胡占峰

【摘要】新的經濟形勢下，供電企業(yè)面臨新的經營環(huán)境，傳統(tǒng)的電力營銷理念較為落后，所采取的營銷模式也無法適應形勢發(fā)展。當前的供電企業(yè)營銷應該朝著增值服務方向發(fā)展，同時又要積極開創(chuàng)全新的影響服務模式。本文首先分析了供電企業(yè)電力營銷工作中的問題，然后，具體探究了供電企業(yè)電力營銷增值服務與創(chuàng)新的科學方法。

【關鍵詞】供電企業(yè) 電力營銷 增值服務 模式創(chuàng)新

隨著我國經濟的不斷提升，電力服務行業(yè)對人們的生活越來越重要。電力服務行業(yè)的特性在發(fā)展過程中也逐漸顯現出來，并通過這些特點，制定相關性的配套服務措施。

一、電力營銷與電力服務的關系

在進行電力營銷的過程中，供電企業(yè)的主要服務對象是客戶，它對提高智能化、精細化的服務有著決定性的作用。因此，在電力營銷服務過程中，在了解客戶的實際用電及需求的情況下，可以通過對電力營銷的精細化管理，以保證電力營銷的終端管理機制有效安全地運行，町以通過改善電力在各項服務中的使用效率，進行合理的資源配置，從而達到改善我國供電企業(yè)的服務環(huán)境。由于在電力營銷服務的過程中，通常以客戶的用電需求為準，保證客戶用電在終端服務的基礎上，制定精細化的服務管理措施，不僅可以實現電力企業(yè)向服務企業(yè)的轉變，還能提升服務的質量與企業(yè)的經濟效益，實現高質、高能的用電服務管理模式，進而實現企業(yè)的安全穩(wěn)定化運行，推動我國電力營銷服務行業(yè)的進程。

二、電力營銷服務中存在的問題

（1）電力營銷服務中管理工作落后。在電力營銷服務的運行過程中，受傳統(tǒng)管理模式的影響，使得電力行業(yè)的營銷服務不能滿足于市場需求。其具體表現為，雖然能改變電力行業(yè)的性質，使電力行業(yè)從行政性質轉變?yōu)槠髽I(yè)性質，但這種性質的轉變并不能從根本上改善員工的消極情緒，使得員工與企業(yè)之間的發(fā)展模式不能滿足市場的發(fā)展需求，造成企業(yè)的員工缺乏服務的積極性，使得電力營銷的服務較為落后。

（2）管理模式無法適應市場經濟的需求。傳統(tǒng)的服務管理模式主要是依據客戶的需求進行相應的服務管理，這種模式下的服務管理使得電力企業(yè)的員工服務理念薄弱、責任意識較差，從而無法為客戶提供較精準的服務管理流程。這種模式下的服務管理使得企業(yè)把工作重心放在自身利益的提升上，而忽略了對客戶的智能化服務，必然會對企業(yè)的服務質量造成影響，還會使企業(yè)的客戶人群大量流失，不僅會降低企業(yè)的市場競爭力，使企業(yè)的經濟效益迅猛下降，從而對企業(yè)的生存發(fā)展造成威脅。因此，企業(yè)要轉變舊的服務理念，形成以客戶為主的新型服務管理模式，在保證滿足自身生存發(fā)展的前提下，實現精細化、智能化的服務管理，從根本上提升企業(yè)的經濟效益。

（3）企業(yè)服務管理機制不健全。傳統(tǒng)模式下的電力營銷服務導致企業(yè)發(fā)展止步不前，不僅僅是服務理念的落后，更多的是企業(yè)服務管理制度的不健全。因此企業(yè)要通過制定相應的服務管理措施，努力提升企業(yè)的管理機制，為客戶提供全面的、細致的服務管理，只有這樣才能保證企業(yè)擁有較為強大的客戶人群。在服務過程中，還存在著這樣的問題，對企業(yè)的服務管理造成影響，主要可以分為以下兩個方面：一是企業(yè)在服務過程中對客戶的要求沒有進行相應的回應與管理，處理問題的工作也做得不到位：二是企業(yè)的領導在進行服務決策時缺乏相應的科學依據，且對企業(yè)人員的職責及管理不明確，從而造成企業(yè)管理模式的落后，在很大程度上對企業(yè)的生存發(fā)展造成影響。

