計(jì)，將人文關(guān)懷的指標(biāo)設(shè)定為“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”五級評分，將“很滿意和滿意”均默認(rèn)為“滿意”，“不滿意和很不滿意”默認(rèn)為“不滿意”。通過，“醫(yī)療技術(shù)”滿意人數(shù)73.8%，不滿意人數(shù)6.6%。 “醫(yī)院環(huán)境”滿意人數(shù)80.3%，不滿意人數(shù)0.8%?！肮ぷ魅藛T態(tài)度”滿意人數(shù)73.8%，不滿意人數(shù)0%。“安排檢查和給藥考慮患者的需要”滿意人數(shù)75.4%，不滿意人數(shù)2.5%?！搬t(yī)生護(hù)士與患者溝通交流及時”滿意人數(shù)82.8%，不滿意人數(shù)1.6%?！凹皶r告知治療相關(guān)信息”滿意人數(shù)77.8%，不滿意人數(shù)3.3%?！凹皶r介紹疾病知識”滿意人數(shù)71.4%，不滿意人數(shù)2.4%。“及時發(fā)現(xiàn)患者存在問題，幫助解決”滿意人數(shù)73.8%，不滿意人數(shù)1.6%?！瓣P(guān)心患者，尊重患者，友好對待患者”滿意人數(shù)80.3%，不滿意人數(shù)0%?！凹皶r應(yīng)答患者祈”滿意人數(shù)83.3%，不滿意人數(shù)0%?！氨Ｗo(hù)患者隱私”滿意人數(shù)86.9%，不滿意人數(shù)0%?！凹皶r給予出院指導(dǎo)”滿意人數(shù)86.9%，不滿意人數(shù)0.8%。經(jīng)過卡方檢驗(yàn)分析，以上參數(shù)p值均小于0.05，拒絕原假設(shè)，12個人文關(guān)懷的指標(biāo)對患者的忠誠度均有影響（表4）。

4 討論

隨著醫(yī)療市場競爭的加劇，醫(yī)院需不斷提高競爭力，不斷提高和保持患者忠誠度，是維持醫(yī)院生存，尋求發(fā)展空間的重要出路。為此，醫(yī)院需研究提高競爭力的政策和措施，只有這樣才能培育更多的忠誠患者。

研究結(jié)果顯示，155名患者，忠誠度比例65.4%，說明該院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理處于較高水平。其中“人文關(guān)懷服務(wù)”“醫(yī)院聲譽(yù)”“醫(yī)療設(shè)備”“交通便捷”對患者忠誠度有影響?，F(xiàn)今人們自我保護(hù)健康意識不斷增強(qiáng)，病人在接受高技術(shù)治療同時，更需要醫(yī)務(wù)工作者尊重其生命價值，滿足其個性需要，關(guān)愛其情感。但目前，我國醫(yī)學(xué)界出現(xiàn)類似重技術(shù)輕人文的現(xiàn)象，其中一個重要的原因是醫(yī)院缺少相應(yīng)的人文關(guān)懷制度的建設(shè)和政策導(dǎo)向，缺少由人文關(guān)懷理念轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動的軟環(huán)境。

通過人文關(guān)懷的6個維度12個指標(biāo)分析，醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療環(huán)境、幫助解決問題、確立利他人道價值觀、促進(jìn)情感表達(dá)發(fā)展信任的關(guān)系、健康教育6個維度對患者的忠誠度都有影響，其中確立利他人道價值觀、醫(yī)療技術(shù)、健康教育、及時幫助解決問題、促進(jìn)情感表達(dá)發(fā)展信任關(guān)系5個維度影響程度更大。

研究中將人文關(guān)懷維度進(jìn)行因子分析，發(fā)現(xiàn)“確立利他人道價值觀（保護(hù)患者隱私）”與第二個因子PA2高度相關(guān)，在第一個因子上的載荷比較大，說明護(hù)患者隱私是一個比較特殊的對忠誠度有影響的指標(biāo)。因此，醫(yī)院要強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的法律意識、提高職業(yè)自律性；尊重患者價值觀、提供無縫醫(yī)療服務(wù)；加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境的建設(shè)，使病人隱私得到最大程度的保護(hù)。

“健康教育”維度滿意度78.7%，患者在就醫(yī)過程中，希望醫(yī)護(hù)人員有計(jì)劃地傳遞健康信息，使其自覺采納有益于健康的生活方式和行為，消除或減輕影響健康的危險因素，預(yù)防疾病，促進(jìn)健康。然而，在大型醫(yī)院臨床工作任務(wù)非常繁重，醫(yī)護(hù)人員的反應(yīng)速度、給予患者的人文服務(wù)往往做得不是很好。加強(qiáng)健康教育、注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)人文服務(wù)正是國家《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃》關(guān)注的事情。[7]

“醫(yī)療技術(shù)”維度滿意度最低73.8%，不滿意6.6%，就患者對醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療質(zhì)量不同的感受程度而言，其滿意程度越高，患者的忠誠度就越高。這因醫(yī)療技術(shù)水平和質(zhì)量是患者就醫(yī)的最主要和根本的需求。由于醫(yī)療行業(yè)服務(wù)的恃殊性，決定了患者在就醫(yī)前必須慎重考慮該醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和質(zhì)量是否能夠滿足需求，解決自己的問題。對所研究醫(yī)院而言，說明醫(yī)院需進(jìn)一步提高醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療質(zhì)量，來贏得患者的忠誠。[8]

5 結(jié)論與建議

5.1 結(jié)論

（1）調(diào)查該院155名患者，忠誠度比例65.4%，說明該院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理處于較高水平。

（2）“人文關(guān)懷服務(wù)”“醫(yī)院聲譽(yù)”“醫(yī)療設(shè)備”“交通便捷”對患者忠誠度均有影響。

（3）醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療環(huán)境、幫助解決問題、確立利他人道價值觀、促進(jìn)情感表達(dá)發(fā)展信任的關(guān)系、健康教育6個人文關(guān)懷維度對患者的忠誠度都有影響。其中確立利他人道價值觀、醫(yī)療技術(shù)、健康教育、及時幫助解決問題、促進(jìn)情感表達(dá)發(fā)展信任關(guān)系等5個維度影響程度更大。

（4）所研究患者忠誠度的影響因素涉及到人文關(guān)懷服務(wù)中5個維度是改善忠誠度的關(guān)鍵因素，需要醫(yī)院進(jìn)一步在以上方面著重采取措施，不斷提高患者的忠誠度。

5.2 建議

醫(yī)院要在加強(qiáng)醫(yī)療人文關(guān)懷制度建設(shè)層面給予保障。這對促進(jìn)醫(yī)學(xué)技術(shù)與社會人文精神緊密結(jié)合，對實(shí)現(xiàn)患者身心的全面康復(fù)、改善醫(yī)療服務(wù)、促進(jìn)醫(yī)患和諧具有重要作用。要注重提高醫(yī)療技術(shù)水平，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，保障醫(yī)療安全。要改善就醫(yī)環(huán)境，使病人隱私得到最大程度的保護(hù)；改善服務(wù)流程，采取系列便民措施，為群眾營造便捷的就醫(yī)環(huán)境。要強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的法律意識、提高職業(yè)自律性；尊重患者價值觀、提供無縫醫(yī)療服務(wù)。

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