尹寧

【摘 要】

目的：探究人性化服務在門診部中的實施效果。方法：選取2014年8月至2015年8月在門診部就診的共120例患者作為對照組，實施常規(guī)服務，選取2015年9月至2016年8月在門診部就診的共120例患者作為研究組，實施人性化服務。比較兩組患者對服務的滿意度。結果：研究組應用人性化服務后滿意度評分明顯優(yōu)于對照組相應評分（P<0.05）。結論：門診部實施人性化服務可以有效提高患者對服務的滿意度，促進醫(yī)患關系和諧。

【關鍵詞】 人性化服務；門診部；應用效果

近年來，隨著人們生活模式改變、生活要求提高，健康意識已經(jīng)深入人心，因此對醫(yī)療服務的要求增多，現(xiàn)如今，人性化管理已經(jīng)深入每個行業(yè)的方方面面，并且得到醫(yī)學界的統(tǒng)一認識和應用 [1]。門診部是窗口部門，集合了預防、醫(yī)療、保健、康復一體化的任務，如何轉變服務理念、優(yōu)化服務環(huán)境、改進服務措施、構建和諧醫(yī)患關系，是門診部建設與發(fā)展的重要課題 [2]。本研究旨在探究人性化服務在門診部中的實施效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 資料

選取2014年8月至2015年8月在門診部就診的共120例患者作為對照組，實施常規(guī)服務，選取2015年9月至2016年8月在門診部就診的患者共120例作為研究組，實施人性化服務。對照組患者120例，其中男性患者69例，女性患者51例，年齡為23～68歲，平均年齡為（51.03±3.18）歲，實施常規(guī)服務；研究組患者120例，其中男性患者64例，女性患者56例，年齡為24～66歲，平均年齡為（50.71±3.26）歲，實施人性化服務，本研究符合倫理道德，患者均知情同意，所有患者的檢查、治療資料完整，兩組基本資料間差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），可以比較。

1.2 方法

兩組患者均采用常規(guī)性服務措施，研究組采用人性化服務。

人性化服務措施步驟：1）首先門診部根據(jù)相關政策給予個性化服務，創(chuàng)造不同的服務環(huán)境，讓患者在舒服、無壓力的環(huán)境中就醫(yī)，對于患者的病情及心理健康具有重要的促進作用。比如可以對門診裝飾美化，標識清晰，門診各種座椅擺設合理協(xié)調等，調整就醫(yī)環(huán)境的濕度和溫度，給予患者心情放松的感覺。對于特殊的病患需要特殊通道，比如增設扶手、座椅、推車、輪椅等。2）加強門診部人員的素質培養(yǎng)：醫(yī)護人員需要注意穿著干凈、整潔，說話需要親切、避免敏感詞匯等，定期培訓心理、社會倫理等綜合學科，以適應新型護理和治療模式。樹立以患者為中心服務理念 ，將“要我服務”變?yōu)椤拔乙铡?，處處尊重患者及家屬，態(tài)度和藹，服務熱情，診察細心、耐心，同時說話語氣應輕柔，多給予患者關心，為患者提供便利。3）門診部需要嚴格的督導及監(jiān)控機制：門診部應該對所有科室進行統(tǒng)一的監(jiān)管制度，時刻監(jiān)控政策、方式的實施情況、取得的相關效果，對于不正確的方面進行改正，使用統(tǒng)一的規(guī)整制度和評價方法，對于政策的實施事半功倍。要抓好服務監(jiān)督檢查，建立一套科學的監(jiān)督檢查考核機制，不僅要檢查醫(yī)護人員是否按規(guī)定程序操作的“硬性”指標，還要檢查醫(yī)護人員在服務過程中的情感、態(tài)度、心理素質、應變能力和責任心等“軟性”要求。

1.3 研究指標

比較兩組患者的服務滿意度。滿意度評分表使用門診部自制滿意度調查表，共20個條目，每個條目包括三個選項，即滿意（5分），較滿意（3分），不滿意（0分），滿分為100分，分數(shù)越高，說明對服務的滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用統(tǒng)計分析軟件SPSS 18.0對收集的數(shù)據(jù)進行分析，計量資料采用均值±標準差表示（±s），組間比較采用t檢驗，P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

兩組患者對臨床服務的滿意度評分比較結果，應用后研究組患者對臨床服務滿意度評分顯著高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3 討論

生物—心理—社會醫(yī)學模式是目前臨床治療中的主要模式，主要區(qū)別就是將患者不再作為病人本身看待，而需要將其看為綜合體，以人性化服務為主線，滿足患者的基本需求和愿望，從而調動人的積極性，達到醫(yī)患雙贏 [3]。有研究資料顯示，近年來隨著人性化服務應用，調查顯示對于改善緊張的醫(yī)患關系具有明顯的效果，間接地對于推動門診部公共衛(wèi)生的發(fā)展具有重要的作用 [4]；門診部實施人性化服務不僅有利于促進醫(yī)患關系和諧，促進醫(yī)患雙方建立以互相尊重、信任、理解、支持和愛護為基礎的人際和諧關系的理想狀態(tài)，而且還有利于轉變醫(yī)院管理模式 [5]，促進門診部走出“只追求經(jīng)濟效益而忽視醫(yī)德醫(yī)風建設”的誤區(qū)，樹立以患者為中心的服務理念，形成一種為患者提供規(guī)范、優(yōu)質、周到、溫馨的全方位服務的管理模式，同時也更有利于門診部適應市場的競爭 [6]。本研究結果顯示，在門診部實施人性化服務與常規(guī)服務相比，可以有效提高患者對臨床服務的滿意度，有利于構建和諧的醫(yī)患關系。

綜上所述，門診部實施人性化服務可以有效提高患者對服務的滿意度，促進醫(yī)患關系和諧。

參考文獻

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