三、電力營銷管理問題的有效對策

（1）提升服務理念。服務理念是保證企業(yè)進行正常的市場化運行的重要保證。就目前情況而言，隨著市場化競爭的激烈進行，電力服務行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也越來越大，因此強化企業(yè)的生產建設及電力服務顯得尤為重要。在進行服務的過程中，企業(yè)要以客戶的需求為標準，針對客戶提出的問題制定相應的應對方案，采用靈活多變的方式進行問題的解決，同時還要保證整個服務流程的全面化及優(yōu)質化。

（2）營銷手段創(chuàng)新。電力企業(yè)在進行營銷服務的過程中，可以通過對服務流程的優(yōu)化來提升電力服務的效率與質量，還可以通過對企業(yè)營銷服務的手段及方式進行創(chuàng)新，堅持以企業(yè)文化為主，建立相應的引領企業(yè)文化的產品品牌，努力為客戶提供安全、穩(wěn)定、可靠、優(yōu)質的電力服務。對企業(yè)營銷服務的手段可以分為以下五個方面：一是通過對企業(yè)服務功能的健全，對服務流程進行簡化處理，創(chuàng)造一個品牌多樣化、操作簡便的服務模式：二是對企業(yè)的服務功能進行強化管理，可以通過增設上網服務及熱線客服的功能，提升企業(yè)營銷服務的現代化能力：三是簡化服務流程，可以通過對企業(yè)服務的申請、審批手續(xù)進行簡化管理，實現操作服務流程的簡便化：四是提供多樣化的服務方式，可以通過改變企業(yè)的服務方式，針對不同的客戶人群制定相應的服務管理模式，不僅可以使服務內容多樣化，還能拓寬企業(yè)的服務范圍：五是建立相應的投訴制度，企業(yè)可以通過建立相應的投訴管理制度，實現對客戶反饋信息的處理，從根本上提升企業(yè)的服務質量。

（3）服務質量創(chuàng)新。為了提升電力企業(yè)的服務生產及服務質量，要采用先進的科學技術制定符合實際情況的服務信息的管理系統(tǒng)，從而實現電力服務的智能化對傳統(tǒng)人工服務的代替。通過建立這樣的服務管理系統(tǒng)，不僅提升服務質量，還能節(jié)省企業(yè)運行的成本，實現對客戶服務的精細化管理。

（4）建立健全服務管理制度。要實現電力營銷的精細化管理，首先要構建科學、合理的服務營銷管理制度。在掌握供電企業(yè)的實際情況的前提下，對供電系統(tǒng)進行精細化管理，對終端供電系統(tǒng)進行完善的管理。還可以通過將精細化的服務流程運用在電力服務中，并對終端的營銷服務的管理體系進行有序的完善管理，達到電力運營經濟體系與服務的動態(tài)監(jiān)控體系統(tǒng)一運行，從而避免因監(jiān)管制度不到位的問題對電力營銷服務的安全運行造成影響，因此，建立健全電力營銷服務體系的管理制度，不僅可以形成精細化的服務流程，還能保證電力營銷行業(yè)有序穩(wěn)定地運行。

（5）建立健全服務管理制度。在提升電力營銷服務的過程中，在了解用戶實際供電的情況下，健全相應的服務管理措施，可以建立任務驅動目標進行流程化管理，將電力營銷過程中的服務功能及操作程序進行系統(tǒng)性的整合，從而使信息達到高度集成與共亨，構建簡單、通暢的運轉流程，實現供電企業(yè)的統(tǒng)一、規(guī)范的監(jiān)控管理。

總之，企業(yè)需要加強供電公司與用戶之間的溝通交流，實現電力營銷服務的智能化及精細化管理：還可以通過制定相應的規(guī)章制度，對營銷工作及營銷服務流程進行進一步的完善，為客戶提供全面、合理的科學性服務，這樣不僅可以改善企業(yè)的電力營銷服務工作，還能提升企業(yè)的競爭力與社會效益，從而推動電力企業(yè)長久性的生存與發(fā)展。